客户服务的黄金法则
客户是最宝贵的财富,物管应一向重视客户的感受。身为万科物业的一员,近年来在实践中积累了一些客户服务心得,现总结如下。
房子是死的,人是活的。做好客服工作首先应该是加强沟通
1、保持与业主之间的正常沟通,缩小与业主之间的距离。业主也是人,都希望我们能够帮他解决问题,提供好的建议,关注他的感受和关心他的房子。
2、加强与各岗位之间的沟通。管理处的工作是由安全、保洁、技术等班组组成的。只有与各班组保持良好的沟通,清楚相关部位的运作,才能顺畅地为业主提供相应的服务,达到让业主满意加惊喜的目的,从而提升业主满意度。
3、重视与外界的沟通。个人的力量是有限的,如何利用周边资源为顾客提供服务,是我们应该重视的课题。有一次2A-1B业主需要一辆车去坪山,正在就餐的我即时想到周边出租车极少,而致电出租车公司调度将耗费许多时间。记得前一次管理处组织集体活动时租用了面包车,刘主办有意识地将司机的联系方式输入了电脑。经联系,面包车10分钟后来到现场,顺利满足了业主的用车需求。
顾客的意见是最好的礼物
每当接到业主的意见或建议时,我都能够及时通过《工作日报》向上级反映,并加强与当事人的沟通,让对方感受到管理处对他所提出的建议或意见的重视程度。同时,举一反三检讨日常工作中存在的不足,思考改进的方法。
用心细致,持之以恒
注意到装修施工人员每天早上7点上班,在日常工作中可能会有需要帮忙的地方,我坚持每天提前在8点左右到岗,解决了诸多装修户在装修过程中碰到的实际困难和问题。在为顾客提供相关服务的同时,受到了装修单位的好评。
以顾客为先
在日常对客户服务中,保持了强烈的“以您为先”服务意识。当业主来到前台时,能够即时放下手中的工作,根据顾客需求提供有针对性的服务。记得小区二期开放日的前一天晚上,12-1A业主一行四人前来小区度假,后发现家中地下层有几盏灯不亮,我在找不到技术员的情况下,为尽快解决业主的照明问题,拨打了控制中心的电话,让中心值班员利用对讲系统呼叫技术员到场,使业主家中的灯光问题及时得到了解决。
业主永远是对的
大家都知道,任何人都不可能永远是对的,只是在服务过程中把“对”让给了顾客。记得有一次3B-3C业主从香港打来长途电话,气愤地投诉1号岗安全员。原因是为她家装修的香港设计师进场时拒绝留身份证件换取行人出入卡,导致了投诉事件的发生。事实上我们的安全员并没有错,他是在按规章制度办事,在执行管理处的规定,如果不这样做是我们的安全员失职。在听完业主长时间的“倾诉”后,我表示认同业主的观点:我们是没有权利扣押别人的身份证件的,我们应该为业主提供便利,应该让业主的客人受到尊敬。试想,如果我们向业主声明这是公司的规定,进场必须留身份证件换取行人出入卡,在香港市民的权利意识面前,我们业主的气能消吗?
事无大小之分,人无尊贵之别
员工在日常工作中无需进行经营决策,公司要求大家按章办事,努力做好本职工作,做好每一件小事。印象深刻的是,为统计业主租用灭火器的情况,我找出纳借阅了10多本发票,统计了业主租用灭火器的详细数据。为什么印象会这么深刻呢? 因为这是我可做可不做的工作。在日常工作中做到对事不对人,来者都是客,哪怕是施工人员反映的一个小问题,都能够做到及时跟进,认真接待好每一位前来办事的顾客。
无论是为业主,还是为装修工人,帮助别人是一种快乐,经常受到别人的感谢就会有一种成就感!
篇2:印制业主服务卡的申请报告
关于印制业主服务卡的申请报告
致总经理：
随着小区期业主入住率的逐步提升，二期开发工程正如火如荼进行中，为更好体现小区贴心的物业管理服务，同时塑造小区的品牌形象和积极配合小区二期的营销工作，在公司策划部的协助下设计定稿了小区业主服务卡的样式，现拟申请印制1000张，合计费用预算：1000*0.75=750元。(详见附件)
妥否，请公司领导审核批示。
经办人：xxx 部门负责人：
篇3:物业公司项目物业服务报告(业主公告)
物业公司项目物业服务报告(业主公告)
物业服务报告
(报告编号：001)
项目名称：z蓉苑、z锦苑
报告时段：20**年1月1日至20**年12月31日
尊敬的业主/住户：
为了把z蓉苑、z锦苑(以下简称蓉苑、锦苑)营造成一个安全、整洁、完好、温馨、零干扰的居住环境，不断提高蜀府东润物业的服务管理水平，体现蜀府东润物业“贴心服务，创造美满生活”的服务宗旨，蜀府东润物业人每时每刻用心关注顾客的需求和期望并及时行动，以此赢得顾客的认可和社会的认同，在服务中不断提升走向完美，把最好的服务提供给业主。
现将20**年度的服务报告呈您阅悉，敬请您提出宝贵意见和建议!
第一部分20**年工作报告：
一、客户服务报告：
1、20**年度客服工作按年度物业服务方案中相关计划性工作开展;
2、20**年度蓉苑交房达356户，2户未交房;锦苑188户全部交付;
3、20**年度蓉苑客服中心接到报修1224户，实际处理1150户。及时维修率达94%，锦苑客服中心接到报修403户，实际处理370户，及时维修率达92%。对于报修问题部分由技工及时处理，部分积极配合施工单位协调处理，部分待处理整改问题物业客服中心正在进一步跟进处理中，业主请求问题已及时处理并回复业主，得到业主的肯定。蓉苑接待咨询921件，锦苑接待咨询521件。蓉苑接待业主投诉24件，锦苑接待业主投诉10件。对于业主投诉的问题基本能在给业主承诺的时间范围内处理完毕;
4、20**年度，蓉苑办理装修手续209户、锦苑办理装修手续93户，装修办理量为本项目总户数的55%;蓉苑办理装修验收手续180户、锦苑办理装修验收手续65户;蓉苑入住164户、锦苑入住38户;蓉苑出租43户、锦苑出租1户;
5、20**年度蓉苑客服中心办理钥匙借用共计1178件、锦苑客服中心办理钥匙借用共计288件;
6、20**年度蓉苑客服中心代收包裹共计1760件、锦苑苑客服中心代收包裹共计309件;
7、20**年度蓉苑客服中心开出物品搬出放行条共计458份、锦苑客服中心开出物品搬出放行条共计191份(均为装修期间材料搬出与业主核实);
8、20**年度客服中心按照培训计划完成了常用法规解读、客服服务沟通技巧等6次培训;
9、20**年度客服中心完成电话告知业主查看需要整改的问题;
10、20**年度z蓉苑物业服务费收缴率为：89.7%、锦苑物业服务费收缴率为：94%;地下室车位服务管理费均为0收入。
二、秩序服务报告：
1、20**年度z蓉苑因工作疏忽导致13户防盗门被撬，其中9户室内财产遭受损失，我项目积极与各业主协商完全解决;同时在锦苑工作人员共同努力下，确保了小区未发生一件安全责任事故;
2、对小区的消防设备设施及公共设备进行日常安全检查;20**年度蓉苑共发生火灾报警00次，锦苑共发生火灾报警00次，值班员均到现场处理;并严格仔细的检查消火栓及灭火器等公共消防设施设备;并对周界系统进行全面检测，维护正常运行;
3、按培训计划组织培训，共计培训00人次;主要进行了管理处体系学习、秩序工作要求培训、服务礼仪培训、紧急处理突发事件的培训;
4、20**年度蓉苑共迎接来访人员：00人次、锦苑共迎接来访人员：00人;蓉苑来访车辆：00辆、锦苑来访车辆：00辆;
5、每天对小区各岗位工作进行督查，对存在的问题进行了完善;蓉苑进行了00次夜间查岗、锦苑进行了00次夜间查岗，均未发现异常现象;
6、对小区装修的管理，特别针对中午休息时间及周末日噪音管理取得了很好的效果。发现违规施工后，立即发出整改通知书，并立即采取措施,要求现场整改。但因个别业主不停劝阻，以致于蓉苑出现1户违规搭建、1户违规经营;锦苑出现2户违规搭建;
7、对巡逻岗进一步检查督促，针对重点部位重点布防的要求及时有有效的增加巡逻密度。
三、园艺保洁服务报告：
1、20**年度按物业服务方案提供了日常清洁服务和定期清洁服务;
2、20**年度蓉苑、锦苑各对景观水池进行了12次全面清洗;
3、20**年度蓉苑、锦苑各对地下室进行了2次全面的冲洗;
4、20**年度蓉苑、锦苑各对大门岗亭玻璃进行了12次全面刮洗;
5、20**年度蓉苑、锦苑各对总坪进行了12次全面的冲洗;
6、20**年度蓉苑、锦苑各对总坪各个雨棚进行了12次全面的冲洗;
7、针对川豪环境清洁外包方卫生不合格的地方共开据72张纠正预防单、13张不合格提示单;
9、对本部门员工进行常用清洁剂讲解及常见材质的清洁与保养等相关培训;
10、20**年度绿化维保单位对草坪进行了修剪和杂草的清除;
11、20**年度绿化维保单位对裸土进行了补种;
12、20**年度绿化维保单位对草坪进行了灌水共计10次;
13、20**年度绿化维保单位实施了虫害防治共计5次;
14、20**年度绿化维保单位及时对灌木进行了修剪及乔木修枝;
15、20**年度绿化维保单位实施了有害生物防治共计3次、我项目实施了鼠害防治工作3次。
四、工程服务报告：
1、完成工程人员月度考核;
2、楼宇月度维护计划工作的执行;
3、完成了机电设备运行巡检工作;
4、20**年度对机电设备的运行、维护保养已按国家相关标准及《工程服务责任书》、《公司设备设施管理体系文件》进行规范的点检、运行监控和维护养护;
5、20**年度完成了对设备设施运行现状巡检;
6、20**年度设备设施请修项目中完成保修事项共计98件;
7、20**年度蓉苑出现电梯故障265次、锦苑出现电梯故障166次;
8、20**年度蓉苑出现跳闸事故127次、锦苑出现跳闸事故62次。其中锦苑大面积跳闸事故3次，电力检修停电3次;
9、20**年度因片区道路及工程设备改造，多次影响z蓉苑、锦苑光纤、燃气及宽带的正常使用。
五、与建设单位联系事宜报告
1、关于蓉苑、锦苑室内整改问题的沟通;
2、关于锦苑跳闸事项的沟通;
3、关于蓉苑、锦苑公共区域工程遗留问题进行沟通;
4、关于蓉苑、锦苑总坪绿化补栽、更换问题的沟通;
5、关于蓉苑、锦www.aishibei.com苑电梯配件更换、维保问题的沟通;
6、关于蓉苑、锦苑发电机蓄电池充电器问题的沟通;
7、关于索要蓉苑、锦苑各项图纸的沟通;
11、关于锦苑1幢处弱电井渗水问题的沟通;
12、关于蓉苑地下室坡道处渗水问题的沟通;
13、关于蓉苑4幢外围墙恢复问题的沟通;
14、关于蓉苑、锦苑地下室门禁系统无法正常启用事项的沟通;
15、关于锦苑生活水泵房噪音扰民问题的沟通;
16、关于z蓉苑、锦苑道闸系统及电子围栏问题的沟通。
六、综合事务管理报告
1、档案整理、分类、归档：20**年度归档文件共5份，相关单位外来收文0份，对外经济合同或协议3份，z蓉苑温馨提示4份、锦苑温馨提示4份;
2、本项目和外包方建立了良好的合作关系;
3、后勤支持：项目为所有安防队员和工程人员提供食宿、客服和管理人员提供工作餐;
日常工作的正常开展(办公用品申购、领用、管理)：20**年度申购的物资基本到位，已经下发到各部门、个人;
4、本项目正常办理员工入离职手续，完善员工信息，考勤统计，工资结算，全年度未出现员工投诉、举报事件。
第二部分20**年度项目工作计划：
(见附件1)