客户服务中心工作职责
由专人负责团队、散客、VIP客人的档案收集工作,每日即时录入客人基本情况一览表。团队、散客以客人以入住当日日期加序列号为档案编号(如20**年2月14日入住的第一位客人,档案编号为040214001),客人以卡号为档案编号。
接待来访投拆工作:
服务中心应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,以便于住户投诉。
管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心细致地做好解释工作,有客人不理解的规章制度时,要晓之以理,动之以情,让客人理解并支持服务中心的工作。
对客人投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,并当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报责任部门主任;实在不能解决的,要将问题和意见向有关部门汇报,由服务中心经理决定处理办法。
在处理来访、投诉时,要热情、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任,为难客人,要处理完毕后将结果填写客人投拆处理单,写明时间、事由、接待人、处理结果等方便备案与回访。
回访要求:
客服中心把对客人的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。
客服中心对散客、团队客人等潜在顾客应做到在客人离店第二日进行回访,回访率达,对于客人或进行过投诉的客人三日内回访率达100。
回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,做好回访记录。
回访中,对客人的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约回复时间。
回访后对客人再次提出的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究,与相关部门进行沟通,协商解决问题的办法,由相关部门经理反馈客人处理结果并在回访单上签字,防止出现类似的事件发生。
对于回访中的散客应及时告知客服电话,回访人员的姓名,入店的优惠,散客再次入住时的消费算是客服人员的销售,可以做为销售员的本月的业绩提成奖。
做到事事有着落,件件有回音,不能推诿、扯皮、推卸责任
主动向来访客人问好,待人彬彬有礼,笑容可掬,举止文雅,讲话清楚,用词准确,不含糊其词,不用不雅之词。
当客人有无理言行时应尽量容忍,耐心说服,晓之以理,动之以情,不以恶言相待,更不允许与客人发生争致。
客服部人员增强凝聚力,树立大型活动与日常活动相结合,丰富业余文化生活,定期对在客人生日时寄送贺卡,加强与客人的交流,密切碧溪与客人的感情,争取客人的参与与支持,促进交流。
篇2:步行街客户服务中心经理职责
步行街客户服务中心经理职责
职务：客户服务中心经理
呈报上级：物业公司副总经理(以下简称副总经理)
指导下级：客户服务中心所有员工
2.1.1主要职责
2.1.1.1客户服务中心经理在副总经理领导下，负责组织、安排客户服务中心的各项工作，定期及不定期主持召开客户服务中心工作例会。
2.1.1.2负责跟进落实客户中心工作中重大业主投诉等事项，并向副总经理汇报。
2.1.1.3执行政府部门有关政策、法规及本步行街管理规则，如《管理公约》、《业户手册》、《装修手册》等规定，督促租户遵守执行，并根据「XX步行街」情况提出修改建议。
2.1.1.4不定期巡视步行街及外围等，并对公共设施、设备之维修和治安、绿化、保洁等有关部门提出改进意见。
2.1.1.5协助副总经理审批经工程部核准之二次装修工程，并核批租户二次装修之验收报告。
2.1.1.6在有需要的情况下，建议向租户发出通告，并落实租户知晓有关通告内容。
2.1.1.7定期向副总经理汇报本部门工作情况。
2.1.1.8完成副总经理临时安排的其他工作。
2.1.2部门管理
2.1.2.1制定客户服务中心之轮值表，并监督部门员工的考勤情况。
2.1.2.2检查客户服务中心员工之仪表、仪容，确保属下员工遵守管理公司各项规章制度。
2.1.2.3合理分配客户服务中心员工工作，并确保各员工明白及能履行其有关之职责。
2.1.2.4指导、监督下属员工之工作，做好各方面的考核记录，并公司提出下属员工职位升、降建议。
2.1.2.5组织安排客户服务中心员工的培训工作。
2.1.2.6每月制定客户服务中心预算。
2.1.2.7监管员工处理业户投诉情况的处理，并安排不少于20%的回访。
2.1.2.8落实部门客户档案的建议和整理。
2.1.3公共关系
2.1.3.1协调客户服务中心与管理公司其他职能部门之关系，确保与其他部门保持良好沟通。
2.1.3.2协助公司与政府各公共部门(如自来水公司、供电局、邮局、物价局、房管局等)保持良好沟通及关系;与物业管理同行保持良好关系及定期沟通，以便交流经验。
2.1.3.3协助副总经理协调与发展商及施工单位的关系，保持良好沟通。
2.1.3.4与租户经常性地保持沟通，定期安排家访了解租户对管理工作之意见。
2.1.3.5协调本部门对外联系及“一站式”服务商户建立工作。
2.1.3.6协助管理公司定期开展步行街文化建设。
2.1.4提交报告
2.1.4.1每月提交管理工作报告予副总经理。
2.1.4.2定期提交客户服务中心管理改善建议报告。
篇3:客户服务中心助理办证钥匙管理职责
步行街客户服务中心助理(办证、钥匙管理)职责
职务：客户服务中心助理
呈报上级：客户服务中心经理
2.3.1服从客户服务中心经理领导，负责前台接待工作。
2.3.2负责接待客户之电话，书面及口头之投诉事项，并对事项记录，及时协调相关部门或人员。
2.3.3负责保管步行街内公共地方的锁匙、尚未移交租户之商铺锁匙及租户要求管理托管之锁匙，并做好有关领用、交接记录，定期向客户服务中心经理汇报锁匙管理情况。
2.3.4负责办理租户车辆出入证手续。
2.3.5协助维护客户服务中心的秩序。
2.3.6负责代租户办理申报电话、有线电视及代订报刊的手续。
2.3.7协助巡查步行街区域，做好步行街之日常管理工作。
2.3.8协助办理租户收铺手续及二次装修申请手续，并为租户/装修承建商办理出入证、装修出入证等手续。
2.3.9每天做好工作日记及交班记录。
2.3.10每月做出本月办证情况统计表及钥匙管理情况报告(接收、在管、交出)。
2.3.11积极主动地完成客户服务中心经理交办的其他工作。