地产销售现场规章制度
第一章 行为规范
第一条 仪容仪表
a)时刻保持自信及微笑;
b)穿着及装饰应稳重大方、整洁清爽;
c)头发梳理整齐,勤剪指甲,保持手部清洁。
第二条 服装要求
a)现场销售人员上班时间一律统一着公司制服、穿黑色皮鞋、佩带工卡;
b)上衣、裤子、领带等应相配,衣服平整,符合时节(冬天只可穿黑色毛衣);
c)衣服整洁,领口、袖口保持干净,注意熨平;
d)选择素雅、肉色丝袜,皮鞋光亮;
e)西装口袋不放与工作无关的物品,禁止两手下垂插入下口袋中;
f)男士长袖衬衫要着装得体,袖子不能卷起;
g)女士宜化淡妆,并涂口红,勿佩戴过多饰品,领口过低、过短的衣服不宜穿着。
第三条 言谈举止礼貌得当,面对客人不卑不亢,时刻注意体现对公司的信心以及对公司产品的信心。
第四条 树立宾至如归的待客意识,不论客人的身份(包括农民、同行等)及到来的目的,对前来参观的客人,都应热情接待。
第五条 电话礼仪:作为公司销售前线的一员,您的一言一行直接关系企业的形象和企业的利益,而电话是您与客户沟通不可缺少的工具,请注意电话礼仪。
a)电话用语应符合规范,注意控制语气、语调、语速,语言应亲切、简练、礼貌、客气;
b)及时接听来电,勿让铃声超过三遍,迟接电话须表示歉意;
c)使用礼貌用语,主动向客人问好,例如"您好,盛和花园,我姓xxx,有什么可以帮到你"等;
d)具有良好的服务意识,遇投诉电话或不明原因电话应尽量心平气和地听客人倾诉。如屡次向客人解释后问题还未能解决,应立刻请示主管;
e)遇不礼貌电话应平静对待,仔细、耐心倾听对方讲话,不在电话中与客人发生争执或辩解,充分显示大公司的风范;
f)当客人所找的同事不在时,应询问对方有何事需要帮忙,并准确记录电话内容,及时转告并敦促同事回电;
g)谈话结束,表示谢意,等待对方先挂电话,再轻放电话;
h)工作时间在任何岗位上不准接与业务无关的电话。
第六条 应随时携带名片,并保持名片的整洁。
第七条 检查示范单位工作职责:
a)当发现示范单位内有问题,如室内装修有损坏,灯泡不亮,渗水等问题,须立刻报告蔡林达处通知相关部门进行维修,并于每周六的例会上汇报跟进情况。
b)开盘后每天开早会时汇报示范单位状态。
第二章 登记及接待
第一条 登记制度
a)所有客户登记以实际参观售楼处及示范单位为准;
b)所有客户登记必须以书面形式,填妥《登记表格》及《意向客户跟进表》后交客户服务主任处作电脑登记;
c)客户的归属按该客户第一次来访,并由当时接待的销售员按上述a、b办法登记,由始至终由该销售员全程跟进该客户。第一次来访客人包括该客户所有同一个的家庭成员,除了第一次来访客人的亲友、指定其他销售员或原接待的销售员因任何原因未能接待,否则都是由第一次接待的销售员跟进。
d)有登记客户有效期限为由登记日起3个月计算;过期之登记客户由高级经理根据销售员跟进情况决定是否延续或取消;
e)销售员必须妥善跟进客户,专业地向客户推介意向单位,并做好售前售后跟进服务,务求在最短时间内完成交易。在销售过程中,如涉及客户争议,高级经理将按实际销售过程,包括销售员所付出的努力,积极性,聪敏性,成交技巧,以及在保障公司实际利益的前提下作出裁决;
f)没有登记之所有客户按售楼处Walk-in客户处理.
第二条 Walk-in客户
a)所有Walk-in客户按当天《职员日志》上顺序轮流接待;
b)除因主管安排处理公务外,销售员将按当天《职员日志》编排顺序接待客户,错过者不获补偿,因主管安排公务而错过的,则在返回值班岗位后第一个补上接待;
b)如销售员在轮班时,其旧客户或已预约客户到来参观而错过接待新客户的机会,则由下一位轮值的销售员接上;
c)客户来访时,接待的销售员必须询问客人是否第一次前来及有没有其他销售员已曾接待。如果已登记之客户陪同亲朋前来参观,客人没有指明找哪位销售员的(没有开名);则该亲朋将按Walk-in客处理,由值班同事负责接待。
第三条 预约客户
a)所有预约客户必须在当天早会上报告,或于当天预约后向当天主管立刻报告,否则作不预约客户处理;
b)如销售员在出外公务 /展销扫厂/休假时,其已登记之客户或已预约之客户第一次登记及接待前参观,当值销售员应妥善先让客户坐下饮水后,立刻致电通知负责该客户之销售员前来接待;如负责该客户之销售员未有及时安排,则由当天最后轮班之同事负责帮助接待,以此类推(销售员应预先致电售楼处马上通知当值主管,并尽量回来接待自己之客户)。
第四条 电话客户
a)所有来电查询由接听之销售员负责接待跟进;
b)若来电之客户前来参观时没有指明找哪一位销售员,则该客户按一般Walk-in客处理,顺序由值班销售员跟进
第五条 Referral客户
a) 所有Referral客户将按介绍人指定的销售员跟进,在没有指明的情况下,由主管安排销售员跟进。
第六条 销售员须知
a)每天由第一位值班的销售员在"职员日志"上编排当日接待客户顺序,以供各同事查阅;
b)接待过客户的销售员必须在"客流量统计表"上登记接待客户的情况,每天下午6点半
之前完成当天客流量统计,交给客户服务主任作汇总记录;
c)接待客户时,首先要问客户是否第一次参观,以前由哪位同事负责;
d)接待客户时带齐所有资料,包括名片、销售资料等;
e)所有新客户须先填写客户《登记表格》,再填《意向客户跟进表》;旧客户的跟进情况,包括接待客户参观,电话联系跟进等,都必须在意向客户跟进表中写明,各同事每天下班之前将客户档案交给客户服务主任输入电脑,次日上班后取回;
f)填写客户跟进表时,应注明参观人数、客户所属区域、媒体来源,尽量要求客户留下全名或名片,并在客户跟进表中清楚注明客户姓名;
g)送走客户后,销售员必须自行清理桌面,将杯子丢入垃圾筒,将凳子搬回原位;
h)不得在大堂饮食,喧哗,看小说、杂志或报纸;
i)工作时间内离开办公室必须带上开着的手机,并向部门经理汇报去向;
j)各同事都必须随时留意大堂的情况,并对所有前来参观的客户微笑示意,让客户产生亲切感。
第三章 环境规范
第一条 环境意识
洁净、爽朗的环境及有序的现场管理是我们提供给客户高质量物业的信心保证。
第二条 适用范围
a)办公室区域,含会议室
b)接待总台
c)洽谈区域
d)影视厅区域
e)公共区域,含沙盘区
f)更衣室/卫生间
第三条 办公室区域
a)办公区域
i.保持通道的通畅,任何物品均不应放置于通道;
ii.保持办公桌的整洁,上班时电话机、文件要摆放整齐,不放置与工作无关的东西;
iii.下班前整理桌面,关闭电脑主机、显示器、打印机等办公设备的电源和所属区域内的门窗,将办公椅推至办公桌下;
iv.保持办公桌底的清洁,尽量不放置无关物品,以免滋生细菌及害虫;
v.保持文件柜面的清洁及摆放文件夹的整齐;
vi.文件柜内不放置与工作无关的物品;
vii.办公设备摆放整齐,并保持正常的使用状态;
viii.尽量不在办公区域用餐,以免滋生害虫;
ix.保持办公室的清洁卫生,不得随地丢纸屑、杂物。
b)会议室
i.会议椅摆放整齐;
ii.不得放置未经同意的物品。开会所需的物品,如模型、材料样板、图纸等,在会议结束后,应立即由该部门负责搬离会议室;
iii.因会议或与客户洽谈要求改变了会议室台椅摆置位置的,会后15分钟应恢复原状;保持正常的照明。
c)复印机区域
1)复印机(包括二次用纸)摆放整齐;
2)复印后应仔细检查是否有遗留原件、复印件,无效复印件不得弃置于复印机上,应作二 次用纸或清理、碎纸;
3)不许放置未经同意的物品。
第四条 接待总台
a)对外桌面,除摆放公司规定的装饰品外不得随意放置任何物品;
b)工作桌面的电话、设备应摆放整齐,定时擦拭;
c)文件、售楼书、宣传单张、认购书等纸质品应按要求摆放整齐,不得随意摆放于地板;
d)应时刻保持接待总台的整洁、有序,无关人员不得进入接待总台;
e)不准在接待处看杂志或报纸;
f)不准集体于接待处交谈。
第五条 洽谈区域
a)洽谈桌椅应按公司要求摆放整齐,保持整洁、干净;
b)洽谈桌除摆放公司规定的装饰品外,不得随意放置任何物品;
c)爱护洽谈桌摆放的装饰品,及洽谈椅的布饰品。
d)搬移洽谈椅时应小心轻放;
e)不放置无关物品于洽谈区内,时刻保持洽谈区的整洁、有序;
f)因和客户洽谈时改变座椅位置,洽谈后15分钟应恢复原状。
第六条 影视区域
a)厅内桌椅应按要求摆放整齐,不得随意搬离演播厅;
b)演播厅内的电气设备应摆放整齐,定时擦拭;
c)爱护演播厅内的电气设备,不得随意使用;
d)演播完毕后应将桌椅及所有的物品放回原位;
e)不得随意播放未经经理认可的音像制品或背景音乐带。
第四章 样板房管理
第一条 样板房是公司产品的形象代表,其品质和形象的好坏直接影响到公司的声誉及销售。因此,保持样板房的整洁、有序、品质完好不仅能给予客户最基本的信心保证,亦能体现公司的企业形象、品质形象,达到成功销售的目的。
第二条 样板房的管理:
a)管理责任人为各指定销售员,主要负责所辖项目样板房资产(包括家居摆设);
b)销售员在监控清洁工及保安人员进行以下事项:
i.保持样板房的干净、整洁,进入样板房应穿鞋套;
ii.尽量保持样板房处于通风状态;
iii.不在样板房内大声喧哗、推搡;
iv.爱护样板房内的家居、摆设,禁止随意挪动或占用;
v.任何人均不可在样板房内休息;
vi.未经许可,不得带无关人士进入样板房;
vii.未经许可,样板房内禁止拍照;
viii.不应带客人进入处于施工状态或未开放的样板房参观。
c)责任及义务
i.公司呈现于客人的产品都将是较完美、高品质的。因此样板房内的财物若有损坏,应立即汇报主管人员,并申请办理维修或关闭样板房的手续;
ii公司任何职员均应爱护样板房及板房内家居摆设,同时负有举报责任。
第五章 考勤管理
第一条 考勤制度
a)迟到:每天早上须于8:30前准时打好工卡到岗准备,如无正常理由,逾时未到的同事,即视为迟到处理。
b)早退:销售部上班时间为:S:9:00am~18:00pm G:10:am~19:00pm
NS:9:00am~19:00pm
c)旷工:无故缺席或无故迟到超过半天以上的,视为旷工。
d)病假:员工生病须在请假当天上班前通知上级领导,并应在康复上班两天内提供镇级以上医院出具的诊断证明及补写假单,一个月内有一天为有薪病假;
e)事假:事假须提前一天请示上级领导,经领导批准后方可休息。未经批准或超期休假的按旷工处理,事假扣除当天日工资;
f)年假:须杨生批准后方可生效,必须提前三天书面申请;
g)外出:因公外出,须在秘书处登记用车,情况较紧急时,须于前一天订好用车时间,因私外出,须得到当值经理的同意。
第六章 处分条例
员工应自觉遵守公司订立的各项规章制度和有关条例,违者将视情节轻重罚款5元-20元,由高级经理或以上职级人士可给予黄牌或红牌警告单,给予红单者严重的可即时解除劳动合同等处分。
第一条 员工犯有下列行为之一,每次一律罚款5元,累计违反同一行为三次,上述 经 理将给予黄牌警告单,罚款并将每三次逐一递增(如5元,10元,15元、、、) 等,每六个月重新开始计算。以1月1日,7月1日开始计算。
a)每天上班的同事需于8:35am之前打好工卡,并到达销售部自己的工作岗位上,要求着装整齐;
b)上班时间内,在销售中心内不允许进食任何食物,只允许同事在自己的座位上吃午饭,并保持办公室的整洁;
c)每日9:00am前,轮班头三位带客同事负责去示范单位开音响;
d)各位同事每日用完贵宾洽谈房/洽谈桌后15分钟内马上收拾干净,以最清洁最完美状态投入下一组客人使用;
e)每日销售部NS值班之同事,于下班时,必须检查并关闭销售部内所有设施设备,如全部会议室之空调及天花灯;
f)销售部客人流动登记表及客人市场调查统计表是公司很重要的资源之一,务必请各位销售员带完客之后30分钟内将客人登记表及统计表做好;
g)当天两位NS值班之同事负责将每天"销售部客流登记/客人市场调查统计"装在所属透明file里,放在客户服务主任台面以备资料入电脑;
h)于每周三前7天、30天、90天的将最新客户登记表及时更新,客户跟进情况需详细写明,不可马虎了事,并交往销售秘书.
第二条 员工犯有以下行为之一,上述高级经理将给予黄牌警告单,并一律罚款每次20元。每6个月内违反下列相同行为三次,经理可发出红牌警告单。
a)对上司的态度欠佳,无故不服从上司的工作安排;
b)对客人不礼貌;
c)被顾客投诉,并经证明与事实相符;
d)擅自离岗,或做与工作无关的事;
e)搬弄是非,诋毁他人,或其他不利于同事之间团结的行为;
f)故意破坏或损坏公司财产;
g)有意流失客源、"拣客"并情节严重者。
h)销售中心值班的同事,每天头位及第二位须就坐于大堂的左右两侧,尤其于每 周五、六、日,各位务必严格执行,需离岗位或带客请知会下一位同事,待确认后方可离岗,若同事没有时间帮忙值班,须预先知会组长或更高的领导,直至有妥善的安排才可离岗。
第三条 员工犯有以下行为之一,上述高级经理将给予红牌警告单,或根据事情严重性公司有权即时解雇。
a)未经主管许可,私下向公司其它部门反映销售机密有关的情况;
b)泄露公司客户及销售资料等机密;
c)弄虚作假,[[徇私舞弊,损害公司利益;
d)拉帮结派,攻击同事、造谣生事;
e)不诚实或向顾客私下承诺非公司承诺、规定的条件;
f)累计旷工超三天者。
g)未核对销控,将房号卖重,罚款100元,如造成损失,自行承担;
h)《认购书》如若签错者,每次罚款20元,如造成损失,签错者承担;
i)伪造客户登记者(在来访登记本),未经销售经理(总监)确认在《客户登记本》涂改者;
J)服务恶劣,与客户争吵、打架者;
k)对同事恶意攻击,制造事端者;
l)连续三月未完成定额者;
m)当众争抢客户者;
n)收受客户财物、款项,谋求私利者;
o)在售楼处内与同事之间争斗者;
p)未经公司许可,私自代已购客户转让房者;
第三条 员工被给予黄牌/红牌警告时,须在警告书上签收,如员工拒绝签收,以第三人见证送达同样生效。
第四条 员工有申诉的权利。如果员工对处分或处理意见不服时,可用书面形式直接向其部门主管申诉。
第五条 对所罚款项一律计入销售部活动基金,一律缴纳现金,拖欠双倍计算。
第六条 销售代表所受各种奖、罚,一律记入档案,作为人事考评的依据之一。
第七章 奖励部分:
第一条 销售代表奖励分以下四种。
a)公开表扬/公司集会时提出表扬;
b)奖金/荣誉证书 每季度销售业绩第一名奖励1000元;
c) 给予良好机会。
晋升的机会;
补偿接待客户的机会。
e)发展教育:参加公司出资的各种社会培训或外地考察学习。
第二条 有下列情形之一者,给予公开表扬。
a)热心服务,受客户表扬者;
b)义务接待认真者;
c)每一季度销售业绩前三名者;
d)钻研业务,提升自己并通过资格考试者;
e)积极为公司拓展业务者;
f)公共事务完成积极认真者
篇2:地产销售现场卫生制度
地产销售现场卫生制度
为保证销售现场每天都以崭新的面貌迎接客户，同时也为大家创造一个干净、舒适的工作环境，特制定以下制度：
1、 销售人员必须提前10分钟到岗协助清洁员做清洁工作，如未按时值日则按迟到一次处理;
2、销售人员需早上、下午各两次协助清洁员维护整个售楼部的卫生，包括地面、模型、谈判桌、卫生间(轮流打扫)、总台、玻璃等;
3、除正常的清洁外，客户用的烟灰缸，纸杯等应由其接待人员负责及时清理，如接待人员正在接待其它客户则由暂未轮值的销售人员帮忙清理，否则给予10元处罚;
4、个人物品、公用物品应整齐的摆放在指定地点，保持现场物品的摆放井然有序，谈判桌桌面随时保持整齐、简单;
5、报纸取阅后应归放原位，销售员不得在接待前台看与销售无关的资料;
6、所有人员都有维护售楼部卫生的义务。
篇3:房地产销售现场管理制度
房地产销售现场管理制度
本制度是为便于现场管理、更好的实现销售而制定的,系在公司员工手册等各项目基本制度上,根据现场实际情况而制定的一种补充管理制度。如遇冲突以公司员工手册为准。
一、日常行为规范
a)所有销售人员在工作时间必须穿公司配发整套工服,佩带佩带胸卡,男同事系领带,穿深色皮鞋,女同事要化淡妆。男同事头发长度不得超过耳朵,不留怪异发型,不得染发。销售人员上班时间必须配戴(来自:)胸卡。不穿制服或不戴胸卡,一经发现每次罚款20元。
b)保持办公区域的干净整齐,接待厅内各台面、椅面、地面严禁堆放杂物。将与工作无关的私人物品放在公司规定的地方。每天接访组负责清理客户用过的纸杯、烟灰缸,接电组负责清理前台台面。
c)销售部员工主动清理自己接待的客户所用过的水杯及烟灰缸,并将座椅摆放整齐。
d)前台不许睡觉,坐姿端正。前台睡觉一经发现罚款20元,坐姿不端正经劝说无效罚款20元。
e)迟到早退,一经发现罚款50元。上班其间外出,要跟销售主管请假,并填写外出登记。如在销售主管不知情的情况下,查出不在岗,罚款50元。
f)销售代表请假要前一天向销售主管递交请假单,如有特殊情况,要及时跟销售主管请假,并于上班后第一天后要及时补交请假条,否则按旷工计。病假上班后要补交病假条及病历书。
g)销售人员休息日要打开手机,违者警告,并处以50元罚款。
h)销售大厅任何人不得大声喧哗,销售部员工不得在销售大厅阅读任何与专业工作无关的报纸书刊。一经发现罚款20元。
i)严禁在接听客户电话或接待过程中吃各类食物、员工严禁在销售大厅吸烟。一经发现罚款20元。
j)打出电话不得占用销售热线,严禁打咨询收费电话。一经发现罚款20元。
k)钥匙每天由固定值班人员保管,销售代表带客户看房领用钥匙要作登记。下班后值班人员把前台台面收拾整齐干净,椅子归位,并把当天所借钥匙归还物业部。
l)中介公司带来客户,中介费需预先约定,代理公司要亲自带客户到现场并在第一时间做登记,要详细写明中介公司的名字及客户名字,并由销售经理签字确认,经理不在现场由主管签字并及时告知经理。不许销售代表把自己接的客户转为代理公司,否则未结佣金停发。
二、销售现场客户接待原则
现场售楼处,销售代表每天按照接听电话、接待来访客户分为两组,每日认真准确填写来电来访记录,销售代表每天填写《来访客户登记表》,自己妥善保管。
1.接听电话
a.销售代表每天轮流负责接听电话,将客户情况登记在《来电登记表》上,尽量详细记录客户的姓名,需求面积,信息获知途径等。
b.接听电话人员如遇原有老客户来访,则接听电话工作暂停,电话接听工作有其他负责电话接听的人员完成,事后当次即时补一次接待机会。
c.接听电话人员要耐心的、有针对性的回答客户问题,尽量约定客户现场看房,并设法留下客户联系方式,以便进行回访。
2.接待来访
a.第一次到现场来访的客户,由现场的销售代表按序轮流接待,接待后填写《来访客户登记表》
b.因时间的差异,或老客户来访造成当天负责接待的销售代表在接待新客户论空时,在当次即时补充一次接待机会。
c.轮休销售代表的客户来访,则该客户由销售主管负责接待,销售主管轮休或有其他工作时,由该组最后一位排序者代为接待。
d.如销售代表甲完成客户甲的成交工作,日后该客户再向销售代表甲推荐客户乙,且客户甲陪同乙客户到达销售现场或客户(来自:)乙自己来销售现场并指明有销售代表甲负责接待,则客户乙仍有销售代表甲负责接待,若客户乙单独到达销售现场,且 未明确指明有销售代表甲接待,而由销售代表乙接待的,则客户乙作为销售代表乙的新客户由销售代表一负责接待。
e.对现场来访的客户负责接待的销售代表应首先询问"您在此之前是否打过电话?及您以前是否来过?"如客户表示联系过,接待人员要问清楚与之联系过的销售代表,如客户记不清,请客户从名片中辨认,如客户还认不出,该客户轮为正常排序。作好客户的确认的工作明确新客户后方可接待,以免撞单。
f.早9:00之前晚4:00之后,到访的客户由值班人员接待,不记入轮接排序。如值班人员不在,由最早到者接待。
g.销售代表在原项目的客户来现场,如未指定该销售代表接待(并且该销售代表到本项目后,未曾与该客户联系过。)该客户算为新客户轮为排序。
三、有效客户确认原则
明确表示市调、找人、做推销、联系业务,不算有效客户,其他情况均算有效客户,按正常轮序。
四、关于撞单
客户第一接待确认制,如之前来电、以来电接待人为准,如果客户不记得接电同事转到接访组接待。如果客户第二次过来,接待过的业务员不在,负责接访的同事可以接待,但是一定要第一时间通知原来接待过客户的业务员,如果当日成交则佣金一人一半。如果客户不记得接待过的业务员,该业务员也没有认出客户,则当日接访组接待,如成交第一接待无业绩、无佣金,当日接访者有佣金、业绩。如果该业务员在成交前认出此客户,该客户当日成交,佣金一人一半。如已购房客户,在与A业务员首次成交后,再购买第二套单元时没有找A业务员,而是与其它业务人员联系或成交,则A业务员没有任何佣金。