招商电话服务语言艺术培训
第一节、专业接听电话态度
一、理想状态下的电话服务态度
1.不可以让电话响多过三次以上才接听。
2.把你的铅笔和记事簿及相关的资料放在你的工作台和最接近你的地方。
3.在电话交谈中保持你的声音平静稳定。
4.用合适的欢迎语向打电话来的客人打招呼。
5.介绍你的部门和你的名字。
6.说一声,“有什么可以帮助”?
7.避免在电话交谈中令客户听到你沉重的呼吸声和不断的咳嗽声。
8.用心聆听,不可以打断客人的说话。如有需要,把内容重点写下来,以免忘记客户的要求。
9.不要让来电等候太长的时间。例如,不可以多过30-60秒。
10.在接线后,招商人员必须把耳朵放在电话筒旁边,因为来电可能在等候的时间之内与你交待一些事情。
11.如果等候多过30-60秒(如适用),应说一声,“不好意思,请你再等候一会,我马上给你回复。”
12.让你的客户知道你如何帮助他,例如,招商人员可以把你的电话姓名告诉他(如果合适的话)。
13.说一声,“谢谢你的来电,再见!”
二、如何接听电话
1.在办公室中,你应当在电话铃响第二遍时立刻接听,并用正式的话语回电。 礼貌的问候后,你要首先报出自己公司或部门的名称。 不要出现这样的话语:“喂,你找哪位?”如果你非常繁忙而来不及在铃响四声前接听电话,接听电话后你应回答“对不起,让您久等了”
2.如果对方不是找你,他/她可能会让你留言,你必须记下他/她的姓名及电话号码等等,通过它你能在同一时间内帮助到两个人。千万不要在简单回答“他不在。”后就挂断电话,这是非常粗鲁的,并可能带给他人不便。
三、致电客户
致电客户一定要在别人方便的时候,而不是你自己方便的时候。通常来讲,由客户来结束谈话。在双方礼貌的道别后挂断电话。通话时如果由于某些原因打断,客户要再打过去。要确保在通话过程中没有噪音。当你拨错了电话号码时,你应说“对不起,我拨错了电话号码。” 若你接到这样的电话时,你应告诉客户他/她拨错了电话号码并请他再检查一遍电话号码,(来自:)不要让他/她感到尴尬。不要长时间占用电话。 通话要简明以节省双方的时间。如果你估计谈话时间会超过5分钟以上,你应该通知对方大致情况并询问对方是否方便现在通话。 如果对方不方便,让他/她给你另外一个时间致电。 如果某人致电你,但是废话很多,你可以礼貌地这样对他/她说:“对不起,我不想占用你太多的时间,让我们稍后再谈好吗?”
四、回电
1.若客户致电你而你又不在时,礼貌的做法是你应当在当天给他回
电。如果你当天没有机会给他回电,你最好在两天内回电。假设
你无法自己回电,你也要在两天内找人替你回电。
2.要知道当你致电时,对方会注意你的声音,你的语调及你的情绪。
你要一直保持礼貌。 用适中的声音清楚,温和的说话。 尝试微
笑着谈话,因为这样对方可以感觉到。
五、专业电话及接待礼仪
1.应答及问候语
招商人员及业务人员:“早上好!这里是中银大厦,请问有什么需要帮忙的吗?”秘书的礼貌用语:“早上好!总经理办公室,请问有什么需要帮忙的吗?”或“早上好!财务部,请问有什么需要帮忙的吗?”
2.口齿清晰
说话时语速适中,吐字清晰。 请勿将问候语说得过快而使对方不清楚你在说什么。
3.语调:说话时保持微笑
在接听电话时你的语调是非常重要的,因它能令客户感受到你是否欢迎他的电话询问。在说话时请用充满和悦的声音。请勿在说话时有生硬冷漠的态度,千万不要表现出你厌倦的态度。所有客户都应感受到他是受欢迎的。
(注意:在说话时面带微笑,因为对方能在你的声音中感受到你的微笑)
4.称呼对方时用敬语
如果你认识客户或他已介绍了自己,请称呼对方姓名和使用敬语,例如:“王先生,请稍等。”“王先生,温仕文先生现在不在办公室(位子上),您需要留口信吗?” 所有男性客户都应用“先生”称呼,所有女性客户都应用“小姐”。
5.转接电话用语
a.“先生,请稍后。”或“王先生,请不要挂电话。”或“王先生,我马上帮您把电话转给他。”
不要说:
b.“等一下。”或“不要挂电话。”
6.问清对方的姓名
如果你需要知道对方的姓名,可使用:“先生,请问哪位找他?”或“小姐,请问哪里找?”或“先生,您贵姓呢?”
请准确记下对方的姓名。千万不要害怕重复问对方的姓名:
a.“先生,麻烦您重复一遍,好吗?”
b.“先生,请问您的姓名怎样拼写?”
7.如果客户所找的人不在
a.“对不起,先生温仕文先生的电话正占线,您需要留言吗?”
或“对不起,先生,温仕文先生正在开会,您需要留言吗?”
不要说:
b.“对不起,他的电话占线,你想怎么样?”或“对不起,他不
在。”这样的说话方式是太随便而不礼貌的。
8.如客户已在电话上等了一段时间
a.“王先生,抱歉,让您久等了。 我现在将电话接给温仕文先
生。”或“王先生,对不起让您久等了。现在为您接电话。”
b. 如果客户已在电话中等了一段时间,请问他是否继续等下去:
“对不起,让您久等了,温仕文先生的电话还在占线,您是继续等还是留言?”或“王先生,温仕文先生的电话还在占线,除了温先生以外,请问哪位可以帮您呢?”
9.询问
a.如果客户有询问而你把电话转接到相关员工的分机上时,你应告诉致电员工的姓名和部门。例如:“王先生,我现在把电话转给住宅部的罗珍怡小姐,(来自:)她将为您提供帮助。”
b.如果客户向你投诉或说明一般情况时,在你将电话转接给相关人员前,你应将客户的姓名和询问情况简单告诉给相关人员。这样客户便不必重复叙述事由而引起不愉快。相关工作人员也可以用姓名称呼客户。
c.如果你没有找到可以解决问题的相关人员,请向客户表述歉意,并记下客户的姓名和联系电话。告诉他你将尽快了解并回复他所需的信息:“抱歉,有关的同事正在开会。我可以留下您的姓名和联系电话吗?我将尽快给您一个答复。”
只要你找到了处理问题的相关负责人后,将客户的姓名、联系电话和事项简单叙述给他。千万不要忘记跟进。
10.留言
a.尽量记录下客户的姓名、公司全称。如果客户只留下了他的姓,你应有礼貌地问他的名:“先生,我可以知道您的全名吗?”
b.不要担心重复询问不熟悉的姓名或拼不出的字。[请问可以告诉我您的全名吗?] 或“先生,麻烦您重复一遍号码,好吗?”(请不要强求客户留下全名。)
c.请将信息完整填写在留言条上,包括你的名字和留言时间。
11.传递留言
所有的留言必须立即或尽快传递给相关人员或是他的秘书。
12.及时回复客户和电话留言
应尽可能迅速地接听来电。 作为一个标准,在铃响三声内须接听电话。 员工应该接听每一个电话。请确保你的电话分机上已设有留言语音信箱系统。请参考员工手册,使用标准的留言问候语。
13.电话结束语
“先生,感谢您的致电。温仕文先生会收到您的留言。”或“先生,感谢您的致电,我将请相关的负责人尽快给您回电。”
14.与来访者的谈话
来访者已在接待处等待的时间较长,需要你传递口信给他,当您与他交谈时请站起来。不要坐在座位上与他谈话,或一边还在接听电话。请站起来或走到他面前,说:“王先生,温仕文先生说很抱歉,他还在主持一个会议,他会尽快会见您。 我还能为您做些什么呢?”
15.专业表现
所有员工应保持合宜的职业而谦逊的态度。请不要在接待处开玩笑、大声喧哗或嬉笑,要求员工在来访者面前保持可敬而职业化的形象。如果你在经过接待处时,请与来访者
a.友好地点头
b.或一个微笑
c.或友好地问候:“您好!”
d.或是友好的眼神
一个微笑、点头或礼貌的眼神将会给来访者对公司留下好的印象。 同样地,在办公室内遇见不熟悉的来访者时应问候一声“您好”或是微笑、点头。 如果接待员不在场时发现有来访者,请礼貌询问:“先生,请问有什么需要帮忙吗?”或“您好,有人接待您吗?” 请记住,每一位公司员工都能为公司树立良好形象而发挥作用。
第二节、与客户面谈会议时注意事项(1小时)
一、优质营销人员的工作态度
专业营销人员在客户面前要注意以下事项:
1.立正。
2.微笑。
3.欢迎语。
4.留心聆听,让客人把事情说完后,招商人员才开始说话。
5.把所有的问题都能清晰地和准确地回答。
6.遇到不清楚的事情应说,“对不起,我不太清楚,请等一会。让我查问一下”。
7.对客人的需要考虑周到。例如,找一个方便客人的时间跟他约定会议,和把会议的主题、议程预先通知客户。最后,见面的地点尽量方便客户,例如在客户的办公室或客户喜欢的餐厅。
8.有投诉的时候应保持镇定,耐心的聆听,积极的面对和处理问题。
9.走路时必须保持身体正直和均一的速度。千万不可以在公众前奔跑,嬉戏。尽量不要在客户办公室内抽烟,除非客户邀请营销人 员抽烟例外。如果在公众场所抽烟的话,必须在事前有礼貌地询问旁边的客人是否允许抽烟。
二、优雅的仪态和说话的艺术:
注意你的语调和用词
1.当你聆听对话和走路要保持身体站正。
2.当你走路的时候目光要放在前面。
3.当你聆听、说话、工作和走路的时候呼吸速度的要保持均一。
4.声音应该保持低调
。提议:只有一米距离之内的人能听到你的说话。除了特别情况,例如在会议报告中。
5.保持你的眼光注意力放在与你对话的人身上。
6.点头表示你明白或者是同意。
7.当你聆听的时候保持耐心和微笑。
8.当你与客户对话的时候小心你说话的声调和用词。不可用教训客人的语气。
9.结果:你就能够提供一个亲切,专业的优质的招商人员的工作态度。
休息20分钟
第三节、办公室内进行自我管理(1小时)
一、怎样在办公室内进行自我管理
招商人员一天的时间都在办公室内,因此在办公室的举止行为都应符合公司规范,特别是下列行为一定要十分注意:
1.在座位上最好坐靠到椅背,上半身挺直,如果椅子较深可加一块靠垫。若公司规定不可加靠垫,应坐在椅子三分之二处,以免像打瞌睡给人不好的印象。坐在可摇动的办公椅上,不要随意摇晃身体,裙子也不宜穿得太长,以免发生被椅子夹住的窘状。
2.办公室内不宜揭发或高谈他人的隐私,尤其外商公司的老板最忌讳员工有这类行为。公事办完后即使有闲暇时间也不要随意翻阅小说、杂志、织毛衣等,应主动协助其他同事办事或替公司做些杂事。上司不在时也不要松懈、聊天、看报、打瞌睡,通常这些状况的发生都显示管理上缺乏自制力。
3.烟灰、纸屑应妥善处理。现今一般大公司都禁止员工抽烟,以维护公司环境品质。
4.一般情况是不允许员工擅离工作岗位的,(来自:)有事离开座位时应将座位收拾整齐,椅子靠拢,此外应告知周围同事你的去向。有关业务而需离座时要征求上司同意,回来时也要向上司报告你的成绩、结果,莫等上司询问才回答。不在座位时应将预计及可能发生的事情先准备妥当或委托同事代办,这显示出你是个负责任的人。
5.行进时走路要轻快,注意不要与人相撞。女性上班族宜着带跟的鞋子,走路姿态看起来会比较有精神。遇到上司要轻轻点头打招呼并稍微让路,表示恭敬。谦虚礼让是对长辈及上级应必有的礼节态度。
6.如进他人办公室应先敲门(三到四下为宜)。待对方回应后方可进入,不可擅自闯进。上洗手间也应先敲门(两下即可)。千万不要用臀部或脚来撞开门,若双手持物不便敲门者可以用叫门的方式请人协助,这才是有风度的表现。
7.许多公司中午有一至二个小时的休息时间,若在办公室吃午饭,应于饭后立即清理干净,以免留下味道。若没有午睡的习惯也不要打扰别人午休。
8.在盟洗室遇到同事可打招呼说几句话,但不要躲在里面聊天。公共使用的盟洗室更要注意维护清洁卫生,讲究公共道德。
9.迟到、早退时应先向主管说明理由,如果可能应事先委托其他同事代办相关业务。如果开会缺席,应向会议主持人报告说明状况,并尽快了解会场状况及结果。
10.异性同事相处应互相尊重,不可以行动或语言来侵犯他人。尤其是乱开“黄腔”,造成言语上的“性骚扰”,或是男士在女士面前表示出性别及能力歧视的言语及行为,都是要不得的。
二、修养是招商人员进步的台阶
在文明社会中,商业竞争的激烈往往表现出了招商人员修养的差异。一些修养较差的招商人员在商业竞争中缺乏最起码的职业修养,结果导致了公司形象的破坏,这个教训是值得人们吸取的。有人指出,修养是职员进步的台阶,在公司内对职员进行修养教育刻不容缓。
1. 招商人员如何进行职业修养自检
a.你是否每天上班能提前十分钟抵达,上班开始即能守刻进行工作?
b.你是否下班钟响前已收拾好工作,准备回家?
c.你是否提醒自己不在上班时间打私人电话?
d.上班时间朋友打电话进来,是否长话短说?
e.上班时间不与同事闲聊或吃零食?
f.各项会议能否准时参加?
g.你是否习惯性地迟到或早退?
h.你与客户约会,一定准时到达?
i.上班外出,一定向主管报告外出理由及所需时间?
j.预定时间内无法返回公司,一定要用电话与上司联络?
k.交办的工作都能在指定的时间完成?
2. 招商人员缺乏修养的十五项言行
a.反复迟到,因私事突然请假。
b.心情不好的时候,就将不愉快的感觉散播的人影响给周围的人。
c.别人委托办理的事,届时没办法完成仍毫不在意地找藉口搪塞。
d.上司在与不在时的态度完全不同。
e.迟到时会认为自己也有状况,是不得已的。
f.忘记带答应给人的资料时会认为下次再带就行了。
g.即使是已决定之事项,如果与自己的想法相异,会在形式上敷衍过去。
h.虽然在工作上一再地犯错、心中仍会对提醒自己的人产生反感。
i.喜欢唱高调、讲道理、行动却未能配合。
j.会找藉口避开自己不想做的事情。
k.接办的工作无法顺利进行时会设法推卸责任给别人口。
l.碰到纠纷问题时巧妙逃避。
m.把别人的点子当作是自己的想法告诉别人。
n.为了保住对自己有利的工作,不惜把别人当作踏脚石。
o.心里常会贬低业绩比自己能力差的人。
篇2:客户服务电话技巧
客户服务电话技巧
【内容提要】
接听电话的技巧是客户服务沟通技巧中最重要、也是难度最高的技巧
用声音描绘最佳形象
有效地利用提问技巧
用声音描绘最佳形象
许多人都有这样的经历
与一位朋友或客户经常通电话，但从未谋面;可一旦见面，就会发现他(她)与你想象的完全不一样。这是为什么呢?--因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果你说话时没有笑，听筒另一边的客户即便没有看见，也同样可以感觉得到。
因此，你需要用全身心去说话，而不管是否面对客户。
人都有一种习惯，就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。这种习惯对于客户服务人员、尤其是在线的电话服务人员来讲是至关重要的。人有好几张脸：第一张脸是外表长相，第二张脸是一个人的字，第三张脸是他的声音。作为一名客户服务人员，你的第一、二张脸并不重要，而第三张脸却是至关重要的。你必须要用声音把这第三张脸做得非常非常完美，让别人感觉声音真的很柔美、很亲切。通过声音感到你真的能帮助他。做到这一点很难。实际上很多时候你需要把表情、肢体语言在听筒这边表现出来，然后运用声音通过听筒传过去。
举个简单的例子：
很多公司，对于使用和接听电话的销售人员和电话的服务人员的坐姿都有严格的要求。比如说，不允许胳膊支在桌子上接听电话，不准背靠在椅子上接听电话。为什么呢?因为你的姿势会通过听筒，通过声音传达到那边，客户能在大脑中通过你的声音想象出，你是以一种什么样的姿势给对方打电话。还有一种公司是讨债公司客户服务人员，打电话从来不坐着打，都站着打，因为站着打电话才能形成一种气势，通过电话声音传递过去。很多公司要求销售人员在给客户打电话时要笑着打电话。一开始有些业务员不理解，说对方又看不见，干嘛要笑呀。事实上说可以看得见，只要你这边笑了，听筒那一边的客户就能感受到，是通过你的声音感受到的，你需要把你的表情、把你的肢体语言通过听筒变成声音传递过去。所以说，客户服务的电话技巧是有讲究的。
有效地利用提问技巧和服务用语的规范化
在客户服务的电话技巧中，第二个是有效地利用提问的技巧。很多人认为，向客户提问题是为了得到答案，但有的时候不是。在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。
提问的好处
◆通过提问，尽快找到客户想要的答案，了解客户的真正需求和想法。
◆通过提问，理清自己的思路。这对于客户服务人员至关重要。"您能描述一下当时的具体情况吗"?"您能谈一下您的希望、您的要求吗"?这些问题都是为了理清自己的思路，让自己清楚客户究竟想要什么，你能给予什么。
◆通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来。客户很愤怒，忘记向你陈述事实了，客户服务人员应该有效地利用提问的技巧："您不要着急，一定给你解决好，您先说一下具体是什么问题，是怎么回事儿?"客户这时就会专注于对你所提的问题的回答上。在他陈述的过程中，情绪就会从不理智而逐渐变得理智起来，这是提问的第三个好处。
有效的提问技巧
1.针对性问题
什么是针对性问题呢?比如说，像中国移动或者中国联通800、1860服务热线，可能客户投诉说：开机的时候，手机坏了。或者说"始终信号不好，接收不到，或者干脆屏幕什么显示都没有".这个时候，客户服务人员可能会问："那您今天早晨开机的时候，您的屏幕是什么样子的?"这个问题就是针对性的问题。针对性问题的作用是什么呢?能让你获得细节。当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一些有针对性的问题，就这些问题进行了解。
2.选择性问题
选择性问题也算是封闭式问题的一种，就是客户只能回答 "是"或者"不是".这种提问用来澄清事实和发现问题，主要的目的是澄清事实。比如说："您朋友打电话时，开机了吗?"开了或者没有开，也许会说不知道，客户只能回答"是"或者"不是".
3.了解性问题
了解性问题是指用来了解客户信息的一些提问。在了解信息时，要注意有的客户会比较反感提这个问题。比如说咨询："您什么时候买的"、"您的发票是什么时候开的呀"、"你当时发票开的抬头是什么呀"、"当时是谁接待的呀"等等，客户觉得像在查户口。作为客户服务人员，提这些问题的目的是为了了解更多的信息，这些信息对客户服务人员是很有用的。可是客户有的时候不愿意回答，懒得回答。"我早忘了",客户会这么跟你说。因此在提了解性问题的时候，一定要说明原因。比方说："麻烦出示一下您的身份证，因为要做登记","麻烦您输入一下密码，因为……",这叫了解性问题。
4.澄清性问题
澄清性问题是指正确地了解客户所说的问题是什么。有时候客户会夸大其词说，卖的是什么破手机呀，通话质量特别差，根本听不清楚。北京有一家手机专卖店"中复电讯",经常收到这种电话。这时客户服务人员，首先要提澄清性问题。因为你这时候并不知道客户所说的质量差，到了什么程度，这时可以问："您说的通话效果很差，是什么样子，您能详细地描述一下吗?是一种什么样的状况?"了解客户投诉的真正的原因是什么，事态有多严重，这叫澄清性问题。
5.征询性问题
征询性问题是告知客户问题的初步解决方案。"您看可以吗?"类似于这种问题叫做征询性的问题。当你告知客户一个初步解决方案后，要让客户做决定，以体现客户是"上帝".比如，客户抱怨产品有质量问题，听完他的陈诉，你就需要告诉他一个解决方案："您方便的话，可以把您的机子拿过来，可能需要在这里放一段时间。"这就是我的解决方案。比方说你答应给客户赔偿，因为是属于退换承诺期内的，那这个时候客户服务人员怎么去回答客户呢?当发现确实有质量问题的时候，客户服务人员往往跟客户说："那这样吧，给您换一个吧。"很少有人说："帮您退了，您看可以吗?"或者说："帮您退了，您看这样行吗?"为什么他不说后一句，因为你知道对方肯定会同意。有的客户服务人员在这个时候还要表现出是施舍给客户的，所以忽略了运用征询性的问题来结束你对客户的服务。
6.服务性问题
服务性问题也是客户服务中非常专业的一种提问。这个提问应在什么时候来用呢?一般来说，是在客户服务过程结束时用的，其作用是什么呢?叫做超出客户的满意。"您看还有什么需要我为您做的吗"?当去一个档次比较高的五星级酒店时，这句话会经常听到。没有经过培训的人员通常都不会说这句话。服务性问题的提出是体现一个企业的客户服务是否是优质的一个标准。比方说，去一些档次比较低的三星级宾馆，前台服务人员要帮客户开门。推开门，客户服务人员却先进去了。而档次高一些的酒店他就会让客户先进去，除非是提行李的人员。这就是高标准的客户服务，而这种服务在普通地方你就很难享受得到。
7.开放式问题
开放式问题是用来引导客户讲述事实的。比方说："您能说说当时的具体情况吗?您能回忆一下当时的具体情况吗?",一句话问出来，客户就滔滔不绝了，这就是开放式问题。
8.关闭式问题
关闭式问题就是对客户的问题做一个重点的复述，是用来结束提问的。当客户已经描述完问题以后，你说："您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗?"或者不是，这是一个关闭性的问题。
客户常见问题及答案的归纳汇总
对于一个大规模的企业，通常都有一个很庞大的客户服务团队，因为它的客户太多了，需要呼叫中心--CallCenter这种大型的服务平台来为它的企业提供客户服务。这个时候，就需要对于常见的客户服务问题进行归纳和汇总。比如说，客户经常会问到一些常见的技术性问题，或经常投诉的问题。作为客户服务的经理会不断地归纳总结，目的是为了及早发现重大的客户服务隐患。某个时期客户投诉多，说明这个时期的产品和服务存在缺陷。
◆将正确有效的答案进行总结归纳，可以提高客户服务的效率和质量
什么是正确有效的答案呢?客户提出的问题，我应该怎么回答，作为客户服务人员需要有统一口径，不能一人一个说法，否则客户到底听谁的?对于常见的客户服务问题需要进行归纳汇总，汇总之后，可以提高客户服务的效率和质量。特别是电话在线的客户服务，因为是微机管理，常见的问题和答案已输入电脑，当客户打电话询问一些关于技术问题的时候，客户服务人员可以直接通过电脑把这些问题和相对应的标准答案调出来，按照答案进行解释，这就提高了客户服务整体质量和效率。
◆将常见问题的答案放在网上，以供客户了解
一些企业直接把常见的客户服务问题放在网站上，可以引导客户上网查询一些相应的技术知识，还可以减轻800服务中心的压力。比如客户问的一些问题不是一两句话就能说清楚，这时你可以把这些客户服务的问题答案直接放到网站上，然后通过800热线告诉客户，网站上面有很详细的解答。中国移动有一个移动梦网，移动梦网就有很多具体的项目，有很详细的描述，而这些描述是不可能由1860全部代理来做的。要不然一个客户占用40分钟时间，这个电话就变成永远占线，形同虚设。1860现在的服务就不错，它都会给客户耐心的解答，最终会告诉客户，上什么地方可以得到更为详细的资料。可见将所有常见问题和答案汇总建立数据库，既方便客户服务人员查找，又会大大提高效率。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免的错误
1.避免使用命令口吻
人们不喜欢接受命令，也不喜欢没有选择余地。
客户服务人员在处理客户投诉时应避免一些错误，第一个是避免使用命令口吻。因为没有人喜欢接受命令，所以通常客户服务人员在提问说话的时候都是一种请求式的方式。比方说： "请您等一下，"--这叫命令口吻。换一种方式说："请您等一下好吗?""您能稍等一下吗?"--这叫做征询性。不说："您必须先交费",而说："您能先交一下费吗?"这叫做避免使用命令口吻。
2.避免推卸责任
避免推卸责任是指什么?告诉客户所能做的事情时，不要说："这件事情不归我管",而要说："我的同事忙，我帮您把他找过来好吗?""其他部门负责这个事情，我把电话号码给您好吗?".
客户服务电话的语言规范化
【自检】
请写出你的客户服务规范用语：
问候用语：
____________________________________________________________________
业务用语：
____________________________________________________________________
结束用语：
____________________________________________________________________
客户服务电话的语言规范化是通过规范化的服务用语来提供卓越的客户服务的。比如：问候用语，客户来了，欢迎时说什么，业务用语，结束用语，这些话都是需要由企业来进行整体规范的。
【总结】
这一讲主要介绍关于客户服务领域中服务电话的接听技巧，重点谈了有效利用提问的技巧，列举了经常使用的一些提问技巧和方法。
【心得体会】
篇3:房地产代理公司电话接待服务程序
房地产代理公司电话接待服务程序
电话接待服务的基本要领：礼貌、准确、高效
1、带着微笑接听，以电话赢得友谊，同时，接听时端庄的姿势会使你有良好的心境;
2、电话铃声响起第三声前，应由营业代表迅速接听。在超过三声后接听，要先道歉后再转入正题;
3、接听电话的礼貌用语为：(以翠雅局为例)是"您好，XX花园",或早上好等;切记以"喂"作开头，这样显得不礼貌。
4、接听客户电话时，声调应表现出"友好、亲切和动听"的接待 态度;
5、对于客户的询问，应简单明了地予以解答，在登广告时应注意在给客户清晰明了的解答同时，尽量将解释的时间予以缩短，邀请客户到达现场后观看;
6、呼应：在电话中的长时间的沉默，会使对方产生误会，或猜疑你没有认真听，因此，应在适当的时候附和，如："是、对、 嗯、很好、请继续说"等。
7、接错或打错电话时，应避免生硬地说"你打错了",而应礼貌地说"这是----公司，电话号码是----,您要打的电话号码是多少?",这样不会使对方难堪。
8、当对方激动时或言辞激烈时，仍应礼貌待客，保持冷静、理智平静对答;
(1)以柔克钢：待对方讲完后，平静地表述自己;
(2)沉默是金：用停顿、沉默相待，只听对方叫骂，不随声附和，不反驳，也不打断对方，先让对方发泄。
(3)冷处理：听完后表示："您的意见我可以向上级反映，有结果我会马上通知您。"
9、通话过程中应突出重点，应注意：
(1)口齿清楚;
(2)语速不要过快;
(3)语音、语调要注意调整;
(4)语音适中，如：当信号出现问题时，注意不要叫喊，越叫喊越听不清;
10、在通话结束时对客户表示感谢"谢谢、再见",待客户切断电话时再挂电话;
11、对客户电话数量进行相应的登载，最后由项目负责人及时填写和汇总;
12、再给客户打电话时，应注意给对方的通话时间，以避免打扰客户的休息;