招商策划部客户接待规程
(一)聆听和记录过程
1.认真聆听对方的自我介绍和对租赁的具体要求和对租金及其他费用的问价等;
2.在聆听过程中,将对方所代表公司的名称及联系人姓名、电话等尽可能详尽地记录下来。
3.空房的推荐介绍和询问过程
3.1根据来电者对租赁面积的具体要求,推荐zz空房,并做简单介绍。这主要包括如下几方面的内容:
3.2zz的地理位置,周边交通及公共设施;
3.3推荐空房的房型、楼层、朝向,周边客户群及装修程度等;
3.4租金报价,管理费和电话的租用及停车位等具体收费情况;
4.询问过程
4.1通过聆听客户对我方空房情况及具体报价的反映,估测出对方的心理价位;
4.2询问客户所代表公司的业务范围或关系,帮其在zz找到相关客户(来自:)群,以吸引其来看房;
4.3若可能,询问并记录对方现驻大楼的地址,以便时候营销人员上门拜访一次,对该司的情况做更为具体的了解。
5.初步说服过程
5.1简单介绍zz大厦的星级管理服务和入驻的世界知名跨国公司或与其司有业务联系的公司;
5.2向对方简单介绍我方将视租户的知名度、租期年限及其他具体情况,对于更优惠的租价及其他弹性租赁条件均可在对方来访时详细协商;
5.3试探性地和来电者预约在zz会面,力争其实地看房,为最后与我司签订租赁合同开辟成功的第一步。
6.客户来访接待过程
6.1需要对来访客户的背景和需求加以了解
6.2与客户交换名片
6.3了解其公司性质、业务范围、需要租赁的办公面积等背景情况;
6.4若我司目前恰好能满足客户所需办公面积,则先报价给客户,并通过其言行或面部表情了解对方的心理承受能力。
7.让客户对zz有一个整体印象和了解
7.1根据客户的具体要求,将zz宣传资料,合适办公单位的报价单及平面图准备一份给客户过目,并做具体介绍;
7.2让客户不仅对zz大厦和物业管理服务有所了解,而且让客户对我司提供的管理服务(如24小时保安、中央空调、停车位、出租车安排等)留下深刻印象。
7.3实质上这是一个间接的推销过程。通过介绍我司的优质服务,能帮助客户分析zz大厦优于其他写字楼的优势,从而接受我司合理的报价。
8.带客户看房过程
8.1根据与客户的交谈情况,对于比较有意向的客户,应邀其去实地看房。在此过程中,要将这间办公空房的特点向客户做逐一介绍,如房间的朝向、面积、得房率,周围的客户群等;
8.2若客户将zz与其他租金较为便宜的大楼做比较时,应采取客观态度替客户分析不同竞争楼盘的地理位置、硬件设施、星级服务,规范管理等方面的优势;
8.3同时,根据客户对室内的隔断装修或其他硬件设施所持的不同态度,灵活地并有所保留地向其介绍我司的一些弹性租赁条件,如为租户提供标准装修或给予租户一定的免租期,商务中心租户的特殊服务性质(如前台电话留言服务,每日清扫卫生等)。
9.争取与客户直接进入实质性谈判阶段
9.1凭借个人销售技巧和对客户意向的准确判断力,在看房过程结束后,应尽量争取到直接与客户进行实质性谈判的阶段。这一谈判过程比较切入实际,且较为保密,应邀客户在会议室面谈,应避免在公共区域如电梯内或前台区域,以免大楼其他租户听到后产生不利的影响。
9.2若客户主动提出与我部洽谈具体租费等实质性租赁问题,可见这类客户已有一定的意向和诚意,则应热情邀请其至会议室面谈,临别时可赠送zz的小礼品来打动对方。
实质性谈判的具体内容:
9.3根据报价为客户计算出每月租金和管理费及其他可能产生的费用(包括电话租费,停车费);
9.4根据客户所代表公司的知名度,在自己的权利范围内,给客户一定的租金打折或其他弹性优惠租赁条件;
9.5向客户穿插介绍我司为新入驻租户提供的入驻欢迎仪式以吸引其入驻zz的兴趣。
10.来访客户接待完毕后的跟进工作
10.1若客户无明确意向,则不比强推,应有礼貌地对其来访表示谢意,对其司可能入驻zz表示欢迎,并预祝双方合作成功。此外,在对方未留名片的情况下,应抄下对方的联系人姓名,电话及地址,以便进一步跟踪联系;
10.2客户来访后,不要急于电话联系或贸然上门回访客户,使之产生反感情绪。而应稍待两三天后,做一次电话询问。询问内容不要局限于了解客户的租赁意向,而应多询问客户的具体要求和想法。在设身处地为客户着想的前提下令其感受到我方的诚意;
10.3与预期客户的跟踪过程短约数周,长可达数月。这期间可采用电话联系,书信传真往来,上门拜访等销售手段逐步深入地推销,从简单地推销发展向与客户做朋友,直至与预期客户正式签订租赁合同。即使出于某种原因客户最终无缘与我司签约,这份感情投资也会在将来的营销过程中得到回报,因为这家客户很可能会将zz介绍给他的客户群;
10.4若客户明确表示已与其他大楼签约,则整个销售跟踪暂告一段落。但需向客户询问签约大楼的名称及其签约价格和年限,并作为长期的候租客户名单记录存档;
10.5若客户放弃入驻的障碍主要是租金偏高无力承受,则应坦诚询问其心理价位,并表示愿意为其向我司总经理申请,把握好这一最后机会争取其司入驻的可能。
注:若来访客户无名片交换甚至不愿留下联系电话,则在报价及其他租赁条件上要有所保留的对待,以防其他大楼探听行情的可能。同时,需更加礼貌地将此类客户"目送"出zz,或通知监控室注意其是否在其他楼层走动,以避免公司利益受到不必要的损害。
11.中介公司来访接待
来访zz的中介经纪人,有三种类型:
1)与营运招商部常有业务联系甚至合作成功的中介朋友;
2)初次来访zz并有一定合作态度的中介经纪人;
3)意在zz大厦及内部客户租赁情况做市场调查甚至有推销其他竞争大楼企图的中介经纪人。
针对以上三类中介经纪人,营运招商部销售人员应具备敏锐的识别能力,通过在前台几句简单的闻讯即可分清。因此,对以上三类人应持不同的接待方式和谈话技巧,具体过程说明如下:
对于第一类中介经纪人:
1)在前台区域互换名片;
2)在前台区域与来访者简单交谈,了解其此番来访的主要目的;
3)若来访中介人员正好有客户需要办公房,需了解清楚其客户所需求的面积、公司的性质(跨国公司、独资、合资、私营或其他)、大概的业务范围(金融业、运输业、通讯业、贸易或其他),并根据中介人员提供的信息,对这家客户的租金承受能力做初步判断,给予适当的报价,并观察中介人员的反映;
4)根据中介人员对报价的态度,适当告知我司的诸多弹性条件和租金优惠的可能性;
5)带中介人员实地看房,并对房型、朝向、面积、得房率、周围的客户群等做简单介绍;
6)看房后,将中介人员感兴趣的办公房的报价资料和平面图及zz大厦的彩色宣传资料送交中介人员,让其转交或传真给其客户;
7)若对方无合适的客户源,则无需带其看房,只须将空房资料交其备用即可。注意在报价上相对保守些;
8)礼貌地与中介人员告别,并表示希望进一步合作联系。
对于第二类中介经纪人:
1)互换名片并了解该中介公司主要承接的业务范围和客户群的性质;
2)听中介人员自我介绍来访的意图和提供的信息;
3)给中介人员zz大厦宣传资料以及空房的资料;注意在报价上要有所保留。
4)礼貌地与中介人员告别,必要时通知监控室观察其人是否直接离开zz,以防个别有不良企图的人在其他楼层干扰租户。
对于第三类中介经纪人
1)互换名片并通过简单的交谈,察觉出来者的醉翁之意;
2)表示欢迎其介绍客户来zz看房,但对于对方提到的涉及我司租赁内密的话题,可以借口不了解或有礼貌地拒绝回答;
3)仅可以提供一份zz彩色宣传资料给来访者;
4)务必亲自送来访者离开zz大厦大堂,以防其做出对zz不利的行为。
篇2:招商营运部工作职责
招商营运部工作职责
职位:策划部经理
职责:负责部门工作
组织关系:对总经理、副总经理、分管总监负责
岗位职责:
1.负责公司项目的市场可行性分析、项目定位、营销战略分析,以及相应的推广计划制订,在项目中突出"指导性"、"前瞻性"、"权威性"的作用。
2.周期性的调查上海及周边城市的房地产市场情况,并对典型楼盘(来自:)做好相关资料的采集、分析、整理、存档的工作,并及时更新,时刻掌握最新的市场动向,对区域性和全国性的房地产形式有深入、客观、科学的理解。
3.熟悉房地产法律法规、各项房地产知识,对于楼盘大势有较为准确的判断。
4.严格执行和贯彻公司上级部门下达的各项指令,按时保质的完成各项工作任务,确保销售部门在各项所需配合性工作上顺利进行。
5.以公司利益为前提,处理好与其他公司间的各项合作事宜,合理配置资源,节约成本,让有限的资源发挥尽可能大的效率。
6.发现潜在和现实的危机及提出预防和消除的意见,培养和发展企业创新机制。
7.配合公司做好企业文化教育的推广、深化的各项相关工作。
8.制作部门年度、月度的工作计划和工作小结,及时向总办汇报,使公司和上级部门及时了解策划部的工作状况。
9.全面负责部门日常运作与管理,定期召开部门的月会、晨会。对部门内的员工实行监督管理,加强培训,每月制定培训计划并实施。
10.制定、完善员工的工作标准以及操作程序,每天对下属的工作情况进行监督检查。
11.对部门员工进行公正、严格的工作考核。
12.严格控制部门开支,完成部门各项经济指标,做好总办和上级交办的其他工作。
职位:策划部助理
职责:协助部门经理
组织关系:对部门经理负责
岗位职责:
1.负责部门内文档、资料的收集与整理,协助部门经理做好各类文案工作。
2.负责部门与总办、部门与部门之间的文件的收发、跟踪。
3.协助项目作好策划定位、宣传推广、促销活动及其他相关事务的计划成文工作。
4.负责部门会议纪要的记录;定期制作每月配合部门经理制定工作计划和工作小结。
5.负责策划部的各类方案、报价以及函件的起草、制定和打印。
6.配合部门经理做好各类客户的接待及登记工作,及时传达反馈信息,并有书面记录向经理汇报有关事宜的进展。
7.密切关注部门各项工作的进展情况,及时记录、整理工作的完成的时间节点,并向部门经理反馈最新信息。
8.关注房地产市场的最新信息:新的楼盘、房地产法律法规、房地产热门事件。
9.负责部门行政事务的处理。
10.完成部门经理交办的其他工作。
职位:主管--设计主管
职责:负责设计、媒体
组织关系:对部门经理负责
岗位职责:
1.全面管理,参与公司项目的宣传资料、平面设计、文本设计工作。
2.长期性的对各大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。
3.收集各种媒体(报刊、电视、电台、网站、杂志等)的刊例、折扣、优惠内容等资料,并做好整理、存档、更新工作。
4.对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。
5.对于公司项目已经做过的各类广告,如:报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作(电子文档、成稿)。
6.定期与各合作公司进行沟通,保持良好关系,维护公司的合作资源。
7.负责新入职文员、设计师培训工作,每天对下属员工的工作进行监督检查;定期对文员及平面设计师进行专业考核,即时作出客观评定。
8.完成部门经理交办的其他工作,与公司其他部门保持良好的合作、沟通。
职位:平面设计师
职责:负责分管工作
组织关系:对主管负责
岗位职责:
负责公司项目和其他部门的宣传资料、平面设计、文本设计工作
配合主管对大房地产及其他相关展示会的宣传资料、照片素材进行收集、整理、存档。
对于设计所需的图文光盘、参考书籍、专业杂志做好整理、维护、保养工作。
对于公司项目已经做过的各类广告,如:报刊、户外、宣传品等相关资料作好管理、备份工作(电子文档、成稿)。
关注最新的平面设计、建筑设计、景观设计的专业动态,不断提升自身的专业素养。
职位:文员
职责:负责分管工作
组织关系:对主管负责
岗位职责:
1.完成部门各类需要上呈总办或上级部门的签报、比价表、各种单据的填写和文档处理工作。
2.复印、装订、文件打印、传真收发、信函撰写及收发。
3.完成经理、主管、交办的其他工作。
篇3:客户接待技巧程序
客户接待技巧程序
客户接待是销售组织的基本过程,一般分以下八个环节:
第一步:礼貌的迎接客户
销售人员在售楼处入口处笑迎客户,道"欢迎光临"等礼貌用语,同时留意客户开什么车,几个人来等情况,以适时调整接待方式。
第二步:安顿客户
分几种情况。"自助式"服务:客户入接待中心并直接说随便看看,则听君自便,但销售人员应保持与客户2~2.5米的距离范围内"游弋",随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询。
"一对一"服务:一般客户一个人来接待中心的极少,售楼人员与客户是一对一的服务,那么,安顿客户巡视有关展示中心后坐下来,是留住顾客的重要一步,给资料、倒水并展开详细的咨询与问答。轻松、详细、周全、聊天的咨询气氛是这个时候最重要的。其他售楼人员应在倒水、资料、背景音乐等方面提供协助。
"一对多服务":售楼处客户较多,一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上的客户,安顿客户则是最重要的一环。道歉、递资料、书刊杂志、倒水应在一分钟内完成。不过请注意,所倒的水水温是:冬天用最热的温度,夏天用温热的温度,春秋时节用较热的温度,目的是让客户不能一口气全喝完,他必须慢慢品,直到水温降下来才能喝,否则销售人员就成倒水的服务员了。倒完水安顿好客户后及时返回原接待的客户面前重新介绍和详细洽谈。这是要注意,10分钟左右一定要返回原来安顿的客户面前,在道一声对不起,并及时为他新倒一杯水,这个往返的动作直到正式开始与这位客户洽谈为止。
安顿客户的目的,是尽量不让客户受冷落。人手不足时,销售主管应及时从其他售楼处或公司中调集人来增援。现场各售楼人员也一定要互相协助,集体行动,共同胜利。这时候全员销售的精神将发挥明显的作用。
第三步:询问、咨询、了解客户的需要
调用鼓簧之舌,说的多,问得多,了解就多;调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力,从客户零散的信息中把握它的实际需要:是换房,是第一次买方,还是买第二套房等。
第四步:放大问题,利益陈述
这一不是切中要害的关键。例如:刘女士想要解决儿子上学太远的问题,想就近上学,当时正值8月底,学校已经开始做学位安排和生源登记了。根据这一问题(需要)。我们向他强调了再不买房可能学位没有和不能及时报名的严重性(把问题放大)。洽谈后的第三天,刘女士如愿的通过我们买了房。
张先生一家三口居住在政府福利房小区,父母要来同住,房子太小已不够居住(需要),但张先生不像换房和般离政府小区,于是希望在现住宅区附近500米范围内购一小房。我们的售楼人员根据这一需要,向他推荐一套68平方米的天一名园的房子并警告他仅剩五套(放大问题)。张先生在其家人的催促和参谋下,在该花园买了一套单价2000元/平方米,面积78平方米的两房两厅的房子,了了一桩心事,也基本上成就了与父母同住的心愿。
第五步:留住顾客
客户到售楼处后因有不同看法或因选择性太多。他不可能第一时间就明确要在我们的花园买房,说要考虑考虑。这不要紧,留时间给他考虑,但要记住,一定要让客户留下电话、姓名,同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象,送客时礼貌的问"还有什么地方将得不清楚地,请与我联系!欢迎下次光临!"送走客户后,要及时处理洽谈处的纸屑烟缸和杂物,以保持洽谈处的整洁,然后再将客户咨询情况登录到"客户信息登记表"。
第六步:签署协议
客户购房意向确定后,应及时签署认购协议和销售合同,收取定金,落袋为安,免节外生枝。签署协议的关键点是,协议的条款应尽量的合情合理,既照顾客户的利益,也要学会保护自己。其中有关交楼日期的条款更应谨慎,不盲目乐观,信口承诺入伙时间,应充分考虑各种因素对能否准时入伙的影响后,确定一个准确地,特别是有把握得如伙时间,否则,宁可将如伙时间后推1~2个月,以免因此发生纠纷。因为如伙时间的纠纷是最大的纠纷,也是最为容易发生的纠纷。
第七步:为客户办理一切事物
我们的主张是,只要客户签了名,交付了有关款项,留了身份证复印件,那么剩下的有关按揭、公证、交易签证、合同备案、办理的产证等事务全由我们的客户经理全盘搞掂,让顾客从我们这里体会到买的放心、办事顺心、住的安心的服务宗旨。
我们跟客户的关系不是一棍子的交易,而是一条龙服务,一揽子的生意,满意就是我们的目标。
第八步:售后服务
保管好你的电话记录本,是我们对售楼人员的衷心祝愿。你的生意,你的回头客就是从电话本里来的。售后服务包括四层意思,一是继续为客户完成各项服务承诺,办理各项事务,保质保量;二是制定新老客户"手拉手"优惠奖励措施,鼓励老客户推荐新客户买房子,形成客户销售网。三是公司建立客户服务部和客户数据库,公开公司网址、公开信息、公平服务、设立客户咨询专线电话或投诉电话,让更多的人享受更专业的地产服务;四是建立你自己的客户档案,将最有可能的各类客户进行分类。在各种节假日向他们邮寄贺卡,电话、短信,让新老客户时时想到你,想到我们的服务,想到我们的公司。这也是我们追求的目标。
寻找商机的技巧
(1)为了生存而赚钱,我必须不断寻找商机,不断给自己加油,给自己壮胆,开拓新客户。
(2)通过互联网、个人通信录,接触潜在的客户。
(3)展示我们独特产品的一面,努力使我的声音高过噪音,这两方面将使得客户关注我。
(4)电话问候、邮寄卡片,让客户记住我,保持联系,让我成为客户第一个想起的人,适时拜访老客户,并获取客户的最新消息(包括通信联系)。
(5)让客户给我们的设计和产品提意见。
我们相信,我们80%的销售来源于我们接触的所有客户中的20%。
留住客户的方法
(1)站在顾客的立场考虑问题。
(2)使顾客容易找到你。打开你的手机,销售中心要预留一部电话,以便客户随时能打进电话。
(3)即使客户找你聊天,也不要让他吃闭门羹。
(4)电话在铃声响起后4声内接起电话。
(5)为顾客排对提供方便,如座椅、遮阳、茶水、报刊杂志、音乐、食品等。
(6)即使再忙,也要在10分钟左右返回,安顿在等候的客户,并向他解释等候的原因。
(7)给客户自便的权利,让他四处看看,但提醒他注意安全。
(8)我必须对我们的项目了如指掌。
(9)特定价格限量发售,提供特别优惠,不可出现脱销。
(10)坚持准确无误的执行订单(认购书)的原则,但对客户的特殊情况提供灵活措施。
(11)即使是成交后,也要跟客户保持联系,告诉他我们的最新信息,包括"手拉手"老客户推荐信客户买楼的优惠措施。
(12)为客户付款提供方便,但千万不要出现乱七八糟的多收费。
(13)按时交付使用,承诺要兑现,产品保证要有实质内容。
(14)为客户退款提供方便,尽量快的及时退款。
(15)对给你带来业务的人提供奖励。