1.目的
为查明质量管理体系活动和结果是否符合质量管理体系文件规定，以便及时发现存在的问题，采取纠正措施，使质量管理体系有效运行并得以保持。
2. 适用范围
适用于本公司质量体系的内部审核活动。
3. 定义和缩略语
3.1内审：质量管理体系内部审核。
3.2不合格项：不符合ISO9000：2000标准要求和本公司质量管理体系文件要求的事项。
3.3严重不合格：与标准相比系统存在漏洞或未按系统运作要求执行。
3.4轻微不合格：偶然性的失误，不影响整个运作程序的执行。
4.职责
4.1总经理负责批准"年度内审计划"。
4.2管理者代表负责年度内审计划的策划，审核"年度内审计划"和批准"内审实施计划";任命审核组组长和成员，核定审核小组成员的资格;并监控审核过程，批准纠正措施，向管理评审提交"内审报告"。
4.3企管培训部(或总经办)负责制定、组织实施"年度内审计划"，汇总审核资料并归档;验证纠正措施实施的有效性。
4.4审核组长负责制定并组织实施"内审实施计划"，向管理者代表汇报审核结果，并编写"内审报告"。
4.5审核组成员协助审核组长实施"内审实施计划"。
4.6相关部门按"内审实施计划"安排好审核接待及提供审核资料证据等工作，并对发现的不合格进行纠正，制订和实施纠正措施。
5.工作程序(附流程图)
5.1内审年度计划
5.1.1企管培训部(或总经办)负责编制"年度内审计划"，报管理者代表审核、总经理批准。
5.1.2内审每半年一次，分上半年、下半年，按部门滚动审核。
5.1.3若公司有重大事件(如：重大质量异议、顾客投拆、组织机构变更)发生时，管理者代表可要求增加内审频次，或增加较重要的部门、问题较多的部门的审核频次。
5.1.4若因故无法如期实施审核时，应报请管理者代表核准后，方可延期或取消。
5.2每次内审的准备
5.2.1管理者代表选择具有内审员资格的人员成立审核组，任命审核组长。
5.2.2由审核组长制定"内审实施计划"(包括日程安排和审核小组的划分、成员的配置，人员配置依据审核员应与被审工作无直接责任关系的原则)，报管理者代表批准。
5.2.3审核组提前一周将"内审实施计划"发给受审部门，受审部门按日程安排好接待人员和资料/证据的准备工作。
5.2.4审核组长组织审核组成员按"内审实施计划"的分工收集相关文件，编写"内审检查表"
5.3现场审核
5.3.1根据需要召开首次会议，首次会议由审核组长召集审核人员和受审部门参加，会议内容包括：
a. 说明审核要求和范围，并对具体审核时间作最终定案;
b. 确定各审核员分工和审核顺序方法;
c. 决定审核后末次会议时间、地点及出席人员。
5.3.2审核员按"内审检查表"进行审核，通过与受审核部门人员面谈、查阅文件、检查记录、现场观察，进行抽样检查等方法寻找客观证据并将事实记录在"内审检查表"上。
5.3.3审核发现不合格时，审核员应当场取得受审核部门主管对不合格事实的确认，若有异议可由审核组长或由其提请管理者代表仲裁，不合格项经审核小组讨论确定后，由审核员填写"内审不合格项报告/纠正措施表"。
5.3.4审核组内部沟通，对审核结果作出汇总分析。
5.3.5末次会议
a. 由审核组长对本次内审进行评价，并说明不合格项的数量和分类，可能时提出纠正措施计划的建议。
b. 发出"内审不合格项报告/纠正措施表"，要求各部门按《纠正预防措施程序》执行。
5.4内审报告
5.4.1审核组长根据内审的情况编写"内审报告";
5.4.2"审核报告"经管理者代表批准，向总经理报告，并分发有关部门;
5.4.3"审核报告"可作为管理评审的输入文件。
5.5纠正措施及其跟踪和验证
5.5.1被审核部门的负责人应针对收到的"内审不合格项报告/纠正措施表"及时分析原因，制订纠正措施并报告管理者代表审批。
5.5.2纠正措施的实施部门完成纠正措施后，将实施情况的证据填写于"内审不合格项报告/纠正措施表"上交企管培训部(或总经办)。
5.5.3企业管理部(或总经办)或由其委托审核组长、审核员对纠正措施进行跟踪、验证，并将验证事实记录在"内审不合格项报告/纠正措施表"。
5.6 内审记录
内审形成的记录由企管培训部(或总经办) 负责按年度收集，并按《质量记录控制程序》要求归档保存。
6.相关文件
6.1《纠正及预防措施管理程序》
6.2《质量记录控制程序》
7.质量记录
7.1 年度内审计划
7.2 内审实施计划
7.3 内审检查表
7.4 内审不合格报告/纠正措施表
7.5 内审报告
篇2:物业管理内部质量体系审核报告(二)
物业管理有限公司内部质量体系审核报告(二)
编 制：
批 准：
编 号：NS9802
日 期：19**年9月25日
审 核 报 告
一、审核目的：
验收公司的质量活动和有关结果有否符合公司质量体系和ISO9002质量标准的要求，并确定质量体系的有效性。
二、审核范围：
公司物业管理质量体系所涉及的所有部门，包括管理层、物管部、财务室、工程部、保安部、ISO9002工作小组等部门。
三、审核依据
1.公司质量体系文件
2.ISO9002标准
3.法律法规
4.合同
四、审核日期
1998年9月24日一天
五、审核组成员
组长：XX
组员：XX
审 核 综 述
1998年8月18日，以XX为组长，XX为组员的审核组分两组对深圳XX物业管理有限公司进行了审核。经过一天对公司质量体系的6个部门的审核的情况，共发现6项不合格(内容详见不合格报告)。根据审核组对现场审核的情况，给出下列审核综述：
1.公司管理层非常重视质量体系的建立;
2.公司已建立了文件化的质量体系;
3.公司的质量记录的填写不规范。
以上问题在不合格报告中将有详细的描述，公司可望在近期内予纠正。
审核组认为公司的质量体系基本符合GB/T19002-ISO9002标准要求，且运作良好。
附：不合格报告
保安部：
1.程序文件QP-4.6物业保安服务中规定：每班的巡逻员及主管对大厦消防、治安、照明及公共设施进行检查，填写有关记录，对检查所发现的问题和不安全隐患，填写在《保安员巡楼表》中。次日报保安部经理审查后，转工程部维修组处理。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，保安巡楼记录中，每天都有照明灯损坏的记录，但没有看到问题的处理。违反ISO9002标准之4.14要素。
2.程序文件QP-4.3报刊信件收发管理中规定：收发员对投递员送来的邮政快件、汇款单、挂号信、电报、包裹等特殊邮件需登记在《邮件收发登记表》中。九月二十四日审核小组在保安部检查时发现，九月一日B栋21C特快专递退回用红笔记录在邮件收发登记表中;九月十九日，王文华9728号特快专递退回也用红笔记录，且邮件收发登记表上有用红笔和园珠笔打“√”、“×”现象。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
ISO9000办：
1.程序文件QP-5.2质量记录的管理中规定：“来自分承包方的质量记录由相关部门整理、归档”;“ ISO9000工作小组建立并保存公司质量记录清单”。九月二十四日审核小组在ISO9000工作小组检查时发现，质量记录清单中并没有分承包方提供的记录。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
物管部：
1.程序文件QP-4.5装修管理规定中规定工程部、保安部负责客户装修的检查、监督和记录;质量记录清单中要求该部分记录在工程完工后保存在物管部。九月二十四日上午审核小组在物管部检查时，发现工程部、保安部的装修检查没有在物管部存档。违反ISO9002标准之4.16条款要求。
工程部：
1.程序文件QP-6.3库房管理中规定：“仓管员凭部门经理或专业工程师批准的《出库单》发料，并在帐本中发出栏记帐。”九月二十四日上午审核小组在工程部仓库检查时发现24W节能灯帐卡余额为15只，而实物只有9只，实物与帐卡不符。违反ISO9002标准之4.15条款要求。
财务部：
1.根据深圳市物业管理条例规定，应定期向业主张榜公布管理费收支情况。九月二十四日审核小组在财务室检查时发现未向业主张榜公布管理费收支情况。违反ISO9002标准之4.9条款要求。
篇3:物业公司内部质量体系审核分析报告
年度物业公司内部质量体系审核分析报告
一、内部质量体系审核概述
内部质量体系审核是对公司质量体系运行有效性的一种有力、直接的检查方法，也是质量管理体系持续改进的重要保障。在2011年度公司共进行了2次内部质量体系审核，即2011年9月24日对客户服务中心的第一次内部质量体系审核及2011年12月30日至12月31日对公司各部门的第二次内部质量体系审核。两次内部质量体系审核都是按照内部质量体系审核通用的方法，在公开、公平、公正的基础上，采用抽样的方法进行。
第一次内部质量体系审核的时间是2011年9月24日8：30至17：30，共计7小时。审核的目的是根据公司A/1质量管理体系文件检查客户服务中心ISO9001：2000质量管理体系运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖客户服务中心下属所有部门及涉及要素。审核的依据是
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;
C、相关法律、法规及合同。此次审核由张锦泉审核组长，审核组成员有：王信跃、杨润良、z。该次审核共发现轻微不合格项40项，观察项11项。
第二次内部质量体系审核是在2011年12月30日至12月31日，共计8小时。此次审核的目的是检查各部门ISO9001：2000www.Aishibei.com质量管理体系A/2版文件运行的有效性、符合性及适应性。审核的范围是ISO9001：2000质量管理体系覆盖的所有部门及涉及要素。审核的依据是：
A、ISO9001：2000质量管理体系标准;
B、公司程序文件、作业指导书及相关质量记录;C、相关法律、法规及合同。本次审核由z担任审核组长，审核组成员有：zzz。
该次审核共发出轻微不合格项报告30项，观察项报告37项。
二、内部质量体系审核不合格项、观察项的统计
两次内审共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，具体不合格项报告及观察项报告的部门及要素分布情况见下列表格：
1、第一次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部不合格
项合计
4 质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+111+1+1+1+116
5 管理
职责1113
6 资源
管理11
7 产品
实现1+1+1+1+11+11+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+120
8 测量、分析和改进
不合格项合计113561540
2、第一次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001
标准条款客户服务中心客户服务部清洁绿化部安全保安部工程部观察
项合计
4 质量管理体系1+1+11+15
5 管理
职责112
6 资源
管理11
7 产品
实现11+13
8 测量、分析和改进0
不合格
项合计0504211
3、第二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+111+1114
5管理
职责112
6资源管理0
7产品
实现1+1111+1+1+11+1+11+113
8测量、分析和改进11
不合格项合计1043243163330
4、第二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展部品质管理部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+1111+1+116
5管理
职责11
6资源
管理112
7产品
实现1+1+1+1+1+11+1111+1+1+114
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计10100167125437
5、二次内部质量体系审核轻微不合格项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程
拓展部品质管理
部客 户 服 务 中 心不合格项合计
客户http://www.aishibei.com/服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系1+1+1111+11+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+1+1+1+1+11+1+11+130
5管理职责111115
6资源管理11
7产品实现1+1111+1+1+1+11+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+1+11+1+1+1+11+1+1+1+1+133
8测量、分析和改进11
不合格项合计104324414218970
6、二次内部质量体系审核观察项报告部门及要素分布情况表：
部门
ISO9001标准条款总
经理管理者代表综合办公室财务部工程拓展
部品质管理
部客 户 服 务 中 心观察项合计
客户服务中心客户服务部机电设备部清洁绿化部安全保卫部
4质量管理体系11+1+1+1+1+11+1+1+11+1+1111+1+1+1+1+122
5管理
职责1113
6资源
管理1113
7产品
实现1+1+1+1+1+11+111+1+11+1+1+1117
8测量、分析和改进1+1+1+14
不合格项合计01100167645948
三、内部质量体系审核不合格项、观察项的分析：
两次内部质量体系审核共发出轻微不合格项报告70份，观察项报告48份，没有严重不合格项，根据对第二次内审轻微不合格项的统计可得出具体各要素块占轻微不合格的比例(因第一次内审是对客户服务中心的单独审核，所以对内审不合格
项的分析时在此只是根据第二次内审进行)。
1、各要素块占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数4 质量管理体系5 管理职责6 资源管理7 产品实现8 测量、分析和改进
第二次内审
轻微不合格数1420131
各要素块
所占比例47%7%0%43%3%
12345
内审轻微不合格项中因"4 质量管理体系"项所占不合格的比例为43%，而因"7 产品实现"项所占不合格的比例为47%，二者之和为90%。由此可以看出公司质量管理体系在实施过程产生不合格的原因主要是由于在质量管理体系文件的执行及服务实现、控制的过程中产生了一定的不合格因素，另根据对二要素所开出的不合格报告及观察项报告的分析可发现：导致此二项要素不合格数数量较多的主要原
因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离文件或力度不够。
2、各部门占轻微不合格的比例柱状图：
要素
内审数总经理管理者代表综合办公室财务部品质管理部工程拓展部客户服务中心
第二次内审
轻微不合格数10434216
各部门
所占比例3%0%13%10%13%7%53%
1234567
从以上对第二次内部质量体系审核的轻微不合格项的部门统计分析，可以看出客户服务中心占轻微不合格项的53%，从其内部质量体系不合格报告中分析得出，相关部门不合格项较多的主要原因是公司部分部门在质量管理体系执行过程中偏离
文件或力度不够。
四、内审对质量管理体系改进的建议：
1、各部门应进http://www.aishibei.com/一步加强对体系文件的培训及体系文件的宣传，对质量体系文件运行薄弱或现运行不到位的地方对相应部门的人员进行强化性的培训，培训工作应根据培训对象及岗位的不同采取适宜的方式进行。策划并实施质量体系的宣传工作，以一种良好、持久的体系文件氛围去促进质量体系的运转;
2、品质管理部应进一步加强对各部门质量体系文件运行的监管，通过内审可看出近2/3以上的不合格项是因为部分部门对体系文件的执行力度不够，甚至没有执行而造成的，品质管理部应根据公司实际出台一套自上至下全员参预的对体系文件运行的监管办法。另各部门应积极配合并自觉按照体系文件的要求去开展部门的工作。对体系文件确实不适用现行工作的应及时提出更改或修正;
3、各部门负责人以身作则、带头学习、执行质量体系文件。现公司80%的日常工作已纳入质量体系文件，各部门应积极按ISO9000的精神："说你所做、写你所说、做你所写"，做到说、写、做一致。并逐步将本职工作纳入到质量体系文件中去，以达到公司质量体系文件持续改进、完善的要求;
4、品质管理部应不定期对质量体系文件的适用性进行调查、评价，为质量体系的改进提供可行的依据。
5、对于内审中发现的不合格项，相应责任部门已采取了可行的纠正措施，品质管理部也根据措施对不合格项进行了验证，并关闭不合格项。相关部门应将内审中发现的不合格项的处置视为一项本部门体系工作改进、完善的重要手段，不应理解为一项任务，这样才能实实在在的关闭不合格，并保证所采取措施的长期有效性。
综上，公司现行质量管理体系是基本符合公司现运作要求的，不合格项或观察项的产生的主要原因还是质量体系文件的运行过程中的执行力度不够或操作人员的遵循情况不强造成的。内部质量体系审核的主要目的不是发现问题，而在于解决问题，是通过对质量体系的定期或不定期检查，以达到质量管理体系持续改进的目的，进而为公司质量管理的提升、完善服务。
品质管理部
z