以客户为中心的电话销售小流程
一。电话中的促成(一定要有促成的意识)
以交易为导向的销售成交信号出现的时机：
1.客户询问细节
2.客户不断认同
3.解决客户疑问
4.客户兴趣浓厚
达成协议的步骤：
1.总结客户购买后的好处
2.给客户建议下一步行动
3.引导客户签协议
4.确认客户是否接受
未达成协议时要争取到的客户承诺：
1.购买、正式下订单
2.接受样品
3.接受产品宣传材料
4.同意约见销售代表
5.亲自到公司来参观
电话后的跟进：
根据电话结果对客户分类：
1.真正的客户：对新客户的跟进方法：(1)建立初步的信任关系;(2)降低客户的期望值。
2近期内会有需求的客户：对准客户的跟进方法：(1)解决销售人员的恐惧心理;(2)采用不同的跟进方法和手段;(3)利用自己的同事
3.短期内没有需求的客户：用多种方式进行联系
跟进时获得转介绍的要点：
1.征求客户对自己的意见
2.讲转介绍的目标范围缩小：比如说，在你认识的同事当中，有没有谁需要这种服务的?
提供优质服务的要点：
1.亲自解决客户投诉
2.认真处理客户异议
比如说：客户家里发生火灾，打电话到保险公司询问是否可以获得补偿。优质服务的回答：家里发生火灾阿?真是非常遗憾发生这种事情，家里人都没事吧?喔，那还好。那麻烦你告诉我你的保单号，我给你查询一下。(这样的服务就显得比较有同理心，客户听了会比较舒服)
解决客户投诉的步骤：
1.表达同理心：鼓励客户把事情讲清楚
2.表示歉意：如说对你带来的麻烦，真是非常抱歉
3.探讨解决方法
4.征求客户意见
5.向客户表示感谢
处理客户异议的步骤：
1.表达同理心
2.寻找问题原因：必须听取客人的原因
3.协商解决方法
4.取得客户认同
篇2:电话销售礼仪
电话销售的礼仪
1.铃响两三声时接电话：太快客户觉得你无事可干，太慢客户对公司印象不好。如果电话响了四五声以后接起，一定要向客户表示歉意：对不起，让你久等了。
2.问候语：
3.向对方表示感谢：如陈总你好，谢谢你打电话过来
4.等对方先挂电话：自己先挂电话，客户觉得你对他不够重视
5.放电话时要轻：如果太重，客户会觉得你态度恶劣
6.不要让客户在电话里等待：如果一定要客户等待，必须征求客户的意见
7.随时准备接听电话：如果客户问了个你不知道怎么回答的问题，可以这样说：陈经理你好，我刚好正在开会，这样吧五分钟之后我答复你这个问题好吗。(利用这五分钟时间去做好充分的准备)
8.办公时间不打私人电话
9.不要做假设：小心得罪了你刚好要找的这个客户
10.不要不耐烦：一定要保持平和的心态