行为举止规范
第一节 整体要求
仪态的整体要求
在办公场所内保持正确的坐姿、站姿或走姿,身体不懒散,双手不叉腰。体态保持端正、自然,工作中做到走路轻、动作稳,会话使用礼貌用语。
站姿
男职员站立时,抬头,目视前方,挺胸直腰,双肩摆平,双臂自然下垂,双脚并拢直立,也可以双脚打开与肩同宽。
女职员站立时,抬头,目视前方,收腹挺胸,双腿并拢直立,脚尖分开呈"V"字型或丁字型。
坐姿
从椅子的左侧入座,入座时要轻,两膝自然并拢,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚。
男职员两腿可略为分开,但不要超过肩宽。
女职员入座后将裙角收拢,两腿并拢,双脚同时向左或向右放,或一前一后;双手叠放于腿上。如长时间端坐,可将双腿交叉重叠,但要注意上面的腿向回收,脚尖向下。
行姿:收腹挺胸,目光平视,步伐坚定,手臂前后摆动适中均匀,精神抖擞,忌低头。
蹲姿:一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚脚跟提起,脚尖着地,臀部向下。
手势:手势属肢体语言,是谈话的必要辅助手段,手势的幅度和频率不要过大过多,要特别注意手势的规范和含义。
在示意方向或人物时,应用掌心,掌心斜向上,四指并拢,切不可用手指;在示意他人过来时,应用手掌,掌心向下,切不可掌心向上。
微笑:
真诚亲切、自然大方。
要求"三米之内见微笑,一米之内听问候。"
与客户见面时,眼睛要正视对方,并保持自然的微笑;同时也要接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。
微笑要合乎标准:笑肌打开,牙齿微露,眼睛有笑意,保持一段时间。
注意微笑的尺度。还要注意掌握交流沟通时的距离和位置。尽量选择侧面位置,避开完全正面的位置,不能在后面微笑和说话。
目光:柔和亲切。与人说话时,大部分时间应看着对方;不能左顾右盼,也不能紧盯着对方;道别或握手时,应该注视着对方的眼睛。
语言:提倡普通话,声音清晰、悦耳、自然、友善。
礼貌用语:您好、请、对不起、谢谢、再见。
语言文明,讲究礼貌;语速适中,表达清晰;语调平和,不过激伤人。
当接受别人的帮助或称赞时,应及时致谢,因自身原因给对方造成不便,应及时道歉。
禁止用"喂"招呼客人,应使用"您好!"。
称呼
按职务称呼,或通称男性为"先生"、女性视年龄称呼"小姐"或"女士"。老年人称呼视地区习惯(尊重和礼貌的方言)。对儿童可称呼"小朋友"。
第二节 对客礼仪
遇见客人
遇见客人或领导时,应停下手中工作,站立,面带微笑。交谈时,应态度诚恳,耐心倾听,不轻易打断别人的谈话。
如与领导或客户在较窄过道中相遇:应侧身向对方通行方向做出"请"的手势,并说"您先请!"
如遇急事需超越前方领导或客户时:需放慢速度,在接近对方时,轻声示意:"对不起!"、"劳驾!"等,然后从对方身旁侧身通过。
对客人提出的中肯建议,应向客户致谢。
投诉接待
面对客人投诉时,冷静,积极倾听。态度要亲善,语调要温和,用词要恰当,要在和谐的气氛下将事情圆满解决。
执行"首接负责制"。 当客人咨询和遇到困难时,要积极帮助客人解决,永远不说"不知道"或"不归我们管"、"这是领导的事"之类的言语。
面对客人发脾气时,应耐心忍让,友善劝解和说明,注意语气语调。与客人意见发生分歧时,不予当面争论,更不应说客人错、自已正确之类的言语。
当客人有过激行为时,应巧妙地化解,不得与客人发生正面冲突, 尤其避免发生过激行为。
迎送客人
迎宾:对重要客人应提前做好接待准备,根据来宾身份,指派合适身份的人提前五分钟在约定地点等候。客人到来时应主动迎上,初次见面时应主动作自我介绍,并引领客人至接待处或参观地点。
引路:在为客人引导时,应走在客人左前方一、二步处,让客人走在路中央,并适当地做些介绍。
乘电梯:等候电梯时,应替客人按下"▲"或"▼"键;进电梯时,在电梯外按住"▲"或"▼"键,并以手势请客人先进;进入电梯后,按下相应楼层号;出电梯人多时,在电梯内按住"<||>"(开门) 键,以手势请客人先出。 电梯内不可大声喧哗。电梯内人多时,后进的人应面向电梯门站立。严禁用锁匙、雨伞等物件按电梯按钮。
乘扶梯:应请客人先上梯,靠右站立,以便行人在左侧行走,避免并排站立。
走楼梯: 引导客人上楼梯时,让客人走在前,下楼梯,让客人走在后,多人同行时,应让客人走在中间,以便随时提供服务;上下楼梯时,应端正头部,挺胸,弯膝,伸直脊背,轻移脚步;经过拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,提醒客人"这边请"或"注意楼梯"等。
开门:先敲门,开门后把住门把手,站在门旁,对客人说:"请进",并施礼,进入房间后,轻轻把门关上,请客人入座。
送客:送客时级别低者应主动为客人开门,待客人和领导走出后,再紧随其后。可在适当的地点与客人握别,级别低的代级别高的送客到合适的地点。
奉茶:客人就座后应快速上茶。上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯;打开茶杯盖时,应用右手将茶杯盖内面向上放在台面上,不可直接将茶杯盖扣在台面上;有茶杯把的应手持茶杯把手,不可大把抓住杯体;没有茶杯把的拿杯子下段(玻璃杯、纸杯);沏入水以七分满为宜。来客较多时,应从身份高的客人开始上茶;如不明身份的,则应从上席者开始,陪同者最后。
乘车
接送客人:上车时按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序,并主动为客人拉车门;到达目的地后,随员先下车后,再请客人下车;客人上下车时要用手示意客人注意避免碰到车顶或车门。
安排座位:小卧车司机后排右侧是主宾座。但若主人亲自驾车,则副驾驶位置为主宾席。另外,主宾首先上车,则任其所坐,不必请客人再移位。坐飞机或火车时,靠窗边和向着前进方向的座位让给客人坐。
第三节 鞠躬礼仪
鞠躬礼仪规范要求:
欠身礼:头颈背成一条直线,目视对方,身体稍向前倾。
15度鞠躬礼:头颈背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女职员双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落在体前1米处,再慢慢抬起,注视对方。
鞠躬礼行礼的距离:行鞠躬礼一般在距对方2-3米的地方,在与对方目光交流的时候行礼,面带微笑。没有微笑的鞠躬礼是失礼的。
各种场合的鞠躬礼仪
在公司内遇见贵宾,行15度鞠躬礼。
当客人和领导经过你的工作岗位时,问候"您好!"、行欠身礼。
在电梯门口和电梯内遇见客人,问候"您好!"、行欠身礼。
第四节 晨迎礼仪
适用于高档办公类全委项目(写字楼、政府办公楼、高科技智能化楼宇等)
各属下公司应建立晨迎制度,晨迎时间及具体要求由各属下公司根据所管
项目实际情况自定。
第五节 电话礼仪
电话铃响在3声之内接起。
必须使用规范应答语:"您好,××******物业"、"您好,××部门/中心/管理处";电话铃响3声以上时,回答:"对不起,让您久等了,我是×× "。接电话时,不使用"喂--"回答。
在电话结束时应简明地重复一下要点以核实自己的理解是否正确,确认后再挂电话。
在通话完毕后要礼貌地道别,确认对方挂机后,才能挂机,以示礼貌;
拨打办公电话最好在对方上班10分钟后或下班10分钟前,通话要简明扼要,表达清楚。
使用普通话。语音清晰,电话中的语速应稍慢,音调要亲切柔和。接转电话时,应轻拿轻放。
接听电话时,应让对方感受到精神状态良好而非懒散。
电话机旁备纸、笔,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤
其对时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困
难和问题,态度和蔼。
代转电话时,如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,
并热情地为对方转接给相关人员。
邻座无人时,主动在铃响三声内接听邻座的电话。
通话过程中若需对方等候时,等候时间不能超过30秒钟。
热线电话接听人离开岗位前,必须设定电话转移。
当正在听电话,而又有客人来到面前时,应做到:
要点头示意,以示与客人打招呼,让客人稍等之意;
同时要尽快结束通话,以免让客人久等;
放下话筒后,首先要向客人道歉"对不起,让您久等了";
不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见,毫无表示;冷落客人。
通话时应注意控制环境的背景声音,不要大声喧哗,吵闹;转接来电时,确认对方接听后,方可挂机,如无人接听,应切换回来向来电者说明。
如拨错号码要道歉。
第六节 社交礼仪
介绍
介绍别人:受尊敬的一方有优先了解权,首先把年轻者、男性、资历较浅者、未婚女子和儿童,介绍给年长者的、女性、资历较深者、已婚女子和成人;把主方介绍给客方。之后,再向另一方介绍。
自我介绍:面带微笑问好,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位。当他人为您做介绍时,要面带微笑、点头致意,介绍完毕后,握手并问候,可重复一下对
方的姓名,称呼"您好,××先生/小姐!"。
握手
握手时强调"五到"即:身到、笑到、手到、眼到、问候到。
握手时双方的上身应微微向前倾斜,面带微笑,同时伸出右手和对方的
右手握手,可上下抖动几下,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。
握手时,伸手的先后顺序:贵宾先,长者先,主人先,女士先。
握手时间一般在3-5秒之间为宜;握手力度必须适中。
握手时注意:不要交叉握手,不要在握手时与他人交谈,不要摆动幅度过大,不要戴手套,不要用不清洁的手与人握手。
名片礼仪
递送名片时:用拇指压住名片边缘,正面朝上,文字正对对方,双手递上,高度以自己胸部为宜,并做自我介绍,同时可讲"请多关照"。
接受名片时:须起身双手接受,认真阅看,并称呼对方的职务,以示对赠送者的尊重,并将客人的名片暂放在桌前,切忌马虎瞟一眼,或随意放进衣袋里,也不可来回摆弄和遗忘在桌上。
互换名片时:右手拿自己的名片在下,左手接对方的名片在上,互换后用双手托住对方名片。
第七节 会议礼仪
与会者必须提前5分钟到达会场,将手机关闭或设置静音状态。
会议中应集中注意力,不做与会议无关的事,不随意走动及发出不必要的声响。
主持人或发言者上台讲话时,先向与会者行欠身礼。
会议迟到者须向与会者行欠身礼表示歉意、会议中途离开者须向与会者行欠身礼示意离开。
会议中不可随意打断对方的发言。
主持人或发言者讲完话,应向与会者行欠身礼,与会者应鼓掌回礼。
离开会场时,要将个人用过的纸杯、饮料瓶、纸屑等杂物带离会场。
第八节 办公礼仪
遇见同事和领导
每天与同事第一次见面、和久未见面的同事相遇时,问候"你好!"、点头示意。
与经常见面的同事相遇,微笑、点头示意。
到领导或同事办公室时,拾贝网敲门,听到回应后进门。
在公司内遇到领导,微笑、问候"您好!"、点头示意。
办公场所礼仪
办公场所应保持安静有序的工作环境,不在办公室内大声喧哗;
上班时间不做与工作无关的事情,控制打私人电话;
办公用品摆放有序,办公文件、资料按照密级及时归档和保存。
使用公司的电脑、复印机、传真机等自动化设备,要严格按照公司的有关规定执行。
正确使用和认真保管好公司配置的办公用品,爱护公共财产。
下班后应保持工作台面的干净整齐,椅子要归位。随时保持工作场所的整洁。
对待同事
在工作中应互相关心、帮助和尊重,态度和蔼和坦诚,学会沟通,不因意见分歧而发生争吵。
对待上级
尊重领导。工作中有不同意见时,应及时与领导沟通,阐述自已的意见和建议,一旦领导决定后就要坚决执行。工作完成情况要及时向领导汇报。
对待下级
关心、尊重下级。对于下级的成绩或进步,应及时给予肯定或表扬;对于下级的过错,应及时指出,并予以纠正,不可不闻不问任其发展,更不可只追究过错不关心进步。要注意倾听下级的意见和建议,注重团队建设。
篇2:办公行为规范
办公行为规范
第一章 总则
第一条 为加强公司管理，维护公司良好形象，特制定本规范，明确要求，规范行为，创造良好的企业文化氛围。
第二章 细则
第二条 服务规范：
1. 仪表：公司职员工应仪表整洁、大方。
2. 微笑服务：在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合，应注释对方，微笑应答，切不可冒犯对方。
3. 用语：在任何场合应用语规范，语气温和，音量适中，严禁大声喧哗。
4. 现场接待：遇有客人进入工作场地应礼貌劝阻，上班时间(包括午餐时间)办公室内应保证有人接待。
5. 电话接听：接听电话应及时，一般铃响不应超过三声，如受话人不能接听，离之最近的职员应主动接听，重要电话作好接听记录，严禁占用公司电话时间太长。
第三条 办公秩序
1. 工作时间内不应无故离岗、串岗，不得闲聊、吃零食、大声喧哗，确保办公环境的安静有序。
2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系，如需在个人工作区域内进行谈话的，时间一般不应超过三分钟(特殊情况除外)。
3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面清洁。
4. 部、室专用的设备由部、室指定专人定期清洁，公司公共设施则由办公室负责定期的清洁保养工作。
5. 发现办公设备(包括通讯、照明、影音、电脑、建筑等)损坏或发生故障时，员工应立即向办公室报修，以便及时解决问题。
第三章 责任
本制度的检查、监督部门为公司办公室、总经理共同执行，违反此规定的人员，将给予 50-100 元的扣薪处理。本制度的最终解释权在公司。
篇3:学生行为规范专题报告
学生行为规范专题报告
同学们：你们好!
丹桂阵阵飘香，秋风徐徐送爽。这是祝贺，更是敬意!是欢迎更是希望!希望同学们都能成为合格中学生、文明中学生。
下面我来带领大家详细解读《E初级中学学生日常行为“七忌”》，这是对作为E初级中学学生的最基本的行为底线。其具体内容是：一忌迟到早退、逃学旷课、结伙拉帮;二忌私带手机、玩游戏机、私进网吧;三忌违章行车、跑步下楼、奔涌喧哗;四忌弄刀舞棒、嬉水玩电、爬栏翻墙;五忌偷买零食、校外食宿、发饰不雅;六忌乱扔杂物、乱倒垃圾、随地吐痰;七忌折花损木、伤损公物、侵扰治安。
一忌迟到早退、逃学旷课、结伙拉帮。
1、早晨春秋季6：30、冬季6：40到校，也不许早到，来了就读书。中午午静，同学们只能在自己的座位上做自己的事，不准走动，不准大声喧哗，不准上厕所。中午路近(1公里以内)回家吃饭的同学必须在12：20前到校。
2、学生有事不能到校应事先书面写请假条给班主任，班主任还要与其家长核实，紧急情况应由家长打电话给班主任请假，不准让其他同学口头请假，否则按旷课论处。
3、不许拉帮结派，班级只可有与学习有关的兴趣小组，不容许有哥们义气性质的组织存在。
二忌私带手机、玩游戏机、私进网吧。
1、不准将手机带入学校，如确实需要，经家长本人同意，可以在规定的时间(即非在校时间)使用手机，在校学习时间应将手机交由班主任管理。不准将MP3、MP4等数码产品带入校园。购买学习用品只能在早读预备前和下午放学后进行，任何人不得以小店作为自己休闲娱乐的场所。
2、任何时间都不能玩游戏机、进入网吧，也不许到小店玩电脑!星期六、星期日、节假日、寒暑假也不例外!否则，就是严重违反校规!
三忌违章行车、跑步下楼、奔涌喧哗。
1、不许乘坐马士达、三轮车等无牌无证车辆，不准骑车带人，不准双手离把、并排骑车、边吃东西边骑车。骑车或步行都要靠路边行走，不准在路中间行走，不准在路上打玩。自行车一定要停放在规定的地方，上好锁。提倡大家不骑车跑步到学，既锻炼了身体，又提高了体育成绩，还保证了安全。绝对不许学生骑摩托车、电瓶车上学、回家。www.aishibei.com
2、上下楼梯轻走慢行，不准推挤，下楼梯一定要一步一阶，千万不要跑步下楼梯!跑步下楼梯等于自杀!教学楼楼梯分东西两道，同学们上下楼梯就近各行东西，不准穿行。楼梯口闸门不准随意关闭，学校安排专人放学后半小时锁门，早晨早读预备前开门。教室前后门除放学后不准关闭。
四忌弄刀舞棒、嬉水玩电、爬栏翻墙。
1、不准带刀、棍、棒、等与学习无关的用品到校，上学、放学路上不准玩水玩电，不准翻越栏杆、围墙。
2、学校所有楼顶都不要上，不要蹬食堂至二楼的长台阶，不要在食堂煤库上吃饭，不要将教学楼东西两头阳台作为自己的观礼台。
五忌偷买零食、校外食宿、发饰不雅。
1、校内不准吃零食，许多零食都是“三无”食品，存在很大的安全隐患，更不许在教室内吃饭、吃早点。
2、早中餐要么在学校就餐，要么一公里以内在家里吃饭，没有第三项可选择!更不许到同学家过夜，到亲戚家事先一定要经家长同意。
3、依据《中学生日常行为规范》“穿戴整洁、朴素大方，不烫发，不染发，不化妆，不佩戴首饰，男生不留长发，女生不穿高跟鞋”之规定，结合我校实际，现对我校学生发饰作统一要求：不染发，不烫发，不化妆，不佩戴首饰;男生前不遮眉，侧不盖耳，后不蹭领;女生长发须扎成马尾辫，不披发，短发不得过颈部。禁止发饰不规范的学生出入校园。着装得体，不准穿短裤进教室，男生不穿背心、女生不穿无袖衫。
六忌乱扔杂物、乱倒垃圾、随地吐痰
1、杂物要放进垃圾桶内，包括草稿纸，值日打扫的垃圾要倒进垃圾场，不要飞飞扬扬，更不允许从教学楼阳台往下倒，绝对不允许从窗户往外丢废纸等垃圾，不要随地吐痰。
2、剩饭剩菜一定要倒到猪食桶，严禁乱涂乱撒。
七忌折花损木、伤损公物、侵扰治安。
1、要爱护学习的花草树木、课桌凳、黑板、门窗等国家财产，否则，损坏一定要按价赔偿。
2、要遵守公共秩序，爱护公私财物，遵纪守法，不侵犯他人人身自由、打架斗殴，不得有违反《治安处罚法》的行为。当遇到有敲诈勒索等行为时可即时直接向派出所报案，向班主任、家长报告。
上述“七忌”，如有违反，第一次视情节批评教育，第二次通知家长教育，第三次由家长跟踪陪读教育，对于上网、上游戏机室的，从现在开始，无论什么时间发生，一次就由家长跟踪陪读教育。
同学们，从你们跨入E中学起，你们就与“津”字结下了不解之缘。E中学的校训就是：津、今、精、晶。无论你们是长成参天大树，还是遍野鲜花，每点成绩都是E的自豪，学校、老师无时不在关注着你们的成长。希望你们一定要珍惜这三年宝贵时间，刻苦学习，学会求知;严格自律，学会做人。今朝辛苦一阵子，将来幸福几辈子。
谢谢大家