售楼员培训:客户类型对应技巧
对售楼员来说,顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分,不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此,顾客至上,顾客永远是对的。
做为售楼员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧,一满足顾客的个性需求。
第一篇 人以群分--到访顾客的不同类型
一般来说,走访售楼处的顾客大致上有三种类型:
一、业界踩盘型
这类顾客无购买商品的意图,到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要,但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客,售楼员应持开放的心态,如果对方不主动要求,售楼员就不应急于接触,但因随时注意其动向,,当他有服务要求的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼旁观。
二、视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划,但已产生购买物业的想法,到访售楼现场知识以考察为目的,或是为以后购楼收集资料、(来自:)积累经验。对这类顾客,售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览,并在交谈时发掘他的真实需求,有选择性地详细介绍楼盘信息,在适当情况下,可以主动向他推荐物业,但注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场,他们在此前可能已经参观过本楼盘,或经过亲朋好友的介绍慕名而来,或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题,不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机,不宜有太多的游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。
第二篇 兵来将挡-把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型,但是在实际生活中,这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同,会有不同的购买行为。而这不同的行为,归根到底,是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此,作为一个售楼员,要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、什么是购买动机
为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装,而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高,贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机,购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中,研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为:第一,顾客的动机往往是多种多样的,有的还深藏不露。如购买毫宅,有的是为了生活舒适与惬意,寻求同阶层交流的需要,有的的为显示富有与成功。第二,同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育,有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住,与孩子一起成长,有人愿意让孩子远走高飞,自立成才,送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为优秀的售楼员,必须了解不同顾客的购买动机,也就是说,要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的,惟有如此,售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如,一个顾客想购买该楼盘的物业,他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等,如果售楼员总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑,也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致,从而放弃购买。
二、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的,且很复杂。就一般购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动机、心理动机和社会性动机。
1、本能动机
它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件,有了这些东西人类才能生存,它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消,公有房上市制度的实施,一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现,这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂,哪怕像"饥求食"这样简单而直接的需求,人们也有着各种各样的行为。
2、心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使,而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后,常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理动机分为两种:即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有:舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。
在世界,已有部分人士提出楼市进入"生感时代"的概念,指出,交通、购物、娱乐、教育等设施完善,生活的好,这被称为楼市的"生活时代"已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者,尤其是奔向郊外楼盘的,开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感,使楼市步入了"生感时代"。就如买件衬衫要讲究个性品位,而不仅限于用料、做工等的考究,现时买楼也显示出这种趋向。
售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚,就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机,。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起不同是购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。
三、有购买动机
在实际生活中,消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机,大致可分为以下九种,在此不做详述。
◆求实购买动机◆求廉购买动机◆求便购买动机
◆求安购买动机◆求美购买动机◆求优购买动机
◆求名购买动机◆求新购买动机◆攀比购买动机
四、综合因素--顾客类型划分
不同的消费者,由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同,以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响,在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如:都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同,SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
因此,售楼员为了向顾客提供优质高效的服务,除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外,还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征,从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素,将消费者类型划分如下几类。
1、理智稳健型
特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼员言辞说服,对于疑点必详细询问。
对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。
对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。
3、沉默寡言型
特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠外表静肃
对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征:犹豫不决,患得患失。
对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以力,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。
5、喋喋不休型
特征:过分小心,大、小事皆顾虑,甚至跑题甚远。
对策:取得信赖,加强他对产品的信任,从定金到签约"快刀斩乱麻",免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征:趾高气昂,(来自:)夸夸其谈,自以为是。
对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和地洗耳恭听其评论,稍加应和,进而应势利导,委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征:决定权操于"神意"或风水先生。
对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受其迷惑,强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征:缺乏购买经验,不易作出决定。
策对:提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
9、神经过敏型
特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。
对策:谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。
10、斤斤计较型
特征:心思细,"大小通吃",分毫必争。
对策:利用气氛相诱,避开其斤斤计较之想,强调产品优惠,促其快速决定。
11、借故拖延型
特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。
对策:追求原因,设法解决。
篇2:售楼员销售技巧培训讲义
售楼员销售技巧培训讲义
与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的意思。
说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。
多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。
招式A:从心开始
一.区别对待:不要公式化地对待顾客
为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听听对方说话
交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。
二.擒客先擒心
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
每天早上,你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。 ;
卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。
三.眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方。
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并准确作出判断,将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后,通常会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;
详细了解售后服务;
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
询问优惠程度;
对目前正在使用的商品表示不满;
向推销员打探交楼时间及可否提前;
接过推销员的介绍提出反问;
对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作;
拿起订购书之类细看;
开始仔细地观察商品;
转身*近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊;
突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动招呼,主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界
2、知己知彼,配合客人说话的节奏
3、多称呼客人的姓名
4、语言简练,表达清晰
5、多些微笑,从容人的角度考虑问题
6、产生共鸣感
7、别插嘴打断客人的说话
8、批评与称赞
9、勿滥用专业化术语
10、学会使用成语
招式B:按部就班
一、初步接触
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:
一是即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻,b;
二是你不可能将客户的生意全包了;
三是你虽有出售的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的日的
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感 功能
1)高兴 再现
2)接受 融合
3)惊讶 调整
4)害怕 防护
5)期望 探索
b.激发他的兴趣
在谈这个问题时,让我们光阅读以下两个实验。
实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿,当一只小白鼠出现在他面前时,他并不害怕,每当他一碰它,就敲击铁棒,产生使他感到震惊与害怕的声响,这样,小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二:19世纪末期,俄国生理学家利.巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验,每次摇铃,就给狗喂食,狗会分泌唾液。很快,只需摇铃,就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息,这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C.赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡,因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与,发展商应根据目标市场的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与,沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时,举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动,以此赢得客户的参与,激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。
2、仪态要求
◆站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正向面对客人。
◆站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。
◆与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。
◆慢慢退后,让顾客随便参观。
3、最佳接近时机
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰时。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
4、接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒喧,对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好,有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
5、备注
◆切忌对顾客视而不理。
◆切勿态度冷漠。
◆切勿机械式回答。
◆避免过分热情,硬性推销。
二、揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。
售楼员切记
1、要求
◆用明朗的语调交谈。
◆注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出须特别回答的问题。
◆精神集中,专心倾听顾客意见。
◆对顾客的问话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、引导顾客成交
清楚地向顾客介绍了情况,到现场参观了楼盘,并解答了顾客的疑虑,这一刻销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。
1、成交时机
顾客不再提问、进行思考时。
当客户*在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫不决的人下了决心。
一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及细节问题,那表明该客户有购买意向。
话题集中在某单位时;
顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。
顾客开始关心售后服务时。
顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
不要再介绍其他单位,。
让顾客的注意力集中在目标单位上。
强调购买会得到的好处,如折扣、抽奖、送礼物等。
强调优惠期,不买的话,过几天会涨价。
强调单位不多,加上销售好,今天不买,就会没有了。
观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标。
进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
帮助顾客作出明智的选择。
让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略
迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。
选择法
先生,既然您巳找到了最合适自己的楼盘,那么您希望我们何时落定呢?
在使用提问的方法时,要避免简单的“是”或者“否”的问题。
协调法
我想在公司叫客户名单上也加上您的名字,您认为怎样做能达到这个目标呢?
真诚建议法
我希望与您达成协议,我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议,这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
利用形势法
促销期只剩一天了,如果今天不能下定,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
切忌强迫顾客购买。
切忌表示不耐烦:你到底买不买?
必须大胆提出成交要求。
注意成交信号。
进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
四、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
◆保持微笑,态度认真。
◆身体稍稍倾前,表示兴趣与关注。
◆细心聆听顾客问题。
◆表示乐意提供帮助。
◆提供解决的方法。
2、备注
◆必须熟悉业务知识。
◆切忌对顾客不理不睬。
◆切忌表现漫不经心的态度。
五 结束
终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务,销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限,无法再取得新的进展时,那么就该作出最好的决定--终结成交。
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接触。
◆对于未能即时解决的问题,确定答复时间。
◆提醒顾客是否有遗留的物品。
◆让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。
◆目送或亲自送顾客至门口。
◆说道别语。
2、备注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顾客。
◆做好最后一步,以期带来更多生意。
3、终结成交后的要点
销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢?其实,这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。
售楼员应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带来成功,你不妨在终结成交之日自问:
◆在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?
◆在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?
◆在销售过程中,我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?
◆在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
◆在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
招式C:循序渐迸
一、销售员应有的心态
任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败和挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、信心的建立
强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
方法:克服自卑心态的“百分比定律”。
a,假定每位顾客都会成交
销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售员具有成功感而信心倍增。
B,配合专业形象
人*衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。自我感觉良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的心态
a,衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如,派发宣传单时,遇上拒接的情况,销售员应正确对待该行业的工作,在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失,反而增长了见识,学会在逆境中调整心态。
B,正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝,并不是没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态及态度
a,从客户的立场出发
“为什么这位顾客要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:令客人落定,清楚自己的出发点,并对症下药。结合顾客的情况,介绍他所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
b,大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧
a,主动提供折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明码实价的,销售员如一律放松折扣,则客人就会“吃住上”,不放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当放1个点,但不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假电话,并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”,才给折扣。若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也可以,再作一番假,让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽,才受理他的“落定”。
有些戏是一定要做的,可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界。人海茫茫,各有所需。应如何寻找顾客,才能做到有针对性,才能事半功倍呢?
1、宣传广告法:广而告之,然后坐等上门,展开推销。
2、展销会:集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点,根据顾客意向,有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络:善干利用各种关系,争取他们利用自身优势和有效渠道,协助寻找顾客。
4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理,有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品,吸引顾客。
5、交*合作法:不同行业的推销员都具有人面广,市场信息灵的优势,售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换,互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法:对手头上的顾客,有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈,开展推销“攻势”。
7、滚雪球法:利用老客户及其关系,让他现身说法,不断寻找和争取新的顾客,层层扩展,像滚雪球一样,使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五部曲
建立和谐 引起兴趣 完成交易 引发动机 提供解答
这五个步骤相当合理,而且都有心理学的知识做基础,因此相当有效。
为了使顾客乐于接受你的服务,你必须给予他们良好的第一印象,并与之建立和谐的关系。
为了让顾客持续保持注意力,你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处,他们就会感兴趣,就会一直注意听你交谈。
之后,你让顾客相信:接受你的服务,的确是聪明的抉择,因为他们的确会从你的服务中,找到满足需求的解答。
顾客也许对该楼盘感兴趣,也相信你的服务对他们有好处,但还是不会购买。因此,在你引发对方兴趣之后,也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后,你还得使顾客产生购买欲望。如此,你才能把楼盘销售出去,总而言之,你要引起对方购买的动机。
虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好,也想拥有,但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此,你得协助他们做决定,如此才能使他们付诸行动,达成交易。
这些方法富有弹性。
你有时可把两个步骤合并成一个步骤,尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如,有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求心理,通过让顾客得到些好处,来吸引他们采取购买行动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好,帮顾客实现所需,使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感,建立心理相容的关系,使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,从而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算账等方式,向顾客提示购买商品所给他们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好处,从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态,让顾客感受到你真诚的服务,从心理上接受上。
8、助客权衡法
积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较,让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当机立断,就会“过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因,临时设置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象,在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,先摆出相应的事实条件,表现出“条件不够,不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理,从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,推销员不是直接从正面鼓励他购买,而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
篇3:售楼员心理素质培训
售楼员心理素质培训
售楼员的三种心理素质
售楼员怎样树立良好心态
售楼就是介绍商品所提供的利益,以满足客户特定需求的过程,售楼是一项很具挑战性的工作,成为售楼人员比较容易,成为优秀的售楼人员却没那么简单。
身处竞争激烈颇具挑战性的售楼行业,售楼人员应该具备怎样的素质与心态,才能摆脱平庸呢?进一步说售楼人员究竟应该具备什么样的素质与心态才能使自己从同行中脱颖而出呢?
一、售楼人员的三种心理素质:
(一)建立信心
1、强记楼盘资料:要全面了解及熟悉楼盘资料,以便在售楼过程中充分向客户介绍。
2、坚定成交信念:我们假定每一个到售楼处来的客户都会购买,使自己形成一种条件反射,积极的进行售楼,从而增大成功率,使自己具有成就感而信心倍增。
3、专家顾问形象:在当今的关系型营销环境中,要成为解决客户问题的能手和与客户发展关系的行家,力求敏锐地把握客户的真实需求。
(二)端正心态
1、专业心态:有职业习惯的售楼员,一见到客户就会立刻进入工作状态,脸上和眼睛里都会洋溢热情的笑意,令人感到容易接近而又可依赖。(来自:)售楼员心态调整的自我暗示语:可以在每天早晨出门前对着镜子跟自己说:我很棒,我要微笑,我充满自信和希望,今天有大量的客户在等着我,我要为公司创造业绩,我与公司一齐成长!"
2、衡量得失:我们售楼员通常都会遇到被人拒绝的情况,这时你不应气馁,而要用乐观的心态去衡量得失,经过及时总结就能在下次售楼过程中把握成功的机会。、
售楼霸(八)气歌诀:
入行是你一种福气。
做人做事要有志气。
受挫千万不要怨气。
逆境中要提升勇气。
被刁难时紧记忍气。
待人处事保持和气。
坚持必定扬眉吐气。
3、正确对待拒绝:在售楼过程中被客户拒绝是很正常的,但我们不要被表面的拒绝所蒙蔽,拒绝并不是回绝,一般都存在回旋的余地。因此,我们不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
克服自卑心态的"百分比定律":
如果你接待了10名客户,却只在第10名客户处获得了200元定单,那么你会怎样对待前9次的失败和拒绝呢?
请记住:你之所以赚到200元,并不是第10名客户让你赚到了200元,而是你接到了10位客户产生的结果,应看成每位客户都让你赚了200/10=20元,因此每次被拒绝的收入是20元。所以,对于拒绝,你应面带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,才能学会辩证地看待失败与成功。
(三)待客态度
1、从客户立场出发:所有的售楼都是针对客户的需求,售楼员应首先了解客户的目的,同时明确自己的售楼目的。
2、实事求是:售楼员过分夸张的介绍和推销会引起客户的不信任和不满,相反适当提些产品的一些不足,并加以补充说明,以自圆其说的技巧来帮助客户进行对比,可增加客户对售楼员的信任感。
二、售楼员怎样树立良好的心态
大部分售楼员总是显得对售楼技巧的提高特别有兴致。然而一个售楼员所产生的问题当中有80%是来自于自身心态,纵使解决了售楼技巧的欠缺也只是治标不治本,所以,要成为王牌售楼员,最重要的就是建立良好的售楼心态,否则便是"皮之不存,毛将焉附"了。
(一)积极的心态
故事:一位老太太有两个女儿,大女儿嫁给了伞店老板,二女儿嫁给了洗衣店老板。天晴时,老太太为大女儿担忧,因为天晴时伞买不出去;天阴时,老太太为二女儿发愁,因为天阴了洗的衣服凉不干。结果老太太每天都在忧愁中过日子。后来,有人告诉老太太应当换个角度看:天晴时二女儿生意红火;天阴时大女儿生意兴隆。于是老太太听从了建议,换了个角度去看问题,果然发现每天的日子都很美好。
持消极观念的售楼员总是从"不可能""办不到"的角度看问题,而持积极观念的售楼员则能够从不可能中看到可能的种子,从失败中看到成功的希望,在困境中看到光明的前途。
当碰到客户拒绝时,持积极心态的售楼员总是会说:"没有关系,他今天拒绝我,不等于明天拒绝我,我一定要想办法说服他!"而持消极心态的售楼员则垂头丧气:"完了,一个客户又没了,怎么也说服不了他!"
"成败在一念之间。"当你认为自己是一个最棒的售楼员时,你的精神状态也一定是积极乐观、健康快乐的,你的言行举止也必然是积极向上的;如果你每天都是一副哭丧的脸,弯腰驼背,那么走到哪里都垂头丧气。就象计算机一样,你输入什么字就显示出什么字,你给自己灌输什么样的生活观念和工作态度,你所表现出来的精神状态也就是什么样,甚至你所得到的最终结果也就是什么样的。
(二)主动的心态
故事:张三与李四是大学同学,毕业后又进八同一家企业做营销工作。三个月过去了,张三得到了提升,而李四却原地踏步。李四很不高兴,他认为自己的工作能力不比张三差,于是他找到总经理要求得到解释。总经理微笑地听完了李四诉说的不满,然后对他说:"今天咱们先不讨论这个问题了,我们要做个产品上市计划,你和张三去市场上看看,卖水暖器材的商店有多少家?"三天后,李四和张三一起到总经理办公室来汇报工作,李四提供的调研报告只有小小的一页,上面只列出了市场上卖水暖器商店的名称;而张三提供的调研报告上则详细地列明了这些商店的规模、实力、经营类型、价格策略以及同类竞争商品的情况等资料。总经理把两份报告递给李四看:"这就是你所要的答案,"李四无语。
我不知道大家是否明白了张三得到提升而李四却没有得到提升的原因?其实答案很简单,李四在工作上采取的是一种被动的心态,是接受的心态,而企业则希望每一个员工有一种主动的心态,主动关心企业,主动工作要有主人翁的精神。
主动是什么?主动就是"没有人告诉你而你正做着恰当的事情"。在竞争异常激烈的时代,被动就会挨打,主动就可以占据优势地位,主动也是为了给自己增加锻炼的机会,增加实现自己价值的机会。企业只能给你提供道具,而舞台需要自己搭建,演出需要自己排练,能演出什么精彩的节目,有什么样的收视率完全取决于你自己。
机会总是青睐那些有准备的人,主动积极的人往往比别人发现更多的机会,因而他成功的机率就要比别人高。平庸的人只会静静的等待机遇降临,而智慧的人则主动去寻找机遇和创造机遇。
(三)空杯的心态
故事:古时候一个佛学造诣很深的人,听说某个寺庙里有位德高望重的老禅师,便去拜访。进门后,他跟大师的徒弟说话态度十分傲慢,但老禅师还是十分恭敬地接待了他,并为他沏茶。可在倒水时,明明杯子已经满了,他还在不停的倒。他不解地问:"大师,为什么杯子已经满了,还要往里倒?"大师就自语道:"是啊,既然已满了,我干嘛还倒呢?"
禅师的本意是,既然你已经很有学问了,干嘛还要到我这里求教?这就是说,我们应该抱有一种"空杯心态",知道自己需要进步,时刻保持谦虚。
作为售楼人员,我们要学习的东西很多。如营销知识、建筑规划知识、广告知识、产品知识、公司的行政制度、人际的沟通法则与技巧等等。这些知识涉及心理学、营销学、公共关系学等各个领域。因此,我们必须具备一个良好学习心态,你们也可以向那些成功的售楼人员学习,也可以从书本中学习。而且,你不仅仅要懂得学习知识,还要懂得在学习中不断总结,并把它运用到实践中去,纸上谈兵是行不通的。
(四)双赢的心态
亏本的买卖没人做,这是商业规则,你必须抱着双赢的心态去处理你与企业之间、企业与消费者之间的关系。
你不能为了自身的利益去损坏企业的利益,企业首先是一个利润中心,企业都没有了利益,你也肯定没有利益。
我们说作为售楼员服务对象应该有两个:一是企业,二是客户。企业不会做没有利润的买卖,客户也不原意花冤枉钱买不适合的房子。我们必须在两者之间找到一个平衡点,既要严格执行公司制定的价格策略,又要帮助客户找到最合适她们、最为经济的房子。你不能为了企业的利益而刻意去损害客户的利益。比如:客户明明说过需要的是小三房,而你却极力怂恿客户去购买大三房;你也不能为了客户或你自己的利益去损害企业的利益,比如:对于同一套房子,你的同事已经谈妥了一个客户,只差交纳定金而已,而你却将这套房子以更低的价格推介给另一个客户。如果了客户的利益,你就得不到客户的信任,没有客户愿意与一个没有诚意的人打交道。
(五)感激的心态
你是痛恨你所供职的企业,认为它剥削了你的劳动成果;还是感激它,认为它给予了你实现自我的机会?
你是讨厌你的同事,认为他们抢走了原本属于你的机会;还是感激他们,认为他们帮助你成长,给予你这个充满朝气的团队?
你是厌烦你的客户,认为他们罗哩罗嗦、挑三拣四;还是感激他们,认为他们给予你成就事业的可能?
如果你心怀痛恨和厌恶,那么你就永远不会成功。因为你的痛恨、你的厌恶会影响你的情绪,并在工作与生活中表现出来。经常怨天尤人的人是很难取得巨大成功的。因为他总觉得,在这个世界上总是别人欠他的、或认为不成功是由于所处环境导致的,没有感思心态的人,心胸将会非常的狭窄,一切以自我为中心,生活也经常处于烦恼之中。
只有心怀感激之情,你才能变得快乐、开心,你才有动力和激情去做好你的工作。当公司录用你时,你会说:"谢谢公司给予我这个机会,我一定会好好工作,为公司创造最大的利益。"当同事表扬你、教导你、甚至因为你的错误而批评你时,你会说:"谢谢你们的指导,我很乐意和你们一起工作,并期待得到你们更多的帮助。"当客户给予你面谈的机会或客户同意你的签约请求时,你会说:"非常感谢您购买了我们的产品。"
只有心怀感激之情,你才会学会给予。没有给予,你就不可能索取。我们要给予同事间的关怀:我们要给予消费者满足的产品,给予热诚的服务。惟有给予是永恒的,因为给予不会受到别人的拒绝,反而会得到别人的感激。
有这么一段话,希望我们能够记住:感激伤害你的人,因为他磨练了你的心志;感激欺骗你的人,因为他增长了你的见识;感激鞭打你的人,因为他消除你的业障;感激遗弃你的人,因为他教育了你的自立;感激绊倒你的人,因为他强化了你的能力;感激斥责你的人,因为他增长了你的智慧。
(六)行动的心态
行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩,胜不过一个真实的行动,我们要用行动去证明自己的存在。证明自己的价值;我们需要用行动去真正地关怀客户;我们需要用行动去完成目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在纸上,不去付诸行动,那计划就不能执行,目标就不能实现,愿望就是肥皂泡。
什么样的心态将决定我们拥有什么样的生活。惟有心态解决了,你才会感觉到自己的存在;惟有心态解决了,你才会感觉到生活与工作的快乐;惟有心态解决了,你才会感觉到自己所做的一切都是理所当然。