营销人员行为规范
最根本是要清晰、及时、准确地传达信息和获取信息;
学会适当选用眼、嘴、耳、身体等各部器官的言辞来表达自己的意思和想法;
不要公式化地解说和解答,让人觉得冷冰冰,客人不需要录音机(导游背书),学会触景生情法(把客户领入境界,让你不自觉地觉得自己已拥有这间房子,主人房、小孩、厨房、浴室)(祈福湖,小朋友可划船)
1、看着对方说话(眼)
--目光培养
﹡眼睛是最善于表达情感的器官,也是最不善于说谎的器官。
﹡眼睛直视表示专注和坦白,但时间过长则又带有攻击意味;微笑地凝视表示他正欣赏你或你的讲话(谈恋爱);对方左顾右盼表示对讲话不感兴趣;目光向上表示傲慢;目光向下表示屈服(见领导,见老佛爷);目光斜视可能心术不正(泳池);
﹡柔和的眼光(眉心)微笑地凝视,不要目瞪着对方,不要心不在焉到处乱看而背材料
﹡不要一个人说个不停,也不要只看一个人
﹡察颜观色,培养专业判断的眼光。
--欣赏:微笑,注视你并不断点头
--同意:点头
--不感兴趣:哼哼哈哈,眼睛、头部转来转去,或双手不停地玩弄东西
--厌倦:客人已表不感兴趣而你还不识趣,用手按摩身体,作深呼吸、凝视远方、不断看表
--不耐烦:抖抖脚板,用手轻拍身体
--优越:头向后微扬
2、经常面带笑容
﹡千金一笑(峰火戏诸候),客人今天也用了千金
﹡消除隔阂和敌意
﹡拉近距离
﹡舞台演员的正背面
3、用心聆听对方讲话(耳)
﹡病人――医生
﹡解决问题,需有一个双向的信息交流
﹡消除双方的疲倦;是对客户一种很好的尊敬,没人希望被说服,只希望被帮助
﹡引出客户的关心点,有利于摸清对方的情况(潮州人关心儿子房和客厅)
﹡通过让客户的积极参与而建立亲密和互信的关系,用提问的方式鼓励他们各谈看法(与他们一起探讨最佳适合他们的付款方式)
﹡点头、回应、记录(表示对客户说话的理解和重视)
﹡了解客户所需(自用、投资或赠送)(孔和钻头),有利于重点讲解
低效率的推销是基于假设的需求之上的以陈述为主导的过程,sales对客户一无所知并不想了解,浪费彼此的时间,无法造就忠诚顾客(对抗性推销――咄咄逼人的强调,不会"寻找需求"
高效率推销源自提问然后聆听,提问引导整个过程(讲解以客户关心的为主,详细展开,其他辅之)
4、说话时要有变化(嘴)
﹡抑扬顿挫,吐字清晰,响亮,不是快易通
﹡速度和声调
﹡陈述讲解的次序:占地(总面、建面、户数)-位置-交通-外部环境-内部环境-(规划、容积率、密度、绿化环艺)-配套-建筑风格、立面-户型(大小、内部平面、楼层平面、朝向)-材料、设备设施-物业管理-将来性(内、外)强调每一项为业主所带来的利益
5、灵巧的双手
﹡双手插在裤兜说话,是明显满不在乎的样子
﹡双手抱胸,表明两人之间具有相当的距离或正在赌气
﹡用手不断拍打身体,表示感觉乏味
﹡双手置于桌面表示坦白,无所保留
﹡用手托下巴或额头是疲惫的感觉,听或说的都显得勉强
﹡不变换动作显得僵硬,但动作的幅度和力度应轻柔,推销不是演讲
6、泄密的双脚
﹡人目光一般集中的别人的上半身,且桌子或讲台会遮掩
﹡变换频率太快则可能是不耐烦或紧张的表现(至尊计电影)(上课桌下脚动作,不专心)
﹡叉开双退不雅,有性意味
﹡抖动双退表示尴尬时的故作镇静,使人对其真实性产生怀疑
﹡最好是双退微夹或叠起退
7、姿势的对立与统一
﹡销售人员在倾听客户述说时,采取与对方同样的姿势会给人以亲近感(好的姿势,一起站或坐)
篇2:房地产营销人员职业素养
房地产营销人员职业素养
一、基本要求
1、职业道德要求:
以公司整体利益为重。不因个人目的而损害公司的利益和形象。
遵守公司各项规章制度。
为人诚实、正直。
2、基本素质要求:
具有强烈敬业精神,有团队合作的意识。
3、礼仪仪表要求:
着装得体,干净整洁。公司有统一制服时应着制服。
仪容端庄,精神饱满,坐姿端庄。
二、专业知识要求
1、了解公司的历史和项目的特点;
2、了解当地城市的规划、地理、交通、通讯、人口分布等;
3、了解当地房地产市场的供求状况,楼宇的分布、特征及其发展商的历史、实力、背景等;
4、掌握房地产市场开发各环节(设计、建造、销售和物业管理)的基本知识;
5、有一定的营销知识和技巧,懂得市场调查和分析的方法;
6、熟悉国家和地方房地产的有关政策和法规。
7、了解一定的财务知识
三、其他知识要求
尽可能拓宽知识面。多了解建筑、历史、天文、地埋、心理、逻辑等方面的知识。努力培养观察、分析和判断问题的能力。
四、心理素质要求
具有信心、耐心、恒心和勇气,不畏困难和挫折;意志坚定,克服困难,努力实现和客户沟通。要求:自主性,果断性,自制力,顽强的精神及毅力;阔达的性格,善于控制自己的情绪,以理智去观察事物,无论事情多复杂都要保持镇静。
五、服务规范及要求
原则:树立服务顾客的观念,顾客就是上帝。以诚实、友好和热情的态度服务顾客。
(1)语言规范:
语言、文字表达清楚,条理分明。
应使用最能与顾客沟通的语言,注意使用礼貌用语。
(2)来电接待要求:
应养成作电话记录的习惯。
视具体情况掌握电话交谈的内容和尺度。
(3)顾客来函的处理:
对顾客的信函要分类整理和保存,有函必复。
(4)来访接待要求
营造亲切融洽的气氛,迅速与顾客沟通。
对顾客应主动、热情、耐心;面带笑容,语气温和;态度不卑不亢。
(5)顾客回访要求
对于来电、来信及来访的顾客,应定期回访,保持联络。
(6)促销环节基本要求
陪同顾客看房时,应以方便顾客为主,准时赴约,根据顾客的购买心理和动机,有针对性地介绍情况。
六、售后服务要求
不定期地主动给顾客回电或上门拜访,培养与顾客的感情。
当顾客投拆时,态度应耐心、和蔼,不能与顾客发生争执,应作书面记
录,及时向上级领导和有关部门反映,尽早解决问题,给顾客回复并致歉。
七、销售代表服务的“5S”
1.Speed(速度)。物理的速度,如成交快捷、对答如流;演示的速度,如程序化安排和沟通技巧。快速接听电话、及时通知变化事项、预约及准时赴会、交款等待与倾谈的配合等等。
2.Smile(微笑)。职业的微笑是健康的、体贴的,表现出心灵上的理解和宽容。不是做作的、讨好的、游移的、虚伪的或奸诈的。
3.Sincerity(真诚)。真诚是做人做事之本,是事务处理和人们沟通的润滑剂。起码诚的努力是一方面,让顾客感受到你的真诚是另一方面。销售代表要树立形象必须从真诚开始。
4.Smart(机敏)。敏捷、漂亮的接待方式缘自充分的准备及认识。否则以小聪明、小技巧应付顾客,并没有实际性解决顾客问题,甚至给公司和本人带来纠纷和损失。
5.Study(研学)。销售代表需要研学顾客心理、接待技术、房地产知识和市场咨讯等。
篇3:售楼程序营销技巧及其它培训
售楼程序、营销技巧及其它
一、售楼程序
1.1 认购手续:
(1)认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金,如认购楼宇的买家是法人代表的单位,买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件;
(2)买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号;
(3)买家选择确定付款方式,如一次性付款或银行按揭;
(4)签署《认购书》。
(5)买家交付认购定金,并由收款单位开出收款收据交给买家。
1.2 交付楼款、签约
(1)依照《认购书》的规定,接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系,通知买家三天后,将要交付首期楼款,并联系安排好会见的时间;
(2)买家要持谨慎的态度,认真考虑确定好付款方式。因为《房地产买卖合同》一经签订,就不能更改,如不按合同执行付款规定,卖家将作出终止合同,并不退回已交付的楼款的决定。因此,买家将承担损失楼款的后果。
(3)办理签定《房地产买卖合同》的手续:
a.校对买家所持身份证;
b.检验买家交付定金和预付楼款的收款收据;
c.提供《房地产买卖合同》文本给买家认真审阅,买家审阅后表示愿意签定,方可填写《房地产买卖合同》所需的资料。如买家表示不原意签定该合同文本时,应向买家解释,该合同文本是由政府职能部门----市规划国土局统一制定。如未能使买家信服释疑,可提醒买家去请教自己的法律顾问,如律师或政府的职能部门,或自己信服的人。
d.签订《房地产买卖合同》:卖家须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》。买卖双方签字,签署时间,盖章生效,并至公证处办理公证手续。卖方由法人代表亲笔签字,或由他人代签,但须出示法人授权委托书、证明书,法人代表身份证复印件;
e.依照合同规定,买卖双方和有关单位各执一份合同,买方交付楼款的,应由收款单位开具收款收据。
二、营销技巧
2.1 基本技巧
(1)作为业内人士,你必须了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况,这是完全必要的。因为你只有了解他们,你才知道所遇到的竞争和挑战程度。
(2)销售人员的素质与形象:严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、开朗热情、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的印象。女性不宜佩戴夸张的首饰。
(3)电话接听技巧:电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度,讲话要清楚并注意节奏,善于倾听客户的诉说,引导客户将其忧虑和期望表现出来。跟客户见过面后,应主动用电话与客户联络感情,但不要催促客户下决心。
(4)正确了解客户心理:在购房行为过程中,购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此,了解客户的心理及其变化过程,将会使房地产营销得心应手。
(5)了解客户的购买动机:是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化,就可以对症下药,从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后,买什么样的楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售人员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品味和倾向,并由此来调整自己的销售策略与技巧。
(6)客户应答技巧:
未搞清楚你想了解的问题之前,绝不可以随意下结论;
列出所有可能被问及的问题,并拟定标准答案;
不单为正面的问题做准备,更要为负面的问题做好住准备。把每个答案都变成传达关键信息的机会;
记住:你是业内人士,所以外表、谈吐要像个专业者,给人的感觉要像专家。
(7)洽谈期间应该做的:
态度开放而诚实;
采取正面的态度--------不谈无关的交情;
用词清楚简洁-------避免使用客户不懂的行内术语,除非绝对必要;
提供有力的说明依据;
眼睛要望着发问的人,保持微笑;
留心聆听,确定自己的客户所提出的每一个问题。
(8)洽谈中不应该做的:
猜测;
自我辩护;
催促客户买楼
如果不知道正确答案,要诚实地说出这方面我不大清楚,但我可替你找出答案;
遇到一个想攻击你或有敌意的客户,不必惊慌失措,必须保持镇定,要有承受力。
(9)提防陷阱:
强迫你作出选择;
硬说你说过某些话;
提假设性的问题;
长时间地停顿:通常籍此使你继续说话。
(10)关于客户------重要备忘
他们不是要来为难你,而是不了解和一知半解你的项目-----这是他们的要求;
他们的时间有限,所以他们需要清楚、扼要的资料;
他们可能对你的公司有成见和错误的见解;
他们可能不会很友善-----你要设法与他们建立友善的关系;
每个客户都有不同的需要,必须以不同的方法与他们沟通。
(11) 你应该知道的事情:客户的姓名、来访目的、想解决的问题;
(12)了解项目的物业管理:
物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务,是经过多年的实际经营,日积月累起来的。在销售当中,名声响亮、口碑良好的物业管理公司是人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
2.2 售前准备:
营销员开展营销工作前,应对本市房地产概况、行情有一定的了解。
对培训材料中的内容,应牢固掌握,并做到化为己有,灵活运用。
(1)有关本楼盘的所有资料、情况应牢固掌握,包括价格、起价、均价最高价,做到胸中有数。在回答客户的提问时,做到胸有成竹、从容不迫、对答如流,向客户展示营销员的优秀业务技能。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商、代理商的形象。但要千万注意:如果你对某项问题或具体的数据不太清楚时,应先察看资料,确认准确后,再回答客户的问题,尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时,特别是涉及到一些数据时,尽量避免使使用诸如"好象"、"也许"、"大概"之类的词语,应给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的营销员,留给客户的印象将是极其深刻的,它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。营销员的成功也就近在咫尺。
(2)对本楼盘周边的其它楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的营销员,你必须想客户所想,急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求,应该尽量去揣摩。如果你能先行一步,替客户着想,把客户考虑的事情当自己的事情去办,这不但能给客户带来意外的惊喜,也会使客户对你心存感激。因此,我们的市场调查,应尽量详尽周密,争取细致入微。比方说对周围学校的了解,不应仅仅局限于学校的数量、名称。客户所关心的是哪所学校最好?它的师资力量如何?教学质量如何?毕业升学率有多高?教育设施是否完备?校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况,当你把你所了解到的东西详尽地告知你的客户,你就是帮他省却了很多的麻烦,让你的客户觉得你是真正为他着想,是在尽力把服务做到最好。这些细枝末节的东西,虽然繁琐,但一个细节往往可以成一事,也可败一事。所以,不辞劳苦,亲自调查研究,充分掌握现有的材料,这将是你成功的坚强基石。
(3)个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功,它要靠平时的积累,并非文化程度高就代表着个人素质高。其实,商道即人道,一个成功的营销员,也应该是一个成功的人,具体表现在待人接物、为人处事等方面。因此,在我们的营销工作中,礼貌、热情、诚恳、大方、不卑不亢、不急功近利是对营销员的最基本要求。我们必须尊重客户,但我们同样要赢得客户的尊重。
(4)营销员的举止、谈吐、仪表风度。营销员在接待来访客户与客户交谈时,要特别注意自己的仪表风度及言谈举止,要注意调整自己的语调、语速,不要过快过急,要让客户听得清楚,要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面,以大方庄重为原则,要给客户以稳重可靠的感觉,不要进行一些前卫的穿着打扮。不要翘二郎腿,不要晃腿,但也不要显得过于拘谨。
(5)营销员每日上班签到后的第一件工作是整理售楼处,,如卫生清洁、办公桌、文件、售楼资料的整理。办公桌要时刻保持整洁,售楼资料要及时进行清理,不该让客户看到的资料,一定要妥善保管。保持室内空气清新舒畅。客户登门时,要请客户落座,为其递上一杯热茶或冰水,并可备一些面巾纸。夏季空调开放时,室内外温差保持在5-10度。总之,我们的工作就是使客户在售楼处的每分每秒都过得轻松、愉快。
三、其它
1.1 预售管理: 依照长春市政府的有关规定,房地产预售必须报市规划国土局审批。 预售审批工作按照《长春市房地产转让条例》和国家、省、市有关法律、法规、市规划国土局有关规定进行。
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件:
(1)土地使用权已经依法登记,取得房地产权利证书;(《土地使用权出让合同书》)
(2)取得《建筑许可证》和《开工许可证》;
(3)除付清地价款外,投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之七十,并经注册会计师验资;
(4)房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;
(5)土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上述条件的,经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》。
1.2 什么叫房屋的基底面积? 是指建筑物底层勒脚外围以上水平投影面积。
什么叫房屋的建筑面积? 是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积。(深圳的使用面积包括墙体的面积)
什么叫房屋的公共面积? 是指建筑物主体内、户门外可使用的面积,包括层高超过2.2米的单车库、设备层和技术层,室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。
房屋的公共面积如何分摊?
每户(或单位)应分摊的公共面积按如下原则进行计算:
(1)有面积分割文件或协议的,应按其文件或协议进行计算;
(2)无面积分割文件或协议的,按其使用面积的比例进行分摊。即:每户应分摊的公共面积=应分摊的公共面积/ 各户使用面积之和* 每户使用面积