内部审核程序
1 目的
验证质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效地保持、实施和改进。
2 适用范围
适用于公司质量管理体系所覆盖的所有区域和所有要求的内部审核。
3 职责
3.1 总经理
a)批准组织年度内审计划和审核实施计划;
b)批准内部质量管理体系审核报告;
c)定期召开管理评审会议。
3.2 管理者代表
a)全面负责内部质量管理体系审核工作;
b)选定审核组长及审核员，并审核年度内审计划、每次的审核实施计划和内部质量管理体系审核报告。
3.3 质管部
a)编写《年度内审计划》并负责组织实施;
b)组织、协调内审活动的展开。
3.4 内审组长
a)编制、实施本次内审计划;
b)编写内审报告。
4 程序
4.1 年度内审计划
4.1.1 根据拟审核的活动和区域的状况和重要程度，及以往审核的结果，由质管部经理负责策划各部门全年审核方案，编制年度内审计划，确定审核的范围，频次和方法，经管理者代表审核，总经理批准。每年内审至少一次，并要求覆盖本公司质量管理体系的所有要求，另外出现以下情况时由管理者代表及时组织进行内部质量审核：
a)组织机构、管理体系发生重大变化;
b)出现重大质量事故，或用户对某一环节连续投诉;
c)法律、法规及其他外部要求的变更;
d)在接受第二、第三方审核之前;
e)在质量认证证书到期换证前。
4.1.2 年度内审计划内容
a)审核目的、范围、依据和方法;
b)受审部门和审核时间。
4.1.3 根据需要，可审核质量体系覆盖的全部要求和部门，也可以专门针对某几项要求或部门进行重点审核;但全年的内审必须覆盖质量管理体系全部要求。
4.2 审核前的准备
4.2.1 管理者代表任命内审组长和内审组员。内审应由与受审部门无直接关系的内审员负责。
4.2.2 由内审组长策划审核并编制本次《审核实施计划》交管理者代表审核，总经理批准。计划的编制要具有严肃性和灵活性，其内容主要包括：
a)审核目的、范围、方法和依据;
b)内部审核的工作安排;
c)审核组成员;
d)审核时间、地点;
e)受审部门及审核要点;
f)预定时间，持续时间;
g)开会时间
h)审核报告分发范围、日期。
4.2.3 在了解受审部门的具体情况后，内审组长组织编写《内审检查表》，内审检查表要详细列出审核项目、依据、方法，确保无要求遗漏，审核能顺利进行。
4.2.4 内审组长于内审前十天将内审时间通知受审部门，受审部门对内审时间如有异议，应在内审前三天通知内审组长。
4.2.5 内部质量体系审核员应经质量体系认证咨询机构培训、考核合格后方能担任。
4.3 内审的实施
4.3.1 首次会议
a)参加会议人员：公司领导、内审组成员及部门负责人，与会者签到，并由质管部保留会议记录。审核组长主持会议。
b)会议内容：由组长介绍内审目的、范围、依据、方式、组员和内审日程安排及其他有关事项。
4.3.2 现场审核
a)内审组根据《内审检查表》对受审部门的程度和文件执行情况进行现场审核，将体系运行效果及不符合项详细记录在检查表中。
b)内审组长需每日召开内审会议，全面了解该日内审情况，对《不符合报告》进行核对。
c)内审时审核员要公正而又客观地对待问题。
4.3.3 审核报告
4.3.3.1 现场审核后，审核组长召开审核组会议，综合分析、检查结果，依据标准、体系文件及有关法律法规要求，必要时还要依据与顾客签定的合同要求，确认不合格项，并发出不符合报告给相关部门领导确认后，由相关部门分析原因，制定纠正措施，经审核员确认后实施纠正，审核员负责对实施结果跟踪验证，并报告验证结果。
4.3.3.2 审核组填写《不合格项分布表》，记录不合格分布情况。
4.3.3.3 现场审核后一周内，审核组长完成《内部质量管理体系审核报告》，交管理者代表审核，总经理批准。
审核报告内容：
a)审核目的、范围、方法和依据;
b)审核组成员、受审核方代表名单;
c)审核计划实施情况总结;
d)不合格项分布情况分析、不合格数量及严重程度;
e)存在的主要问题分析;
f)对公司质量管理体系有效性、符合性结论及今后应改进的地方。
4.3.4 末次会议
a)参加人员：领导层、内审组成员及各部门领导，与会者签到，并由质管部保留会议记录。审核组长主持会议。
b)会议内容：内审组长重申审核目的，宣读不符合报告;定读《内部质量管理体系审核报告》;提出完成纠正措施的要求及日期;由组织领导讲话。
c)由质管部发放《内部质量管理体系审核报告》到各相关部门。本次内审结果要提交公司管理评审。
5 相关文件
5.1 《改进控制程序》。
5.2 《管理评审控制程序》。
6 质量记录
6.1 《年度内审计划》。
6.2 《审核实施计划》。
6.3 《内审检查表》。
6.4 《不符合报告》。
6.5 《内部质量管理体系审核报告》。
6.6 《内审首(末)次会议签到表》。
6.7 《不合格项分布表》。
篇2:物业管理内部质量体系审核报告(二)
物业管理有限公司内部质量体系审核报告(二)
编 制：
批 准：
编 号：NS9802
日 期：19**年9月25日
审 核 报 告
一、审核目的：
验收公司的质量活动和有关结果有否符合公司质量体系和ISO9002质量标准的要求，并确定质量体系的有效性。
二、审核范围：
公司物业管理质量体系所涉及的所有部门，包括管理层、物管部、财务室、工程部、保安部、ISO9002工作小组等部门。
三、审核依据
1.公司质量体系文件
2.ISO9002标准
3.法律法规
4.合同
四、审核日期
1998年9月24日一天
五、审核组成员
组长：XX
组员：XX
审 核 综 述
1998年8月18日，以XX为组长，XX为组员的审核组分两组对深圳XX物业管理有限公司进行了审核。经过一天对公司质量体系的6个部门的审核的情况，共发现6项不合格(内容详见不合格报告)。根据审核组对现场审核的情况，给出下列审核综述：
1.公司管理层非常重视质量体系的建立;
2.公司已建立了文件化的质量体系;
3.公司的质量记录的填写不规范。
以上问题在不合格报告中将有详细的描述，公司可望在近期内予纠正。
审核组认为公司的质量体系基本符合GB/T19002-ISO9002标准要求，且运作良好。
附：不合格报告
保安部：
1.程序文件QP-4.6物业保安服务中规定：每班的巡逻员及主管对大厦消防、治安、照明及公共设施进行检查，填写有关记录，对检查所发现的问题和不安全隐患，填写在《保安员巡楼表》中。次日报保安部经理审查后，转工程部维修组处理。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，保安巡楼记录中，每天都有照明灯损坏的记录，但没有看到问题的处理。违反ISO9002标准之4.14要素。
2.程序文件QP-4.3报刊信件收发管理中规定：收发员对投递员送来的邮政快件、汇款单、挂号信、电报、包裹等特殊邮件需登记在《邮件收发登记表》中。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，九月一日B栋21C特快专递退回用红笔记录在邮件收发登记表中;九月十九日，王文华9728号特快专递退回也用红笔记录，且邮件收发登记表上有用红笔和园珠笔打“√”、“×”现象。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
ISO9000办：
1.程序文件QP-5.2质量记录的管理中规定：“来自分承包方的质量记录由相关部门整理、归档”;“ ISO9000工作小组建立并保存公司质量记录清单”。九月二十四日审核小组在ISO9000工作小组检查时发现，质量记录清单中并没有分承包方提供的记录。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
物管部：
1.程序文件QP-4.5装修管理规定中规定工程部、保安部负责客户装修的检查、监督和记录;质量记录清单中要求该部分记录在工程完工后保存在物管部。九月二十四日上午审核小组在物管部检查时，发现工程部、保安部的装修检查没有在物管部存档。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
工程部：
1.程序文件QP-6.3库房管理中规定：“仓管员凭部门经理或专业工程师批准的《出库单》发料，并在帐本中发出栏记帐。”九月二十四日上午审核小组在工程部仓库检查时发现24W节能灯帐卡余额为15只，而实物只有9只，实物与帐卡不符。违反ISO9002标准之4.15条款要求。
财务部：
1.根据深圳市物业管理条例规定，应定期向业主张榜公布管理费收支情况。九月二十四日审核小组在财务室检查时发现未向业主张榜公布管理费收支情况。违反ISO9002标准之4.9条款要求。
篇3:物业公司内部质量体系审核分析报告
年度物业公司内部质量体系审核分析报告
一、内部质量体系审核概述
内部质量体系审核是对公司质量体系运行有效性的一种有力、直接的检查方法，也是质量管理体系持续改进的重要保障。在2011年度公司共进行了2次内部质量体系审核，即2011年9月24日对客户服务中心的第一次内部质量体系审核及2011年12月30日至12月31日对公司各部门的第二次内部质量体系审核。两次内部质量体系审核都是按照内部质量体系审核通用的方法，在公开、公平、公正的基础上，采用抽样的方法进行。
第一次内部质量体系审核的时间是2011年9月24日8：30至17：30，共计7小时。审核的目的是根据公司A/1质量管理体系文件检查客户服务中心ISO9001：2000质量管理体系运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖客户服务中心下属所有部门及涉及要素。审核的依据是
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;
C、相关法律、法规及合同。此次审核由张锦泉审核组长，审核组成员有：王信跃、杨润良、z。该次审核共发现轻微不合格项40项，观察项11项。
第二次内部质量体系审核是在2011年12月30日至12月31日，共计8小时。此次审核的目的是检查各部门ISO9001：2000www.Aishibei.com质量管理体系A/2版文件运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖的所有部门及涉及要素。审核的依据是：
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;C、相关法律、法规及合同。本次审核由z担任审核组长，审核组成员有：zzz。
该次审核共发出轻微不合格项报告30项，观察项报告37项。
二、内部质量体系审核不合格项、观察项的统计
两次内审共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，具体不合格项报告及观察项报告的部门及要素分布情况见下列表格：
1、第一次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部不合格
项合计
4 质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+111+1+1+1+116
5 管理
职责1113
6 资源
管理11
7 产品
实现1+1+1+1+11+11+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+120
8 测量、分析和改进
不合格项合计113561540
2、第一次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部观察
项合计
4 质量管理体系1+1+11+15
5 管理
职责112
6 资源
管理11
7 产品
实现11+13
8 测量、分析和改进0
不合格
项合计0504211
3、第二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+111+1114
5管理
职责112
6资源管理0
7产品
实现1+1111+1+1+11+1+11+113
8测量、分析和改进11
不合格项合计1043243163330
4、第二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+1111+1+116
5管理
职责11
6资源
管理112
7产品
实现1+1+1+1+1+11+1111+1+1+114
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计10100167125437
5、二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程
拓展部品质管理
部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户http://www.aishibei.com/服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+11+130
5管理职责111115
6资源管理11
7产品实现1+1111+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+133
8测量、分析和改进11
不合格项合计104324414218970
6、二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展
部品质管理
部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1111+1+1+1+1+122
5管理
职责1113
6资源
管理1113
7产品
实现1+1+1+1+1+11+111+1+11+1+1+1117
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计01100167645948
三、内部质量体系审核不合格项、观察项的分析：
两次内部质量体系审核共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，没有严重不合格项，根据对第二次内审轻微不合格项的统计可得出具体各要素块占轻微不合格的比例(因第一次内审是对客户服务中心的单独审核，所以对内审不合格
项的分析时在此只是根据第二次内审进行)。
1、各要素块占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进
第二次内审
轻微不合格数1420131
各要素块
所占比例47%7%0%43%3%
12345
内审轻微不合格项中因"4 质量管理体系"项所占不合格的比例为43%，而因"7 产品实现"项所占不合格的比例为47%，二者之和为90%。由此可以看出公司质量管理体系在实施过程产生不合格的原因主要是由于在质量管理体系文件的执行及服务实现、控制的过程中产生了一定的不合格因素，另根据对二要素所开出的不合格报告及观察项报告的分析可发现：导致此二项要素不合格数数量较多的主要原
因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离文件或力度不够。
2、各部门占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数总经理管理者代表综合办公室财务部品质管理部工程拓展部客户服务中心
第二次内审
轻微不合格数10434216
各部门
所占比例3%0%13%10%13%7%53%
1234567
从以上对第二次内部质量体系审核的轻微不合格项的部门统计分析，可以看出客户服务中心占轻微不合格项的53%，从其内部质量体系不合格报告中分析得出，相关部门不合格项较多的主要原因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离
文件或力度不够。
四、内审对质量管理体系改进的建议：
1、各部门应进http://www.aishibei.com/一步加强对体系文件的培训及体系文件的宣传，对质量体系文件运行薄弱或现运行不到位的地方对相应部门的人员进行强化性的培训，培训工作应根据培训对象及岗位的不同采取适宜的方式进行。策划并实施质量体系的宣传工作，以一种良好、持久的体系文件氛围去促进质量体系的运转;
2、品质管理部应进一步加强对各部门质量体系文件运行的监管，通过内审可看出近2/3以上的不合格项是因为部分部门对体系文件的执行力度不够，甚至没有执行而造成的，品质管理部应根据公司实际出台一套自上至下全员参预的对体系文件运行的监管办法。另各部门应积极配合并自觉按照体系文件的要求去开展部门的工作。对体系文件确实不适用现行工作的应及时提出更改或修正;
3、各部门负责人以身作则、带头学习、执行质量体系文件。现公司80%的日常工作已纳入质量体系文件，各部门应积极按ISO9000的精神："说你所做、写你所说、做你所写"，做到说、写、做一致。并逐步将本职工作纳入到质量体系文件中去，以达到公司质量体系文件持续改进、完善的要求;
4、品质管理部应不定期对质量体系文件的适用性进行调查、评价，为质量体系的改进提供可行的依据。
5、对于内审中发现的不合格项，相应责任部门已采取了可行的纠正措施，品质管理部也根据措施对不合格项进行了验证，并关闭不合格项。相关部门应将内审中发现的不合格项的处置视为一项本部门体系工作改进、完善的重要手段，不应理解为一项任务，这样才能实实在在的关闭不合格，并保证所采取措施的长期有效性。
综上，公司现行质量管理体系是基本符合公司现运作要求的，不合格项或观察项的产生的主要原因还是质量体系文件的运行过程中的执行力度不够或操作人员的遵循情况不强造成的。内部质量体系审核的主要目的不是发现问题，而在于解决问题，是通过对质量体系的定期或不定期检查，以达到质量管理体系持续改进的目的，进而为公司质量管理的提升、完善服务。
品质管理部
z