礼仪结合地产推销技巧培训
礼仪:是指人们在正常的工作、生活、社交及各个领域所表现出的行为,语言、服装、仪态、礼节及接人待物的一种和谐的、美的学科。"她"无处不散发着一种诱人的魅力,"她"在各个领域都能使您变得优秀、成功,受到别人的赏识和尊重。"她"使您战无不胜,使您产生具有无法抗拒的吸引力。
从古至今,不管是大到国与国之间的外交关系,还是小到人与人之间的交往,礼仪都拥有不可忽视的,至关重要的位置。例如:国与国之间的外交,外交人员将代表的是整个国家,稍有不慎都有可能导致国与国之间关系的破裂,国家形象受到损害。做为一名公司的员工,您将代表的是公司的整体形象及个人素质问题,我们同样不可懈怡。随着计划经济的转变,市场竞争日益加俱,礼仪在当社会更体现出它的重要性。
那么,我们做为房地产中介公司,如何将礼仪、房地产知识、销售技巧融合在一起,使我们的服务、销售工作做的更好,树立公司的品牌形象,受到客户的好评和赞誉,这不得不引起我们的重视。
第一章销售员的工作态度及个人形象对公司的重要性
一、个人形象将直接影响公司形象
顾客对公司形象的了解大概是:
(一)从阅读公司简介小册子中来;
(二)致电公司与接待人对话中形成对公司的感觉;
(三)初到公司从接待人员的应对及建筑物的内部装修,职员的服装办公室内的气氛等产生印象,但往往最深刻的第一印象来自与之会晤的那个人或几个人。
人们常说:"职员制造公司",职员是公司的财产,所以,不仅仅老板才代表公司,每一个员工都代表着公司。职员的形象、待客态度、电话应对以及寄给其他公司的信函、传真等都代表着公司;如果职员在这些方面任意胡为,可能会引至很环的后果。
二、请注意您的服装及整体面貌
一个人的精神面貌首先是体现在脸上,如果头发蓬松、眼圈发黑、衣冠不整,给客户带来的第一印象肯定是大打折扣,甚至会怀疑您的工作能力,那么让我们出门前整理好衣服,检查装束是否得当,避免在公众场合出现尴尬的局面。
注意事项:
1、头发干净,防止出现异味和头皮屑。
2、女职员宜化淡装,不要浓妆艳抹。
3、上班服装的选择以套装为主,所穿衣服要方便工作、干净利落,令您精神抖擞,显得干练,令客户留下良好印象。
4、衣服、鞋袜保持整洁,不可有污点,熨好衣服扣好衣扣,防止丝袜漏丝,在包里多备一双。
5、工作牌佩挂在制服的左胸上方。
6、领带是否过松,歪在一边。
7、衣服不可太耀眼,也不可显得寒酸,适当的服装将给您带来自信,这将是敲开成功大门的第一步。
三、与客户交往的基本礼仪
在客户面前,无论您装饰的多么漂亮、干练,如果不懂基本接待客户的礼仪,那么客户首先对您留下了表里不一、素质较差的印象,一旦留下了不好的印象,就很难再进行沟通,更不要说达到销售目的,那么,我们如何才能争取到每一个客户,不使客户和我们失之交臂,就必须提高和完善自已,完善服务,提高对基本礼仪的认识。
(一)电话礼仪及电话对答的艺术
电话应对和面对面接触的应对一样,应对的好坏,决定公司的第一印象,客户是增或是减,都要掌握第一声。
诚恳回答:
接听电话时,虽然双方都看不见对方的仪容,但假若你的态度松懈或不认真,对方仍会体察到,所以接听电话时也要礼貌地回答问题,表现出诚意。
小心应对:
说话发音要正确,吐字清楚,声调平稳的回答问题,不要大声说话。
1、电话中不知道对方是否正在忙碌中,说话要简洁,一般电话交谈不超过3分钟为宜。
2、重要事情需要很长时间,最好稍打断问:"现在方便吗?"
3、打电话时不可叼着烟、吃东西、与他人开玩笑,或是吊儿啷当的,虽然对方看不到你,可是也不能随便做出不雅的动作和态度。要当成是在对方面前说话。
4、电话铃声响时,要马上接听,不可让对方等太久(一般在三声以内)。如果超过三声后接听,先说一遍:"您好,某某公司,不好意思,让您久等了"。
5、拿起听筒之后,要清楚报上公司名称。
6、如找其它工作人员,应说:"请稍等"。终结电话时说:"再见",轻放电话。
7、要打电话时,要确认对方公司名称、部门、姓名、电话号码。把要说的重要事情略做记录,有条理的讲明事情。
8、对于打错的电话,也要亲切应对:"您好,这里是某某公司,打错了"。
9、如客户问及的问题需要查资料而花时间时,应亲切地说:"要花些时间,请稍等"。
10、自已无法处理时,要请上司代为处理,"关于这件事,我不太清楚,请稍等一下,我请负责人来接听。"
11、对方(客户)在电话中发怒时,要诚心道歉,并请对方冷静、息怒,尽管错不在自己,也要先冷静下来,不可说些火上加油的话。
(二)自我介绍与名片的巧用
我们通常是同陌生人打交道,为给客户留下较深刻的记忆及良好的印象,我们应不失时机的递上名片,介绍自己,可为进一步交往打下基础,为今后达成销售目的,留下联系机会。
1、主动及时的接待客户,并递上名片说:"您好,我是某某公司的某某,能为您服务非常高兴,接下来由我向您介绍某某项目的情况。"主动的自我介绍会让客户有一种被尊重的感觉,从而树立公司服务品牌的形象及对该项目加深印象。
2、认真热情的向客户介绍项目情况,一般客户都会受到销售人员的一部分影响,如销售人员用充满自信、热情而不失礼节的介绍方法,会给客户增添许多对该项目的信心。
3、不失时机的留下客户的名片或姓名、电话,记录在客户通讯本上,方便今后自己和客户的联系。
(三)握手的礼仪
握手是人们交往中最常见的一种礼节。
1、有些客户再次上门,销售人员应主动热情的伸手表示欢迎,让客户受到尊重,从而心情愉快。
2、握手时间一般为3--5秒为宜,太长了使人感到局促不安;太短了表达的热情不够。
3、握手时需面带微笑,双目对视,上身微前倾,头略微低,以示恭敬。不要一边和对方握手,一边同第三人说话,这是最要不得的失礼。
4、异性之间,男性只须轻轻握一下他的手指即可,不要紧握不放,男性不能主动向女性伸手。
5、客户先伸手表示再见,说明会见的非常愉快。
(四)接待客户时的站立,坐时及正确的走路仪态
1、站立的仪态:挺胸收腹,一只手放在另一只手上。不能抖腿,周身摇晃,否则很不雅观。
2、座时的仪态:先请客户坐下后,你才能坐下,不可粗鲁的坐下,要端坐、不可瘫坐、不可抖腿,否则便会在客户面前仪态尽失。
3、正确的走路仪态:在顾客面前,走路一定不要弯腰曲背无精打采,优美的走路姿势并非只限于模特或演艺人士,你和客户的接触同样需要给人留下良好的印象,请注意正确的走路姿势。
(1)挺胸收腹,平视前方,手指并拢。
(2)身体要稳健。不要左右摇摆,东张西望。
(3)有节奏的步伐,走路声不可太大。
(4)引领客户的走路仪态及应注意的事项。
(五)我们经常带领客户看样板房及小区内的周围环境,在引领时一定要注意礼仪和其它安全事项。
1、走廊上:当客户走在走廊中央时,你应走在前左或前右侧,偶尔后望,确认客户跟上,捌弯时,要招呼一声说:"往这边走"。
2、楼梯上:先告诉客户,样板房或其它房的楼层,然后引领客户上楼。
3、升降机内:我们有许多楼都是楼花,使用的是工程梯,应先打开升降机的门,让客户先进入,销售人员再进入,并关好门或按楼层按钮;在使用客用梯时,当升降机的门开启时,可用力按着门框让客户先进,然后销售人员再进,以示尊重。离机则相反,按着开启键,让客户先出来然后你才出来。
4、房地产市场多数项目都是建到25%时开始预售,所以许多项目都还是工地,那么我们更加应该注意客户的安全。细心的观察提醒客户注意,细心的提醒,使客户认同你的服务,更避免了意外事故的发生,安全应注意的问题:
(1)客户看房必须要求带安全帽。
(2)如带小孩或年龄大、身体弱的老人,应尽量说服留在售楼处内,以免发生意外。
(3)沿路提醒客户注意脚下,以免绊倒,或钉子扎脚,或碰头,提醒客户不要靠边站,以免客户惧高或上面灰沙石块掉下,发生意外事故。
(4)在等升降机时,应向客户介绍升降机停时有些震动,但不要害怕等。
第二章说话、聆听的礼节
一、说话的艺术
1、如何用心说话
(1)如果只是嘴巴上说,而没有诚意,会让客户觉得不可信任和信赖。
(2)正确、简洁有条理地向客户介绍。用你的专业知识说服客户,产生购买欲望。
(3)发音清楚,让客户清楚明白你的意思。
(4)要插入适当的称赞词,但不必恭维拍马屁,不要说伤害客户自尊心的话。
(5)常用礼貌用语,使客户在看房过程中心情愉快,感受到充分的尊重。
2、讲好话的要领
(1)要以能给对方好感、能让对方理解、明白的心情来说话。
(2)站在对方立场,说些理解客户关心客户的话。只顾到单方面的话语,会令人厌恶,尊敬对方,探求对方的兴趣和关心的事。
(3)说话时面带笑容,说些客套话,说话谨慎,不要信口开河,否则会丧失信用,损坏公司的形象。
(4)掌握专业用语,同客户交谈时,让对方觉得你的专业知识丰富,有问必答,产生信任感。
3、经常面带笑容
无论是谁,都认为笑容比生气的面容好看,有时,有些敏感的问题不宜直接回答时,不用吞吞吐吐,可以利用笑容轻轻掩过,接待客户的秘诀就是笑容,不要暴露内心的不安,不快或烦躁。
记住,令人可喜的表情能给人留下良好的印象,所以做为销售员一定要掌握运用这个好的方法。
二、擅于聆听
只是单方面的说话,是无法打动对方的心的,要想抓住对方的心,就应该专心聆听对方说的话。一边聆听,一边看着对方的脸,不要东张西望。认真倾听,关心对方所说的内容。要随声附和表示赞同,但不要打断对方的话,即使有话要说,也要等到对方说话告一段落为止。如果对方意见相反时,也要一度认同对方的说法后再提出自己的意见。若有不明之处,要提出疑问加以确认,若置之不理,是没有礼貌的。认真的倾听,让客户感到你的真诚,你并不是完全占在销售的立场上,而是在为客户着想,这样你将更具有说服力,让客户认为你说的非常值得考虑。
第三章对付客户反驳的要领和处理客户怨言的要决
在处理销售中和销售后客户提出的一些问题,首先做为当事的工作人员及项目负责人要向公司汇报,向客户解释。虽然这项工作比较麻烦,但是我们还是要认真的对待,不要逃避责任,如因销售人员的不负责任造成的问题,应当自我反省,吸取教训。本着和客户诚实沟通的态度,配合公司解决问题,不能同客户发生争吵。
一、对付客户反驳的要领
1、诚实处理。没有诚意的话语,是无法说服对方的。
2、说话要带有职业权威。一位拥有充分房地产知识的销售人员,在解释问题时很自然地会带有申诉力,有条理的有依据的分析比较让客户明白理解。
3、在事前就预想客户的反对意见,所以也可以事前就准备好答复客户的一套说话。
4、多举例,让客户觉得站在客户的立场上分析问题,说服对方。
5、尽早掌握反对意见的根源在哪里。
6、言多必失,把重点放在质问上。
7、专心聆听客户所说的话,抱着真心接受的心情,来聆听客户的意见,解答客户的问题,是销售工作中重要的一项工作。
二、处理客户怨言的要诀
1、就算因我方造成的索赔状况,要尽可能的抱宽大的心胸,不要同客户发生争执,一直要以平静的心情去解决。
2、尽快处理客户怨言,不要因拖延客户时间,敷衍对方,让客户恼羞成怒,本来是小事而闹成大事,造成公司的损失。
3、诚恳地感谢对方指出的不周到之处,并及时改善。
4、在解决问题时,一定要向公司汇报,千成不要任意给予答复。配合公司诚意处理,寻求解决的方法,让客户理解,抓住客户的心。
篇2:地产培训:销售过程推销技巧运用
地产培训:销售过程推销技巧运用
循序渐进-销售过程中推销技巧的运用
一、销售员应有的心态
任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要正视暂时的失败与挫折,并善于从中汲取经验教训,那么成功终会向你招手。
方法:克服自卑心态的"百分比定律"。
例:如会见十名顾客,只在第十名顾客处获得200元定单,那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢?请记住:之所以赚200元,是因为你会见了十名顾客所产生的结果,并不是第十名顾客才让你赚到200元的,而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意,因此每次被拒绝的收入是20元,所以应面带微笑,感谢对方让你赚了20元,只有这样,你才会认真的看待失败与成功。
1、信心的建立
◆强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
◆假定每位客户都会成交
销售员要对每一位到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售员具有成功感而信心倍增。
◆配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于对方的沟通。自我感觉良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会更好。
2、正确的心态
◆衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如:派发宣传单张,遇上拒接的情况,销售员应正确对待该行业的工作,在遭受拒绝时认为自己本身并没有什么损失,反而增长了见识,学会在逆境中调整心态。
◆正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽,当顾客只是找借口拒绝,并不是没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态及态度
◆从客户的立场出发
"为什么这位客户要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要而不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:令客人落定,清楚自己的出发点,并对症下药。结合顾客的情况,介绍他所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
◆大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助 客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧
主动提出折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明码标价的,销售员如一律放松折扣,则客人就会"吃住上",不放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当放一个点,但不要让他感到容易,要做一场戏,例如打假电话,并一边打电话一边迫使客人实时取钱答应"落定",才给折扣,若客人不够钱付定金,也不要轻易答应客人不足定也可以,再做一番假,让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽,才受理他的"落定"。
有些戏是一定要做的,可减少"塌定"情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界,人海茫茫,各有所需,应如何寻找顾客,才能做到有针对性。
1、宣传广告法:广而告之,然后坐等上门,展开推销。
2、展销会:集中展示模型、样板、联络双方感情、抓住重点,根据需求意向,有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络:善于利用各种关系,争取他们利用自身优势和有效渠道,协助寻找顾客。
4、权威介绍法:充分利用人们对各种行业权威的崇拜心理,有针对性的邀请权威人士向相应的人员介绍商品,吸引顾客。
5、交叉合作法:不同行业的推销员都具有人面广,市场信息灵的优势,售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换,互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法:对手头上的顾客,有重点的适当选择一部分直接上门拜访或约谈,开展推销"攻势"。
7、滚雪球法:利用老客户及其关系,让他现身说法,不断寻找和争取的顾客,层层扩展,像滚雪球一样,使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五步曲
销售并不是一件事,而是一个过程:它不是静止不动的,而是不断进行的。
销售过程的五个步骤是:建立和谐;引发兴趣;提供答案;引发动机;完成交易。
大部分的销售都会经过这五个步骤。也许有些业务人员并不需要带顾客历经所有的步骤,因为有些广告已经带领顾客走过走过其中几个步骤了。不过大致上来说,只要你销售的产品比一包烟或一盒口香糖重要的话,顾客购买时多少都会经历这五个步骤。
这五个步骤相当合理,而且都有心理学的知识做基础,因此相当有效。
为了使顾客乐于接受你的服务,你必须给与他们良好的第一印象,并与之建立和谐的关系。
为了让客户持续保持注意力,你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处,他们就会感兴趣,就会一直注意听你交谈。
之后,你让顾客相信:接受你的服务,的确是聪明的抉择,因为他们的确会从你的服务中,找到满足需求的答案。
顾客也许对该楼盘感兴趣,也相信你的服务对他们有好处,但还是不会购买。因此,在你引发对方兴趣之后,也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后,你还得使顾客产生购买欲望。如此,你才能把楼盘销售出去,总而言之,你要引起对方购买的动机。
虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好,也想拥有,但这仍不保证你已取得定单,拖延或迟疑决不是一般人的毛病,因此,你得协助他们做决定,如此才能使他们付诸行动,达成交易。
这些方法富有弹性。
你有时可把两个步骤合并成一个步骤,尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如,有警觉性的业务人员,很可能在提供解答阶段就成交了。
五个步骤并非缺一不可。比如顾客很可能对你的产品已经相当熟悉,也相信它是优良产品。这时,你便可以跳过提供解答的阶段。或是偶尔几次,你们的营销工作做的很好,广告本身就已经完成了前面四个步骤,因此,顾客只需付诸行动购买。此例子常会出现在汽车交易中。据估计,约有65%的汽车不是"被销售,而是被购买"。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求的心理,通过让顾客得到某些好处,来吸引他们采取购买行动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好,帮顾客实现所需,使双方有了亲合需求的满足感,而促发认同感,建立心理兼容的关系,使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算帐等方式,向顾客提示购买商品所给他们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对性地提出阐述,发动攻势,有效的排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理,制造人气或大量的成交气氛,令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流,并做出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好处,从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态,让顾客感受到你的真诚服务,从心理上接受你。
8、助客权衡法
积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较,让顾客充分权衡了利大于弊而作出购买的决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值,(来自:)花费了无谓代价,又担心如不当机立断,就会"过了这个村就没这个店"的心理,来提醒、顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员可以利用或制造一些借口或某些原因,临时设置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出决定。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对峙现象,在热情的服务中不应向对方表示"志在必得"的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,先摆出相应的事实条件,表现出"条件不够,不强求成交'的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理,从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号。但又犹豫不决的时候,推销员不是直接从正面鼓励他购买,而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。