布局IT卖场?
(一)稳中求变的店面设计
店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业,在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下,卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。
总体来讲,成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用,而且还便于消费者辨认,利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观,能创造出良好的企业形象,引人注目,诱人进店。
1、外观装饰
的外观影响消费者的购买动机,对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中,最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者,比如说以卖场企业的整体CI为参照,在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时,要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致,应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路,尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上,一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置,避免滥用色彩渲染,任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。
尤其对于IT卖场而言,我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下,以简约之美为贯穿始终的设计思想,进而有效体现卖场的优势和特性,做到四个结合:与卖场定位档次的结合,与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。
2、橱窗设计
在笔者居住的城市,每当灯火初上时,有的卖场大幅橱窗通体透亮,货架林立,人影幢幢;有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的,丝毫不见活力。其实,橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说,IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所,专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积,而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此,IT卖场的橱窗只能是"大题巧做"而非"小题大做"。
橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中,封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用,而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面,橱窗采用玻璃质地,橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽,保持与场内的相通,使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景;另一方面,这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方,而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。
一般来讲,橱窗的宽度要与卖场的整体协调,深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外,橱窗底部要高出人行道30-60cm,以行人的平视线角度为基准,结合卖场的实际规模而定。
(二)声光色味的氛围营造
应该说,消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言,声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰,并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略,具体包括:
1、标准声应用策略(怎样的音乐?轻音乐还是流行歌?怎样的播音?播音内容、时间等);
2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映;实现光对商品的表现和销售促进)
3、标准色应用策略(色调代表卖场的"性格",基调是什么?春夏秋冬如何划分色调?暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛?);
4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然?如何通过味的释放改善卖场的异味?奶香适合笔记本专区还是高档音响区?)。
(三)促进销售的通道规划
按常规,卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中,直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备,但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛,容易使顾客产生被催促的心理感觉,在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下,斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度,顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑,激发了顾客的购物积极性,但是,这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。
除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式,自由曲线虽然更容易浪费卖场面积,但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道,更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛,便于消费者在卖场中自然浏览和停留,并可尽可能增加购买机会。
(四)为销售服务的陈列布局
在IT卖场的商品陈列中,不管是为了便利,还是为了凸现商品陈列的美学,商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向,时时刻刻为商品销售服务。
其中,较为典型的商品陈列策略是"磁石点"理论。基于这一理论,我们的商家在拟定陈列计划时,要注意以下几点:
1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品,为顾客提供购买便利;
2、按照消费心理和连带性布局陈列商品,在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如,在早年的传统零售业中,美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起,由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。
3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品,而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时,就可以将耗材区开辟在相对往里的位置,尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品,则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。
4、按照不同商品的人流量大小陈列商品,对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列,缓解过于集中的客流。
5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品,如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。
另外,商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防,以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。
篇2:卖场服务台服务规范
卖场服务台人员服务规范
1、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。
2、适用范围 :各分店。
3、服务台服务人员仪容仪表要求:
一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
4、各岗位服务规范:
一、 迎宾:
每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:"欢迎光临"。
二、办理会员卡。
(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:"欢迎光临、请问有什么需要帮助的?"。
(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递给顾客,并微笑说:"请您按申请单的内容填写完整。"热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。
(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:"请出示您的身份证和家庭电话帐单,稍等片刻,马上为您办理"。
(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:"不要紧,我今天为您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址"。
(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:"XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗?",与顾客核对后说:"谢谢!"。
(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:"XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快"。如有错误,应立即道歉,并说:"对不起,请原谅,我马上为您修改"。修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道歉说:"给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快"。
三、咨询服务。
(一)广播寻人。
当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。
(二)询问卖场商品陈列位置。
当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询问的方位及行走路线,并说:"请慢慢选购,祝您购物愉快"。
(三)询问班车线路及时刻。
当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:"在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方,欢迎您乘坐我们的班车前来购物"。
(四)为顾客兑零。
当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声地说:"欢迎光临,收您XX钱"。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:"换零
XX钱,请点收,谢谢!"如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:"对不起!请您重新换一张,谢谢!"。
(五)顾客反映邮报未收到。
1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并说:"对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮您查询一下是何原因。"
2、如是状态"1"的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态"1",但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯,故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起!"。
3、如是状态"5",告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起"。
4、如是状态"6、8、9"告之顾客:"对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您家庭地址,我与您核对一下,谢谢!"。当核对后,微笑地说:"谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢!"。
5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登记,并说:"对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢谢!"。
四、寄包服务。
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说:"您好!请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带,以免发生意外,谢谢您的配合"。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上,另一块双手交与顾客说:"这是您的寄物牌,请保管好,谢谢!"。
五、失物招领。
当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说:
"请告诉我您遗失的物品",当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物品,则说:"请出示您的身份证"。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物品交还给顾客,并说:"XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢!"。
六、开具发票。
(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带自然微笑说:"您好,请问有什么需要帮助?"。
(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:"请出示您的发票(或送货单),请问是分项开立还是开一张总额发票?"。如顾客需开一张总额发票,而顾客提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务人员以询问的语气说:"请问发票的名称写食品(或百货),可以吗?"
(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:"对不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉"。
(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:"谢谢光临"。
(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:"您好,请出示您的会员卡,请稍候"。
(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:"对不起,请您至服务台
(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合"。
(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: "对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开?
请稍候"。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:"对不起,因XXX原因,不能帮您开具发票,很抱歉"。
(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:"谢谢光 临"。
七、当ATM机、摇摆机发生故障时。
当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:"对不起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢!",如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。
八、顾客受轻伤。
当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客 说:"需要为您处理包扎伤口吗?",在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口进行处理包扎,完成后说:"请小心不要让其感染,对不起"
篇3:百货卖场圣诞促销方案
百货卖场圣诞促销方案
活动时间:12月1日(周五)—12月3日(周日)
活动主题:相约圣诞之夜(圣诞狂欢夜、欢乐优惠在圣诞)
活动说明:策划风格独特的节日促销,引发市民对金义百货的强烈关注,为冬季旺销铺垫人气。
活动地点:门前广场
活动内容:
一、卖场圣诞氛围营造
A、门前广场可设置这样一个场景造型:在雪地上矗立着一座别墅市的房子,房子周围是浓郁的圣诞树,并有着一个美丽的花园,整个房屋透着黄色的温暖的灯光,透过窗户可看到一家人的身影,正在欢快忙碌着准备圣诞晚会,精心布置圣诞树,圣诞老人正悄悄爬上烟囱,悠扬的音乐从圣诞屋飘出来。整个场景静谧而欢快,有动有静,栩栩如生、充满情趣。注:音乐必不可缺少的,给整个场景增加动感,可以播放一些经典的曲子。
B、营业员和收银员全部戴一顶红色圣诞小帽子,衬托节日气氛,刺激顾客消费。
C、划出圣诞商品区域,陈列各种圣诞礼品,圣诞树排成一排,配以各种彩灯、装饰品等,加上海报、音乐等来渲染圣诞氛围,将商场变成圣诞晚会的天堂。
二、主持人节目促销活动
(1)狂欢帽子节!展出款式新颖、色彩鲜丽的各款男女老少帽子!部分帽子、手套半价销售!让您在享受暖冬的同时,增添一抹靓丽的风采!操作说明:在寒冷的冬天,帽子是不可少的御寒用品,也越来越成为时尚年轻人着装的一大点缀。在帽子展出陈列上,可以突出红色的圣诞帽,一方面渲染节日氛围,另一方面也通过圣诞帽带动其他帽子的销售。
(2)购物送手套,还有连环大惊喜商场购物满1200元,凭购物小票,赠送一双手套(手套价值5-10元左右),在手套里还藏有奖券。同期可开展“手套节”,展出销售不同款式的各类手套。
奖券奖项设置(可根据实际情况定夺):
一等奖:1名,29寸彩电一台
二等奖:3名,VCD一台
三等奖:20名,圣诞音乐CD一张
四等奖:100名,圣诞贺卡一张所有奖券上都应该写上祝福语:圣诞快乐、新年快乐。
操作说明:手套也是人们不可少的防寒用品,购物送手套,对顾客来说比较实在,将奖券藏在手套里又是一个新颖的促销方式,跟西方的小孩在过圣诞节时在长袜子里得到礼物有异曲同工之妙。作为赠品的手套可为同一价位不同款式不同颜色的手套,顾客在选定一副手套后,不可再次挑选更换。奖券制作尺寸大小不宜太大,以方便藏在手套里不致掉出来。注:购物赠品还可为一些时尚台历、圣诞礼品、平安符(平安夜赠送平安符)等。
(3)圣诞大蛋糕
定制一个圣诞大蛋糕,直径可长达几米,上面写“圣诞快乐”几个字,并插满蜡烛,在晚上八点,大家一起许愿,然后一起吹灭蜡烛,整个场景周围用圣诞树来自拾贝网、彩灯等装饰,并配以音乐营造氛围,凡25日当晚6点至8点在商场购物满1000元的顾客,凭购物小票即可分得一块蛋糕,分完为止。
活动说明:在国外,为圣诞节添姿增色的往往还有美味圣诞蛋糕。人们常常把圣诞蛋糕做得新奇漂亮。上面用奶油或果酱浇”圣诞快乐”的字样,四周插上特制的圣诞蜡烛。蜡烛形状小巧,只有三四寸长,但用料精致,五颜六色,有的还做成螺旋形。点燃之后,由主人吹熄,然后大家分吃蛋糕。人们有时还在蛋糕里放进三粒豆子,以此代表圣经故事中的三个东方贤土,谁吃着豆子谁就当上了“三王”,令人感到十分有趣。
操作注意事项:可在中央大厅划出一专区摆放蛋糕,注意维持现场秩序,以免阻塞客流;蛋糕可以做得尽量大,也可以分为几个大蛋糕,准备切蛋糕之用具。在圣诞夜晚八点,顾客凭规定时间内的购物小票领取一份蛋糕。同时准备好盛放蛋糕之用品,如塑料盘和塑料叉,同时放置垃圾桶,以免顾客乱扔垃圾破坏环境。
(4)购物送C打
CIDER(C打)是一种不含酒精的,从苹果汁当中提取出来的饮料,有点像香槟,国外人过圣诞的时候,晚上习惯将2升的C打和2根桂皮枝,还有黄糖一起放在锅里煮15分钟,于是整个房间里都充满了圣诞的味道联合厂家共同举行此促销活动,购物满500元送一瓶C打,满1000送2瓶,以此类推。
操作说明:可以事先通过报纸广告、海报、DM等来宣传西方庆祝圣诞的这一方式,将西方圣诞习俗介绍给顾客,通过增强顾客的文化意识来引导顾客的消费习惯,从而促进商品销售。
(5)购物送免费餐券!
兑换地点:总服务台商场消费满1000元,可获甲天下免费券一张100元,满2000送两张,限单张小票,不可累计。操作说明:对于年轻顾客和小孩来说,过圣诞节总是免不了吃的,餐券倍受欢迎,还能在邀约进餐的好友中进一步传播金义。
(6)其他促销活动
圣诞服装大特卖:冬季休闲服装、西装、风衣、羽绒服、保暖内衣等
圣诞限时特卖,开设圣诞疯狂抢购区,可分为一元抢购区、五元抢购区、十元抢购区等,抢购商品为一些小商品,如圣诞小礼品、袜子、手套、毛巾、巧克力、饼干等等
圣诞玩具节:玩具对与年轻消费群体特别是小孩总是最具吸引力的商品之一,展出销售不同类别、各种款式的玩具,对于促进圣诞销售会有很大帮助。
三、特别企划——公益活动(主持人煽情串词)
每年的圣诞之夜,你是否会想起那个卖火柴的小女孩,是否会想起那个慈祥的老奶奶,其实在我们城市中,也还存着需要我们去关心的孩子,伸出您热情的双手,献出您的爱心,让我们共同给他们点亮“希望的火柴”。
您只要将自己的购物小票投在募捐箱内,我们就会将顾客投票金额的1%作为爱心公益捐献给这些孩子们,并中征集十名公益热心者,在圣诞节当天,扮成圣诞老人去看望全市各大孤儿院、福利院儿童,给孩子们送去礼物,并与孩子一同嬉戏游乐。礼物设置:冬衣、帽子袜子等保暖用品、玩具、食品等。
操作说明:邀请相关媒体对此活动进行报道,并邀请公证单位对此活动进行公证,此公关活动有助于引导市民来关心和爱护这些弱势群体,提倡公益爱心,也有助于提升金义百货的美誉度。
※ 主持人还会穿插互动的时尚游戏、健身项目表演来持续吸引市民,一方面让市民了解金义百货欢乐优惠在圣诞的活动主题,增加对企业美誉度的认知,带动商品销售。