售楼程序、营销技巧及其它
一、售楼程序
1.1 认购手续:
(1)认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金,如认购楼宇的买家是法人代表的单位,买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件;
(2)买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号;
(3)买家选择确定付款方式,如一次性付款或银行按揭;
(4)签署《认购书》。
(5)买家交付认购定金,并由收款单位开出收款收据交给买家。
1.2 交付楼款、签约
(1)依照《认购书》的规定,接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系,通知买家三天后,将要交付首期楼款,并联系安排好会见的时间;
(2)买家要持谨慎的态度,认真考虑确定好付款方式。因为《房地产买卖合同》一经签订,就不能更改,如不按合同执行付款规定,卖家将作出终止合同,并不退回已交付的楼款的决定。因此,买家将承担损失楼款的后果。
(3)办理签定《房地产买卖合同》的手续:
a.校对买家所持身份证;
b.检验买家交付定金和预付楼款的收款收据;
c.提供《房地产买卖合同》文本给买家认真审阅,买家审阅后表示愿意签定,方可填写《房地产买卖合同》所需的资料。如买家表示不原意签定该合同文本时,应向买家解释,该合同文本是由政府职能部门----市规划国土局统一制定。如未能使买家信服释疑,可提醒买家去请教自己的法律顾问,如律师或政府的职能部门,或自己信服的人。
d.签订《房地产买卖合同》:卖家须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》。买卖双方签字,签署时间,盖章生效,并至公证处办理公证手续。卖方由法人代表亲笔签字,或由他人代签,但须出示法人授权委托书、证明书,法人代表身份证复印件;
e.依照合同规定,买卖双方和有关单位各执一份合同,买方交付楼款的,应由收款单位开具收款收据。
二、营销技巧
2.1 基本技巧
(1)作为业内人士,你必须了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况,这是完全必要的。因为你只有了解他们,你才知道所遇到的竞争和挑战程度。
(2)销售人员的素质与形象:严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、开朗热情、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的印象。女性不宜佩戴夸张的首饰。
(3)电话接听技巧:电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度,讲话要清楚并注意节奏,善于倾听客户的诉说,引导客户将其忧虑和期望表现出来。跟客户见过面后,应主动用电话与客户联络感情,但不要催促客户下决心。
(4)正确了解客户心理:在购房行为过程中,购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此,了解客户的心理及其变化过程,将会使房地产营销得心应手。
(5)了解客户的购买动机:是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化,就可以对症下药,从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后,买什么样的楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售人员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品味和倾向,并由此来调整自己的销售策略与技巧。
(6)客户应答技巧:
未搞清楚你想了解的问题之前,绝不可以随意下结论;
列出所有可能被问及的问题,并拟定标准答案;
不单为正面的问题做准备,更要为负面的问题做好住准备。把每个答案都变成传达关键信息的机会;
记住:你是业内人士,所以外表、谈吐要像个专业者,给人的感觉要像专家。
(7)洽谈期间应该做的:
态度开放而诚实;
采取正面的态度--------不谈无关的交情;
用词清楚简洁-------避免使用客户不懂的行内术语,除非绝对必要;
提供有力的说明依据;
眼睛要望着发问的人,保持微笑;
留心聆听,确定自己的客户所提出的每一个问题。
(8)洽谈中不应该做的:
猜测;
自我辩护;
催促客户买楼
如果不知道正确答案,要诚实地说出这方面我不大清楚,但我可替你找出答案;
遇到一个想攻击你或有敌意的客户,不必惊慌失措,必须保持镇定,要有承受力。
(9)提防陷阱:
强迫你作出选择;
硬说你说过某些话;
提假设性的问题;
长时间地停顿:通常籍此使你继续说话。
(10)关于客户------重要备忘
他们不是要来为难你,而是不了解和一知半解你的项目-----这是他们的要求;
他们的时间有限,所以他们需要清楚、扼要的资料;
他们可能对你的公司有成见和错误的见解;
他们可能不会很友善-----你要设法与他们建立友善的关系;
每个客户都有不同的需要,必须以不同的方法与他们沟通。
(11) 你应该知道的事情:客户的姓名、来访目的、想解决的问题;
(12)了解项目的物业管理:
物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务,是经过多年的实际经营,日积月累起来的。在销售当中,名声响亮、口碑良好的物业管理公司是人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
2.2 售前准备:
营销员开展营销工作前,应对本市房地产概况、行情有一定的了解。
对培训材料中的内容,应牢固掌握,并做到化为己有,灵活运用。
(1)有关本楼盘的所有资料、情况应牢固掌握,包括价格、起价、均价最高价,做到胸中有数。在回答客户的提问时,做到胸有成竹、从容不迫、对答如流,向客户展示营销员的优秀业务技能。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商、代理商的形象。但要千万注意:如果你对某项问题或具体的数据不太清楚时,应先察看资料,确认准确后,再回答客户的问题,尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时,特别是涉及到一些数据时,尽量避免使使用诸如"好象"、"也许"、"大概"之类的词语,应给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的营销员,留给客户的印象将是极其深刻的,它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。营销员的成功也就近在咫尺。
(2)对本楼盘周边的其它楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的营销员,你必须想客户所想,急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求,应该尽量去揣摩。如果你能先行一步,替客户着想,把客户考虑的事情当自己的事情去办,这不但能给客户带来意外的惊喜,也会使客户对你心存感激。因此,我们的市场调查,应尽量详尽周密,争取细致入微。比方说对周围学校的了解,不应仅仅局限于学校的数量、名称。客户所关心的是哪所学校最好?它的师资力量如何?教学质量如何?毕业升学率有多高?教育设施是否完备?校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况,当你把你所了解到的东西详尽地告知你的客户,你就是帮他省却了很多的麻烦,让你的客户觉得你是真正为他着想,是在尽力把服务做到最好。这些细枝末节的东西,虽然繁琐,但一个细节往往可以成一事,也可败一事。所以,不辞劳苦,亲自调查研究,充分掌握现有的材料,这将是你成功的坚强基石。
(3)个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功,它要靠平时的积累,并非文化程度高就代表着个人素质高。其实,商道即人道,一个成功的营销员,也应该是一个成功的人,具体表现在待人接物、为人处事等方面。因此,在我们的营销工作中,礼貌、热情、诚恳、大方、不卑不亢、不急功近利是对营销员的最基本要求。我们必须尊重客户,但我们同样要赢得客户的尊重。
(4)营销员的举止、谈吐、仪表风度。营销员在接待来访客户与客户交谈时,要特别注意自己的仪表风度及言谈举止,要注意调整自己的语调、语速,不要过快过急,要让客户听得清楚,要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面,以大方庄重为原则,要给客户以稳重可靠的感觉,不要进行一些前卫的穿着打扮。不要翘二郎腿,不要晃腿,但也不要显得过于拘谨。
(5)营销员每日上班签到后的第一件工作是整理售楼处,,如卫生清洁、办公桌、文件、售楼资料的整理。办公桌要时刻保持整洁,售楼资料要及时进行清理,不该让客户看到的资料,一定要妥善保管。保持室内空气清新舒畅。客户登门时,要请客户落座,为其递上一杯热茶或冰水,并可备一些面巾纸。夏季空调开放时,室内外温差保持在5-10度。总之,我们的工作就是使客户在售楼处的每分每秒都过得轻松、愉快。
三、其它
1.1 预售管理: 依照长春市政府的有关规定,房地产预售必须报市规划国土局审批。 预售审批工作按照《长春市房地产转让条例》和国家、省、市有关法律、法规、市规划国土局有关规定进行。
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件:
(1)土地使用权已经依法登记,取得房地产权利证书;(《土地使用权出让合同书》)
(2)取得《建筑许可证》和《开工许可证》;
(3)除付清地价款外,投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之七十,并经注册会计师验资;
(4)房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;
(5)土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上述条件的,经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》。
1.2 什么叫房屋的基底面积? 是指建筑物底层勒脚外围以上水平投影面积。
什么叫房屋的建筑面积? 是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积。(深圳的使用面积包括墙体的面积)
什么叫房屋的公共面积? 是指建筑物主体内、户门外可使用的面积,包括层高超过2.2米的单车库、设备层和技术层,室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。
房屋的公共面积如何分摊?
每户(或单位)应分摊的公共面积按如下原则进行计算:
(1)有面积分割文件或协议的,应按其文件或协议进行计算;
(2)无面积分割文件或协议的,按其使用面积的比例进行分摊。即:每户应分摊的公共面积=应分摊的公共面积/ 各户使用面积之和* 每户使用面积
篇2:商业街售楼部培训资料
步行商业街售楼部培训资料
流程一：接听电话
基本动作
⑴接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候"xxx路步行商业街，你好!"而后开始交谈。
⑵通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，销售人员要扬长避短，在回答重奖产品巧妙的融入。
⑶在与客户交谈中，要设法取得我们想要的咨讯如客户姓名、地址、联系电话、能接受的价格、面积、户型及对产品的要求等。
⑷直接约请客户来营销中心观看模型。
⑸马上将所有咨讯记录在客户来电表上。
2、注意事项。
⑴销售人员正式上岗前，引进行系统培训，统一说词。
⑵要了解我们所发布的所有广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
⑶要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。
⑷电话接听适应由被动接听转为主动介绍、主动询问。
⑸约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
⑹应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理及中大畅想人员充分沟通交流。
流程二：迎接客户
基本动作
⑴客户进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说"欢迎光临",提醒其他销售人员注意。
⑵销售人员应立即上前，热情接待。
⑶帮助客人收拾雨具、放置衣帽等
⑷通过随口招呼，区别客户真伪，了解所来的区域和接受的媒体。
注意事项
⑴销售人员应仪表端正，态度亲切。
⑵接待客户一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。
⑶若不是真正的客户，也应该注意现场整洁和个人仪表仪容，以随时给客户良好印象。
⑷不管客户是否当场决定购买，都要送客到营销中心门口。
流程三：介绍产品
基本动作
⑴了解客户的个人资讯。
⑵自然而又有重点的介绍产品(着重环境、风水、产品机能、步行街概况、主要建材等的说明)
2、注意事项
⑴则重强调步行街的整体优势点。
⑵将自己的热忱和诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
⑶通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定应对策略。
⑷当客户超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。
流程四：购买洽谈
基本动作
⑴倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座。
⑵在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一户做试探型介绍。
⑶根据客户喜欢的户型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。
⑷针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
⑸在客户有70%的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
⑹适时制造现场气氛，强化购买欲望。⑺⑻
注意事项
⑴入座时，注意将客户安置在一个事业愉悦便于控制的范围内。
⑵个人的销售资料和销售工具应准备齐全，随时应对客户的需要。
⑶了解客户的真正需求。
⑷注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户。
⑸注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
⑹现场气氛营造应该制然亲切，掌握火候。
⑺对产品的解释不应该有夸大虚构的成分。
⑻不是职权的范围内的承若应承报现场经理。
流程五：带看现场
基本动作
⑴结合工地现状和周边特征，便走边介绍。
⑵结合户型图、规划图、让客户真实感觉自己所选的户别。
⑶尽量多说，让客户为你所吸引。
注意事项
⑴带看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。
⑵嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
流程六：暂未成交
1、基本动作
⑴将销售资料和海报备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
⑵再次告诉客户联系方式和联系电话，承若为其做义务购房咨询。
⑶对有意的客户再次约定看房时间。
2、注意事项
⑴在位成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员应该态度亲切，始终如一。
⑵及时分析未成交或暂未成交的原因，记录在案。
⑶针对未成交或暂未成交的原因，报告现场的经理，视具体情况，采取相应补救措施。
流程七：填写客户资料表
基本动作
⑴无论成交与否，每接待一位客户后，立刻填写客户资料表。
⑵填写重点为客人的联系方式和个人资讯、客户对产品的要求条件和成交或未成交的真正原因。
⑶根据成交的可能性，将其分很有希望、有希望、一般、希望渺茫四个等级认真填写，以便以后跟踪客户。
注意事项
⑴客户资料应认真填写，越详尽越好。
⑵客户资料表示销售人员的聚宝盆，应妥善保管。
⑶客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
⑷每天或每周，应有现场经理定时召开工作会议，根据客户资料表检讨销售情况，并采取相应的措施。
流程八：客户追踪
基本动作
⑴繁忙间隙，根据客户等级与之联系，并随时向现场经理汇报。
⑵对于很有希望、有希望等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，调动一切可能，努力说服。
⑶将每一次追踪情况详细记录在案，便于以后分析判断。
⑷无论最后成功与否，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
注意事项
⑴追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
⑵追踪客户要注意时间间隔，一般以2-3天为宜。
⑶注意追踪方式的变化：打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加我们的促销活动等等。
⑷二人以上与同一客户有联系时应该相互通气，统一立场，协调行动。
流程九：成交收定
1、基本动作
⑴客户决定购买并下定金时，及时告诉现场经理。
⑵恭喜客户。
⑶视具体情况，收取客户大定金或小定金，并告诉客户对买卖双方行为约束。
⑷详尽解释订单填写的各项条款和内容。
总价款内填写房屋销售的标价
定金栏内填写实收金额，若所收定金为票据时，填写票据的详细资料。
若是小定金，与客户约定大定金的补足日期及应补金额，填写于订单上。
与客户约定的签约日期记签约金额，填写于订单上。
折扣金额及付款方式，或其他附加条件与空白处注明。
其他内容根据订单的格式如实填写。
⑸收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。
⑹填写完订单，将订单连同定近交送现场经理点备案。
⑺将订单第一联(订户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将订单带来。⑻确定定金补足日或签约日。
⑼再次恭喜客户。
⑽送客至营销中心大门外。
2、注意事项
⑴与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
⑵正式定单的格式一般为一式四联：定户联、公司联、工地联、财会联。注意各联个自应持有的对象。
⑶当客户对某套门面或住房有兴趣或决定购买但未能带足足够的钱时，鼓励客户支付小定金是一行之有效的办法。
⑷小定金金额不再于多，三四百至几千都可以，其目的是是客户牵挂我们的楼盘。⑸小定金保留日期一般以3天为限，时间长短和是否退还，可视销售状况自行决定。
⑹定金为合约的一部分，若双方任一方无故毁约，都将安定金的一倍予以赔偿。⑺定睛收取金额下限为1万元，上县委防务总家的20%.原则上定金金额多多益善，以确保客户最终签约成交。
⑻定金所保留日期一般以7天为限，具体情况可自行掌握，但过了时间，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
⑼小定金或大定金的签约日之间的时间间隔尽可能的短，以防各种节外生枝的情况发生。
⑽折扣或其他附加条件，应呈报现场经理同意备案。
⑾定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
⑿收取的定金需确认点收。
流程十：定金补足
基本动作
⑴定金栏内填写实收补足金额。
⑵将约定补足日及应补足金额栏划掉。
⑶再次确定签约日期，将签约日期和签约金填于定单上。
⑷若重新开定单，大定金单依据小定金单的内容来写。
⑸详细告诉客户签约的各种注意事项和所需带起的各类证件。
⑹恭喜客户，送至营销中心门口。
注意事项
⑴在约定补足日前，在次与客户联系，确定日期并做好准备。
⑵填写好后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
⑶将详尽的情况向现场经理汇报备案。
流程十一：换户
基本动作
⑴定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
⑵应补金额几千跃进，若有变化，以换户后的户别为主。
⑶于空白处注明哪一户换至哪一户
(4)其他内容同原定单
2、注意事项
填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确
将原定单收回
流程十二：签定合约
1、基本动作
恭喜客户选择我们的房屋。
验对身份证原件，审核其购房资格。
出示商品房预售示范合同文本，逐条解释合同的主要条款：
转让当事人的姓名或名称，住所;
房地产的坐落、面积、四周范围;
土地所有权性质;
土地使用权获得方式和使用期限;
房地产规划使用性质;
房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况;
房地产转让的价格、支付方式和期限;
房地产支付日期;
违约责任;
争议的解决方式。
与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
将定单收回交现场经理备案。
帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
恭喜客户，送客至大门外。
2、注意事项
⑴示范合同文本应事先准备好。
⑵事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告研究解决办法。
⑶签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
⑷签合同最由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人亲自签名盖章。
⑸由他人代理签约的，户主给与代理人的委托书最好经过公证。
⑹解释合同条款时，在感情上应则重于客户的立场，让其有认同感。
⑺签约后的合同，应迅速交房地产交易机构审核，并报房地产登记机构备案。
⑻牢记：登记备案后买卖才算成交。
⑼签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
⑽若客户的问题无法解决而不能完成签约时，让客户先请回，另约请时间，以时间换取双方的折让。
⑾及时检讨签约的情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
流程十三：退户
基本动作
⑴分析退户原因，明确是否可以退户。
⑵报现场经理或更高一级主管确认，认定退户。
⑶结清相关款项。
⑷将作废合同收回，交公司留存备案
销售人员培训教程
第一章 超级销售人员的十大基本要素
十大基本要素
1、一表人才
建立个人魅力;
组织创新能力-----科学家的脑
为用户服务的热心-----艺术家的心
专业的技术能力-----工程师的手
行动能力------劳动者的脚
2、两套西装
迅速进入客户的频道
牢记顾客的姓名
点头微笑
信赖、关心顾客的利益
仪表、热诚
情绪同步-----合一架构法
3、三杯酒量
顾客的三种状态
倾听的技巧
营造轻松的环境
询问的方法
4、四圈麻将
推销能力
理解顾客的能力
搜集信息
丰富的话题
5、五方交友
扩大你的生活圈子
人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律
人际关系的调适规律
人际关系的平衡规律
6、六出祁山
视挫折为理所当然
克服对失败的恐惧
转换对失败及被拒绝的定义
目标管理生涯
7、七术拍马
人的需求分析
赞美他人的方法
8、八会吹牛
提高自信心及自我价值
解除限制性信念
注意力掌控
认识自己、喜欢自己
决定一生成就的21个信念
9、九要努力
成功是一种习惯
今天的态度，决定你明天的成就
潜意识的力量
练习成功
10、十分忍耐
你的生活态度
你的生存技能
你的信息处理能力
基本要求
1、职业道德要求：
a、销售员必须"以客为尊",维护公司形象。
b、还必须遵守公司的保密原则，不得直接或间接透露公司策略、销售情况和其他业务秘密;不得直接或间接透露公司客户资料，如客户登记卡上的有关信息;不得直接或间接透入公司员工资料
c、必须遵守公司各项规章制度及部门管理条例。
2、基本素质要求： 较强的专业素质。
良好的品质，突出的社交能力、语言表达能力和敏锐的洞察能力。
充满自信、有较强的成功欲望，并且吃苦耐劳、勤奋执着。
3、礼仪仪表要求： 男性皮鞋光亮，衣装整洁。
女员工要化淡妆，不要用刺激性强的香水;男性员工头发不盖耳部，不触衣领为宜。 在为客户服务时，不得流露出厌恶、冷淡、愤怒、紧张和僵硬的表情。
提倡每天洗澡，勤换内衣，以免身体发出汗味或其他异味。
4、专业知识要求
售楼人员的专业知识主要表现在四个方面：
A对公司要有全面的了解。包括发展商的历史状况、公司理念、获过的荣誉、房产开发与质量管理、售后服务的内容及公司的发展方向等。
B掌握房地产产业与常用术语。售楼人员应对当地的房产发展方向有所认知，同时还能准确把握房产动态和竞争对手的楼盘优劣势及卖点等信息;另外还必需掌握房地产营销知识、银行按揭知识、物业管理知识、工程建筑知识、房地产法律知识及一些专业术语如绿化率、建筑密度、使用面积等。
C掌握顾客的购买心理和特性。要了解顾客在购买过程中存在的求实、求新、求美、求名、求利的心理以及偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
D了解市场营销的相关内容。售楼人员应该学习房地产的产品策略、营销价格策略、营销渠道策略、促销组合策略等知识了解房地产的市场营销常识。
5、心理素质要求
有较强的应变能力，为人真诚自信，乐观大方，有坚韧不拔的毅力，能承受各种困难的打击，责任感强，自制力强。
6、服务规范要求
⑴来电接待要求
接听电话时，首先应说"您好，XX项目欢迎您!"要用带着微笑的声音去说话。
通话时，手边必须准备好纸和笔，并记录下客户的姓名、电话、关心的问题和要求。
尽量避免使用"也许""大概""可能"之类语意不清的回答。不清楚的问题要想办法弄清楚后在给客人以清楚明确的回答 ,如果碰到自己不清楚有确实无法查清的问题应回答"对不起，先生/小姐，目前还没这方面的资料".
如遇到与客人通话过程中需较长的时间查询资料，要不时地向对方说："正在查找，请您稍等一会儿".
通话完毕后，要礼貌道别，说"再见，欢迎您到XX项目来"
⑵来访接待要求
接待人员的行为举止要符合规范，要收腹挺胸，面带微笑，目视前方。
当客人到访时，应该立即放下手中事情起来相迎，当客人坐下后自己方可下做。
上班期间，不得在营业场所吸烟或吃东西。
注意"三轻"即说话轻、走路轻、操作轻。
积极向客户介绍楼盘资料，尽可能了解客户的需求和爱好，有针对性的进行推销。
不管客户是否有意购买房子，都要将客户送至营销中心门口，并将"请慢走"或"欢迎下次光临".将客户详细资料纪录在案，包括姓名、姓名、电话、关心的问题和要求等。
⑶顾客回访要求
确定回访对象，主要是对有购买欲望的客户进行回访。 有目的的进行回访，在回访之前，要先于客户联系约好时间。
进入顾客的房间或办公室，要先敲门，征得主人的同意，方可进入。未经主人同意不得随便翻阅房内任何东西。
回访完后，要及时做好登记。
售楼小姐销售招数
一、逼订
方法有很多，如不让客户有充分考虑权衡的时间，使他匆匆购房。还有在客户洽谈时间里，售楼人员互相配合打假电话，或假装成顾客，就是售楼托儿，要的也是客户想要的那套房;或是把他想要的那套房，又同时介绍给另外的购房者，以造成紧销气氛;如客户对某套房有了初步意向后，过几天售楼处会告诉他："此套房有人要购买，你要的话马上来付定金"……
二、封杀客户的第一需求
客户第一眼看中某商铺时，售楼人员便用某些暗语问销售控制柜台，售楼人员会说这套商铺已售。如果客户换种方式询问，就可能会告诉他这套商铺有卖。原因是有些开发商为先推出位置不理想的铺位或房子，把位置较好的商铺后期再出售。另外，许多较好销的房子被售楼处"销控"起不卖，对外宣称已售出，根据销售进度逐步放出。这在楼盘开盘初期比较明显，这时售楼人员可以私下探听一下，如果客户中意的房子是被"销控"的，可采取等候或通过其他途径来购买……
三、踩盘、反踩盘
某房地产的某种户型旺销，这种情况下，该公司一般会对外封锁有关资料，对客户也只是说一半、留一半，因为采取了这样的保密措施，对手公司便无法获知旺销户型的基本情况。在这种情况下，对手公司便会派出售楼小姐，装扮成来看房的客户，实地勘察，搜取相关资料。
反之，则为反踩盘。
四、练就过硬的"势利眼"
练就"势利眼",其实就是要学会从客户的衣冠上准确地判断出客户的经济实力。
从衣着看，是国产名牌还是世界名牌，哪个牌子属第几等级，搭配得如何，;从言谈举止看，已经在别处购得房产，经常提及某名人或自然地与国外某地相比较，都是有来头的。最明显的标志是可根据来人的"坐骑"判断他的身份和购买力。
五、"苦肉计"
有意选择下着倾盆大雨的天气拜访客户，湿漉漉地赶着把资料送到客户手里，他怎能不感动?零下十几摄氏度的大雪天身穿裙子陪客户看房子，一圈又一圈，冻得嘴唇发紫。这种情况下客户往往最容易动恻隐之心。
篇3:售楼培训:冠军成功之道
售楼培训:冠军成功之道
在售楼现场,售楼人员各有各的绝活。但作为售楼冠军,其必有过人之处,也有着某些共同的特质。作为有着丰富售楼经验的销售经理,通过描述现实工作中的售楼高手,试图总结导致他们成功的各种因素。
如何将亲临现场的客户转化为自己楼盘实在的购买者,这是每个发展商非常关切的问题,而优秀的售楼人员是实现这一目标的关键。通过我接触过的多个楼盘的售楼冠军,可以总结出优秀售楼人员的一些共性。
一、工作敬业,待客热情
敬业是每个优秀售楼人员所必不可少的要件。热情是指对待每一客户都热情似火,都视为自己将要成交的客户,无论他是属于理智型、沉默型、或是其它任何类型的客户,哪怕客户明显属于业界踩盘的人员。尽管在和其他同事私下交流时他们也会抱怨一下假客户或难缠客户,但在接待过程中他们绝少考虑到客户的情况,脑中想到的只有成交!一个真正优秀的售楼员根本无需售楼经理的督促遵守售楼现场的考勤制度,他们总是最早来最晚走!为的是多接待几个客户,提高成交业绩。我所认识的一个深圳知名地产企业的售楼员,无论在哪个盘都是售楼冠军,她的同事每议论起她的售楼诀窍时,无一例外的都非常佩服她的敬业精神和对待每一位客户的热情,认为这是她成功的最大诀窍。在同她本人交流时,她也认同这一点。她的热情态度感染了客户,许多成交的客户又给她带来了更多的新客户,形成了非常好的良性循环。
二、适当的咄咄逼人
很少有售楼培训的书鼓励这种观点,但交谈的目的在于成交。利用客户的紧张心里及在乎面子心里,适当的保持咄咄逼人的态度,也是成功的关键。事实上我们每个人在购物时都有这样的体会,你对物品只有微微兴趣但麻烦别人许久时,在销售人员的追问下或碍于面子或心存歉疚也会购买。楼盘同样如此。众多售楼书刊里都只谈及要和客户轻松的聊聊各种各样的事或家常,缓和现场气氛,这样做的目的实际上是为了放松客户的戒备心里,这是对的。但促使客户落定才是最终目的,无谓的消耗大量时间扯家常事是在降低成交效率,尤其在客户众多的情况下。所以保持对客户的适当压力是必要的,不能因害怕引起客户的不满而不敢尝试。在和众多售楼冠军的交谈中,无一例外的都谈到了这点。举个简单例子,当客户说表示喜欢但还要考虑时,你就应该保持有压力的声调追问既然喜欢为何不落定?如果客户托词说不能作主,那谁能作主?抓住客户语言中的漏洞不断进逼。如果客户确实不能当场给出答复,应保持礼貌地请客户确定答复的准确时间并电话回访,而不是泛泛时间。
三、保持绝对自信
在长期的楼盘售楼中,一个极为普遍的现象是老的售楼人员往往为提高成交效率而尽量只对客户推荐楼层低、面积低、总价低的单位。而新培训的售楼人员却往往抱着初生牛犊不怕虎的精神而促成了大或差的单位成交。大或差单位肯定比小或好的单位成交难度大,这是客观事实,但这里面也反映出一个自信的问题。优秀的售楼人员绝不会因为这些客观因素而影响自己的判断,他们会实事求是的根据在交谈中了解到客户的需求而提供最切合实际的推荐,因为他们相信自己的判断能力和成交能力。只有当客户选择越满意的产品,成交的可能性才越高。同时大单位或差单位带来的收益要高过一般的好单位的。
四、善于总结经验及利用别人的帮助
当一段时间售楼遇阻的情况下,优秀的售楼人员总是善于思考遇阻是由何种原因造成的,自己寻找各种对策,同时虚心的请教同事和经理来指点迷津,以冲开售楼瓶颈。优秀的售楼人员应善于利用别人的帮助,如果同时来了几个自己的客户,这种时候应该怎样接待他们呢?培训丛书及普通的售楼人员一般都是推崇拣重点进行选择接待,但优秀的售楼员不会错过任何一个可能的机会,巧妙运用别人的尤其是售楼经理权威的帮助是他们共同的选择。我曾辅导过的一个售楼员,一天同时来了三个找她的客户,她的处理方式是自己服务两个客户,另外一个则请我帮她照看。与普通售楼员丢下不管的处理方法不同的是,她在空隙时间经常过来招呼这个顾客,使客户感到并没有受到冷落。在服务好上述两个客户后,又将这两个客户留在我这里,让我帮她处理后续问题,她则继续为剩下的这个客户服务,最后三套同时落定!真是令我深有感触。
售楼冠军们多数是相貌平平,很少拥有绝佳的长相。从心理学来说,忠厚朴实是富有可信度的外在形象,能迅速解除客户的防范意识。当然,售楼冠军们不仅仅这些共性特点,其实还有很多,比如专业知识、灵活的应变能力等等。