员工交际礼仪规范
(一)礼貌语
初次见面:久仰
好久未见:久违
请客人来:光临
表示祝愿:恭贺
表示等候:恭候
要早离开:失陪
返回勿送:留步
送客回家:请慢走
让人费心了:打扰、有劳
请人让路:借光
请人帮助:劳驾、费心
请求批示:请教
请示主意:赐教
请求原谅:包涵
请求修改文章:斧正
赞美别人的主意:高见
还物:奉还
问年龄:高寿(问老人);贵庚(一般人)
问姓名:贵姓、宝号
回答姓名:免贵姓??
(二)握手
1、握手并不是单纯的手与手的接触,而是真正相握。正确的应是手心弯曲轻轻握住对方的手。握紧了也不好,因为过紧会让对方手上带戒指的部位疼痛;女性的握手一定要轻,轻轻握住显得文雅。
2、 握手摇2—3下。轻摇轻捏、摇动幅度轻缓,不要过猛或过缓,切忌握住的手上下摆动,这极不文雅。握后之后,要立即把手抽回,除非多年的老朋友或非常亲密久别重逢,不要握着对方的手不放,这是很不礼貌的。一般初次见面,不要过于亲切,只点两下即可。
3、握手时,第一次见面要相互问候“你好”、“很高兴认识你”、“久仰”等,一般要说“你好”。握手致以问候时,要目视对方,不要盯着对方的手或左顾右盼。
4、初次见面,握手要拇指与其余四指稍叉开20°,四指自然伸直,轻握对方四指。切忌环握住对方的手或满把握住对方的五指。
5、遇到主人、客人、妇女、年长者、身份高贵者不应主动伸出手来,可先行问候,待对方伸手时再握,如对方不伸手,点头微笑示意即可。
6、对男子握手重些,对女子握手轻些,但不宜太轻,否则不够真诚。
(三)交换名片
一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋,名片最好不要放在裤子口袋;
1、要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯;
2、名片的递交方式
将各个手指并拢,大拇指轻夹着名片的右下,使对方好接拿,以弧状方式递交于对方的胸前;
3、拿取名片时要用双手去拿,拿到名片时轻轻的念出对方名字,以让对方确认无误;如果念错,要记着说对不起。拿到名片后,可将其放置于自己的名片夹内;
4、同时交换名片时,可以右手递交名片,左手接拿对方名片;
5、不要当场在对方名片上写备忘事情;
7、上司在旁边时,不要先递交名片,要等上司递上名片后才能将自己的名片递上。
(四)介绍
为他人介绍时必须遵守“尊者优先了解情况”的原则,在为他人做介绍前,先要确定双方地位的尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍尊者。拾贝网具体为:先向顾客介绍我方人员,先将男士介绍给女士,先将年轻者介绍给年老者,先将未婚女子介绍给已婚女子,先将职位低的介绍给职位高的,先将家庭成员介绍给对方,先介绍姓名,再介绍职位。
询问他人,要说“您贵姓?”、“请问尊姓大名?”、“不知怎么称呼您?”、“您是……”等礼貌客气的语句。不要说“你叫什么名字?”
(五)次序
1、大多数国家包括我们中国习惯以右为大,左为小。
2、二人以上同行,前者为尊,陪同、随同人员在后。
3、引领人员应在左前方2—3米处。
4、三个并行,中者为尊。
5、男女同行,一般都是男士抢先为女性拉门、拉椅,待人已进入后再退去;但在分上、下级情况下,以尊者先入为原则;关门时应看清后面是否还有人,若有人要稍停留,待来人靠近后方可离开,关门时要轻,切勿让后者吃“闭门羹”。从车、吃饭入坐,标准同上,简言之,“女性优先、尊者先入”。
7、楼梯时,尊者、妇女先行,下楼梯时,尊者、妇女在后,侍者自己在左前方2—3米处引领。
8、进门或上车,应让尊者先行。
9、在一般情况下,进门或上车,应让妇女先行或坐高位。
10、尊者由右边上车,位低者(陪同人员)待尊者上车后,自己再由车后绕到左边上车,坐在尊者的左边。
11、一般坐车后一排中间为尊位,右次之,左边又次之,前边最小。两人时坐右边为尊,左边次之。但法国人坐车时右边为尊位,左边次之,中间最小。
12、 室内以对门为尊位
篇2:大厦招商部礼仪规范
大厦招商部礼仪规范
举止的礼仪规范
坐 姿
上体挺直，下颌微收。切忌就坐时前倾后仰或歪歪扭扭，把椅子坐满或只坐在边沿上，坐下后随意挪动椅子。
站 姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢，脚尖自然分开。
注意：客户来到前台尤其是来访客户，前台文员必须站立，以标准的站姿主动询问客户需求。
手 势
答复客户问题需要以手势辅助时，手势要适度，注意动作幅度不要过大手势要适;在客户询问事情时，不要挠头或摆手势。
表 情
接待客户始终面带微笑，给人亲切、友好的感觉。
目 光
坦然、亲切、友好、和善。应注意：正视顾客眼睛，行注目礼;视线要与顾客保持相应高度;善于捕捉顾客目光，主动提供服务;学会用目光向顾客致意。
仪容仪表的礼仪规范
必须穿着统一的工作制服。女士略施淡妆，男士佩带领带。注意个人卫生保持整洁美观。
打电话的礼仪规范
重要的第一声
第一声问候语(前台："Good Morning / Afternoon, May I help you?"后台："你好!营运招商部/商务中心，我是XXX")声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象。
清晰明朗的声音，要有喜悦的心情
保持良好的心情，这样即使对方看不见你但从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象。由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着 " 对方看着我 " 的心态去应对。声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧，所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5WIH 技巧。
挂电话前的礼貌
电话交谈的结束应客气地道别，有明确的结束语，"谢谢" " 再见 "。必须在听到对方挂机的声音后再轻轻挂上电话。
接待客户的礼仪规范
前台接待
前台文员接待来访者应以标准的站姿，微笑的表情，主动询问来访者的需求。针对上门推销人员应礼貌地予以回绝，在其离开大堂的同时电话告知监控室防止其骚扰大楼其他租户;针对拜访商务中心租户或租赁需求的来访者，应及时电话告知被访者，根据被访者的指示指引其进入办公室、会议室或公共区域。若来访者在公共区域中等候超过五分钟，前台文员应以电话方式礼貌地提醒被访者。
后台接待
与租赁、客服或帐务有关的事接待工作，应邀请客户进入会议室交谈，为客户送上茶水，礼貌热情。切忌让客户在大堂等候超过三分钟。注意，在办公室隔着办公桌回答客户的问题是不礼貌的举动。
交谈中的礼仪规范
与客户交谈时应尊重对方、谦虚礼让，与对方的目光交流持同一水平。说话时不要东张西望，也不要目不转晴地盯着对方或目光冷漠地看着对方。谈话时也可以适当运用一些手势来加强语气、强调内容。但手势不能太多和幅度过大，这会使人感到不舒服，更切忌用手指点对方，这被视作是不礼貌的行为。
交谈时要注意语速和音量总量，要尽可能吐字清晰，不快不慢。讲话时声音要适中，以对方能够听清和不妨碍他人交谈为宜。
拒绝中的礼仪规范
服务工作中应尽量不拒绝客户的要求。但针对不合理要求，应婉言拒绝不失礼貌。
"位置置换法"。即可绝对方时以朋友的口吻相待，将自己的难处讲出，请对方站在自己的角度体察和谅解。只要你态度诚恳，对方便不会再计较。
"先肯定再否定"。当对方提出的问题所需要你明确地表示"否定"的，你可先选取一个局部的枝节方面予以肯定，然后再对问题的主要方面提出否定，因为不是采用一口否定的形式，使对方有一个下台的机会，对方也就比较容易接受了。
"让我考虑一下"或"我请示一下领导"。拒绝别人时，最好不要太快，稍微拖延一段时间，让气氛缓和些较好，若能避免当面拒绝则更好。这样做，不仅可以避免当面拒绝时的尴尬，又可使对方觉得你对他提出的问题，确是经过慎重考虑才作出了回答。
道歉的礼仪规范
由于我们工作的疏忽或失误导致客户的意见应当及时说声"对不起!"以求谅解。主动认错对消除人与人之间的怨恨和恢复感情确有奇效。当我们道歉时，态度要真诚，是发自内心的表达歉意，决不可敷衍行事。道歉时，也不要奴颜婢膝，纠正自己的过错是一件值得尊敬的事，应当堂堂正正，必要时以书面信形式回复客户。但是若客户是书面投诉的我们必须有及时书面的回复以示重视。
使用名片的礼仪规范
递送名片
在向他人递送自己的名片时应双手呈递，将名片放置手掌中，用拇指夹住名片，其余四指托住名片的反面。请注意名片的字迹应面向对方，便于对方阅读。如果自己的姓名中有不常用的字，最好能将自己的名字读一遍，以便对方称呼。递送名片的同时应说"请多多指教"，身体微微前倾，低头示意。
接受名片
接受他人的名片时应恭敬地双手接受。当对方说"请多多指教"时，可礼貌地应答一句"不敢当"或"随时请教"。接过名片，一定要看一遍，绝对不可不看一眼就收藏起来，这样会使人感到你欠诚意。看不清的地方应及时请教。看过名片后，应将名片放好，不要随意乱放，以免使人感到不快。
篇3:物业服务礼仪规范
1.目的:
为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。
2.适应范围:
物业所有员工
3.职责:
3.1经理、副经理负责礼仪形象的监督工作,征求业主(第一评判者)的意见。
3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。
3.3公司所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。
4、 方法与过程控制
4.1 管理人员礼仪形象规则
4.1.1服务意识
管理人员形象体现了本公司的管理者形象,应该是本公司的最佳形象和代表形象。管理人员形象如何,体现了本公司业务运作状态和管理水平,对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,也是外界评价本公司的重要依据。
本岗位形象总体要求: 仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,不亢不卑,关系融洽。
4.1.2办公室环境形象规则
A. 办公室环境体现了公司的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的公司工作氛围。
B. 办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。
C. 办公室内桌椅、几案、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。
D.个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除饮具外,不可有个人其它生活用具陈放。
E.对内集体办公室不宜有过多过长时间的交谈。对外预约与长时间的接待与访谈,宜移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。
4.1.3管理人员仪表规则
A.着装:管理人员着装要体现精明强干的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装。不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。
男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。
当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。
B.仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。
C.仪态:管理人员仪态要规矩端庄,不可懈怠随便。坐姿要求正直,以规范的办公室坐姿当班,不可翘腿搭脚。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面餐饮、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。
4.1.4办公室通讯规则
A.办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,民益物业!”。不可在接电话时说:“喂,找谁?”、“喂,什么事?”、“喂,哪里?”。
B.对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”,不允许放置电话长时间不作回复。
C. 若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓?”、“能告诉我贵公司名称吗?”,不可说:“你是谁?”、“你是什么单位?”。
E.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。
F.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。
4.1.5办公室班前班后规则
A.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。
B.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。
4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪
A. 管理人员上访业主、住户时, 应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应相其作自我介绍:“打扰了,我是××物业管理公司,××部门,××名字,今天我来是关于××事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”,如果对方不愿意时,不可强行闯入,事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。
B. 在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。