客户服务岗位礼仪规范
第一节 前台接待人员
形象要求
前台接待人员是企业的"形象代言人"或称企业的"门面"。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
接待来客
当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,请问有什么可以帮您吗?",耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:"您好,××******物业"、"您好,××中心/管理处";
待来电者报上转接号码后拾贝网礼貌说:"请稍候",并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:"您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来";
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:"对不起,让您久等了,我在帮您转接";
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
第二节 客户服务人员
接待来访客人
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:"您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?"
与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容,以诚恳的目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。
不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。
与客户道别时主动讲:"先生/小姐,再见!""欢迎您再来"等。
代客收发文件、报刊
根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经本人同意的情况下,不得给第三人传阅。
不可翻阅住户定的报纸,禁止在送报纸途中阅报.
办理收费业务礼仪要求
在接待客户办理业务服务中,应做到彬彬有礼,礼貌对客。
请客户出示所需的证件时,注意使用"请您×××"。、"谢谢您的合作"等礼貌用语。
熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细微环节。
为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:"这是您的发票和零钱,请收好",同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
上门收费业务礼仪要求
首先电话预约客户,约定来交费的时间或上门服务时间,并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。
客户交费时,要及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,要及时做好相关的解释工作。
上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好,如进门后主动换鞋(换上自带的鞋套)等,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不能对客户家里有任何评价。
如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。
第三节 会所服务人员
工作时间九不准:
不准擅自离岗; 不准打私人电话;
不准看与业务无关的书籍; 不准与无关人员闲聊;
不准哼唱歌曲、大声喊叫; 不准索取客人礼品、小费;
不准吃零食、收听收音机; 不准私自带人在会所活动;
不得存放携带与场所消费品相同的食物。
迎接客人
客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"
主动引客户入内,并为客户拉开座椅:"先生/小姐,请坐。"
礼貌要求
礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声"即:来有迎声、问有答声、有送声;服务时要"四轻"即:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻;
在对客服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼,不得对客人不理不睬,不得与客人争辩。
客人点单
身体略向前倾,双手交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:"先生/小姐,请问您需要些什么?"。
客人点完单后,确认定单,及时下单。
解答客户咨询
客人需要咨询问题时,应起身或走近客人大约一米左右的距离,热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银
首先告之客人的消费金额。
收钱时,确认所收金额,"您好,收您**元,请稍等"。
找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临!"。
接受电话订场
向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息,并做好记录。
如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明。
向客人致谢。
送客
客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。
第四节 上门维修人员
做到"五个一"服务
即见到客户时"一声问候";进门前套上"一双鞋套":工作时先铺好"一块工作布";配备"一块毛巾"(以便完工后清理现场);配备"一个垃圾袋",以便出门时带走各种杂物。
乘坐电梯
有消防电梯(或货梯)的,员工要乘消防梯(或货梯),非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。
对讲机使用
若佩带对讲机,应统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机,在住户家时,建议关闭对讲机或将声音调小。
工具使用
将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
约定时间
接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,具体时间以方便客户工作、生活为原则。
按约定时间准时到达。
若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
敲门
进入客户家中/办公室门前,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室,拾贝网事先留下钥匙要求服务时,维修人员进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开,并将“维修进行中”牌挂在门锁上。
客人开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
问候
客人开门后,应面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处的维修人员,请问是您家里/办公室需要维修吗?”。
进入客户家中/办公室
当客人确认和许可后,说“谢谢”,按照客人的指引方向进入。
尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不能对客户家里(或办公室)有任何评价。
进房前,先穿好鞋套,再进到维修地点。
准备工作
工作开始前,先在地面铺一层工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。
工作中
积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户家里器具的,必须提前征得主人同意,并在工作中做好相应的保护措施,避免造成不必要的损失。
结束工作
工作完成后,对客户说:“先生/小姐,您好!已给您修理好,麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时注意事项。
得到客人验收确认后,请客户签相关的维修单据。
若客户有异议,维修人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
等客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
告别
经客户确认没有其它需帮忙的事情后,主动讲“再见。”
应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套
篇2:大厦招商部礼仪规范
大厦招商部礼仪规范
举止的礼仪规范
坐 姿
上体挺直，下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐满或只坐在边沿上，坐下后随意挪动椅子。
站 姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开。
注意：客户来到前台尤其是来访客户，前台文员必须站立，以标准的站姿主动询问客户需求。
手 势
答复客户问题需要以手势辅助时，手势要适度，注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时，不要挠头或摆手势。
表 情
接待客户始终面带微笑，给人亲切、友好的感觉。
目 光
坦然、亲切、友好、和善。应注意：正视顾客眼睛，行注目礼;视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光，主动提供服务;学会用目光向顾客致意。
仪容仪表的礼仪规范
必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆，男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。
打电话的礼仪规范
重要的第一声
第一声问候语(前台："Good Morning / Afternoon, May I help you?"后台："你好!营运招商部/商务中心，我是XXX")声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。
清晰明朗的声音，要有喜悦的心情
保持良好的心情，这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 " 对方看着我 " 的心态去应对。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
挂电话前的礼貌
电话交谈的结束应客气地道别，有明确的结束语，"谢谢" " 再见 "。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。
接待客户的礼仪规范
前台接待
前台文员接待来访者应以标准的站姿，微笑的表情，主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝，在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者，应及时电话告知被访者，根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟，前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。
后台接待
与租赁、客服或帐务有关的事接待工作，应邀请客户进入会议室交谈，为客户送上茶水，礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意，在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。
交谈中的礼仪规范
与客户交谈时应尊重对方、谦虚礼让，与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
拒绝中的礼仪规范
服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求，应婉言拒绝不失礼貌。
"位置置换法"。即可绝对方时以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。
"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。
"让我考虑一下"或"我请示一下领导"。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才作出了回答。
道歉的礼仪规范
由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声"对不起!"以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正，必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。
使用名片的礼仪规范
递送名片
在向他人递送自己的名片时应双手呈递，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。递送名片的同时应说"请多多指教"，身体微微前倾，低头示意。
接受名片
接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说"请多多指教"时，可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱放，以免使人感到不快。
篇3:物业服务礼仪规范
1.目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
2.适应范围:
物业所有员工
3.职责:
3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
4、 方法与过程控制
4.1 管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识
管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。
B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。
E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则
A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。
B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。
C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。
E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
A.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪
A. 管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是××物业管理公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
B. 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。