置业顾问行为规范手册
1.目的
1.1.为了规范置业顾问日常行为并完善部门管理。
2.适用范围
2.1.营销策划部销售部全体置业顾问或置业助理。
3.定义
3.1.新客户是指客户从来没有来访XX销售现场。
3.2.旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。
3.3.其它客户是指客户前来办理售后服务。
4.职责
4.1.营销策划部全体置业顾问或置业助理按此制度执行,不违反下述考勤制度、前台物品摆放规范、接待客户准则、客户来访资料管理准则、置业顾问守则,否则按现场违规处罚规定执行相应处罚。除外,如置业顾问季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
5.考勤制度
5.1.上班时间坚守岗位,接待岗位和迎宾岗位(含轮侯接待和迎宾岗位)如需暂时离开得和同事打招呼,有事离开工作岗位须先向主管申请经同意后方可离开岗位。
5.2.中午值班属正常上班,不缺岗离岗,如有事不能值班可与其它同事对换后告知销售主管,待同意后方可离开。
5.3.请事假必须提前24小时知会销售主管,经同意后方可休息,以电话或申请单知会为有效,其它形式不予受理。
5.4.凡公司、部门开会、集体活动须按时参加,如有事不能出席需向直接上司请假。
5.5.所有置业顾问要经常留意告示板和销售部通知确认本,注意信息更新并相互转告。
5.6.无论上班或休息时,每一个职业顾问须保持在开机状态并确保能够正常通话便于公司与客户的及时联系。
6.前台物品摆放规范
6.1.前台必须保持整洁,宣传单张、户型图单张需要摆放整齐,如有皱的户型单张或宣传单张需要放在回收箱里。
6.2.前台桌面不能摆放与工作无关的物品,如镜子、护手霜、梳子、指甲钳、茶叶、药品等。
6.3.水杯、计算机需要摆放整齐,置业顾问不能乱放一切的销售资料。
6.4.凡离开座位,凳子要摆放整齐。
7.接待客户准则
7.1.新客接待(接待岗位)顺序是按置业顾问上班打卡先后顺序进行排序,置业顾问打卡后须在排序表上签名确认,最终接待顺序以打卡后的签名确认为准,如不签名者责任自负。轮候接待的置业顾问必须随时准备好,待客户进入销售中心大堂前携带上销售资料并在门口做好迎接工作,接待客户后须与客户做来访登记表,并做好客户详细记录。
7.2.置业顾问每天轮流站岗迎宾(简称迎宾岗位)的排班表由销售主管根据每位置业顾问每天上报的工作计划进行安排,每人每次轮流站岗迎宾的时间为30分钟,凡站岗的置业顾问遇入场客户或公司同事必须打招呼问好,然后咨询客户贵姓和客户来访目的,如确认为新客户应转由接待岗位进行接待,如确认客户为未成交的旧客户回访,则按甄别程序转交相应同事跟进,如确认为客户前来办理售后业务的客户(例如:领房产证、补身份证、签合同等)就带客户到相应的办理地点和相关同事交接,交接完毕后返回迎宾岗位。
7.3.甄别接待程序:新客户是指客户从来没有来访XX销售现场,新客户进场由当时当值接待岗位进行接待。旧客户是指曾来访过销售现场并且由置业顾问接待过的客户。如旧客指定置业顾问接待,迎宾岗位须交由相应的置业顾问接待,如指定的置业顾问不在现场,迎宾岗位则带客户到洽谈区等候,并联系相应置业顾问确认是否接待。如指定置业顾问选择接待该客户,该同事须在3分钟内接待客户。如指定置业顾问选择不接待该客户,该同事可指定由其它置业顾问接待,如有成交协商分配后报主管审批。如该置业顾问放弃接待并不指定其它置业顾问接待,则由按当时当值接待岗位接待,如当天成交,佣金全额归接待职业顾问,如当天未成交,在征得客户同意并签署确认涵后,可由接待岗位的置业顾问进行跟进。如联系不上相应的置业顾问,由当时当值接待岗位接待,如当日成交,双方自行协商佣金分配后报主管审批,如当日没有成交,接待岗位视为义务接待,客户归属原置业顾问。旧客户不指定情况二:旧客户忘记原接待置业顾问,迎宾岗位须带领客户到置业顾问形象板认人,认人完毕后如客户指定,则由相应职业顾问接待。如客户仍不指定,则由当时当值职业顾问接待。旧客户虽认得原置业顾问但不指定,在征得客户同意并签署确认涵后,可由当时当值置业顾问接待,该客户归属指定的置业顾问。如客户认得原职业顾问,但仍指定其它置业顾问接待,即由相应的置业顾问接待,在征得客户同意并签署确认涵后,该客户归属指定的置业顾问。如原接待置业顾问已离职,则上报主管,由主管进行分配。其它客户是指客户前来办理售后服务,则由迎宾岗位带客户到相应的办理地点与相应人员进行交接。
8. 客户来访资料管理准则
8.1.置业顾问必须做好详细来电客户咨询(电话号码、姓名)的登记及跟踪纪录。
8.2.置业顾问必须分开来电客户与来访客户资料记录(来电客户亲自来访除外),每位来电客户需要编号Tel(年/月/001)。
8.3.置业顾问对来访客户的跟进纪录必须按先后接待日期进行记录,每位来访客户需要编号Wi(年/月/001),不能在来访客户资料上预留空位作弊,每个客户跟进纪录最少留1页纸(包括正反面)。
8.4.置业顾问须主动与客户交换卡片,并将客户资料卡订在跟进笔录本上,并烂记于心,到客户下次过来时要立即认出并主动打招呼。
8.5.置业顾问须与成交客户应保持一定的联系,逢年过节给予一定形式的问候。
8.6.所有客户档案在每天下班前必须全部归入资料柜内,不得遗留在外或遗留在销售中心前台桌面上。
8.7.置业顾问在下班前需要主动向销售主管汇报客户跟进情况及新客户情况。
9.末尾陶汰制度
9.1.营销策划部销售部将由20**年10月份正式执行末位淘汰制度,季度平均销售业绩达标率低于35%(未过试用期者或未通过考核置业助理不计算在内)作淘汰处理。
10. 置业顾问守则
10.1.注意对公司商业秘密的保护,不得向同行或竞争楼盘(XX等)个人透露或外泄一切有关XX集团有限公司下属物业的机密内容。
10.2.尊敬每一位客户。
10.3.不得随便答应客户可更名、换房、更改付款方式、退房、改单位间隔,否则一切后果自负。
10.4.不对客户承诺公司未公布的政策、优惠条件及其它事项。
10.5.与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵。
10.6.在销售中心不得在客户前与同事发生争吵。
10.7.严格维护客户资料隐私权。
10.8.置业顾问带客户都楼盘看楼必须协助客户带上安全帽,如安全帽不够,需马上汇报给销售主管,参观样板房完毕后,不把安全帽遗留在样板房里。
10.9.用完洽谈桌后,将桌面上遗留下单张、置业计划书、水杯收拾好,凳子摆放整齐。
10.10.上班时间,置业顾问或置业助理不得在销售中心内睡觉。
10.11.置业顾问不得擅自让客户单独看房,必须有置业顾问陪同下才能看房。
10.12.置业顾问必须时刻注意自己仪容、仪态及言论。
10.13.置业顾问不得私自复印认购书留低,如需要纪录客户联系地址、成交金额、交款日期则需要在客户来访登记表做好记录。
11.现场违规处罚规定
11.1.销售方面
处罚事项处罚办法
1、以客户名义申请介绍费并从中拿回扣 勒令离职且扣发全部佣金,情节严重者公司将通过司法部门进行解决
2、泄漏客户隐私,兜售客户资料 勒令离职并罚款5000元
3、将发展商及公司机密信息给竞争对手 勒令离职,罚款2000元,公司视影响程度保留最诉权。
4、客户面前发生争执且争吵 争吵各方均停职一周,并各处罚1000元或勒令离职。
5、因销售员在销售过程对客户做虚假承诺给发展商带来损失 除赔偿损失外另罚款1000元
6、客户有效投诉 视情节轻重罚100元∕次到置业顾问离职不等
7、对某些单位或某套单位进行不推荐或消极推荐 100元∕次
8、消极接待客户∕至客户投诉 每次20元∕每次100元
9、接待客户时挑客户、争抢客户 50元∕次
10、手中的资料夹中留有与销售无关的资料或其他已成交客户的收据、认购书 50元∕次
11、在客户跟踪方面作假(活动通知、催款、签约等) 50元∕次
12、催欠款方面,到期后未作跟进者 20元∕次
13、经核实没有提醒客户首期款应缴纳的金额及时间 20元∕次
14、在销售大厅内有来访客户的情况下随意谈论客户及讨论内部工作事宜 20元∕次
15、阅读任何与销售无关的书籍、报刊及网络 20元∕次
16、销售员有义务对客户的信息做好登记,及时填写成交、来访客户问卷工作 20元∕缺一张/虚假
17、填写认购书有误或资料不详细 20元/次
18、到地盘看楼不带上安全帽/拿安全帽在手上不戴或把安全帽放在样板房 20元/次
19、不按通知内容执行 20元/次
20、置业顾问擅自给低于最新公布折扣给客户 100元/次
21、私自复印认购书 20元/次
11.2.纪律方面
处罚事项处罚办法
1、煲电话粥或打声讯电话,打私人电话超过3分钟 20元∕次
2、销售大厅内进食、抽烟 20元∕次
3、前台资料摆放整齐,资料夹不能随意堆放,人离开时将椅子放回原位,客户接待完毕清洁洽谈桌 20元∕次
4、一错再错(第一次犯错记录在案,第二次始) 首罚20元∕ 50元∕ 100元,之后按每次20元的幅度递增
5、公司或部门活动迟到者 部门范围100元/次。公司范围200元/次
6、其他违反管理规定的行为 由营销策划部经理根据各项目情况确定罚款额度
7、不站岗/忘记站岗/或离开岗位 20元/次
篇2:置业顾问礼仪要求
置业顾问基本礼仪要求
树立置业顾问角色,以顾问、朋友的方式为客户提供购房最佳方案,解决问题,改变原有的推销员、售楼业务员的形象,销售人员在销售时首先要转化其与未来客户之间的传统买卖双方的对立关系,而代之以一种新型的相互融洽理解信赖的朋友、顾问关系。
第一节 公关礼仪
一、销售人员必须仪表端庄、整洁:
头发:头发要经常清洗,保持清洁不蓬乱,男职员头发不可长至盖耳,女职员长发的须扎好夹好头发,不得披头散发。头发要常洗,上班前要梳理整齐,保证无头屑;
指甲:指甲不能太长,指甲间不可有污秽,须经常注意修剪清洗。女职员涂指甲油要用淡色。
胡子:胡子不能留长至见胡茬,须经常修剪。
口腔:上班前不能喝酒或吃有异味食品。牙齿应保持洁净,不可有食物残留,有茶垢烟垢者须定期清理,口腔有异味者须自备口气清新剂。
面部:耳、鼻、眼部不可有污秽和分泌物残留。
化妆:女职员化妆应给人清洁健康的印象,只能化淡妆。不得涂有色指甲油,不得佩带太多、太复杂的饰物,忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水;
二、工作服装具体要求是:
西装上装:在进行销售工作时,尽可能穿着上装,保持整洁,至少每两周干洗一次。
衬衫:衬衫的领子与袖口不得有污秽。衬衫腰下部分须整齐扎入西裤或西裙内。
西裤和西裙:每次穿着前必须先熨烫,保证裤线清晰,衣领、袋口平整。
钮扣:所有钮扣须扣齐,如有丢失须及时缝补。西装上装钮扣在站立或行走时须扣齐,入座时可解开由下数第一颗钮扣,起身时须再次扣齐。
领带:在公众场合必须配戴领带,打好的领带应长至衬衫倒数最后二颗钮扣为佳。领带不得肮脏、破损或歪斜松驰,至少每周清洗熨烫一次。
口袋:西装上装所有外袋和衬衫上袋不可放任何物件,西装上装内袋(一般只存放名片、钢笔、记事本)、西裤口袋也不可装太多杂物,以影响外观平整。
拉链:西裤和西裙的拉链须确保已拉好。
鞋子:必须配合工作服颜色,应选择较深的颜色。须保持清洁,经常上油,如有破损应及时修补。皮鞋要保持干净、光亮。
首饰:手腕不得佩戴宗教性饰物。女职员要保持雅致得体,不得过分华丽。服饰配件或手表等搭配不会不对称、或过于华丽。
工作牌:统一佩戴。须保持整洁,如有破损须及时修补。
职场女性的着装忌讳:紧、小、透、露、艳、异、俗
三、上班、下班的规则:
1. 比上班时间更早到公司;
2. 早晨的问候很清脆、有精神;
3. 上班中不闲聊;
4. 不会在下班之前就收拾准备回家;
5. 整理收拾桌上或周围物品后才下班;
5.下班时的招呼也都确实做到。
四、问候、措词:
1. 与上司或同事打招呼应清脆、愉快
2. 确实地回答是、不是
3. 了解敬称的用法,公司内以职务称呼上司。对客户则以先生、小姐、女士等相称。
五、举止礼仪:
站姿:两脚脚跟着地,脚尖离开约45度,腰背挺直,胸膛自然,颈脖伸直,头微向下,使人看清你的面孔。两臂自然,不耸肩,身体重心在两脚中间。在会见客户或出席仪式站立场合时,或在长辈、上级面前,不得把手交叉抱在胸前。
坐姿:坐下后,应尽量坐端正,把双腿平行放好,不得傲慢地把腿向前伸或向后伸,或俯视前方。避免动作太大引起椅子乱动及发出声响;应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅;
入座:要移动椅子的位置时,应先把椅子放在应放的地方,然后再坐。
握手:握手时用普通站姿,并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直,不弯腰低头,要大方热情,不卑不亢。握手时同性间应先由年长者或地位高者主动伸手,如为异性,应由女士先伸手。
递交物件:如递文件等,要把正面、文字对着对方的方向递上去,如是钢笔,要把笔尖向自己,使对方容易接着;至于刀子或剪刀等利器,应把刀尖向着自己。
出入房间的礼貌:进入房间,要先轻轻敲门,听到应答再进。进入后,回手关门,不能大力、粗暴。进入房间后,如对方正在讲话,要稍等静候,不要中途插话,如有急事要打断说话,也要看准机会,而且要说:"对不起,打断您们的谈话"。
走通道、走廊时的礼貌:要放轻脚步,在通道和走廊里不能一边走一边大声说话,更不得唱歌或吹口哨等。在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让,不能抢行。过道中先请上司或客户先行,上楼梯由销售人员前行引路,并行时由以右为尊,走在客户左边。
行礼:公司内与同事或客户相遇,应点头微笑行礼表示致意。
第二节 电话礼仪
一、正确、迅速、谨慎地拨打、接听电话:
接听一般公司业务电话的注意事项:
电话接听
应遵循2、3、5原则:即应在铃声想起的第二第三声之间拿起话筒,如果超过第五声,则应该向客户道歉:很抱歉,让您久等了。
通话时先问候:您好+这里是+企业名+部门+个人并自报公司、部门。
对方讲述时要留心听,并记下要点。未听清时,及时告诉对方,结束时礼貌道别,待对方切断电话,自己再放话简。
通话简明扼要,不得在电话中聊天。
对不指名的电话,判断自己不能处理时,可坦白告诉对方,请其稍等片刻,并马上将电话交给能够处理的人。在转交前,应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人。
1.接电话时,不会胆怯 2.接电话时,一定要准备纸、笔
二、接听客户咨询电话的注意事项:
语调须亲切,吐字须清晰易懂。
说明的速度得当,简洁而不冗长。
事先准备好介绍的顺序,有条不紊。
时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟。
简短介绍楼盘后,关键是约客户来访。
要点:吸引顾客到现场售楼来参观洽谈,并留下联系电话。
三、避免两种接听电话的倾向:
1、消极被动--有问就答,不问不答(这种泠淡无味的电话应答会冲淡顾客前来售楼现场的兴趣)
2、过于主动--急不可待的向顾客自吹自擂楼盘的长处,甚至急于求成的追问顾客的姓名、通讯等(顾客怕被缠或电话骚扰)
注意点:
1、作好应答准备(项目情况应了如指掌)
2、妥善挂断电话:应等对方挂机后再挂机。
3、电话十字:您好、请、谢谢、再见、对不起。
第三节 接待礼仪
(1)售楼人员的服务态度
①友善 以微笑来迎接客人,与同事和睦相处
②礼貌 任何时刻均应使用礼貌用语
③热情 工作中应主动为客人着想
④耐心 对客人的要求应认真、耐心地聆听,并耐心地介绍、解释。员工在对客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务;
(2)交谈
a、交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容;
b、与人交谈时,不可整理衣着、头发或看表等;
c、售楼部内不得大声说笑或手舞足蹈;
d、交谈时,"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语要经常使用,不使用蔑视性或侮辱性的语言;
e、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
f、称呼客人时,要用"某先生"或"这位小姐或女士"等;
g、任何时候招呼他人均不能用"喂"。
(3)寒喧
①称呼用语:
"先生、小姐、女士、太太、叔叔、阿姨、大哥、大姐"
②招呼与问候、寒喧:
主动打招呼,可一边打招呼一边致以问候。用语有:"早上好!""下午好!""新年好!""恭喜发财!""您看起来好精神!""您今天看上去真漂亮!""您最近又在哪发财!""好久没见您过来坐了""今天您怎么这么满面春风?!"等。
③寒喧话题:
气候:季节性一般寒喧; 健康:疾病、长寿、胖瘦;
新闻:报纸、电视、杂志; 职业:工作场所、工作性质;
生计:物价、家计、生意; 风景:民俗、交通工具;
爱好:读书、音乐、钓鱼、运动、衣食、住、流行、式样、价格、烹调。
④见面、告别礼
握手:有力而短促,不宜超过2秒
招手:不高过头,不超半个臂长
鞠躬:不超过15度
拱手:过年见面时用
点头:低头,下颌微含。
⑤告辞
"您好"、"再见"、"您走好"、"您好走"、"您慢走"、"欢迎您下次再来"、" 欢迎您下次带全家一块来"等带有感情色彩的语气,可视当时气氛与关系密切程度及今后合作意向而定。
篇3:营销人员的行为规范
营销人员行为规范
最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息;
学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达自己的意思和想法;
不要公式化地解说和解答,让人觉得冷冰冰,客人不需要录音机(导游背书),学会触景生情法(把客户领入境界,让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子,主人房、小孩、厨房、浴室)(祈福湖,小朋友可划船)
1、看着对方说话(眼)
--目光培养
﹡眼睛是最善于表达情感的器官,也是最不善于说谎的器官。
﹡眼睛直视表示专注和坦白,但时间过长则又带有攻击意味;微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话(谈恋爱);对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣;目光向上表示傲慢;目光向下表示屈服(见领导,见老佛爷);目光斜视可能心术不正(泳池);
﹡柔和的眼光(眉心)微笑地凝视,不要目瞪着对方,不要心不在焉到处乱看而背材料
﹡不要一个人说个不停,也不要只看一个人
﹡察颜观色,培养专业判断的眼光。
--欣赏:微笑,注视你并不断点头
--同意:点头
--不感兴趣:哼哼哈哈,眼睛、头部转来转去,或双手不停地玩弄东西
--厌倦:客人已表不感兴趣而你还不识趣,用手按摩身体,作深呼吸、凝视远方、不断看表
--不耐烦:抖抖脚板,用手轻拍身体
--优越:头向后微扬
2、经常面带笑容
﹡千金一笑(峰火戏诸候),客人今天也用了千金
﹡消除隔阂和敌意
﹡拉近距离
﹡舞台演员的正背面
3、用心聆听对方讲话(耳)
﹡病人――医生
﹡解决问题,需有一个双向的信息交流
﹡消除双方的疲倦;是对客户一种很好的尊敬,没人希望被说服,只希望被帮助
﹡引出客户的关心点,有利于摸清对方的情况(潮州人关心儿子房和客厅)
﹡通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系,用提问的方式鼓励他们各谈看法(与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式)
﹡点头、回应、记录(表示对客户说话的理解和重视)
﹡了解客户所需(自用、投资或赠送)(孔和钻头),有利于重点讲解
低效率的推销是基于假设的需求之上的以陈述为主导的过程,sales对客户一无所知并不想了解,浪费彼此的时间,无法造就忠诚顾客(对抗性推销――咄咄逼人的强调,不会"寻找需求"
高效率推销源自提问然后聆听,提问引导整个过程(讲解以客户关心的为主,详细展开,其他辅之)
4、说话时要有变化(嘴)
﹡抑扬顿挫,吐字清晰,响亮,不是快易通
﹡速度和声调
﹡陈述讲解的次序:占地(总面、建面、户数)-位置-交通-外部环境-内部环境-(规划、容积率、密度、绿化环艺)-配套-建筑风格、立面-户型(大小、内部平面、楼层平面、朝向)-材料、设备设施-物业管理-将来性(内、外)强调每一项为业主所带来的利益
5、灵巧的双手
﹡双手插在裤兜说话,是明显满不在乎的样子
﹡双手抱胸,表明两人之间具有相当的距离或正在赌气
﹡用手不断拍打身体,表示感觉乏味
﹡双手置于桌面表示坦白,无所保留
﹡用手托下巴或额头是疲惫的感觉,听或说的都显得勉强
﹡不变换动作显得僵硬,但动作的幅度和力度应轻柔,推销不是演讲
6、泄密的双脚
﹡人目光一般集中的别人的上半身,且桌子或讲台会遮掩
﹡变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现(至尊计电影)(上课桌下脚动作,不专心)
﹡叉开双退不雅,有性意味
﹡抖动双退表示尴尬时的故作镇静,使人对其真实性产生怀疑
﹡最好是双退微夹或叠起退
7、姿势的对立与统一
﹡销售人员在倾听客户述说时,采取与对方同样的姿势会给人以亲近感(好的姿势,一起站或坐)