连锁大卖场的防损耗管理
"损耗"是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说,全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元;在我国,这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元,但商品损耗却超过10万元,因而被歇业。
随着中国加入WTO,国内连锁企业中的大卖场发展迅速,前景良好。但由于竞争激烈,目前其经营利润只有1%左右,业内人士普遍认为,若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%,则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
一、内部原因造成的损耗及防止
由于大卖场营业面积大,部门众多,所以对员工的管理也相对比较散乱。因此,绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示,全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的,7%是顾客偷窃,5%属厂商偷窃,其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例,全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元,比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省,员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明,防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
1.加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的,顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态,如内部勾结,监守自盗,直接拿取货款,利用上下班或夜间工作直接拿取商品等,使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场,家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉,内外勾结、监守自盗时间长达半年之久,给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先,要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法,并公布于众,严格执行。
其次,要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入,并自觉接受卖场保安人员的检查,员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场,应暂时存放在指定点。
第三,对员工在上下班期间购物情况要严格规定,禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条,以备保安人员验收人员检查。
2.员工作业管理
虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施,但它始终具备服务性行业的基本特征--员工是企业灵魂。因此,应加强对员工作业的管理,规范员工作业的流程,尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先,由于大卖场经营的商品种类繁多,如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错,新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致,商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等,这样一来,使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉,不仅会在经济上造成损耗,而且对企业的形象也极为不利。因此,大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工,每天开店之前把准备工作全部完成,如检查POP与价格卡是否相符;检查商品变价情况,并及时调换;检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
其次,由于大卖场的特殊性,在经营过程中的零库存是不可能的,因此,仓库的重要性是可想而知的。所以,仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
大卖场大批量进货,会加大仓库商品保管难度,虽然各部门各有自己的商品堆放区域,但难免会相互侵入到对方的堆放区域,如果是非食品处的各部门,商品会相对容易保管,但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门,员工对别的部门的商品肯定不会"口下留情",可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督,负责管理零散商品的堆放,使仓库管理规范化,杜绝偷吃现象,减少仓库里的损耗。
另外,卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包,各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区,并由专门的资深员工负责退货和管理,把损耗降到最低。
第三,大卖场的收银员作为现金作业的管理者,其行为不当也会造成很大的损耗。比如,收银员与顾客借着熟悉的关系,故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充;收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过,但收银员仍以特价销售等。因此,要严明收银员的作业纪律,并制定相关的处罚条例,严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作,要认真做好记录,以备日后查证。
第四,生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点,除了有很好的利润外,更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时,生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容,可以从以下几方面考虑:
首先,冷冻冷藏设备要定期检查,发现故障及时排除,一般每月3次为宜。同时,生鲜商品化必须严格控制库存,订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
其次,生鲜商品有些需当日售完,如鱼片、绞肉、活虾等,可在销售高峰期就开始打折出售,以免成为坏品。
再次,生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作,防止新旧生鲜商品混淆,使鲜度下降。同时,工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高,造成商品鲜度下降。
二、外部原因造成的损耗及防止
大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外,外部环境的一些原因也不可忽视,如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。
首先,供应商行为不当造成的损耗,如供应商误交供货数量,以低价商品冒充高价商品;擅自夹带商品;随同退货商品夹带商品;与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况,对供应商的管理必须做到:
1.供应商进入退货区域时,必须先登记,领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后,交回出入证方可放行。
2.供应商在卖场或后场更换坏品时,需有退货单或先在后场取得提货单,且经部门主管批准后方可退。
3.供应商送货后的空箱必须打开,纸袋则要折平,以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时,需经门店保安检查后方可离开。
其次,顾客的不当行为或偷窃造成的损耗,如顾客随身夹带商品;顾客不当的退货;顾客在购物过程中将商品污损;将包装盒留下,拿走里面的商品;还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况,卖场的工作人员必须做到:禁止顾客携带大型背包或手提袋购物,请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时,应留意其购买行为。
3.定期对员工进行防盗教育和训练。
4.要派专门人员加强对卖场的巡视,尤其留意死角和多人聚集处。
5.对贵重物品或小商品要设柜销售。
6.顾客边吃东西边购物时,应委婉提醒其至收银台结帐。
尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题,如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易,它牵涉了太多人为的疏忽,而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施,加强管理,堵塞漏洞,尽量使各类损耗减少到最小。
篇2:IT卖场布局
布局IT卖场?
(一)稳中求变的店面设计
店面设计是卖场整个布局规划的第一步。卖场经营本身就是一个低成本入市的行业,在不可能投入大笔宣传费用做媒体广告和强势促销的情况下,卖场经营这就要善于在布局的细节上做好文章。
总体来讲,成功的店面设计不仅起到美化店容、提升形象的作用,而且还便于消费者辨认,利于卖场的形象和氛围营造。一个和谐、独特、鲜明的卖场外观,能创造出良好的企业形象,引人注目,诱人进店。
1、外观装饰
的外观影响消费者的购买动机,对顾客是否能够上门购物有很大关系。其中,最理想的设计就是让你的店面以其独特的风格来吸引消费者,比如说以卖场企业的整体CI为参照,在确保整体效果的情况下突出某一点或某几个点的特色等。卖场在进行店面的外部装饰时,要使外部装饰与整体建筑结构和设计风格协调一致,应该从整体效果出发拟定卖场店面装饰的设计思路,尽可能突出卖场的门店规模和相应档次。在装饰色彩的选择上,一般要以单纯清新、赏心悦目的色彩位置,避免滥用色彩渲染,任何不适宜的装饰和"浓妆艳抹"都可能致使消费者产生一种烦躁不安、杂乱无章的消极购物情绪。
尤其对于IT卖场而言,我们不提倡投入大量资金进行大肆装修。一定要在坚持低成本入市的原则下,以简约之美为贯穿始终的设计思想,进而有效体现卖场的优势和特性,做到四个结合:与卖场定位档次的结合,与卖场商品结构的结合、与卖场营业方式和营业时间的结合以及与卖场目标消费群购物习惯的结合。
2、橱窗设计
在笔者居住的城市,每当灯火初上时,有的卖场大幅橱窗通体透亮,货架林立,人影幢幢;有的卖场则似乎是随着下班人流的不断增多也下了班似的,丝毫不见活力。其实,橱窗的巧妙利用完全可以展现卖场魅力、吸引客源。原则上说,IT卖场不同于百货商厦、综合超市这些大众化经营场所,专门的橱窗不仅会挤占很大的货架面积,而且投资花费和日常维护加起来也是一项不菲的费用。因此,IT卖场的橱窗只能是"大题巧做"而非"小题大做"。
橱窗主要包括封闭式、半封闭式、敞开式和自由式以及创意型几种。其中,封闭式和半封闭式橱窗多为大商场和专业店所用,而自由式及创意型橱窗则可以在IT卖场门店中获得一举两得的效果。一方面,橱窗采用玻璃质地,橱窗后壁(朝向卖场内部的面壁)不加任何遮蔽,保持与场内的相通,使顾客在店外可以看到内景、在场内可以看到外景;另一方面,这种橱窗并非真的是专门用来陈列艺术品或是精品的地方,而是充当了大件商品的堆积地和商品对外宣传的传播窗。
一般来讲,橱窗的宽度要与卖场的整体协调,深度和高度要利于商品的陈列、符合消费者的视觉习惯。另外,橱窗底部要高出人行道30-60cm,以行人的平视线角度为基准,结合卖场的实际规模而定。
(二)声光色味的氛围营造
应该说,消费者的感官刺激是促使其实现现实购买行为的重要因素。作为IT卖场而言,声光色味应该与整体的CI品牌形象识别浑然一体、相得益彰,并在逐渐摸索观察过程中形成自己的标准应用策略,具体包括:
1、标准声应用策略(怎样的音乐?轻音乐还是流行歌?怎样的播音?播音内容、时间等);
2、标准光应用策略(实现光与卖场的辉映;实现光对商品的表现和销售促进)
3、标准色应用策略(色调代表卖场的"性格",基调是什么?春夏秋冬如何划分色调?暑促时的卖场应用哪种色调来烘托购物气氛?);
4、标准味应用策略(如何让人造香味变的自然、天然?如何通过味的释放改善卖场的异味?奶香适合笔记本专区还是高档音响区?)。
(三)促进销售的通道规划
按常规,卖场的顾客通道主要包括直线式、斜线式、曲线式以及其他形式。其中,直线式通道虽然能够充分节约卖场面积、容易采用标准化的货架设备,但是有板有眼的规则化布局难免形成一种冷淡气氛,容易使顾客产生被催促的心理感觉,在很大程度上约束了顾客的自由挑选。相比之下,斜线式的通道设计则大大的增加不同商品在卖场中的能见度,顾客在卖场中购物时也会因活跃的布局稍释压抑,激发了顾客的购物积极性,但是,这种通道可是比直线式通道多占用了宝贵的卖场面积。
除此之外的曲线式通道算是最近几年来出现最多的一种设计形式,自由曲线虽然更容易浪费卖场面积,但根据研究顾客在卖场购物时的自然路来规划通道,更能创造一种和谐、活跃的卖场气氛,便于消费者在卖场中自然浏览和停留,并可尽可能增加购买机会。
(四)为销售服务的陈列布局
在IT卖场的商品陈列中,不管是为了便利,还是为了凸现商品陈列的美学,商品陈列最重要的出发点便是以顾客需求为导向,时时刻刻为商品销售服务。
其中,较为典型的商品陈列策略是"磁石点"理论。基于这一理论,我们的商家在拟定陈列计划时,要注意以下几点:
1、根据顾客对不同商品的需求程度和购买频次(如整机与耗材的购买频次不同)来陈列商品,为顾客提供购买便利;
2、按照消费心理和连带性布局陈列商品,在满足顾客主要需求的同时促进连带性商品的销售。譬如,在早年的传统零售业中,美国人曾将啤酒和尿布摆放在一起,由于这种布局方式符合了当时美国男人为儿子买尿布的同时想顺便拿一听啤酒享用的消费心理。
3、按照不同的购买动机陈列不同的商品。如耗材属于必用品,而且当一家卖场具有比其他零售点更优质的服务和实惠时,就可以将耗材区开辟在相对往里的位置,尽可能避免卖场死角的空置。而对于一些数码时尚商品,则应陈列在明显部位以吸引顾客注意和购买。
4、按照不同商品的人流量大小陈列商品,对于流量较大的商品类别可以和流量较少的商品邻接陈列,缓解过于集中的客流。
5、从激发顾客购买欲望和突出商品美的角度陈列商品,如通过声光色味的合理应用来刺激顾客购买等等。
另外,商品的陈列布局还要考虑到是否有利于卖场的现场管理、防损防盗、通风消防,以及是否便于理货上货、是否符合低成本运作等多个方面。
篇3:卖场服务台服务规范
卖场服务台人员服务规范
1、目的:明确接待课服务台服务规范,使相关人员有所依循。
2、适用范围 :各分店。
3、服务台服务人员仪容仪表要求:
一、客服部服务台服务人员上岗前女生须化淡妆,头发梳扎整齐,不戴夸张耳环、首饰。男生不留胡须,不染发,不留长发,按着装规范穿着制服。
二、服务人员站立应姿势端正,女生右手搭左手上,两脚脚跟靠拢、脚尖略微分开。男生双手放在身后,右手搭左手上,两脚略微分开,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
三、服务人员坐立应姿势端正,双脚并拢,双手自然放在腿上,脸带微笑,面向顾客,精神饱满。
4、各岗位服务规范:
一、 迎宾:
每天开门前2分钟,服务人员站立在各自工作岗位,值班经理及早班副课级以上主管站立在入口处(或采光罩处),目视前方、面带自然微笑,精神饱满,右手搭左手上,两脚略微分开,迎接开门后的第一批顾客。声调上扬使用服务用语:"欢迎光临"。
二、办理会员卡。
(一)顾客走向服务台5步距离内,服务人员起立目视顾客,面带自然微笑说:"欢迎光临、请问有什么需要帮助的?"。
(二)当顾客提出需要办理会员卡时,服务人员立即提供一份会员卡申请单,双手递给顾客,并微笑说:"请您按申请单的内容填写完整。"热情协助有需要帮助的顾客代为填写申请单。
(三)顾客填写结束后,服务台人员应面带微笑说:"请出示您的身份证和家庭电话帐单,稍等片刻,马上为您办理"。
(四)如顾客没有带家庭电话帐单,服务人员应热情对顾客说:"不要紧,我今天为您办理,待明天再电话与您联络,确认您的电话及家庭地址"。
(五)当会员资料输入后,服务台人员还须与顾客核对会员资料,并说:"XX先生(小姐或女士)、您的电话是XXXXXX,地址是XXXXXXX,对吗?",与顾客核对后说:"谢谢!"。
(六)会员卡制出后,连同身份证、电话帐单一起双手递给顾客,说:"XX先生(小姐或女士)、请您再核对一下,祝您在X润发购物愉快"。如有错误,应立即道歉,并说:"对不起,请原谅,我马上为您修改"。修改后,重新列印一张给顾客,诚恳道歉说:"给您添麻烦了,请原谅,祝您在X润发购物愉快"。
三、咨询服务。
(一)广播寻人。
当顾客与家人或朋友走散,至服务台请求帮助时,服务人员应立即问清顾客所要寻找人的姓名及等候地点,用对讲机或电话联络总机广播,服务人员应安慰顾客耐心等待。如是学龄前儿童走失,服务人员应问清孩子的长相特征,立即告知总机,并报告课长请防损人员协助寻找。
(二)询问卖场商品陈列位置。
当顾客至服务台询问卖场商品陈列位置时,服务人员应站立服务,并热情地取出事先准备好的卖场布局图(布局图应标明目前所处的位置),指出顾客所询问的方位及行走路线,并说:"请慢慢选购,祝您购物愉快"。
(三)询问班车线路及时刻。
当顾客至服务台询问班车线路及时刻时,服务人员应站立服务,热情接待,立即取出班车时刻表告之顾客其家附近我们的班车路线及时刻:"在您家附近我们的班车每天有X个班次,时刻是从早晨XX点至晚上XX点,停靠点在XX地方,欢迎您乘坐我们的班车前来购物"。
(四)为顾客兑零。
当顾客至服务台兑换零钱时,服务台人员须站立服务,热情接待,微笑并大声地说:"欢迎光临,收您XX钱"。验钞,双手将零钱递给顾客,并说:"换零
XX钱,请点收,谢谢!"如顾客兑零的钞票不能辨别真伪时说:"对不起!请您重新换一张,谢谢!"。
(五)顾客反映邮报未收到。
1、当顾客至服务台反映邮报未收到,服务台人员应迅速站立,热情接待,并说:"对不起,请出示您的会员卡(或告您家电话号码),我在电脑中帮您查询一下是何原因。"
2、如是状态"1"的会员卡,因名条设定时间在60天以内,顾客虽是状态"1",但没有寄邮报给顾客,可能因顾客前期60天以上未来消费被锁讯,故没有寄邮报给顾客。请告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对已来消费卡自动解锁。您只要持自已的会员卡来店消费即可收到我们的邮报,对不起!"。
3、如是状态"5",告之顾客:"XX先生(小姐或女士),我们电脑会对60天未来消费自动锁邮报,您只要持会员卡在本店消费即可改变,对不起"。
4、如是状态"6、8、9"告之顾客:"对不起,XX先生(小姐或女士),因我们一直无法与您联系,(或因邮局退件),不能确认您的地址,能否提供您家庭地址,我与您核对一下,谢谢!"。当核对后,微笑地说:"谢谢您的配合,您将在X月X日前后可收到我们的邮报,谢谢!"。
5、如电脑检视无异常,服务台服务人员须请顾客在顾客未收到邮报追踪簿中登记,并说:"对不起,可能因为邮局的原因。请您按表中内容逐项填写,我们会请邮局追踪原因,也请您在隔周的周六、周日按时查收我们的邮报,谢谢!"。
四、寄包服务。
当顾客有大件物品需要在服务台寄存时,服务台人员应主动热情,脸带微笑说:"您好!请问您的物品中是否有现金及200元以上的贵重物品,如有请随身携带,以免发生意外,谢谢您的配合"。同时将寄包牌其中的一块扎在顾客的大件物品上,另一块双手交与顾客说:"这是您的寄物牌,请保管好,谢谢!"。
五、失物招领。
当顾客遗失的物品被送至服务台时,服务人员须电话联络总机广播,同时将顾客遗失物品记录在顾客遗失物品登记簿中,待顾客来取物品时,须与顾客核对并说:
"请告诉我您遗失的物品",当顾客告之所遗失的物品后,如是该顾客所遗失的物品,则说:"请出示您的身份证"。服务人员记录在登记簿中,同时将顾客遗失物品交还给顾客,并说:"XX先生(小姐或女士),请您在登记簿上签名,谢谢!"。
六、开具发票。
(一)当顾客走向服务台(或退换货中心)5步内,服务人员应站立目视顾客,面带自然微笑说:"您好,请问有什么需要帮助?"。
(二)当顾客告之需开具发票时,服务人员须说:"请出示您的发票(或送货单),请问是分项开立还是开一张总额发票?"。如顾客需开一张总额发票,而顾客提供的购物发票中食品(或百货)类金额占比大于百货(或食品)类,则服务人员以询问的语气说:"请问发票的名称写食品(或百货),可以吗?"
(三)如顾客需开礼品、餐费等卖场无销售商品名称时,服务人员须抱歉地说:"对不起,税务部门有要求,不能为您开具,实在很抱歉"。
(四)开完发票后,服务人员须将发票双手递给顾客,并说:"谢谢光临"。
(五)顾客需开增值税发票时,服务人员应热情接待,并说:"您好,请出示您的会员卡,请稍候"。
(六)如顾客没有办公司卡,服务人员须耐心地告之顾客:"对不起,请您至服务台
(或指定地方)提供公司营业执照副本复印件及法人身份证复印件办理会员卡后,再来开具增值税发票,谢谢您的配合"。
(七)如顾客需开隔月的增值税发票时,服务人员应致歉并告之顾客: "对不起,隔月发票原则上我们不能开具,但我帮您请示一下,看是否可以开?
请稍候"。如请示会计课长不给开具,应向顾客解释原因:"对不起,因XXX原因,不能帮您开具发票,很抱歉"。
(八)如可以开具,则迅速帮其办理。发票开完后,双手递给顾客,并说:"谢谢光 临"。
七、当ATM机、摇摆机发生故障时。
当顾客告之ATM机发生故障不能取款时,服务人员应表示歉意地对顾客说:"对不起,给您带来不便,请原谅,我马上联系银行前来修理。我们卖场附近XX地方还有ATM机,愿意的话请到那边取款,谢谢!",如是顾客的银行卡被ATM机吃进或钱款无法取出,服务人员须与银行联系并告之顾客何时至何处可解决。
八、顾客受轻伤。
当顾客在卖场受轻伤须做处理时,服务人员应立即将应急药箱带至现场并对顾客 说:"需要为您处理包扎伤口吗?",在顾客同意的前提下,迅速对顾客的伤口进行处理包扎,完成后说:"请小心不要让其感染,对不起"