电话销售中的沟通技巧 (上)
一、增强声音的感染力
影响声音感染力的因素：
1.声音：增强声音感染力的要素：(1)热情适度：可以在自己面前放上一面镜子，让自己保持微笑;(2)语速适中;(3)音量适中;(4)语音清晰;(5)表现专业性;(6)善于运用停顿
2.措辞：(1)要有专业性：如用第一第二第三去描述，带有逻辑性，客户容易明白了解;(2)措辞要积极;(3)要有自信;(4)语言简洁
3.身体语言：(1)要微笑;(2)要站着打电话;(3)与表达的感情相结合
二、与客户建立融洽关系：
重点：
1.适应客户的性格：拿起电话后;就要开始判断客户的性格：分四种：老鹰、孔雀、鸽子、猫头鹰。比如说，客户讲话非常快，那我们也要尽量说快点配合他;如果客户讲话比较慢，那我们也要调整语速慢点配合他;如果客户比较热情，那我们也要热情相待;如果客户比较冷漠，那我们也要稍微把我们的热情度降一降。总之，就是模仿客户的类型，配合客户，尽量跟客户一样。
2.赞美客户：赞美一下对方的声音;或者赞美对方的公司：如客户问，你怎么知道我们公司电话的?较好的回答：王经理，像你们这么大的公司在我们公司可是重要客户来对待的，都在我们数据库里面，所以找到你肯定是非常容易的事情对不对?(赞美对方的小技巧)
3.一针见血指出问题
第七讲 电话销售中的沟通技巧(下)
一、提问的技巧
提问的能力与销售能力成正比
问题的种类：
1.开放式问题：提开放式问题的好处在于搜集有关客户环境的信息，开始的时候应该多提开放式的问题
2.封闭的问题：如能不能，对不对，是不是。好处在于确认客户的需求，适宜用于最后。
与客户交流时应提问的问题(一)
1.判定客户资格
2.客户对服务的需求：
3.客户的决策：如陈经理，这件事情除了你决定以后，还有谁参与决策吗
4.客户的预算：
5.竞争对手的信息：最佳的时机是客户提到竞争对手的时候，而不要自己主动地提起竞争对手。如客户说"前段时间A公司也接触过我们"较好的回答：是的陈经理，A公司也不错，你觉得他们公司最吸引你的地方是什么?(可以探询出客户的需求)继续再说：对，陈经理，那你觉得它们在哪些方面还是需要做一些改进的?(把客户眼里的竞争对手的弱点找出来)竞争对手的弱点就是我们需要加强的地方，如果该弱点刚好是我们的强项的话，下次我们跟客户沟通的时候就重点拿出来讲，相对来讲成交的几率就大了很多
6.客户的时间期限：如说：对，陈经理，你觉得这个培训放在什么时候开始对你来讲是最有帮助的?如果客户说"我还没有想好这个培训放在什么时间进行好"这时我们可能要进一步地去引导客户，比如说：陈经理，如果到时没有按时实施的话，对你有些什么不好地影响?或者对你会不会有些什么影响。(这个其实是让客户意识到现在就应该做决策了)
7.引导客户达成协议：如陈经理，现在应该没什么问题了，那你觉得下一步应该怎么样去做?(特别是对于哪些老鹰型的客户，不要我来告诉你下一步应该怎么样做，而是我征求你的意见，你觉得下一步应该怎么样去做，我就怎么样去做) 对于鸽子型的客户：陈经理，现在应该没什么问题了，这样吧，我把协议传真给你，你签个字传回来给我就可以了。(引导客户达成成交)
8.提供信息给客户：如陈经理，你有没有看过前天的《计算机世界》我们的产品获得最佳性价比产品这个报道，你有没有看过?
提问的技巧：
1.提问之前要有前奏：如陈经理，为了更好地给到你一个最适合的方案，请问你们的项目预算大概范围是怎么样的呢
2.反问：对于你不知道的问题，有两种回答方式：一是实事求是，如陈经理，你提的这个问题非常的专业，昨天也有一个客户向我提了同样的问题，我正准备回去跟我们的工程师讨论一下，我下午马上回复你，好吧?二是反问。如客户问：您们这个效果究竟怎么样的?较好的回答：陈经理，你觉得什么样的效果会符合你的要求，可以让你觉得满意。
3.提问之后保持沉默：提出一个问题后，适当保持一小段时间沉默，实际上可以取得很好的效果，让客户去思考。虽然会觉得比较的尴尬，但是通常会取得很好的效果。
4.同一时间只问一个问题：
二、倾听的技巧
积极倾听的技巧：
1.确认：如陈经理，你刚才说的上面是指…然后客户就会回答拉。
2.澄清：
3.反馈：在倾听过程中，不断地给客户反馈，不断地要告诉客户，我还在听你讲电话。"嗯，对，对，对，我理解，对…"
4.记录：一定要做记录，记住客户说的关键点
5.听出客户性格：适应对方
6.不要打断客户：很多人容易犯错误打断客户，容易丧失客户的信息
三、表达同理心的技巧
同理心是让客户意识到我们跟他是站在一起的
表达同理心的技巧：
1.用不同的方法表达：如陈经理，你刚才说的这个关于销售成本一定要降下来，这个的确是要降下来，前段时间我们接触到很多类似你们一样的公司都有这个问题，他们都觉得这个地方是非常头疼的问题，需要马上降下来。(用第三方的说法，表达同理心)
2.与面部表情相配合：说什么话，面部表情要配上相应的表情
3.不要急于表达：站在客户的立场，不要急于表达，尤其忌讳一下说法"我很理解你的立场或者问题，但是…"他的重点放在了但是后面，"我理解你"只是顺带的，他想说的只是"但是"以后的内容
四、确认的技巧
如陈经理，这样合适么?
陈经理，我的回答你满意吗?(听客户的看法和感受)
当我们回答完客户的异议之后，也是应该这样说的
当你要促成交易的时候，可以问客户"陈经理，到目前为止，你还有什么问题需要我们继续探讨的么?(如果没有，实际上就进入到下面的签协议。那么还有什么问题需要探讨，这其实也是一种确认)
篇2:电话销售礼仪
电话销售的礼仪
1.铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让你久等了。
2.问候语：
3.向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来
4.等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视
5.放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣
6.不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见
7.随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。(利用这五分钟时间去做好充分的准备)
8.办公时间不打私人电话
9.不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户
10.不要不耐烦：一定要保持平和的心态
篇3:客户为中心电话销售流程
以客户为中心的电话销售小流程
一。电话中的促成(一定要有促成的意识)
以交易为导向的销售成交信号出现的时机：
1.客户询问细节
2.客户不断认同
3.解决客户疑问
4.客户兴趣浓厚
达成协议的步骤：
1.总结客户购买后的好处
2.给客户建议下一步行动
3.引导客户签协议
4.确认客户是否接受
未达成协议时要争取到的客户承诺：
1.购买、正式下订单
2.接受样品
3.接受产品宣传材料
4.同意约见销售代表
5.亲自到公司来参观
电话后的跟进：
根据电话结果对客户分类：
1.真正的客户：对新客户的跟进方法：(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。
2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事
3.短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系
跟进时获得转介绍的要点：
1.征求客户对自己的意见
2.讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的?
提供优质服务的要点：
1.亲自解决客户投诉
2.认真处理客户异议
比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿?真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧?喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。(这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服)
解决客户投诉的步骤：
1.表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚
2.表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉
3.探讨解决方法
4.征求客户意见
5.向客户表示感谢
处理客户异议的步骤：
1.表达同理心
2.寻找问题原因：必须听取客人的原因
3.协商解决方法
4.取得客户认同