房地产客户关系部工作流程
客户服务无小事，在建立起客户关系管理系统(CRM)以后，客户关系部的工作流程大概围绕以下方面进行，而细部的年度规划、方案实施、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。
1、了解
①了解客户
◆了解客户市场;
◆了解既有客户的基本情况现阶段的需求状况;
◆了解公司产品或服务对客户潜在影响;
◆了解潜在客户群。
②了解竞争对手
◆了解竞争对手的产品;
◆了解竞争对手与公司产品与服务的差异化;
◆了解竞争对手的竞争优势在哪里。
(参与营销中心搜集与分析，共同执行)
2、分析与执行(制定客户推广开发计划)
◆明确向客户提供或开发哪些产品和服务项，与公司规划设计组织与营销组织一起执行。
◆制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤，与公司营销组织一起执行;
◆制定和开发与客户服务相关的活动方案与实施计划，视关联程度与公司各部门、物业公司、新基业公司、关联产业共同执行。
3、衡量评估
◆评估公司客户关系部成员的绩效考评(对人);
◆评估公司对客户所作投入做绩效考评(对事);
篇2:房地产客户关系部组织架构及职责
房地产客户关系部的组织架构及相关职责
1.主要职位及行政架构
客户关系部工作开展过程中直接涉及到的人员：以销售经理、会员管理人员、营销策划人员、品牌管理人员、销售主管、销售员、客户服务人员等为应用对象。使他们通过应用CRM系统，快速高效地共享客户信息，提高销售能力和工作效率。
注：此处直管事宜只限因客户关系推广与维护所发生之事，不含其本人所负房开公司、物业公司、销售公司安排的岗位职责与正常事务。
2.各有岗位相关职责
A、客户关系部经理
①主要职责：负责具体计划的制订和实施，以达到公司在客户工作方面的战略远景目标。
②客户经理对客户应负的责任包括：
◆成为客户在公司中的支持者;
◆了解客户的需要，帮客户确定解决方案，将适当的产品或服务介绍给客户;
◆成为客户关系推广方案的提供者和问题的解决者;
③客户经理对公司应负的责任包括：
◆制定客户开发战略，最大限度地挖掘企业与客户建立关系的潜力;
◆提交费用预算与经费的使用并监督执行;
◆制定、维护和实施提升客户价值的策略和行动方案的客户计划;
◆指导建议书、计划书、工作函的撰写，确保能解决客户主要问题，满足其需求和要求。
◆在客户事务上做好与团队成员的沟通，确保他们能正确领会客户意图，使客户满意;
◆协调各团队之间的工作，确保在客户事务上达成一致。
◆有效监督公司各部门特别是服务性部门的服务情况与不足，敦促整改与建议奖罚。
◆作好客户关系部成员的培训工作。
B、项目销售经理或主管
主要负责的工作：
◆直接负责客户经理的管理工作;
◆确保指派合适的人选负责重点客户的工作;
◆平衡客户与销售团队之间的责、权、利关系;
◆管理客户部门及销售部门的行政监督工作，包括考核、评估、薪酬建议等;
◆促进合同谈判的顺利进行，达到双赢目的;
◆确保客户关系部成员能够得到适当的培训并掌握开展工作的技能;
◆制定客户部门和销售部门的人员工作业绩评估标准，并监督其使用。
C、客户关系部其它成员主要职责
◆在客户关系部经理的领导下，完成客户关系部的信息统计与分析、公共关系活动，客户关系推广计划实施与客户关系平台建立的各项具体工作。
◆负责配合营销中心完成和完善企业文化与社区文化建设的相关事务，并创造性地开展工作。
◆收集、分析、保存和传播有关的信息，充分了解市场概况;
◆主要负责与客户关系推广计划实施过程中的与外协单位的协调与合作事务;
◆负有产品前期规划定位的建议责任，并承担售中与售后服务的协调处理工作。
篇3:房地产客户关系部工作方向
房地产客户关系部的工作方向
一、客户关系管理拟解决的问题
◆客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。
◆销售自动化管理，实现销售流程的自动化。
◆客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估 、销售预测、市场活动规划等问题。
◆服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。
◆市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。
◆渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。
◆实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。
二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)
该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统，具体规划如下：
第一阶段(项目批准后一年内):
实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息(包括来自销售点/电话咨询客户全部信息)。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。
第二阶段(项目批准后一年半以内)：
在第一阶段的基础上，为公司建立市场自动化和服务自动化，为公司建立完善的运营性CRM系统。
第三阶段(贯穿于所有的运营阶段)：
建立协作性CRM，完善和畅通公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FAX及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。
三、客户关系部成立初期的工作方向
1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位;
2.整合物管、销售资源，收集和建立现有的业主档案;
3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业，如家电(红华、海尔等)、通信(移动、联通、铁通、电信)、装修企业(如标典)、汽车(如乾通、通源)、关联企业(如红华便利、温泉海岸)、保险(如平安、太保、人保)建立相关档案，实现客户资源共享。
4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道;
5.创一个 "会"、办一份"报"、建一个 "团"、设一张"卡";
5.1.以兴隆现有的业主为主体，整合TN开发的其他项目的业主，创建"兴隆大家庭"会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房，享受一定的购房优惠等形式，扩大会员群体;
5.2.取消现有的《家园》杂志，整合TN、物业公司和新基业的资源，创建《兴隆大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《兴隆大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中;
5.3.联合物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持，依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子，成立"兴隆艺术团"，下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强社区凝聚力，形成兴隆特有的社区文化;
5.4.以兴隆温泉海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能;
6.协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动，提升公司形象和兴隆品牌;
7.整合客户服务网络各协作企业优势，借助外力组织好公关活动。
8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，特别是两个一线――销售一线、物业服务一线(前台、护管、保洁)的形象塑造。