卖场服务台人员服务规范
1、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。
2、适用范围 :各分店。
3、服务台服务人员仪容仪表要求:
一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
4、各岗位服务规范:
一、 迎宾:
每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:"欢迎光临"。
二、办理会员卡。
(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:"欢迎光临、请问有什么需要帮助的?"。
(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递给顾客,并微笑说:"请您按申请单的内容填写完整。"热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。
(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:"请出示您的身份证和家庭电话帐单,稍等片刻,马上为您办理"。
(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:"不要紧,我今天为您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址"。
(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:"XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗?",与顾客核对后说:"谢谢!"。
(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:"XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快"。如有错误,应立即道歉,并说:"对不起,请原谅,我马上为您修改"。修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道歉说:"给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快"。
三、咨询服务。
(一)广播寻人。
当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。
(二)询问卖场商品陈列位置。
当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询问的方位及行走路线,并说:"请慢慢选购,祝您购物愉快"。
(三)询问班车线路及时刻。
当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:"在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方,欢迎您乘坐我们的班车前来购物"。
(四)为顾客兑零。
当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声地说:"欢迎光临,收您XX钱"。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:"换零
XX钱,请点收,谢谢!"如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:"对不起!请您重新换一张,谢谢!"。
(五)顾客反映邮报未收到。
1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并说:"对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮您查询一下是何原因。"
2、如是状态"1"的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态"1",但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯,故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起!"。
3、如是状态"5",告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起"。
4、如是状态"6、8、9"告之顾客:"对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您家庭地址,我与您核对一下,谢谢!"。当核对后,微笑地说:"谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢!"。
5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登记,并说:"对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢谢!"。
四、寄包服务。
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说:"您好!请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带,以免发生意外,谢谢您的配合"。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上,另一块双手交与顾客说:"这是您的寄物牌,请保管好,谢谢!"。
五、失物招领。
当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说:
"请告诉我您遗失的物品",当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物品,则说:"请出示您的身份证"。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物品交还给顾客,并说:"XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢!"。
六、开具发票。
(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带自然微笑说:"您好,请问有什么需要帮助?"。
(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:"请出示您的发票(或送货单),请问是分项开立还是开一张总额发票?"。如顾客需开一张总额发票,而顾客提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务人员以询问的语气说:"请问发票的名称写食品(或百货),可以吗?"
(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:"对不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉"。
(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:"谢谢光临"。
(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:"您好,请出示您的会员卡,请稍候"。
(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:"对不起,请您至服务台
(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合"。
(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: "对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开?
请稍候"。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:"对不起,因XXX原因,不能帮您开具发票,很抱歉"。
(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:"谢谢光 临"。
七、当ATM机、摇摆机发生故障时。
当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:"对不起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢!",如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。
八、顾客受轻伤。
当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客 说:"需要为您处理包扎伤口吗?",在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口进行处理包扎,完成后说:"请小心不要让其感染,对不起"
篇2:房地产经理以上员工行为规范
房地产公司经理以上员工行为规范
基本准则
1、经理以上员工(以下简称责任人)是指集团所属分公司的车间主任(副主任)、部长(副部长)和主任(副主任)以上级别以及集团总部办公室的员工。他们对集团(公司)经营负有更大的责任，每一项职务行为和经营决策都将直接影响到他们的上级、下级及集团(公司)整体，因此必须严格遵守法律法规和集团章程，忠实履行职责，对集团负责、对员工负责、对社会负责。
2、各级责任人应模范执行员工行为准则和行为规范，遵守社会公德，做到廉洁、公平、进取、言行与职务相一致，为员工树立良好的榜样。
3、责任人不仅在任职期间，而且在与集团(公司)约定的辞职后一定时间、范围内，都不得利用任职期间所取得的集团(公司)资源和客户资料，自营或为他人经营对集团构成直接竞争的业务。
经营管理
4、相关责任人必须坚持依法经营，就本企业资产的完整与安全向集团全面负责。
5、责任人必须贯彻集团及其直接上级制定的经营方针，准确反映经营管理情况，及时提供数据报表，确保完成集团及其直接上级下达的各项经营任务。
6、责任人在其直接上级或者上级职能部门的指示有明显不当时，有责任及时向其指出，并提出自己的书面建议;如建议未获采纳而执行上级指示最终造成损失时，责任由其作出指示的上级承担，同时必须向董事局如实汇报。
财务管理
7、责任人必须接受集团计划财务中心对财务工作的指导和监督，并在其职权范围内对本企业财务经营成果全面负责。
8、责任人必须遵守财经法规，贯彻集团制定的各项财务制度，并将本公司财务制度报集团计划财务中心备案。
9、责任人应将本公司所有财务活动置于集团计划财务中心或者直接上级的监督之下。禁止回避监督，私设帐外帐、小金库;禁止向集团外机构或个人出借资金、提供担保、抵押或者其他财务承诺。
人事管理
10、集团下属公司负责人要配合和支持集团人力资源部下派的人事专员的工作，不得以任何方式设置工作障碍。
11、集团下属各公司的人事专员实行在业务上直接归集团人力资源部领导，在行政事务上由所在公司领导的双重领导的方式，对各公司人事专员的考核以集团人力资源部为主。
12、集团下属公司负责人应根据经营管理的需要，参照集团制定的人事政策，决定对员工的晋升和奖惩。
13、责任人对其下属员工负有指导培训、考核监督以及准确评价的责任。
14、责任人应秉公处理各项人事调整，不得基于任何私人目的来处理下属员工的录用、晋升、奖惩等事项。
监督管理
15、责任人的一切职务行为和任职公司的一切经营活动，都必须接受集团总部及其直接上级的监督和监察。
16、责任人应主动接受集团各职能部门及其直接上级在职权范围内进行的监督检查。
17、责任人遇到下列情形之一时，应迅速向其直接上级和集团职能部门报告。
(1)员工人身遭受严重伤害，或者被司法机关拘传、拘留、逮捕、收审或者采取其他刑事强制措施的;
(2)公司财产遭受较大损失，或者将有被起诉、资产被查扣、冻结之可能的;
(3)公司被政府部门批评、处罚以及采取其他不利措施的;
(4)公司被传媒曝光或者出现其他严重公关危机的;
(5)发生或者可能发生严重劳动纠纷的;
(6)其他经营活动中发生的重大意外事件。
18、责任人的行为规范执行情况，受全体XX员工、尤其是本公司(部门)全体员工的监督。全体员工也都有权力和义务向责任人当面提出或向上级部门反映责任人违反制度规范的错误行为。
督办管理
19、集团对执行和完成上级领导交办的工作任务未完成或未达到要求责任人实行督办管理。由上级部门对下级某项工作以《督办单》的形式明确注明督办内容、完成标准、完成时间。
20、责任人必须按照《督办单》的要求，积极主动，保质保量，按限期完成工作。
21、如果责任人未按期完成被督办的任务，集团将按照《<督办单><过失单>实施细则》对责任人进行罚款。如果由于不可抗力或特殊原因不能按时完成工作任务，责任人应给出充分的理由说明和解释，并由下发两单的责任人确定该单的执行结论(如罚款，免责，延期等)
篇3:房地产公司员工行为规范
房地产公司员工行为规范
1、每位XX员工都有义务、有责任遵守此行为规范。
上班时间
2、上班时，仪表以及衣着服饰应保持庄重、整洁、大方、得体;集团总部办公室男员工要求以浅色衬衣，深色领带和西装为主的职业化着装，夏季要穿有领衣服，不得穿各类拖鞋;集团女员工不得在工作时间穿吊带和低领服装，以及不过膝短裤和短裙(职业装套裙除外);不得披头散发和赤脚穿凉鞋，不得穿各类拖鞋。外出办事和顾客窗口部门一律着职业装或按各公司要求穿着工装。
3、有关公司应根据员工提供的个人资料统一制作工卡。员工在上班时间应佩戴工卡。
4、上班时间应坚守工作岗位，不得无故离开。
5、应注意保持清洁、良好的工作环境，提高工作效率。不在办公区域进食或在禁吸烟区吸烟。不聊天、不高声喧哗。
6、使用电话应注意礼貌，语言要简明扼要。上班时间不得打私人电话。确有必要时，需向上级请示。
7、遵守基本的职业礼仪。
①接待客人应握手或弯腰致意;握手时由女士、长辈、上司先伸手;交换名片时双手递接。
②文明用语、礼貌称呼，不抢插话题。员工在办公场所见面必须相互问好。
③进入他人办公室，必须经应允，打扰别人应说"对不起"、"谢谢"。
④下班前整理好办公环境。
⑤走路不勾肩搭背，不得将双手插进裤兜。
⑥文明就餐，遵守食堂管理有关规定。
⑦使用电话应注意礼貌，语言要简明扼要。
⑧上班时间不得打私人电话。确有必要时，需向上级请示。
考勤与请假
8、集团规定每天8时前、17时后打卡或签到，否则视为迟到或早退。员工要按集团(公司)要求参加晨训。
9、因故不能刷(打)卡，须依有关规定于24小时(遇节假日顺延)之内主动向人力资源部门提交《漏打卡记录单》(遇节假日顺延)，逾期按事假处理;当日不打卡或签到按旷工处理。
10、职员请病(伤)假、事假须依集团相关规定履行休假审批程序，获得批准并安排好工作后，方可离开岗位。请病(伤)假须于上班前或不迟于上班时间后15分钟内，致电所在部门负责人及人力资源部门，且应于病(伤)假后上班第一天内，向单位提供规定医疗机构出具的建议休息的有效证明。职员病(伤)假、事假的薪金计算方式由集团人力资源部另行规定。
11、员工无故迟到、早退、旷工都要接受相应处罚，处罚细则人力资源部另行规定。
12、根据集团及所属公司的行业特点，集团按照全国同行业的惯例，每月按30天计勤计算工资;按实际考勤天数考勤，集团不鼓励员工加班，员工应在正常工作时间内高效完成工作，并在业余时间调整好身体状况;在节假日加班的员工，在不影响正常工作的情况下，可以由部门领导根据实际情况尽量安排串休或集团统一安排休假。
建议与沟通
13、公司一贯重视信息沟通，强调资源共享，提倡用沟通来促进管理，融洽关系，增进理解。
14、公司鼓励员工相互间积极公开的沟通交流，反对任何不负责任的私下传言和背后议人。
15、公司有相当宽广的沟通渠道。如果员工认为问题不能得到解决，可依次向所在部门直接上司、部门主管直至集团总裁投诉。
16、为加强沟通，集团会不定期征询员工对集团有关业务、管理工作的意见。作为集团的一员，员工有义务和责任主动向集团提出意见和建议。
17、《XX人》内刊是员工与集团进行沟通的另一个重要渠道，也是反映集团经营管理动态的一个窗口。请认真阅读，同时也欢迎积极投稿。
18、请你经常留意告示板上的信息。未经批准，切勿擅自张贴或更改告示板上的通告。
奖励和处分
19、集团积极提倡热爱集团的行为，并将对以下行为予以奖励：
(1)为集团创造显着经济效益的;
(2)为集团挽回重大经济损失的;
(3)为集团取得重大社会荣誉的;
(4)为集团改进管理取得显着成效的;
(5)建议得到集团重视并有直接或间接效益的。
20、奖励分为年度特别奖和不定期奖，奖励方式为授予荣誉称号、颁发奖状和奖金等。年度特别奖包括：
(1)总裁特别奖;
(2)杰出贡献奖;
(3)管理成就奖;
(4)科技进步奖;
(5)业务成就奖;
(6)敬业精神奖;
(7)合理化建议奖。
21、为推动集团内各公司整体协调发展，各公司可按此设立各自不同的奖项和奖励范围，经集团批准后执行。
22、有下列过失行为之一者，集团将视情节轻重、后果大小、职务级别，按照《<督办单>、<过失单>实施细则》 给予不同经济处罚。
A、重大过失：
(1)盗窃公司财物，滥用或蓄意破坏公司财产;
(2)违反集团规定屡教不改;
(3)玩忽职守造成事故使集团蒙受较大的经济损失;
(4)涂改帐单，伪造帐目欺骗公司;
(5)利用工作职权，收受他人金钱或实物，造成恶劣影响或侵害集团利益;
(6)严重违法乱纪受刑事处分;
(7)蓄意煽动员工闹事或怠工;
(8)盗窃同事财物;
(9)在集团内从事破坏活动、窥探集团业务秘密或泄漏任何不利于集团的机密消息。
(10)在工作时间喝酒(因工作需求必须饮酒的情况下，员工必须节制，要保证头脑清醒，思维清晰，严禁酗酒)
B、一般过失：
(1)未经公司许可，在外从事兼职工作;
(2)工作轻率或疏忽，导致严重损害员工身心健康和工作积极性;
(3)故意填报不正确的个人资料;
(4)在工作时间内睡觉或从事私人工作;
(5)不服从上司的命令或拒绝接受工作调派;
(6)涂改请假单，呈交伪造的医院证明书或其他证明文件欺骗集团。
C、轻微过失：
(1)无故迟到、缺勤、旷工、早退;
(2)在工作时间内或当职时行为不检，例如高声大笑、嬉戏，互相追逐或喧哗吵闹;
(3)在集团禁吸烟区内吸烟，随地吐痰;
(4)对上司或同事作出不礼貌之举动;
(5)不向人事部门报告有关个人资料的变动。
23、对三种过失处分的罚款标准如下。
(1).公司管理层以上人员1000-5000元;
(2).公司部门经理200-1000元;
(3).员工50-200元。
一般过失按过失罚款标准中限执行;轻微过失按过失罚款标准下限执行;重大过失按过失罚款标准上限执行,并视情节追究责任人的经济和刑事责任。
24、部门负责人在处理员工过失时，要本着实事求是、治病救人的原则，与当事员工一起分析过失的原因，并提出今后改正的方法。
25、部门负责人在处分犯有过失的员工时，要作深入细致的调查研究，提出一份精简、准确的事实报告，由其上一级部门主管签署处理意见。该报告的正本由人事部门备案，副本由当事者本人保存。
26、对违纪现象的检查和处理，由人事部门按相关管理规定予以实施。
27、各公司还可本着此行为规范的基本精神，视本公司的具体情况制定更为详细的实施细则。每一位员工，除必须遵守此行为规范外，还必须遵守各公司制定的其它各项规章制度。