房地产现场业务操作规定
一、房位保留规定
(一)允许保留条件:
公司总经理、副总经理亲自签发的房屋内部预约保留单(样稿另行提供)
根据推广阶段需求,由企划部书面发文指定的内部销控保留房位,并由相关人员签字确认。
代理楼盘,开发商人员要求保留的房位,需填写内部预约保留单,并由相关人员确认(样稿同1)
开发楼盘,工程部根据施工特殊要求需进行保留暂不发售的房位,需填写内部预约保留单,由工程部经理签字确认。
除上述四种情况外,公司内外,任何人无权要求进行房位保留。销售部所有员工均不得向任何人承诺进行房位保留或变相保留。销售执行中必须向客户明确表明不作保留,只作意向记录,并重申定金到位原则。
二、关于退、换房、更名及折扣使用制度
(一)退房流程(略)
注意要点:
1.客户退房需附书面申请书,注明真实理由,若无书面申请,只是口头申请,则不予接受。逾期未办理相关退房手续则作违约处理,由现场向客户发出违约通知书,并填写退房处理意见书交销售部,销售部经理批示后同样转发财务中心及营销控制。
2.退房处理意见书由专案主管据实填写,表述客观,建议明确,退房处理意见书的填写与传送,应在客户提出退房要求后的二天内完成。
3.销售部经理应深入了解详实情况后作出合理批示,避免主观判断带来的工作失误,收到退房处理意见书的当天应完成批示并转发其他相关部门。
4.财务管理中心收到销售部转发的退房处理意见书后,需于第二天内排定退款计划,并通知现场,现场应于接通知书当日通知客户退款具体时间(年、月、日、时)及地点、办理人、需带材料等。
5.财务管理中心在完成退款当日应及时告知营销控制,由营销控制更新销售记录后当日通知现场。
6.若存在退款矛盾,应由现场与客户进行协调后,仍按上述流程操作。
7.现场在收到经部门经理批示的退房处理意见书后,既可更新销控,另行销售。
(二)换房制度与流程
1.客户到现场提出换房要求,由专案销售主管根据销售实际需求决定换房与否。
2.专案主管(销售部经理)同意换房后,重新制作订购单或相关合同,并填写换房申请单,原订购单(合同)、票据应立即回收并作废。换房人应与原购房人为同一人。
3.专案秘书收齐新、旧订购单(合同)、票据、换房申请书,应既进行登录于各项销售统计资料中,并当日传送至公司总部营销控制处,销售助理应按有关规定完成合同的注销与再登记手续。
4.公司营销控制在收到换房文件后应当日进行销控记录的更新。
(三)关于更名
1.一般情况下,订购阶段允许客户进行更名,在不改变原订购房位、单价、总价、付款方式等要约条件的情况下,可允许客户进行更名,如已完成预售合同的初始登记,除特殊情况外,一般应拒绝更名行为。
2.为防止恶性炒卖,不论订购阶段或已签约阶段,对利用更名进行炒卖,赚取差价收入的行为均应拒绝,如涉及现场销售人员协同或自行炒卖,一经查实,均将严格按照部门和公司的相关规定进行严厉处罚,直至追究法律责任。
(四)关于折扣执行
1.折扣制度是为了现场销售便利而设定,既在公开价格表的基础上,根据授权范围由销售人员掌握的一定价格下浮比率。
2.现场销售折扣比率由公司总经理、副总经理、、企划部、销售部经理直接制定,通过书面文件下放至现场专案主管,根据不同的销售阶段与销售目标进行适度调整,同一阶段内只执行一个(一组)折扣比率。
3.现场专案主管在下达的折扣比率中有适时选择全部、部分或完全不下放销售员的权力。所有现场折扣均需严格控制在授权比率之内,不得超越比率。现场专案主管不在岗位时,应事先根据阶段销售要求,将部分折扣权限移交至现场指定人员处,由其临时负责折扣权限的收放控制。
4.专案销售员对外报价时,应谨守维护公司利益的原则,以公布价格表作为价格谈判基础,不得擅自降价后再进行谈判。如遇价格障碍,在自己权力范围内无法达成一致,为促进成交,应主动向专案主管说明情况,在取得折扣口径的情况下作有限下浮。专案组各成员不得无视折扣权限等级,主动降价以求成交。
5.超折扣比率执行:下列情况,现场可按规定超折扣比率执行。
(1)公司总经理、副总经理通过折扣表签字确认特批,可执行。
(2)代理项目中,开发商关系户的价格特别下浮,超越授权折扣比率,在取得对方相关人员在折扣表上的签字确认后,可执行。
(3)特殊客户,超越授权折扣比率,经申报后,由销售部经理在折扣表上签字特批的,可执行。
除上述三种情况外,专案现场所有人员均应拒绝其他人员提出的特别折扣要求,严格控制成交价格在授权折扣比率之内。
篇2:房地产经纪人理论实务
房地产经纪人理论实务
经纪人概述
一、经纪人概念
(一)经纪业
"经纪"表示一种营业或职业性的行为,是以提取佣金为经营特征来为交易双方提供中介服务的。
经纪业是指从中介绐他人进行商品交易活动的行业,其中经纪人是实施经纪行为的主体。经纪业的活动范围较广,涉及各行各业,各个区域,但政府对有些控制专营的特殊行业经纪活动,进行专业经营限制,如期货经纪、证券经纪、外汇经纪、房地产经纪等。
(二)经纪人
经纪人是指在商品交换市场中专门从事为买卖双方介绍交易等中介服务活动,以获取佣金的中间商。它主要包括3个方面的含义;
一是经纪人是以买卖双方为服务对象的;
二是经纪人在其经纪业务活动中只起居间介绍的作用,不能成为商品买卖任何一方的当事人,也无权签订其买卖合同,其服务活动是在充分尊重买卖双主权益的基础上进行的;
三是经纪人以收取一定报酬为中介服务活动的目的;
经纪人是商品生产和商品交换发展到一定阶段的产物。经纪是一种中介服务活动,从产业结构来说是属于第三产业,从法律角度来看,是既可属于商法,又可以属于民法的法律行为。
经纪人的一般职能主要包括信息服务、中介服务和代理服务三个方面。 (三)经纪人的特征
经纪人具有与其他行业不同的特性,其主要特征有:
1、经纪人提供的是智力、精力与体力相结合的综合性专业劳动服务。
2、经纪人以信息为资本,不占有买卖的商品,无须支付贷款,也无须承担商品交易的经济风险责任。
3、开放性与适应性。开放性是指经纪人的行为具有较大的自由度;
适应性是指经纪人的行为要能适应各种环境、不同业务和不同客户的需要。
4、经纪人可以是公民也可以是经济组织。
5、经纪人根据不同情况可以分为几种类型:按职业特点可分为专业经纪人和兼职经纪人;按行业不同可以分为若干不同经纪人;按素质可分为一般经纪人和专家型经纪人。
(四)经纪人在中介服务活动中不同服务的区别
经纪人在从事中介服务活动中的居间服务、代理服务、咨询服务等,都有其共同之处,但由于各自从事的具体业务关系不同,并且根据不同业务签订不同的合同,其法律关系、权利和义务也不所不同。
1、代理服务与居间服务
根据《民法通则》第64条,"代理人包括委托代理,法定代理和指定代理"。委托代理人按照被代理人的委托行使代理权,从事中介服务活动的代理人一般为委托代理人。我国一些经纪管理规定,将代理人也列入经纪活动经营范围,但代理人与经纪人在法律关系上有明显区别,根据委托代理合同与经纪(居间)合同的法律关系,对委托代理人与(居间)人的主要特征进行区别比较。
(1)代理人以委托人的名义,在委托人授权范围内进行代理活动,由此产生的法律后果由委托人承担;而经纪(居间)人则是处于独立地位,以自己的名义来从事经纪活动,其法律后果由自己承担。
(2)代理人在交易活动中,代表委托人(买方或卖方)与第三人(买方或卖方)发生直接买卖关系,而经纪(居间)人在其经纪活动中,必须由买卖双方发生直接关系,进行交易。
(3)代理人在交易活动中向第三人地理表达自己的意志,有一定权利控制商品的价格及销售条件等,并可代理委托人签订交易合同;而经纪(居间)人则向交易双方表达的是买卖双方的意志,无权控制商品价格及销售条件,也无资格签订交易合同。
(4)代理人只行使委托人委托的权利和义务,对第三人不具有任何权利和义务;而经纪(居间)人则独立对当事人双方负有同等权利与义务,但无权替交易双方的任何一方行使权利。
(5)代理人的服务范围较经纪人要窄,代理人同委托人之间是一种较固定的、连续性的关系,代理人只能为一定的委托人进媒介行为,而不能为其他人进行;经纪(居间)人则同交易双方之间没有固定的连续性关系,可以根据自己的意志为其他人从事中介服务活动。
(6)代理人只能向委托人索取报酬,在获取服务报酬上,有较大的弹性,代理人可以与委托人商量,根据代理完成量的程度及结果决定报酬数额,经纪(居间)人则可同时向交易双方或任何一方索取报酬,收费标准一般按政府有关规定或行业惯例收取,有一定的限度,并且交易完成后才能收取报酬,否则只能收取成本费。
2、咨询服务与经纪(居间)服务
中介服务活动包括咨询服务和经纪(居间)服务。咨询服务的内容包括政策、法规、信息咨询、市场调查、市场预测、投资分析、可行性研究、项目策划、营销策划等活动,专业性要求较高,经纪(居间)服务中也包含有一定的咨询服务内容,但经纪(居间)活动中不包括咨询服务活动。在我国的一些经纪人管理规定中,将咨询服务也列入经纪活动,但实质上有一定的区别。根据委托咨询合同与经纪(居间)合同的法律关系,对两者进行区别比较:
(1)咨询委托人在法律关系上只涉及委托人,直接独立对委托人先使自己的权利和义务,不存在交易中的第三人;而经纪(居间)人或代理人都会涉及到第三人。
(2)咨询委托人在其经济活动中,向委托人直接提供自己的劳动产品;而经纪(居间)人在其经济活动中则是去促成买卖双方完成交易而提供居间服务。
(3)咨询委托人向委托人收取的是咨询服务费;而经纪(居间)人收取是中介费。咨询委托人根据合同向委托人提供真实可靠的信息,或回答正确的咨询意见,或提供咨询报告书后,无论这些信息、意见或报告结论对委托人是否适用,都不影响委托人取得报酬;虽然经纪(居间)人也给交易双方提供信息或估价等咨询服务,但如果只是为促成交易而提供一般性市场信息,要等到交易双方订约成功后,经纪(居间)合同才告成立为依据,经纪(居间)人才能取得佣金。否则只能收取成本费。
二、房地产经纪人
(一)房地产中介服务
狭义的房地产中介服务,是指在房地产市场中,以提供房地产供需咨询、协助供需双方公平交易、促进房地产交易形成为目的而进行房地产租售的经纪活动、委托代理精力或价格评估等。
广义的房地产中介服务,则覆盖房地产投资、经营管理、流通消费的各个环节和各个方面,为房地产的生产、流通、消费提供多元化的中介服务。
房地产中介服务,包括房地产咨询、策划、广告、测量、会计、经纪、估价、金融、保险、信托、律师、仲裁、投资监理、贷款监理、工程监理、物业管理等。房地产中介服务与房地产开发、交易活动同属于房地产经营的范畴,都是房地产经济运行过程中不可缺少的环节。但是,我国房地产中介服务业务开展较晚,现阶段也只是刚刚起步。根据《城市房地产管理法》的规定,目前我国房地产中介服务主要表现为房地产咨询、房地产经纪和房地产估价三种形式,显然这是对房地产中介服务作了狭义的理解。
(二)房地产经纪人概念
《深圳经济特区房地产行业管理条例》中,明确"房地产经纪人,是指依照本条例取得房地产经纪人资格证书并领取执业证书,从事房地产经纪活动的专业人员。"
(三)房地产经纪行业特点
由于房地产属于特殊的超高档商品,使房地产经纪行业具有区别于其他经纪行业的特点:
1、政策性强
房地产业受政策影响比较大。政府对房地产业采取相关的政策与措施,并通过制订一系列法律、法规影响和控制房地产业,以保证房地产业健康、直辖市发展,为人民安居乐业以及国民经济的发展提供物质的相关的保障。政府对房地产经纪行业的管理也有相应的规定。房地产经纪人要有较强的政策意识,时刻关注各种政策的变化,以便顺应形势,进行相关的调整。
2、专业性强
由于房地产涉及面广,相关法律性、经济性、使用性、技术性都要高于一般商品,凡从事房地产经纪行业的经纪人要求具有一定专业基础知识和较强的能力。
3、地域性强
由于房地产是不动产,其地域的固定性已决定了房地产交易方式不同于其他商品,一般来说,无论是买方还是卖方,都与其交易物所在地域有着一定的联系,而经纪人也只以在本地从事经纪活动,国内各省市睥经纪人管理规定都明确规定,在当地申报房地产经纪人执业资格的公民必须是具有当地常住户口的居民。
4、标的物价值高
不动产的交易,除零散租赁以外,每一笔交易的成交额都是巨款,而从事房地产行业的经纪人,其佣金收入也相对较高。
5、从业人员人员职业道德要求高
房地产不但是高档商品,而且社会涉及面广,影响大,房地产经纪人的职业道德品质高低直接影响到其行业以及经纪人的发展,因此从事房地产的经纪人要具有良好的职业道德。
6、工作时间弹性大
由于房地产交易双方有很多是个人买卖,往往选择业余时间洽谈业务,房地产经纪人也要相应的将就客户的时间。
7、成交难度大
由于房地产是超高档商品,同时购房地产对于中国的大多数消费者来说,是人生中的一件大事,有不少的人也许一生只有这么一次,而且所购买的房屋可能永远会伴随消费者一生。因此消费者在选择房屋、价格、购买备件等方面需要反复慎重的比较和考虑,再加上目前国内大多数房地产经营者和消费者对经纪行业的认识不足,受传统观念影响较深,商品经济意识淡薄,经常发生买卖双方见面后,抛弃经纪人而直接成交的现象。这就需要房地产经纪人既要有耐性说服客户,又要注意保护自己的合法权益。
8、受宏观因素、区域因素、市场因素影响较大
由于房地产交易涉及金额大,其市场的供需变化受政治性、政策性、经济性等宏观因素的影响较大。如某地区的房地产市场一旦受到政府形势的影响,或中央地方某些政策的影响以及当地社会经济发展的影响,房地产经纪行业的经营状况也将伴随这些变化出现阶段性的兴衰,一般来说商品经济越发达的地区和经济发展速度越快,房地产经纪市场越活跃。
9、行业竞争大,淘汰率高
由于房地产经纪资金投入低,佣金收入高,从事房地产经纪行业的人员和机构在市场成熟的地区也相应增多,而导致竞争激烈。由于专长性强,操作难度大,从业人员人员及机构的淘汰率比较高。
(四)目前我国房地产经纪人的类型
由于各省市房地产市场发展水平不同,房地产经纪人类型的划分也有不同,但一般来说大致划分如下:
1、按职业划分
房地产经纪人按职业划分,有专业房地产经纪人和兼职房地产经纪人。这两种经纪人只要服务于政府批准成立的房地产经济机构,或经当地政府有关部门批准允许成立持照经营的,都是合法的,否则为非法经营。深圳市只允许经纪人在一家经纪机构执业,不能兼职和跨机构执业。
2、按素质划分
房地产经纪人按素质划分,可分为一般房地产经纪人,专家型房地产经纪人。前者主要从事二级市场和三级市场的房地产买卖、租赁以及市场信息咨询;专家型经纪人由于具备较高文化水平、专业水准和丰富的市场经验,可以充当专业顾问,其专业活动可以贯穿整个房地产市场。一般来说,主要从事房地产一级市场和二级市场的市场研究、投资分析、决策建议、土地转让、项目转让、合作开发、项目策划、规划设计建议、项目融资、营销策划、工程代理、销售代理、三级市场的房地产整盘收购,转让租赁、项目改造等方面的咨询和经纪活动。
(五)房地产经纪人作用
随着商品经济的发展,生产社会化和社会分工专业化的程度越来越高,房地产经纪作为一个专业性较强的行业,在房地产市场(来自:)流通的动作中起到了较为重要的作用。
1、促进房地产市场流通
房地产经纪人把涉及面较广的繁杂事务集中到专门的工作中来完成,对房地产交易双方来说,省时省事,便于促成交易。另一方面由于房地产经纪人运用其专业手段提高了市场交易动作的效率,加速了市场流通和资金周转,促进了市场的繁荣。
2、传播房地产知识和政策法规
房地产经纪人在经纪活动的交往中,必然不断运用自己的专业知识向交易双方传播有关的房地产知识和政策、法规以及相关的法律知识,从而有效地规范和培育了房地产市场的发展。
3、传递房地产市场信息
房地产经纪人在动作过程中,随时不断收集、处理、反馈和传播房地产市场信息,为政府决策,房地产投资商,房地产经营企业,建筑规划、设计院、建材市场、广告商、消费者等等,及时提供了丰富的房地产市场信息,并为政府及社会各界广泛利用,尤其是在反映房地产市场供需变化和消费趋势方面,有效地调节房地产市场供需关系和产品结构。是调节房地产市场供需的晴雨表。
4、提供房地产专业服务
房地产经纪人在房地产决策、投资、动作等一系列的过程中,提供专业的服务,为投资者解决很多专业性问题,促进房地产市场良性发展
篇3:房地产销售谈判技巧
房地产销售谈判技巧
一、销售人员必须具备的推销能力:
1、说服能力
2、专业化知识
二、销售人员怎样才能具备推销、谈判技巧:
(一)、销售人员必备的谈判技巧:
1、能够激发客户的购买欲望;
2、给予客户好的感觉;
3、激发客户的购房兴趣;
4、激发客户下定决心购买。
(二)、说服能力:
1、自信+专业水平
要有自信,自信可磨练推销谈判技巧,有自信的说话技巧才能抓住客户的心理;
要有专业水平:专业水平就是说具有丰富的房地产专业知识和清晰的表达能力;对自身楼盘的结构、单位面积、朝向、楼层间隔、建筑材料、购楼须知、价格、付款方式、销售手册、周边环境、配套设施及周边楼盘的了解,同时应熟悉、掌握发展商名称、楼盘详细地址、银行帐号、签订认购书、交款手续、签合同、办按揭、入伙手续、办房产证等有关手续及收费标准。
2、(三意主义)推销售术:
①诚意(诚恳友善) ②创意 ③热意(热情、积极)
3、在说服方面,脸部表情可发挥很大作用:
①根据美国心理学家梅班恩的研究资料得知,说服的三大构成要素为:脸部表情占55%、声音占30%、语辞占7%
②微笑服务,笑脸是万国共通的语言;
③脸部表情应与语辞语气相一致。
4、说服时,要尽量满足客户的(三大渴望)
因为忽视人性的基本原理,不论在推销或人际关系方面都将难以成功;所以对待客户必须做到:
①接纳(希望被接受)
②认可(希望被认同)
③重视(希望被重视)
三、提升说话技巧、吸引客户的交谈方式
1、别令对方疲劳、反感的方式说话:
①声音太小、咬字不清,听不清楚你在说什么;
②罗罗唆唆、单方面叙述的说话方式;
③口若恳河的说话方式;
④正面反驳、伤人自尊心的说话方式。
注意用字遣词及语气
①不可用太轻浮的语气,让人感觉不稳重、成熟;
②过份的敬语、奉承会给人虚伪的感觉;
③介绍商品时可适当使用手势、绘声绘色、效果会更佳;
要想得到客户的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果:
①果断--将问题有信心地直截了当地说出;
②反复--将项目的优势突出介绍;
③感染--将对项目的自信、自身的热情传输给客户。
[一]推销谈判的组合方法:
(一)、有计划、有阶段性的推销、谈判
1、接近客户,套近乎是良好沟通的开始;
2、引起对方足够的注意力、兴趣和购买欲望;
3、利用自己丰富的房地产专业知识,信心十足地介绍自身项目的优势;
4、打动他,令对方下定决心购买。
(二)、利用暗示进行推销、谈判
1、正面暗示
日本有(医生的正门、律师的客厅)的说法,即是说:破烂的正门,不堪入目的沙发,让人无法相信他的本事;相反,华丽的正门,华贵的沙发,则令人心里舒畅。
同样,销售员若是穿衣服皱巴巴,表情灰暗,无精打采,那么就算客户有满腔的购买欲望都可能受到影响。
2、小小的动作也有暗示的作用:
①倒背着手面对客户--让人感觉高高在上,没有亲近感
②抱着胳膊--让客户产生反感
③搓手--没能信心的表现
④眼睛的动向--眼神不能飘浮不定,眼睛是心灵的窗户
⑤脚的位置--两腿叉开,显得吊儿郎当。
(三)、巧妙利用电话推销
1、在电话中作给人好感的交流
①注意声音的高度,速度、语气、称呼、自我介绍;
②注意声音给人的感觉;
③注意用词不达意、谈话时间,尽量以简洁为要;
④选择打电话的时机,准备好要谈的事项,准备好需记录用的纸、笔、计算器。
[二]商洽成功的要点:
一)、与客户融洽谈判
1、以自然、轻松的心情好好地与客户沟通、融洽相处;
2、有礼貌,培养推销礼节,不说谎、真诚相处;
3、认同客户的优点,并加以赞赏,令对方开心;
4、寻找共通的话题,以商品房为谈话中心,将我们的项目的结构、价格、环境、交通,升值潜力等等详细作介绍,突出自身楼盘的优势,必要时也可以适当地说竞争楼盘的劣势;
二)、对客户作有效的询问
1、利用询问让客户开口说话;
2、作能让客户马上答复的简单询问;
3、能够让客户理解的询问--不要太专业化,专业术语太多。
三)、商洽中须掌握的几项推销术
1、了解客户的性格,根据性格不同采取不同的说话接待方式。
2、根据其价值不同判断:
①利益型②理性型 ③感性型
3、了解排除竞争法:
①不说竞争对手的坏话
②别说尽了项目的新有优点
③与周边项目作适当的比较,应突出我方项目的优势
4、"擅长倾听"客户说话为推销高手
①倾听对方说话
②令对方知道自己已充分理解他所讲
A、让自己变得很贤明
B、提高客户自尊心
C、客户给自己的评价会增高
5、培养"倾听技巧"
①对客户提起的话题作适当的附和
②不要随便插嘴
③抓住发言机会围绕商品为主题作介绍
[三]在谈判过程中,遇到客户提出的反驳观点、抱怨时:
1、诚实处理、不要说太多话,专心聆听对方的话;
2、说话要有权威性;
3、事前预想一下客户的意见;
4、分析原因,找出解决方案,如果能力权力范围内解决不了的,再往上级反映情况;
5、别感情用事,与客户辩解或争吵。
[四]客户意向购买,决定签订合约的征兆:
(一)、从语辞方面看
1、再三询问价格、优惠条件时;
2、询问什么时候入伙时;
3、询问项目交通、配套情况时;
4、反复问同一个问题时;
5、与家人或朋友打电话时;
6、开始谈及自己的私事时。
(二)、由表情、动作方面看:
1、突然默不作声,有所思考的表情突然开朗时;
2、再次细心地到现场看楼或多次到访时;
3、仔细研究售楼资料,计算购楼费用时;
4、深呼吸、不断变换坐姿时。
[五]签订合约的注意事项:
签订合约是成功的关键阶段,绝不可松懈,应全力以赴
1、完成交易的方法:
①重复项目优点
②暗示新购单位的优点
③把客户选择的范围缩小
④建议客户下订
2、签认购书或合同时:
①别让客户有紧迫感,以镇定的态度签约,别太着急。
②别对自身的楼盘无信心,别放走机会。
③签约后马上说出祝贺语或对业主表示关怀语,不谈多余的话。
④签完合约后不要得意忘形。
[六]售后服务
1、签定认购书后,应让客户清楚知道银行地址、银行帐户及抬头、应在何时将首期款或其他楼款存入银行。
2、应让客户清楚知道在交完楼款,凭付款票据到指定办公点办理签订买卖合同(按揭的还需签订贷款合同、贷款申请表、办理抵押登记及交清有关按揭费用)等有关手续,给客户开楼款收据等。并协助客户办理入伙手续,解决问题。
3、若是一次性付款的,则让客户将身份证、购房资料、付清楼款证明书及购楼发票交给指定部门,待办房产证。
4、各售楼处应存一份客户跟踪记录表,记录好每个客户楼款所交情况,让各职员一目了然,若是欠交的则及时通知对方补交,若是用转帐方式时,待楼款到帐后,则及时通知客户前来签署正式合同及办理相关手续。