物业公司员工礼仪礼貌与行为规范
工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，另一类是体现在行为举止上的礼节。
第一部分 语言礼节
第一条 微笑
(一)微笑面对每一天，以愉悦的心境迎接朝阳升起。
(二)微笑面对每个人，以清朗的笑容温暖业主。
(三)微笑面对每件事，以宽阔的胸怀容纳喜怒哀乐。
第二条 称呼
(一)男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士，只有少数社会名流才能称"夫人或太太"。
(二)对于无法确认是否已婚的外国女士，不管其年纪多大，只能称小姐。
(三)不知道业主的姓氏时，可称"这位先生/这位小姐/这位女士"。
(四)称呼第三者不可用"他/她"，而要称"那位先生/那位小姐"。
第三条 打招呼
(一)业主到来要表示欢迎，业主离开要道别。
(二)对业主使用尊称，并尽量做到以准确地姓氏称呼业主。
(三)与业主随时相遇随时问候，要避免重复、机械的问候语言。
(四)同事之间见面时应主动礼貌地问候对方。
(五)遇到上级应主动礼貌地问好。
(六)伏案工作人员，遇有上级或业主进入工作区域时，应起立并礼貌问候。
第四条 服务用语
(一)欢迎语：XX(称呼)，您好，请问有什么可以帮您?。
(二)问候语 ：XX(称呼)，您好/早上好/下午好/晚上好。
(三)告别语：再见，请慢走。
(四)应答语：好的/是的/马上就来。
(五)问候礼：节假日或特殊日子，可做节日性问候，问候语的内容根据实际的需要合理掌握。
(六)道歉语：对不起/很抱歉，这是我们工作的疏忽。
(七)答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
第五条 握手
(一)站立，在单手握时，施礼者与受礼者相距约一步，两脚立正，上体稍向前倾，肘关节微屈抬至腰部，目视对方伸出右手，四指并拢拇指张开，与对方相捏，同时伸出双手握手时，握住对方右手。
(二)握手时要注视对方，面带微笑，顺致问候。
(三)握手时间长短要根据双方的亲密程度而定。男子轻握住女士的手指部位即可(勿过指线)，且用力不可过大。
(四)握手顺序应由主人、年长者、身份高者、女士先伸手，业主、年轻者、身份低者、男士要先问候，待对方伸出手后再握。
(五)多人同时握手时，注意不可交叉握手，待别人握完再伸手。
(六)握手时若戴手套，要先将手套摘下再握，女士的手套是服饰的一部分，可以戴薄纱手套握手。
第六条 递送名片
(一)递送时，顺序一般是：地位低者把名片递送给地位高者，年轻者把名片递送给年长者。
(二)向对方递送名片时，应让文字正面对着对方，用双手同时递送或用右手递出。
(三)切勿用食指和中指夹着递给对方。
(四)在接收对方递过来的名片时，应用双手去接，接后仔细看读一遍，不可拿着对方的名片在手中玩弄或随便放入衣袋，更不能将对方的名片置于桌上然后再用别的东西压住。
第七条 呈接物品
(一)递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔及其它利器，要把笔尖及刀尖朝向自己，使对方容易接到。
(二)同事间呈接物品时，态度友好，双手呈接。
(三)切忌越过业主身体递交物品。
(四)接受上级或业主递给的物品时，应双手呈接。
第八条 接听电话
(一)在铃响三声内接起电话，根据来电显示：
若是物业公司内部来电，应先报出本项目、本部门名称，规范用语为"您好，XX项目XX部";接听公司领导电话是，规范用语为："您好，X总/经理，我是小张"。
对业主或其他来电，报出本项目名称，规范用语为："您好，xx项目"
(二)谈吐自然，发音准确，语调柔和、亲切，使用普通话。
(三)使用礼貌用语，问清对方姓名及事由。
(四)准确完整地记录通话要点，简要复述一遍，通话完毕等对方挂断后，再轻轻放下话筒。
(五)两部电话同时响，先接其中一个，向对方致歉并请其稍等，迅速接另一个电话;如需对方等较长时间，明确告知需要等候的时间或另约时间回电话。
(六)当对方要找的人不在时，按其要求留言。
(七)需要转接电话时，请对方稍等，然后拨号;如果未接通，向对方致歉，等会儿再转或把有关的电话号码提供给对方。
(八)当对方言称要找公司相关领导，应委婉的询问对方是何单位，大致什么事，有无事先和领导约好，待与相关领导确认需答复时再转告相关联系方式。一般情况下，如对方问及公司领导的联系方式、住址等信息时，则将公司人力行政部的电话答复对方，由人力行政部负责接待。
如果打电话找你的同事，而他不在，应回答："对不起，XXX不在，您有什么事需要我转告他么?"或者请对方留下电话号码，等同事回来后再复。
(九)接到打错的电话，礼貌告知对方拨错了，应委婉的告诉对方："对不起。这里是XX部门，您要的部门电话是______"，决不可生硬的说"打错了"就把电话挂上。对于骚扰电话，应委婉给予拒绝。
(十)在工作中接听电话，需注意以下几个方面：
非特殊情况下，电话铃响三声必须接听。
严禁语气粗鲁，不耐烦。
忌听电话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误。
严禁第三人在场时向对方(当对方是公司同事时)介绍有关公司的机密资料。
忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密。
严禁随意向对方透露公司员工的家庭电话。
严禁随意向对方透露有关领导的电话号码。
忌请对方等待时间过长。
长话短讲，简捷明快，严禁"煲电话粥"。
听电话应在手边准备好纸、笔，随时记录对方讲话重点，包括：对方姓名、公司电话、联系电话、主要事项、事项完成的最后期限等。
第九条 拨打电话
(一)礼貌问候对方，简明扼要地讲清事由，重要的地方要强调。
(二)打完电话后，说"再见"，等对方先挂断，再轻轻放下话筒。
(三)如果要找的人不在，可留言或请其回来后回电话，并留下自己的姓名及电话号码。
(四)发现拨错电话，应向对方道歉。
第二部分 行为礼节
第一条 指示方向
(一)目视对方，用右手，手心朝上，大拇指自然张开，手臂略弯，目光随手臂方向移动，说"您请";手臂高度与腰部持平;当用手指示方向不方便时，可做详细说明并用目光示意。
(二)切勿对业主指指点点。
第二条 日常行为
(一)站立时不东倒西歪、倚壁而立，双手不交叉在腰间或抱在胸前。入座时不半躺半坐，前俯后仰，摇腿跷脚。
(二)行走时不摇头晃脑，吹口哨，吃零食，嚼口香糖，随地吐痰，乱弹烟灰，乱丢果皮纸屑等不洁之物，不得将手插在口袋内。
(三)不在业主面前经常看手表、手机，不高声辩论，大声争吵，高谈阔论，不拿手指或笔尖直接指向业主。
(四)不在腋下夹任何物品。
(五)不在人前剔牙、濑口、打哈欠、伸懒腰、挖鼻孔、掏耳朵、搔痒、打喷嚏、打饱嗝、修指甲、驼背耸肩、脱鞋等动作。
第三条 与业主进行交流
(一)热情、主动、耐心、周到、谦恭、对业主表现出尊重与友好，目光停留在业主眼睛和双肩之间的三角区域。
(二)对业主的问询应圆满答复，任何时候不要说"喂"或"不知道"，没有听清楚的问题应及时请业主重复后再回答。
(三)用心倾听业主谈话，眼睛自然注视业主面部，不要打断业主的谈话。
(四)多使用"请，对不起，麻烦您了，谢谢您"等敬语，以示对业主的尊重。
第四条 对业主开展服务
(一)要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，要表现出乐意为业主服务的态度，不能面孔冷漠，表情呆板，漫不经心。
(二)坦然、自信、沉着稳重，做到话语轻，操作动作轻，取放物品轻。
(三)对业主在任何时间都要表现出关心，尤其在服务过程中发现业主有困难，要表示同情和理解，并尽力想办法帮助解决。
(四)三人以上对话，要使用互相都明白的语言，不可使用家乡话。
(五)拣物时，不可弯腰曲背，低头翘臀，要使用蹲和屈膝动作，取拾物品时，可先走进物品，让物品在你的右前方。一脚在前，一脚在后，蹲下时两腿膝盖并拢，上身保持直立，女士穿低领衣服的，要用左手按着领口。
(六)在给业主递东西时，应用双手恭敬地奉上。
第五条 行走
(一)抬头、挺胸、立腰，两臂前后自然摆动，上身保持正直;低抬腿，轻落步，目视前方。
(二)步伐适中，不摇不慌;手臂摆幅一般在20～25度。
(三)不可碰撞陈设物品，不可在重要区域随意走动。
(四)空旷地带靠边走;狭长地带(走道)沿中心行走;拐弯处走大迂回线。
(五)遇业主主动让行;给他人让路时，面向对方退至适当处，以方便其行进。
(六)需他人让路时，向其道歉;别人为你让路后，向其致谢。
(七)不超越一同行走的业主，感到后面业主行走速度快时应主动避让。
(八)行走时应尽量避免在业主面前及聚集的人群中穿行。
(九)行走过程中应将见到的垃圾随手捡起，并放到垃圾桶中。
(十)行走过程中，双手不得插放在衣兜内，口中不能吃零食，不能与他人大声喧哗。
(十一)在工作场所，不得奔跑、不得嘻笑打闹。
第六条 坐姿
(一)稳重、端庄、大方、娴雅。
(二)正坐：臀部坐于椅子的前部三分之二处，沙发则应坐于二分之一处;上体保持正直，下颌微收，目光平视前方;两小腿垂直地面;男士两脚分开与肩同宽，两膝分开，女士两膝并拢，两脚后跟靠拢，脚尖张开30度。
(三)伏案工作人员的坐姿：挺胸、立腰、收腹;肩平、头正，上身稍前倾;眼睛与笔尖距离约一尺左右，两肘之间距离约一肩半，两膝靠拢或稍许分开，小腿垂直地面;若坐的时间较长，两腿可适当调换。
(四)入座时，右脚转向身体的左前方，左腿确定椅子的位置后坐下。
(五)离座时，左脚向后拉半步后起立。
第七条 进业主家
(一)进业主家前，工作人员必须先敲门，应用中指关节缓缓而有节奏地进行，用力适中，每次敲三下(门铃次数相同，要二短一长)，听清业主答复后方可进入;进户后，在未经业主同意下，不允许关闭房门。
(二)如业主在家，要立即礼貌地向业主告明来意，征询是否可以进房工作或提供所需服务。
第八条 面部表情
炯炯有神，体现出热情、礼貌、友善，诚恳;在服务时，精神集中，注视业主，不左顾右盼。
篇2:客户服务岗位礼仪规范
客户服务岗位礼仪规范
第一节 前台接待人员
形象要求
前台接待人员是企业的"形象代言人"或称企业的"门面"。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
接待来客
当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,请问有什么可以帮您吗?",耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:"您好,××******物业"、"您好,××中心/管理处";
待来电者报上转接号码后拾贝网礼貌说:"请稍候",并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:"您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来";
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:"对不起,让您久等了,我在帮您转接";
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
第二节 客户服务人员
接待来访客人
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:"您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?"
与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容,以诚恳的目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。
不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。
与客户道别时主动讲:"先生/小姐,再见!""欢迎您再来"等。
代客收发文件、报刊
根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经本人同意的情况下,不得给第三人传阅。
不可翻阅住户定的报纸,禁止在送报纸途中阅报.
办理收费业务礼仪要求
在接待客户办理业务服务中,应做到彬彬有礼,礼貌对客。
请客户出示所需的证件时,注意使用"请您×××"。、"谢谢您的合作"等礼貌用语。
熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细微环节。
为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:"这是您的发票和零钱,请收好",同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
上门收费业务礼仪要求
首先电话预约客户,约定来交费的时间或上门服务时间,并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。
客户交费时,要及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,要及时做好相关的解释工作。
上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好,如进门后主动换鞋(换上自带的鞋套)等,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不能对客户家里有任何评价。
如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。
第三节 会所服务人员
工作时间九不准:
不准擅自离岗; 不准打私人电话;
不准看与业务无关的书籍; 不准与无关人员闲聊;
不准哼唱歌曲、大声喊叫; 不准索取客人礼品、小费;
不准吃零食、收听收音机; 不准私自带人在会所活动;
不得存放携带与场所消费品相同的食物。
迎接客人
客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"
主动引客户入内,并为客户拉开座椅:"先生/小姐,请坐。"
礼貌要求
礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声"即:来有迎声、问有答声、有送声;服务时要"四轻"即:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻;
在对客服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼,不得对客人不理不睬,不得与客人争辩。
客人点单
身体略向前倾,双手交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:"先生/小姐,请问您需要些什么?"。
客人点完单后,确认定单,及时下单。
解答客户咨询
客人需要咨询问题时,应起身或走近客人大约一米左右的距离,热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银
首先告之客人的消费金额。
收钱时,确认所收金额,"您好,收您**元,请稍等"。
找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临!"。
接受电话订场
向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息,并做好记录。
如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明。
向客人致谢。
送客
客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。
第四节 上门维修人员
做到"五个一"服务
即见到客户时"一声问候";进门前套上"一双鞋套":工作时先铺好"一块工作布";配备"一块毛巾"(以便完工后清理现场);配备"一个垃圾袋",以便出门时带走各种杂物。
乘坐电梯
有消防电梯(或货梯)的,员工要乘消防梯(或货梯),非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。
对讲机使用
若佩带对讲机,应统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机,在住户家时,建议关闭对讲机或将声音调小。
工具使用
将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
约定时间
接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,具体时间以方便客户工作、生活为原则。
按约定时间准时到达。
若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
敲门
进入客户家中/办公室门前,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室,拾贝网事先留下钥匙要求服务时,维修人员进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开,并将“维修进行中”牌挂在门锁上。
客人开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
问候
客人开门后,应面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处的维修人员,请问是您家里/办公室需要维修吗?”。
进入客户家中/办公室
当客人确认和许可后,说“谢谢”,按照客人的指引方向进入。
尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不能对客户家里(或办公室)有任何评价。
进房前,先穿好鞋套,再进到维修地点。
准备工作
工作开始前,先在地面铺一层工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。
工作中
积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户家里器具的,必须提前征得主人同意,并在工作中做好相应的保护措施,避免造成不必要的损失。
结束工作
工作完成后,对客户说:“先生/小姐,您好!已给您修理好,麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时注意事项。
得到客人验收确认后,请客户签相关的维修单据。
若客户有异议,维修人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
等客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
告别
经客户确认没有其它需帮忙的事情后,主动讲“再见。”
应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套
篇3:五年级过年礼仪调查报告
五年级过年礼仪调查报告
调查目的：
向家人询问过年礼仪，更好地了解到中国的春节有哪些传统习俗。
调查对象：
妈妈
调查方法：
亲自询问家长，并用记录本，记录下来。
调查过程：
转眼间春节到啦!春节是我国最古老的一个节日，春节都有什么习俗呢?我怀着浓浓的好奇心来到妈妈身边问：“妈妈，过年都有什么习俗呀?妈妈笑着说：过年的习俗有很多，比如说包饺子吃年夜饭、拜年，贴窗花……
今天我就给你讲讲贴春联放烟花的故事吧。传说古代有一头叫年的怪兽，它非常凶猛，头上还长着许多触角而且还会吃人所以村子里面的人为了躲避年总会在过年时跑到深山上躲避怪兽。而这一年除夕，有个老乞丐来到这里所有人都慌慌忙忙的跑到山上只有村东头的一位老奶奶给了这位乞丐一些东西吃，老乞丐说老奶奶只要你让我在你家住一晚，保准会让年吓跑。老奶奶以为他精神失常了，便不再管它跑到山上去了。
过了一会儿，年来啦!他发现村东头那位老奶奶家屋里灯火通明，门上还贴着一张大红纸年来到他们家后院子里响起了噼里啪啦的声音，年吓得心惊胆战，这时老乞丐穿着红色的衣服，把门推开哈哈大笑。年见啦就赶快逃走，再也不敢来到这里啦!
原来，年最怕的就是红色，火光和炸响，后来，人们就会在过年时，贴春联，放烟花。这就是过年时贴春联和放烟花的由来”听完妈妈讲后，我恍然大悟。
调查总结：
这次调查让我不仅知道了，过年时人们会包饺子、吃年夜饭、拜年还让我懂得了贴春联，放烟花的由来，这次调查，真是让我受益匪浅!