龙湖物业服务经典故事
身在重庆,听说过龙湖的许多楼盘,也参加了龙湖的招聘会,但是一直没有深深地去了解他,虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错,但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故,才能发展到这个水平。今天,我仔细看了许多资料后,我不得不承认我观念上的巨大错误,龙湖,没有象保利一样,靠着高端的产品,谋取暴利,而是执着得用“善待你一生”的经营理念,成为我心目中最值得敬佩的企业!
房产界的名人,一个极具智慧的企业家,同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因,有以下10条:
1,我的鞋被人动了!
江湖相传:当年王石率一行人造访龙湖的样板间,脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口,发现那双皮鞋已经调转方向,鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了,王石顿时心生寒意,遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。
2,水晶郦城里的“挡风墙”
20**年新周刊重庆特刊《第N城》,大篇幅提及龙湖及龙民,更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时,也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑,草多树少、层次分明景观过渡,单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品,但事后得知,这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖,如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。
3,软环境——鞋套、耳麦、路灯
在高档小区内夜晚是宁静的,通常情况下最大的干扰不是汽车发动机,也不是孩子的啼哭,而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声,甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区,你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠,因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套,而对讲机也换成耳麦对讲系统,晚11点以后路灯一率调暗30%。
4,最好的物业管理是看不见的
曾有一位龙民发问龙湖物管,为什么从来感觉不到物业服务的痕迹,既看不到清洁工打扫小区的身影,也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主:“最好的物业服务,就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开始打扫,为的是不干扰业主的生活,而在清晨进行的擦拭工作,清洁工通常会在桶里放上一大块棉布,同样为的是减小噪音,不至于吵醒业主。
5,思君不见下渝洲
龙湖进入成都之后,苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品,“思君不见下渝州”应运而生,现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从20**年12月24日那天,“思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。
就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动,也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难,更有客户会拿走下榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件,让这场免费的观光充斥着阴霾。然而,活动结束以后公司立即召开特别会议,并把这些事件写进案例,找到对客户们最为温文尔雅的处理方式。就是一样种态度,让客户团发出了由衷的感慨,并希望在成为成都“龙民”。
6,艺术家:理想与生活的重叠
一位职业画家,一个向往上海的人,却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付榆翔搬到了龙湖水晶郦城,只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗的园林设计。
很难说清,是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家,还是这位艺术家为水晶郦城的生活方式添注了新解:最后他在一个遮阳蓬下,用一个咖啡桌和几把椅子围合成了一个朋友小聚的场所,又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最后,这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
7,我记得你的模样
重庆的夏日酷热难当。一位龙湖的业主带着自己的孩子去到社区内的游泳池消暑纳凉,傍晚十分一家人慢慢悠悠回家,路过一处门岗时,门岗队员特意问道:“噫,小朋友,你的水枪呢?”这时,业主才恍然大悟孩子的水枪玩得太高兴忘记带走,立马跑回游泳池找回了水枪,当然这只是小事一件。
事后,这位业主很诧异地问小伙子:“每天都有不少业主进进出出,你怎么记得我家小孩出门带没带手枪呢。”而那位门岗队员回答:“以前常有小朋友忘记带回玩具的情况,所以对出门的业主我都特别留意。那天你家小孩出去时,我记得他是带了水枪的。”这时,这位业主更加惊诧小伙子能记住那么多业主的模样,手上有没有带东西出门,有没有带回来……
“善待你一生”,对龙湖来言并不是一句空谈。
8,宿醉业主的归属感
在龙湖·枫香庭,有这样一位业主,应酬很多,每晚常常宿醉回家。一次他刚下出租,
保安发现他走的踉踉跄跄,急忙上前扶住。这时候,这位业主已经喝得不声人世,哪里还记得自己的家门。好在保安队员能够辨认出他的户位,一边用对讲门机通知他的家人,一边安排两个队员一左一右把他夹送回家。
没过几天,这一幕又再上演。保安一眼就认出又是他,直接把他搀送回家,直到把他扶上床、小心翼翼关上门方才离去。从那以后,这位仁兄到处给人吹嘘:“我喝醉了没关系,只要一到枫香庭的大门口就等于回到了自己家,就有人管我了……”
9,半夜上学的小业主
一天夜里12点,龙湖西苑的一位小业主突然醒来,自己穿上衣服背上书包就准备上学去了。悄悄走到父亲床前说了声:“爸爸我上学去了”,睡梦中父亲下意识的应了一声“嗯”。瞧瞧,这多么可怕。
几分钟后父亲猛然惊喜,发现儿子已经走出家门。他立刻夺门而出,在小区内疯狂呼喊着儿子的名字,因为儿子一旦跑出小区后果则不堪想象……快到大门口时,他隐隐约约看见儿子的背影,正在值班室里和保安队员说着什么。心中那块石头终于落地。原来,独自外出的儿子行至大门口时,被保安叔叔发现身边并无家长陪同,多了一个心眼,也就多问了几句,于是把这位小业主留在了安全的地方,却令这位父亲感恩至今。
10,BLOG里的龙湖
一名叫“缘起”的成都网友在他的BLOG上这样写道:
你永远不可能预测将来会发生什么,现在和将来有什么关系,只有它到来的那一刻,你才恍然大悟。
几年以前,我第一次去重庆的时候,认识了龙湖,而我那个时候并不知道它。我第一次看到别墅,吃了一惊,我不知道男友的亲戚居然有这样的房子。一共三层楼,我住在顶楼,三角形的屋顶,木地板,就像童话里公主的阁楼。
重庆的地形让这栋房子更具有梦幻般色彩,因为是依山而建,房子的前门走出去是一楼,自己家的小前院,后门走出去去居然是二楼,一片草坪,还有秋千。
我总是糊里糊涂的出来进去,给自己一次一次的惊喜。那几天,我是恍恍惚惚的住下来,又恍恍惚惚的离开。像一直在梦里。后来,我才知道那里就叫做龙湖。
再看下龙湖的员工对龙湖的评价:
我到研发部的两个月,逐渐从学校生活调整到工作状态。关于研发部工作的要求,我认为可以喻为发扬“机器猫的四重精神”。首先,必须拥有快速反应能力,“一按按钮,就吐图纸”,正是下游接口部门对我们的殷切期待,因此我们必须练好内功,面对任何意外状况从容以待;其次,做事要果断,拿出机器猫“伸手不见五指”出手就是拳的狠劲;再者,在具体的工作方法上,要做一只聪明的机器猫,懂得不断优化调整才是成功之道;最后,借用研发部孙翔同事在总经理恳谈会上提到的一句话作为机器猫精神的最高境界:“准备的解决方案要比发现的问题还要多”,只会空谈问题的牢骚机器猫是没有任何存在价值。
“对于年轻人来说,做什么不重要,重要的是跟谁在一起”。吴总发自肺腑的教诲让我更加坚定了自己对生活和工作的理解——方向决定未来!
一个在杭州长大,包括大学也选在浙大就读的我,许多人会疑惑,为什么要跑那么远,选择来重庆龙湖地产公司工作?其实,这也是我经常反思的一个问题,特别在我收到研究生复试通知书的时候。我觉得这个选择不是一时冲动,而是建立在我对龙湖慢慢深入了解的基础上做出的决定,具体需要从去年十一月份的龙湖地产公司第三轮总经理面试说起。很庆幸我和几位浙大的研究生一起通过了严格的第一、二轮面试,拿着公司提供的飞机票,来到了重庆。短时间的驻足,印象却深刻。首先是龙湖这个公司,公司安排我们参观公司的项目,有已建成的项目如香樟林、南苑、西苑,都是很有口碑的几个项目,也有还在建设的项目如蓝湖郡,经常能看见公司为追求项目品质在细节上的处理。一份份满意的楼盘答卷,都是公司一次次长足的进步,都诉说着一段不同寻常的旅程,不断散发着一个一流房地产公司的光辉。其次是重庆这座城市,作为两江分割的山城,基础建设难度之大,但这并不影响城市的建设激情。驱车在路上,经常能见到一些建设得热火朝天的工地,有住区的开发也有基础设施的建设。当我第一次去重庆的渝中区时,那高楼大厦林立,壮观的城市景观改变许多我对西部城市的看法。
第二次与龙湖深入了解是在20**年一月份的龙湖地产年终总结大会上。公司为了能让每一位新人提前了解公司的发展状况,特别邀请我们来重庆参加大会。其间,有各个部门关于公司一年里的业绩报告,我印象最深的就是20**年龙湖地产的一年销售额突破了二十个亿,在平均房价只有2000多元的重庆,这是何等的壮举。更让每一位龙湖员工自豪的是,20**年重庆销售第二位的房地产公司销售额只有九个多亿,龙湖地产已将对手远远抛在了身后,一个多么有爆发力的地产公司,我当时感叹到。其间,也有许多次与公司高管吃饭及座谈交流的机会,我印象最深的是赵总(重庆地区公司总经理)的一句话“现在我在龙湖,钱的多少对于我来说并不重要了,最重要的是在这里我能够探求到我想要的智慧”。充满着神秘的话,让我们这些新人产生了不少憧憬。
龙湖是充满激情的。
龙湖是充满激情的地方,龙湖的员工是充满激情的员工。
一些老员工一说起项目,说起公司,就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情,不是对公司充满着爱,怎么可能这样激动得不能自己。龙湖进入成都不久,举办了“下渝州”活动,邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候,成都的客户还不了解龙湖,也不知道龙湖是怎么样的公司,但是整个活动下来,他们都能感受到龙湖的员工对公司的爱,并且都为此打动。有人说,我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。
龙湖有句话是“龙湖人,快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着,因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。
龙湖是充满信任的。
在龙湖,你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验,就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会,让你在短的时间接触不同的部门,不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说,这是多么大的信任和鼓励。
在龙湖,你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们,就好像亲人一样,跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单,说你们龙湖的房子,我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房,还帮我们热心介绍。这个时候,我们的心里总是特别感动,就是因为有这些人的信任和支持,龙湖才能走到今天。
选择龙湖,我接近了一种智慧。
这种智慧比聪明多了一份厚重,比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候,龙湖近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑,低调得像一位隐士。十年磨一剑,龙湖积聚了深厚的内力。如今,在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候,龙湖却收获了累累硕果。“有所不为,然后可以有为。”老子的智慧在龙湖身上得到了印证。
选择龙湖,我结识了一群智者。
工作两个多月,我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家,但不耻下问;他们坚持原则,但不墨守成规;他们有着科学家的严谨,但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作,我经常从中受到启发。现在看来,那句话是对的:“重要的不是你在干什么,而是和什么人一起干。”
选择龙湖,我得到了一个不断上升的广阔平台。
在这里,刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色,有足够的条件去实现自己的价值,甚至有足够多的机会去犯错误。龙湖用它的宽容和耐心实践着一个承诺:对年轻人的成长负责。同时,龙湖自身也在飞速发展,进军全国的号角已经吹响,龙湖的员工将有幸和龙湖一起见证辉煌。面对这样的平台,有谁不怦然心动呢?
选择龙湖,我有了“不为五斗米折腰”的底气。
“金钱的自由”一直是龙湖所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱,而是一种信任和肯定,它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”来到龙湖,我不再为五斗米折腰。
最后看业主对龙湖的评价:
龙湖西苑王女士:选择龙湖,是我最简单的选择
在未成为“龙民”之前,龙湖就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房,还有近10步楼梯的距离到达门口时,就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上,等着我们过来,放在我们面前,然后默默走开。
等走出样板房,我却发现不知道什么时候,鞋子已经被整齐的放在门口,鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度,拾贝网让我深刻感受到了龙湖细微的服务,我很快下了单,这个选择太简单了。
龙湖南苑李先生:选择龙湖,是我的投资法宝
在住宅领域,龙湖开发的楼盘,个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面,龙湖创造的最高增值幅度,单就出租这一个方面来看,龙湖完全是没有对手。还在早些年的时候龙湖花园南苑,一套100平方米的住宅,都可以租到3000元/月以上;而面积在150—160平方米的四房,则可以租到5000-6000元/月,甚至出现10000元/月的天价。现在租金更看涨了。选择龙湖,不仅保值,而且增值。
龙湖枫香庭吴先生:选择龙湖,是最明智的选择
没有哪家楼盘能像龙湖那样,由业主来帮忙“卖房子”。我在枫香庭居住后,我妹妹又购买了水晶郦城,是我介绍她买的。这样的例子很多,据说,经统计这种口碑传播、老客户带新客户购买龙湖住宅的比例达到了80%,这个数字是很庞大的。在龙湖居住真的很省心、很放心。大家都看到这点,成为“龙民”自然是最明智的选择。
龙湖水晶郦城刘小姐:我无法想象如果没有选择龙湖
早晨,当我正准备驱车外出时,保安拦住了我,告诉我:我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时,从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。
后来我才知道,原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外,一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余,我更庆幸我选择了龙湖,我真的无法想象,如果没有龙湖,没有这样的保安,究竟会怎么样?
龙湖的业绩
进军成都的龙湖,在成都做出了另人刮目的成绩:6月24日,晶蓝半岛正式开盘。当天销售达到491套,销售金额超过3亿元。这一销售规模和火爆场面为近年来成都地产市场所罕见。短短4个小时内,88平方米户型售罄;不到6个小时,124平方米户型再次售罄。
龙湖,值得每个企业、企业家和立志成为企业家的人好好地学习
篇2:地产融资案例分析
在地产寒冬中迎来春天--保利地产融资案例分析
保利地产简介
保利房地产(集团)股份有限公司是中国保利集团控股的大型国有房地产企业，是中国保利集团房地产业务的主要运作平台，国家一级房地产开发资质企业 。20**年7月31日，公司股票在上海证券交易所挂牌上市，成为在股权分置改革后，重启IPO市场的首批上市的第一家房地产企业。自20**年1月起，公司入选"上证50"、"上证180"、"沪深300"和"中证100"指数样本股。截至20**年12月31日，公司总资产已达536.32亿元，比上年末增长31%。
十七年来，保利地产保持了高速与稳定的发展态势，公司现已进入规模化发展阶段，形成了广州、北京、上海等十八个城市的全国战略布局，拥有78家控股子公司。20**年9月，"中国房地产TOP10研 究组"发布《20**年中国房地产公司品牌价值研究报告》，保利地产以60.41亿元的最新价值，连续四年荣膺"国有房地产企业品牌价值"第一名、"中国房地产央企领先品牌"。
房地产业的寒冬到来
20**年受金融危机的影响，房地产公司业绩普遍下滑。20**年1月-9月万科累计销售面积达402.4万平方米，销售金额356.1亿元，分别比20**年同期减少8.9%和3.2%。而万科今年计划完成800亿元的销售额，至今仅完成44.51%，不足其全年目标的一半。而其他地产上市公司的情况也相差无几，金地集团销售面积同比下降8.57%，泛海建设净利润预告减60%。
保利地产的业绩保持平稳
20**年保利地产有8个楼盘年销售额突破10亿元大关。公司之前确定的以广州、北京、上海为中心，二、三线城市联动发展的战略布局也逐步显现出优势。20**年北京、广州销售额达到42.1亿元和57.26亿元，均位列第一位。上海20.95亿元，市场占有率由0.12%迅速提升到1.07%。京广沪三足鼎立的战略格局初步显现，而在成都、长春、重庆等二线城市销售额均进入三甲之列。
保利地产能在地产业寒冬到来之时保持业绩的稳定，原因是多方面的。保利在危机开始之初就意识了，并采取了抢资金、抢工程、抢市场的"三抢"策略。
抢资金是通过加强融资，保障在即将到来的调整中财务平稳。抢工程目的是尽量将工期往前赶，尽量提前销售期。抢市场就是加大营销力度，早日把建好的房子销售出去。
其中最主要的就是抢资金，即融资。
保利地产的融资措施
房地产是典型的资本密集型行业，由于宏观调控，资金的保障成为地产公司的重中之重。此次保利地产能在整个房地产业中笑傲江湖的重要原因之一，就是多种融资渠道保障了公司的稳健发展。保利地产主要的融资方式有：信贷融资 、股权融资 、债券融资、信托融资。
信贷融资渠道通畅：公司已经与国内四大行及光大银行、招商银行等股份制商业银行建立了"总对总"授信。银行贷款60%为基准利率，30%为下浮5-10%，10%为上浮5-10%，公司良好的资信将确保仍将继续获得银行的支持。目前公司拥有尚未使用的银行授信额度超过100 亿元。
股权融资：保利地产在国内A股市场上市后，成功地打通了资本运作的渠道，财务抗风险能力和偿债能力明显增强。公司去年同期成功进行了70亿的公开增发。
债权融资：此次43亿公司债的发行，为公司下一步发展提供了良好的资金保障。
信托融资：公司与信托机构累计发行了三次信托产品，融资超过3亿元。
融资成果
20**年通过IPO融资，成为股权分置改革后重启IPO市场的第一家房地产上市公司。
20**年中期，保利地产的资本负债率达到79.63%，经营活动产生的现金流净额约-55亿元。但是在当年8月公开增发70亿元之后， 保利地产的资本负债率迅速下降至65%左右。
20**年中期，保利地产经营活动产生的现金流净额约-64.5亿元，银行贷款增加了54.9亿元。20**年下半年，保利又迅速发行了43亿元公司债，减少了短期负债的压力，长期资本比重进一步提高，继而也优化了负债结构，同时节约了财务费用。
案例启示
一.及时有效的融资对房地产公司的发展至关重要
融资的作用包括：
(1)聚集资金的功能
(2)促进资金的横向融通：房地产的一大特点是区域性，形成房地产区域市场。
(3)提高资金的运用效率
(4)提高房地产市场宏观调控效果
二. 应拓宽融资渠道
不同的融资方式有各自的优点，进行多渠道融资，有利于提高公司融资的稳定性。例如：相比股权融资来说，债权融资程序上更快捷，债权融资成功率更高;相对于银行贷款，债券融资成本更低;公司债所融资金应用灵活，限制较少;可供企业借债的对象众多，市场化操作更为规范。
三.融资成本对房地产公司影响巨大
房地产公司长期发展，主要是看融资渠道是否畅通和多元化，融资成本的差异将导致房地产公司长期业绩出现分化。房地产公司应通过拓宽融资渠道，提高融资效率等方式控制融资成本。例如，沪深股市目前正在掀起的房地产公司借壳热。房地产企业之所以纷纷借壳上市，也是出于成本的考虑，借壳上市为房地产企业打开了低成本融资的大门。由于全流通消除了非流通股的障碍，房地产公司借壳上市今后会更加活跃。
篇3:物业服务提供过程控制程序
物业公司服务提供过程控制程序
1 目 的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业户的需求和期望。
2 适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3 职 责
3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施
3.2行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4 程 序
4.1 服务提供过程的策划
4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求，组织相关人员编制相应作业文件
4.1.2保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件
4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件
4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件
4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。
4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。
4.2 服务提供工作实施
4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。
4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产控制程序》。
4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》，并做好相关记录。
4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定，并填写相应记录。
4.2.5 清洁、绿化养护服务：环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》，并做好相关记录。
4.2.6 社区文化服务：客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。
4.2.7 保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。
4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，客服部具体负责催缴工作，具体执行《收费管理指导书》，并做好相关记录。
4.2.9 紧急状态控制：按各《应急预案执行》。
4.2.11客服部负责与客户进行沟通，按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉
4.2.12 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务，按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。
4.2.10对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;
b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》;
c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;
d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。
4.4 服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此，对这些过程进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现策划程序》的有关规定;
b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;如保安员、物管员等
c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书，按作业指导书规定严格执行，以保证服务质量。
d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;
e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.5 标识和可追溯性
4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。
4.5.2 工程部负责公共服务设施，如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、
订购、安装。
4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、 产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。
b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。
c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄
色标识;“合格品区”为绿色标识;“不合格品区”为红色标识。
4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员
根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。
4.5.5服务设备和服务设施的状态标识
(1)服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。
(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识：
①电梯……“正在检修，暂停使用”;
②空调……“正在检修，暂停使用”;
③发电机组……“正在检修，暂停使用”;
④变压器、高低压柜……“正在检修，暂停使用”;
⑤动力配电箱……“正在检修，暂停使用”;
⑥控制箱……“正在检修，暂停使用”;
⑦水泵……“正在检修，暂停使用”;
⑧洗手间……“清洁进行中”;
4.5.6 可追溯性要求的实现
a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问
题再发生。
b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相
应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。
4.6 服务用物品的防护
4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符
合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。
4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理
的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。
4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的
贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。
5 相关文件
5.1 《服务实现策划程序》
5.2 《服务质量检查与考评控制程序》
5.3 《基础设施和工作环境控制程序》
5.4《公共设施维修作业指导书》
5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》
5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》
5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》
5.8《消防报警系统保养测试操作规程》
5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》
5.10《电梯管理规程》
5.11《中央空调运行管理规程》
5.12《弱电系统设备管理作业指导书》
5.13《消防系统管理作业指导书》
5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》
5.15《保洁服务作业指导书》
5.16《绿化养护作业指导书》
5.17《环境消杀作业指导书》
5.18《生活垃圾清运作业指导书》
5.19《社区文化服务作业指导书》
5.20《安全巡视作业指导书》
5.21《车辆管理作业指导书》
5.22《车位管理作业指导书》
5.23《监控室管理作业指导书》
5.24《消防管理作业指导书》
5.25《犬类管理作业指导书》
5.26《外来人员管理作业指导书》
5.27《物资出入管理作业指导书》
5.28《客户服务作业指导书》
5.29〈家政服务作业指导书〉
5.30《业主维修和委托维修作业指导书》
5.31《礼仪形象规范》
5.32《顾客财产控制程序》
5.33《保洁服务作业指导书》
5.34《基础设施和工作环境控制程序》
5.35《社区文化服务作业指导书》
5.36《收费管理指导书》
5.37《应急预案》
5.38《服务质量检查与考评程序》
5.39《顾客满意程度测量程序》
6 附件
6.1 《服务质量检查与考评表》
6.2 按作业指导书规定的各种实施记录
编制 审核 批准