置业顾问培训讲义
我们希望的销售过程是一次愉悦的经历,对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想,而梦想的描绘者——是你,我们的置业顾问
一、经营理念
用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务
二、企业文化
1、专业
2、亲和力
3、团队风貌和个人魅力
三、质量方针
以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求
四、服务质量承诺
尽我们所能,主动察觉并满足客户每一细微需求
五、销售部职责
完成销售任务,展示银都房地产的良好形象
六、岗位职责
1、置业顾问
*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务
*作好客户的现场接待工作
*销售合同的执行与完成
*保证购房回款率达到100%
*发放入住通知单,协助客户办理与物业公司的交接工作
*认真填写客户登记表以及日报表、周报表
*认真履行销售部的管理细则
*加强学习,积极参与市场调查,努力提高业务能力
2、内业
*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作
*每日制作房地产信息剪报
*营销部各类合同的归档与管理工作
*及时核对销控
*营销部客户资料的整理与管理工作
*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新
*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作
*协助财务部人员进行客户收款及按揭工作
*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作
*协助物业部门进行客户入住手续的办理
七、销售部严禁出现的行为
*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗
*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍,回答客户咨询
*不化妆、不穿工装
*用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说 不清”、“好象”等回答客户问题
*抢客户、怠慢客户
*没有客户时坐在洽谈区
八、会议制度
会议安排:晨会、晚会、周会、月会
会议内容:
*核对销控表
*检查客户要求及投诉处理情况
*对销售统计结果及客户情况进行分析
*对营销策划效果进行评估与建议
*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正
*对下一阶段的工作重点进行安排
*销售业绩的考评
*编制会议纪要,提出合理化建议
九、销售部人员基本要求
1、礼仪服饰
2、言谈举止
3、社交礼貌
十、业务关系
客户—置业顾问—主管—内业—销售经理
电话接听规范
客户会到售楼部吗???电话是极为重要的销售武器
一、电话接听的基本规范
1、语气:
任何情况下,我们希望语气能够是愉悦、轻松的,语速适中,尾音可以适当上扬。
2、响铃:
*任何情况下,铃响三声必须接听。
*如果是新客户,接电话的人负责进行介绍,并完成电话记录
*如果对方指明需某某接听,应立即转接电话
3、挂机
*任何情况下待对方先挂断后再挂机
二、客户咨询电话接听规范
(一)咨询电话常见问题应答
1、是某某售楼部吗?
2、你们的房子是什么价格?
3、装修了吗?
4、有什么户型?
5、提供按揭吗?
6、你们的地理位置在哪里?
(二)电话应答规范
1、问候用语:您好,摩登COM商务舱
2、避免用简短用语“是”或“不是”来回答
3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致
4、对楼盘的介绍方法
*先重复客户问题
*回答需有明确的内容
*了解客户信息
*强调优势
*谈话技巧
三、与客户联系的方法
资源宝贵、保持联系
一:打过电话或来过现场的客户
1、两天内打电话给客户
2、尽量不要放弃
二:交纳订金但未签约的客户
1、问题准备好
2、约他到售楼部
3、持两天一次的联系,和客户交朋友
4、给客户讲解楼盘的新信息
5、尽快约定时间签约
根据客户进门后的行为迅速判断,对症下药
A、直接向开门的置业顾问提问题的
B、直接看模型的
C、表示随便看看的
D、希望尽快看样板房的
E、不知该怎么办的
引导就座
1、服务
2、如果客户带着小孩子
初步介绍
1、开发商实力介绍开始
2、介绍楼盘概况,同时了解客户需求
1、不妨抛一些小包袱
2、如果客户打断你的说话
参观样板房
1、不要停止交谈
突出优势、重点介绍介绍喷绘图形
1、采用模拟方式注意客户感受
物业服务
1常规服务
安保服务
环境、绿化管理服务
维护维修服务
地热 水、电、气、光纤 采暖等设施
2特约服务
客户服务中心
商务服务中心
3无偿服务
送客
1、尽量预约下次见面时间
2、送客户到门外,并目送其离去
订金的收取及退还
收取:
1、告诉他订金的意义
2、暗示客户订金的时限及原因
3、作好客户登记及维护
4、让他尽快来签约吧!!!
退还:
1、爽快答应
2、了解动机
3、继续游说
4、不要放弃
如何面对客户异议,客户有异议是一件好事
1、保持一贯的态度
2、倾听,拾贝网并分析后进行解释
3、如不能解释,千万不可自作主张
其他事项
1、客户纠纷
转移他、重视他、微笑耐心解释
2、养成好的工作习惯
填写表格、客户档案……
一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧
1、 决心
作好任何一项工作的三要素:知识、技能、态度
2、 动心
该楼盘的特点、优点(客户只在乎自己能得到的好处)
3、耐心
需要的是自始至终的耐心
4、开心
使整个销售过程轻松愉快
5、 放心
作好准备、详细介绍
6、 攻心
不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作
7、偷心
巧妙的洞察与发现
8、 不可灰心
跌倒了也要抓一把沙子
二、坚持最后原则
1、不要轻易下结珍惜客户资源:坚持、坚持、再坚持
我还能做点什么?我怎么才能做的更好
篇2:售楼员礼仪培训
售楼员礼仪培训
一、仪容仪表
因售楼人直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目,
工作前应做好以下几点:
1.身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味;
2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;
3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;
4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;
5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;
6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;
7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
二、姿式仪态
姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作,须多加注意:
1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部;
2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;
3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方;
4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;
5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
6.当众不应耳语或指指点点;
7.不要在公众区域奔跑;
8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;
10、不要在公众区域搭肩或挽手;
11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
13、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。
三、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:
1.彬彬有礼
(1) 主动同客人、上级及同事打招呼;
(2) 多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
(3) 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
(4) 讲客人能听懂的语言;
(5) 进入客户或办公室前须先敲门;
(6) 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅;
(7) 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。
2.笑口常开
(1) 面带笑容接待各方宾客;
(2) 保持开朗愉快的心情;
四、仪容、妆扮
l 男员工发式
* 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖发领;
* 头发要整齐、清洁,没有头屑;
* 不可染发(黑色除外)。
l 女员工发式
* 刘海不盖眉;
* 自然、大方;
* 头发过肩要扎起;
* 头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;
* 发型不可太夸张;
* 不可染发(黑色除外)。
l 耳环
女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主。
l 面容
* 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢;
* 男员工不可留胡须;
l 手
* 员工的指甲长度不超过手指头;
* 女员工只可涂透明色指甲油;
* 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰;
* 经常保持手部清洁。
l 鞋
* 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要;
* 穿着公司统一配发的工作鞋。
l 袜子
* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);
l 制服
* 合身、烫平、清洁;
* 钮扣齐全并扣好;
* 员工证应佩戴在上衣的左上角;
* 衣袖、裤管不能卷起;
* 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
五、售楼员文明用语
迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。
友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资?如果自住您不妨看看这套房子、好的,没问题、我想听听您的意见行吗。
招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。
恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。
俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:
生硬类用语:你姓什么:
友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?
生硬类用语:你买什么房?
友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……
生硬类用语:你还想知道什么?
友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。
情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
六、售楼员接听客户电话要则
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不冗长;
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊;
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;
4.接听电话时必须要亲切地说:“您好,XX花园,有什么可以帮到您的?”
5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;
6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;
7.在回答问题时应做到耐心但不能太详细,以免防碍其他客户的电话打进来,回答问题最后不要超过三个;
8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;
9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源;
10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;
12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
七、售楼员待客要求
七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。
六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)。
五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前,售楼员要先开声向顾客打招呼。
三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。
二满意:形象满意、服务满意。
一达到:达到成交目的
篇3:外联销售人员培训方案
外联销售人员培训方案
公司经过几年来的艰苦努力,取得了一些成绩。特别是在公司运作和销售方面,积累了丰富的经验。如何将公司的业务和发展推向一个新的界面,如何使公司在未来的市场竞争中处于先发位置,如何在战国群雄的并立中求得生存的机会,公司认为,进攻是生存的手段,人才是生存的基础,而销售人才则是公司能够应付未来险恶局面的胜负手。故培养和训练一批有事业心,业务素质过硬,对企业忠诚的销售队伍,在目前的市场形式下,显得尤为重要。20**年是公司能否按照自己的规划完成自己积累任务,走向新的企业经济增长之路的关键的一年。故对公司外联销售人员的培训是公司的重要任务。
公司拟招聘一批素质和形象俱佳的新员工。公司希望经过培训后,这批员工能够成为企业发展的排头兵。他们战则必胜,攻则必克,忠诚可靠,众志成城。
本培训大纲主要对于销售人员的培训内容,方式,时间及目的和效果进行理论上的要求。培训用的教材将依大纲内容进行编排和组织。
一,培训大纲的理论依据。
首先是公司积累了丰富的销售案例,为培训提供了教学素材。
其次,一批有素质,肯学习的青年学生为培训提供了生员基础。
其三,在旅行社企业中,对销售人员进行系统培训的公司目
前还没有。占有这个先机,将为企业的发展提供一个先发的机会。这也是公司进行培训的动机和出发点。
其四,有利于提高入关后企业应付复杂局面的能力和可能出
现的机会。
其五,是企业发展到一定阶段,在销售方面努力进行科学管
理上的需要。
二,培训内容上的设计(VWTCF)
公司通过多年的旅游销售实践,认为,作为一名销售人员应该
具备一定的道德水准,对自己的人生行为负责。愿意不断地吸取对自己工作和成长有益的知识,使自己的知识积累达到一个市场承认的水平。同时,灵活应用自己的知识和销售技能,说服市场和客户,为公司创造经济效益。由于销售人员直接在一线和客户交往,故代表着公司的形象和实力。因此,良好的气质和外部特征,将会更好地帮助销售人员实现公司的计划。
公司认为,对培训内容的设计实际上是阐述从什么方面来对销售人员进行包装。包装的参照物为市场,市场需要什么样的外联销售人员,公司就进行什么样的包装。根据企业的性质和市场的要求,公司将从德、智、技、品、形等五个方面对销售人员进行培训和训练。英文中这五个方面的单词是:VIRTUE、WISDOM、TECHNICAL、CONDUCT、FORM。将这五个单词的头一个字母合并后简称为:VWTCF。
. 1,德(VIRTUE)
指一个人在社会生活中的世界观、价值观、人生观、企业观和诚信观。这五观综合地反映了人在社会生活中的思想和行为。正确的思想指导正确的行为。因此树立员工正确的五观论,将增强企业的凝聚力、员工的成就感。.
2,智(WISDOM)
指外联人员应该掌握的知识和业务技能。如旅游概论、旅游销售、旅游历史知识,地理知识,业务知识,交际知识及产品知识等。尽可能多的掌握知识将有利于销售人员的业务开展和增强自己的责任感、荣誉感。
3,技(TEXHNICAL)
指外联人员的实际操作技术。是将所学知识及理论在实践中的有机验证和应用。企业销售是通过这个方面才能得以实现。其内容是将所学知识通过模拟方式进行现场演绎,借以培训员工的临场操作能力。
4,品(CONDUCT)
品是员工自己的修养方面的学习。这方面的学习有助于员工提升自己的精神世界和人生趣味。有助于员工与外界的交往和与社会的亲和力。
5、形(FORM)
形指人的外部突显形象。包括穿衣戴帽,食住行等。外联人员与市场互动,首先是自己的形象投身到市场上的影象的直观反映。这是第一观感,第一观感的好坏直接影响到自己工作的开展和事业的成败。
如何通过培训学习来引导外联人员朝着公司希望的方向塑造自己的目标,也就是通过设计一些什么样的课时及内容安排来完成上述的五个方面,公司的初步设想如下:
三,培训大纲对授习内容的界定方式
为了直观、通俗地让学员认识和掌握所学内容,能够直接地在外
联工作中应用所学知识,培训大纲界定所授习内容的方式为案例教学。把所有的授习知识和技能通坟案例的形式反映出来,通过对一个一个案例的学习,掌握到培训期间所需授习的内容,以达到公司培训的目的。因此,培训大纲决定将所需掌握的五个方面的知识和技能进行单项分解,再从分解后的单项中,一个一个地设计案例,完成案例授课教程。
1。德:——是一个思维和价值概念,无法用确定的量化来进行分解,但我们可以通过日常行为的规范来表达这个概念。
(1),服从和遵守公司的规章制度.
(2),树立和维护公司的正面形象和利益.
(3),忠诚于公司的宗旨和运作理念.
(4),有为了公司的大利而牺牲自我小利的献身精神.
(5),有积极进去,锐意开拓的事业心.
(6),能吃苦,有渡过黎明前的黑暗的耐心和人生勇气.
(7),格守君子爱财取之有道的经济观.
(8),具有良好的社会公德和中华民族的传统美德.
2.智——是一个积累知识的过程。而这种知识的积累是通过下述一些课程的学习获得。
(1)旅游概论.
(2)旅游历史,地理.及中华古文.
(3)旅游销售知识
(4)旅游外联的相关知识.
(5)人际交往知识.
(6),文秘及档案管理知识
(7),财务结算知识.
(8)旅游相关的法律知识
3.技——是一种应用后获得的经验。是将所学知识在模拟的环境中进行的一种应用训练。模拟训练主要以赛局理论为指导,以市场实战为蓝本,通过假设情景来增加学员的感性知识。
(1) 挫折训练。
(2) 耐心训练
(3) 信心训练
(4) 语言训练
(5) 交际训练
(6) 文本训练
(7) 线路及报价训练
(8) 成就感训练
4.品——是一种气质和风度的综合反映。代表着人的精神面貌和人生观念。故公司根据交际所需的各种语言和知识,设计了一些训练项目。.
(1)形体语言训练.
(2)交际语言训练
(3).行为语言训练
(4)生活语言训练
(5)安全语言训练
(6)气质语言训练
(7)心理语言训练
(8)幽默语言训练
5。形——是人的外显特征的表现。公司着重在员工的穿着打扮,讲话的语音语调及其行姿、坐姿和与人相处的姿态。其目的是强调员工在任何情况下都应突显公司的正面形象。
(1),衣着训练
(2)色彩训练
(3),美感训练
(4),语音训练
(5)酒文化训练
(6)食文化训练
(7)微笑训练
(8)非理训练
四,培训大纲对所授习内容的时间界定。
以上五个方面的内容和课程安排的要求是在速成培训原则下
来锁定时间。拾贝网由于公司的目前情况和经营的要求,故公司将培训时间定为一个月。要在一个月时间内学习完以上五个方面的内容,需要学员认真和有紧迫感。现将内容和课时的安排暂拟如下,其具体的课时安排在培训班开始时将作部分的修改和校正。
1,德:12课时.,每课时为1小时30分.
2,智:60课时.
3,技:36课时
4,品:30课时.
5,形:15课时.
6,考试:4课时.
合计:157课时.计;14130分.合235小时.按每天8小时计,需29天.
五,培训的组织和策划负责人
此次培训的组织和策划负责人,要求对以下方面负责。
1,员工招聘。
2,教学场地和生活场地。
3,学员学习和生活管理
4,教案编排和整理
5,学员考试和分级评定。
6,学员上岗分配和薪金管理
六,培训的财务费用。
为期一个月的培训工作将在以下方面产生费用。
1,教学场地和生活居所费用。
2,教材费用
3,授课老师费用,
4,实习费用
5,培训管理费用
培训费用首先应纳入公司明年的操作预算。但费用的出资原则,应体现公司出于一部分,员工出一部分,如果通过考试后,公司可以为合格员工再报销一部分的方法。
1, 公司承担一半,员工承担一半。
2, 凡考试合格者,公司可以为其减免出资的一半。
3, 员工在此期间的生活费用自理。而且此培训为不带薪学习。只有经培训合格后的员工才能享受公司奖励。
七.培训的善后事宜。
培训员工在公司的历史上是第一次,是开天辟地的大事。故公非常重视。正因为如此,公司能够考虑到可能出现的各种情况。目前来说,能够影响到此次活动的事有两件。其一是培训的生员的来源问题。其二是培训的费用安排问题。这两个问题得到解决以后,才能启动公司的培训计划,才能使公司在20**年将经营活动开上高速发展的快车道,变到现实和富有意义