房地产现场销售员作业培训
1、进线电话
电话目的:
※简单说明卖点(项目销售前应开会统一讨论项目主要卖点)。
※使客户前来看房。
注意要点:
※不要指望在电话中谈成生意。
※广告日当天原则上每个进线电话约2分钟,要注意简洁,个别最多超过3分钟,以免影响其它进线电话。
※以恰当方式向客户问询其它电话,例:"今天是广告日,电话很忙、欢迎你前来参观,我们会有同事详细为你介绍"。
※回答客户问题要简略,可采用先答其中2、3个问题,最后要反客为主,掌握谈话主动权。
※对有意向客户应提示其坐什么车(或起走什么路线),前来看房。
谈话用语:
※正常情况开场应为"你好,。"
※如电话中遇到客户犹豫时,可问"有什么可以帮到您"等启发式语气鼓励客户发问。
※结束语:"欢迎您来看房"、"再见"。
2、带客程序:
※"您好,欢迎看房",站立并迎上去。
※"请看资料,是第一次来吧。"若遇已来过的客户应问明上次接待的销售员,并礼貌地转给该销售员跟进。
※引导客户到接待处取楼盘资料并依客户资料登记及进行媒介调查。
※引至模型区向客户介绍楼盘的基本情况及主要卖点,注意客户的反馈意见,摸明客户选房意向。
※从洽谈中,应再次强调楼盘展销期优惠及卖点,引发客户购买欲望。
※看房号表,进一步引导客户选房,对有意向的房号单位进行计数,促销单位。
※送出门口,礼貌再见。
3、电话复访:
复访目的:
※进一步了解客户的购房意向。
※进一步推进客户对项目的认识度。
※保持联络,力促成交机会。
注意要点:
※语气要有激情,内容要有新意。
※畅销楼盘应及时通报情况,让客户掌握信息。
※原则上看房后第二日或第三日复访,很有意向的客户除外。
※开场切忌"您考虑得怎样"等类似的直入主题的说法,而采用"打扰您了,前天看房不知您,有否注意到。。。。。。"或"现在忙不忙。。。","还记不记得我……"等等。
※电话复访的时候,应再次激励客户前来选购,并初步与客户达成复访时间。
※中午最好不要打电话,以免影响客户休息。
※事先应想好谈话主题内容,再打电话,并参照以前谈话记录,尽量避免重复话题,浪费时间。
※有必要的话可安排第二次看房,或其它已入伙客户的装修房(特殊情况),或引导其与项目负责人谈,增加把握性。
※复访次数不宜太多,以免引致客户反感。
※感到有把握时,可提示客户安排时间带钱来售楼处。
4、收取定金:
注意要点
※在最后关健阶段,应以动作暗示引导客户落定。
※收取定金的进程要快、稳。
※可陪同客户一起去取钱,并一起返回售楼处办手继,以防在中途客户发生变化。
※客户依然犹豫时,业务员之间要及时配合。
※一般客户会要求再看一次房,应陪同前往,以保证看房效果。
※认购书填写好后,应交销售部经理或主管审核。
5、销售须知
1)销售部主要销售人员管理工及销控工作由销售部经理(如销售部经理不在,由销售主管负责)负责;
2)为促进单位销售,所有单位预留或认购必须经过销售部负责人确定,所有销售人员于出售单位前亦会向负责人员核实之后才能收款,单位一经售出或预定,不可再售予他人,避免单位重复销售,如发生重复销售情况,则严厉追究销售部负责人责任;
3)客户决定购买单位,客户需按照规定收取定金人民币2万元,财务部开具发票给客户,同时签定买卖合同;
4)签定买卖合同后,根据客户选择的付款方式规定的日期交纳余款或办理按揭手续,如过期不交纳,发展商有权取消合同,定金不予退还;
5)如客户选购单位交纳定金后要求延迟签定合同,可以有为期三天的冷静期,三天内客户如选择不购买该单位,发展商须全额退还定金给客户,如超过三天,客户要求退款,发展商有权收取定金2%的违约金,该单位可重新出售;
6)假如买家一时未能缴付全数订金亦可先付部份款项(称为「临时订金」)以预留单位,签定《单位预留协议书》,在可行的情况下,临时订金最少需收取￥3,000,如少于此数,则由销售部负责人视乎个别买家和销售情况决定。一般来说,出售单位预留时间限于两天内;如两天内客户不补足定金,发展商有权没收临时定金,该单位可重新出售;
7)客户由接待至成交的工作,须由该单位销售人员全程跟进,包括接待、计算价格、跟进服务、交款、签定合同、催款、售后服务等工作;如该单位销售人员不便或不在,应及时委托其他销售人员跟进服务,其他销售人员应热情尽力接待;
8)每天单位销售纪录先由销售部经理(如销售部经理不在,由销售主管负责)保存,下班前将与财务部核对有关纪录备案,纪录列明全订、临时订或预留单位及有关金额。
篇2:售楼程序营销技巧及其它培训
售楼程序、营销技巧及其它
一、售楼程序
1.1 认购手续:
(1)认购楼宇的买家必须持有身份证和认购定金,如认购楼宇的买家是法人代表的单位,买家应出示法人代表营业执照、法人代表证明书、法人代表授权委托书及其法人代表代理人身份证复印件;
(2)买家选择确定楼宇户型、栋号、楼层、房号;
(3)买家选择确定付款方式,如一次性付款或银行按揭;
(4)签署《认购书》。
(5)买家交付认购定金,并由收款单位开出收款收据交给买家。
1.2 交付楼款、签约
(1)依照《认购书》的规定,接近首期付款时间的前三天要主动与买家联系,通知买家三天后,将要交付首期楼款,并联系安排好会见的时间;
(2)买家要持谨慎的态度,认真考虑确定好付款方式。因为《房地产买卖合同》一经签订,就不能更改,如不按合同执行付款规定,卖家将作出终止合同,并不退回已交付的楼款的决定。因此,买家将承担损失楼款的后果。
(3)办理签定《房地产买卖合同》的手续:
a.校对买家所持身份证;
b.检验买家交付定金和预付楼款的收款收据;
c.提供《房地产买卖合同》文本给买家认真审阅,买家审阅后表示愿意签定,方可填写《房地产买卖合同》所需的资料。如买家表示不原意签定该合同文本时,应向买家解释,该合同文本是由政府职能部门----市规划国土局统一制定。如未能使买家信服释疑,可提醒买家去请教自己的法律顾问,如律师或政府的职能部门,或自己信服的人。
d.签订《房地产买卖合同》:卖家须出示《营业执照》和《商品房预售许可证》。买卖双方签字,签署时间,盖章生效,并至公证处办理公证手续。卖方由法人代表亲笔签字,或由他人代签,但须出示法人授权委托书、证明书,法人代表身份证复印件;
e.依照合同规定,买卖双方和有关单位各执一份合同,买方交付楼款的,应由收款单位开具收款收据。
二、营销技巧
2.1 基本技巧
(1)作为业内人士,你必须了解其他房地产企业及其他房地产项目的情况,这是完全必要的。因为你只有了解他们,你才知道所遇到的竞争和挑战程度。
(2)销售人员的素质与形象:严谨的办事作风是房地产营销人士不可缺少的素质。思维敏捷、口齿伶俐、心理承受能力强是销售人员的基本素质。自信、开朗热情、衣着整齐干净、举止大方得体将会给客户树立一个良好的印象。女性不宜佩戴夸张的首饰。
(3)电话接听技巧:电话是销售人员与目标客户取得联系和保持联络的重要工具。接听电话要始终如一地保持礼貌、热情的态度,讲话要清楚并注意节奏,善于倾听客户的诉说,引导客户将其忧虑和期望表现出来。跟客户见过面后,应主动用电话与客户联络感情,但不要催促客户下决心。
(4)正确了解客户心理:在购房行为过程中,购房客户的心理变化要比购买其他动产产品更为复杂和缓慢得多。因此,了解客户的心理及其变化过程,将会使房地产营销得心应手。
(5)了解客户的购买动机:是什么原因促使客户要买楼。销售人员在了解购房动机后就可大致地推断出客户的一系列心理变化,就可以对症下药,从而达到销售的目的。客户产生了购房的欲望后,买什么样的楼比较好一点是所有消费者的普遍心态。有经验的销售人员是能够迅速地从客户的言行中判断出其特殊品味和倾向,并由此来调整自己的销售策略与技巧。
(6)客户应答技巧:
未搞清楚你想了解的问题之前,绝不可以随意下结论;
列出所有可能被问及的问题,并拟定标准答案;
不单为正面的问题做准备,更要为负面的问题做好住准备。把每个答案都变成传达关键信息的机会;
记住:你是业内人士,所以外表、谈吐要像个专业者,给人的感觉要像专家。
(7)洽谈期间应该做的:
态度开放而诚实;
采取正面的态度--------不谈无关的交情;
用词清楚简洁-------避免使用客户不懂的行内术语,除非绝对必要;
提供有力的说明依据;
眼睛要望着发问的人,保持微笑;
留心聆听,确定自己的客户所提出的每一个问题。
(8)洽谈中不应该做的:
猜测;
自我辩护;
催促客户买楼
如果不知道正确答案,要诚实地说出这方面我不大清楚,但我可替你找出答案;
遇到一个想攻击你或有敌意的客户,不必惊慌失措,必须保持镇定,要有承受力。
(9)提防陷阱:
强迫你作出选择;
硬说你说过某些话;
提假设性的问题;
长时间地停顿:通常籍此使你继续说话。
(10)关于客户------重要备忘
他们不是要来为难你,而是不了解和一知半解你的项目-----这是他们的要求;
他们的时间有限,所以他们需要清楚、扼要的资料;
他们可能对你的公司有成见和错误的见解;
他们可能不会很友善-----你要设法与他们建立友善的关系;
每个客户都有不同的需要,必须以不同的方法与他们沟通。
(11) 你应该知道的事情:客户的姓名、来访目的、想解决的问题;
(12)了解项目的物业管理:
物业管理的品牌效应对项目的促销起着极大的作用。它是一项实在的服务,是经过多年的实际经营,日积月累起来的。在销售当中,名声响亮、口碑良好的物业管理公司是人们对所售物业产生信任及对将来的服务感到安心的重要因素之一。
2.2 售前准备:
营销员开展营销工作前,应对本市房地产概况、行情有一定的了解。
对培训材料中的内容,应牢固掌握,并做到化为己有,灵活运用。
(1)有关本楼盘的所有资料、情况应牢固掌握,包括价格、起价、均价最高价,做到胸中有数。在回答客户的提问时,做到胸有成竹、从容不迫、对答如流,向客户展示营销员的优秀业务技能。售楼员的自身素质和业务水平直接体现发展商、代理商的形象。但要千万注意:如果你对某项问题或具体的数据不太清楚时,应先察看资料,确认准确后,再回答客户的问题,尽量不要给客户一个含混不清、甚至前后矛盾、错误的回答。在回答提问时,特别是涉及到一些数据时,尽量避免使使用诸如"好象"、"也许"、"大概"之类的词语,应给客户一个准确、明了、详细但不罗嗦的回答。一个朝气蓬勃、充满自信、反应灵活、机智幽默、业务熟练、值得信赖的营销员,留给客户的印象将是极其深刻的,它能为客户带来愉悦感、满足感、安全感。营销员的成功也就近在咫尺。
(2)对本楼盘周边的其它楼盘、环境、公共配套设施有一个详尽的了解。作为一个成功的营销员,你必须想客户所想,急客户所需。对客户现时、将来的想法或需求,应该尽量去揣摩。如果你能先行一步,替客户着想,把客户考虑的事情当自己的事情去办,这不但能给客户带来意外的惊喜,也会使客户对你心存感激。因此,我们的市场调查,应尽量详尽周密,争取细致入微。比方说对周围学校的了解,不应仅仅局限于学校的数量、名称。客户所关心的是哪所学校最好?它的师资力量如何?教学质量如何?毕业升学率有多高?教育设施是否完备?校风校纪如何等等。如果你已经了解了这些情况,当你把你所了解到的东西详尽地告知你的客户,你就是帮他省却了很多的麻烦,让你的客户觉得你是真正为他着想,是在尽力把服务做到最好。这些细枝末节的东西,虽然繁琐,但一个细节往往可以成一事,也可败一事。所以,不辞劳苦,亲自调查研究,充分掌握现有的材料,这将是你成功的坚强基石。
(3)个人素质。个人素质的提高决非旦夕之功,它要靠平时的积累,并非文化程度高就代表着个人素质高。其实,商道即人道,一个成功的营销员,也应该是一个成功的人,具体表现在待人接物、为人处事等方面。因此,在我们的营销工作中,礼貌、热情、诚恳、大方、不卑不亢、不急功近利是对营销员的最基本要求。我们必须尊重客户,但我们同样要赢得客户的尊重。
(4)营销员的举止、谈吐、仪表风度。营销员在接待来访客户与客户交谈时,要特别注意自己的仪表风度及言谈举止,要注意调整自己的语调、语速,不要过快过急,要让客户听得清楚,要给客户留下一个良好的第一印象。在穿着方面,以大方庄重为原则,要给客户以稳重可靠的感觉,不要进行一些前卫的穿着打扮。不要翘二郎腿,不要晃腿,但也不要显得过于拘谨。
(5)营销员每日上班签到后的第一件工作是整理售楼处,,如卫生清洁、办公桌、文件、售楼资料的整理。办公桌要时刻保持整洁,售楼资料要及时进行清理,不该让客户看到的资料,一定要妥善保管。保持室内空气清新舒畅。客户登门时,要请客户落座,为其递上一杯热茶或冰水,并可备一些面巾纸。夏季空调开放时,室内外温差保持在5-10度。总之,我们的工作就是使客户在售楼处的每分每秒都过得轻松、愉快。
三、其它
1.1 预售管理: 依照长春市政府的有关规定,房地产预售必须报市规划国土局审批。 预售审批工作按照《长春市房地产转让条例》和国家、省、市有关法律、法规、市规划国土局有关规定进行。
房地产开发商预售房地产应当符合下列条件:
(1)土地使用权已经依法登记,取得房地产权利证书;(《土地使用权出让合同书》)
(2)取得《建筑许可证》和《开工许可证》;
(3)除付清地价款外,投入开发建筑的资金已达工程预算投资总额的百分之七十,并经注册会计师验资;
(4)房地产开发商和金融机构已签订预售款监管协议;
(5)土地使用权未抵押或者已解除抵押关系。
符合上述条件的,经主管机关核准后,发给《房地产预售许可证》。
1.2 什么叫房屋的基底面积? 是指建筑物底层勒脚外围以上水平投影面积。
什么叫房屋的建筑面积? 是指建筑物各层外墙(或外柱)外围以内水平投影面积之和。房屋的建筑面积包括使用面积和公共面积。(深圳的使用面积包括墙体的面积)
什么叫房屋的公共面积? 是指建筑物主体内、户门外可使用的面积,包括层高超过2.2米的单车库、设备层和技术层,室内外楼梯、楼梯悬挑平台、内外廊、门厅、电梯及机房、门斗、有柱雨棚、突出屋面有维护结构的楼梯间、水箱间、电梯机房等。
房屋的公共面积如何分摊?
每户(或单位)应分摊的公共面积按如下原则进行计算:
(1)有面积分割文件或协议的,应按其文件或协议进行计算;
(2)无面积分割文件或协议的,按其使用面积的比例进行分摊。即:每户应分摊的公共面积=应分摊的公共面积/ 各户使用面积之和* 每户使用面积
篇3:培训需求研究结构化定位及任务分解
培训需求研究的结构化定位及任务分解
提起培训需求,我们许多许多培训管理者会想到课程需求、想到员工提升方向如KAS辨识、三个层面的需求分析,而真正被问到:培训需求分析到底包括什么内容?如何去完成?一般都会左右而言它,动辄问卷、访谈等沟通手段来敷衍。
为什么会这样呢?关键是缺乏基本概念的认识、缺乏积极思考,缺乏实践总结。对诸多培训活动的逻辑关系认识不清楚,对培训需求工作的定位也是模糊不清。
一、培训需求工作的基本定位
我们说,培训需求工作是培训计划工作中的一个必要环节。它回答的问题是找到一个培训活动要达到的目标,这个培训活动不仅仅是培训授课,还应该包括培训项目的策划、年度培训计划的制订、培训规划如培训策略、培训发展模式的选择等。甚至培训组织变革作为一个项目来讲,也可以作为培训管理活动之一(当然,一般作为企业流程管理层面上来考虑)。
笔者之前提到过结构化计划管理体系。任何一个培训活动都必须先有计划,计划制订过程中,需求分析就是首要的环节。本人曾经提出过四级培训管理体系,其中认为培训管理活动可以分四个层面,策略层面、运作层面、项目层面、教学层面。其中计划管理工作也可以分为:培训规划、年度计划类、项目计划、教学计划。
那么相对应,培训需求调研可以划分为:培训策略层需求调研、年度培训需求调研、培训项目需求调研、课程需求调研四个层面。这四个层面的需求调研,其调查目的、调查对象、调查策略、调查手段、调查结果处理等都有所不同。
二、培训策略层需求调研
这里必须强调一点:培训规划制订前必须进行充分的培训策略层需求分析。培训规划就是必须密切结合企业战略,从企业的人力资源规划和开发战略出发,对企业一定期限内的培训发展进行规划。其本质也是计划,如培训发展两年规划、年度规划等。培训规划往往可以按照两年考虑,但每年度必须进行修正调整,调整后自然以年度培训规划来看待。
培训规划基本任务是由人力资源策略(一级策略)转化设置年度培训目标、二级策略(组织策略、运作策略、绩效管理策略等)。其中,培训目标是通过年度需求调查、人力部门素质测评,结合人力发展策略来完成,包括内容目标(以课程体系表现)、绩效目标(如覆盖率)、组织目标(如队伍建设)、成本目标(人均费用)等。这里,培训规划中回答的问题往往事关企业发展,不如是否建立培训中心、培训学院或培训大学?是否引入国外职业教育资源?是 否横向扩大培训中心的功能?课程体系如何规划?各岗位类别需要什么方向的课程?公司年度的课程开发总体任务应该是什么(培训规划要对年度计划提出要求或方向性指导)?要回答这些问题,就必须进行充分调查与研究。
需求调查与研究的主题包括:公司培训组织变革、公司培训模式演变、体系规划蓝图、培训覆盖率等;
需求调查与研究手段有:一类是数据研究:上年度培训策略检讨与工作总结、本年度人力策略新要求调查、培训组织效能评价等。二类是主观评估:高层主管访谈、员工主观意见收集等。三类是比较法:横向对比如同行业、国际着名公司的培训经验或策略借鉴。四类是追随法,紧密跟踪培训最新发展动向,例如网络培训模式的技术引入论证等。
基于培训规划的需求调研一般由公司培训委员会层级负责、培训部主导、其他所有部门人力部门第一参与。其中,必须充分重视高层、同行业、着名公司的经验与技术发展。
三、年度培训需求调研
年度培训计划是通过根据年度培训规划中的策略,进行作业计划组合的制订。这个作业计划组合包括多方面如培训组织建设、项目运作计划、资源管理计划、年度预算、机制建设等,并由此而保证年度培训规划的实现。它回答的是公司培训做什么、怎么做、需要多少资源、会得到什么收益等基本问题。
要回答这些问题,就必须进行科学的需求调查研究。
需求调查与研究的主题包括:组织建设计划包括部门架构调整、人员配备、考核管理体系等;资源管理计划包括讲师管理、课程资源管理、费用管理等;项目运作计划当然包括各类培训项目的组合,也包括课程子方向分解或细化;年度预算要进行分解提报;机制建设实际上是属于作业计划里的政策规则,为保证年度计划实施质量的。
另外,课程体系规划出来后,课程资源(课程群)怎么组织?由谁来开发?走什么样的流程?需要何机制来保证?相关地制度或规定?像类似资源管理方面的问题也必须进行访谈、总结等研究并提出改善方案。
年度培训需求调查与研究手段有:一类是分析法:问题分析(最后求解到员工个人)、绩效分析;二类是经验法:历年项目需求,三类主管意见归纳法:员工访谈、意向调查等。这里问题分析,我们认为应该是通过发展目标要求下的相对问题与现有要求下的绝对问题点分析,问题有几类包括组织问题、员工问题,我们希望通过分析来解析出员工自身问题,只有这个才可以通过培训来解决。类如流程问题,我们无法通过培训来解决,这里培训只可以解决员工或部门流程管理的能力、提升员工流程认知等,但对于流程本身仍然要由相应职能部门来解决。
年度培训需求调研一般由培训系统担负重要责任。
四、培训项目需求调研
培训项目需求调研是为了顺利完成培训项目计划任务。后者是从组织的战略出发,在全面、客观的培训需求分析基础上做出的对培训时间(When)、培训地点(Where)、培训者(Who)、培训对象(Whom)、培训方式(How)和培训内容(What)等的预先系统设定,同时,也回答需要多少资金、具体操作流程、注意事项等基本问题。这里首要的是培训内容调研。
项目一般是根据年度项目计划,以学员群体为对象设立,并可以明确地提出项目目标以及相应地课程组合。这个课程组合确定之前往往需要项目前的详细调研,培训目标一般很量化和明晰,每个课程也会有初步定位。对于任何一个项目,其课程组合需求一定是要有针对性的调查研究的,这个工作不能提前或期望在年度计划中完成。
培训项目有三类:一类是基于任务的,如全国普查动员培训;二类是面向对象的,如产品经理培训,三类是以内容为主要关注点的,如商务礼仪培训。
相应地,项目中培训内容的调查研究一般有几种方法:一类是任务分析法:就培训所服务的企业活动进行分析,看哪个环节、哪类员工需要培训,培训什么;二类是员工岗位评估法:结合岗位说明书、个人绩效、个人职业规划、个人素质测评、个人主管意愿等,来进行确定;三是归纳法,根据全公司共性的问题进行归纳,然后设置专题课程或培训项目。
培训项目需求调研一般由培训主管与相关的职能部门负责人共同完成。
五、课程需求调研
课程需求调研主要是为了设计培训课程(这也是教学计划制订工作的一部分)。
课程需求调研适合的方法有几类:一是引导归纳法:现有课程大纲进行引导,学员主管意见的归纳、学员上司的意见;二是学员素质分析法:设计系列问题,通过测试结果,科学推定学员的受训内容重点。三是经验法:借鉴以前的经验,并根据学员行为观察与分析,最后得到学员受训重点。
主要承担人由直线经理与责任讲师共同完成,培训部门提供专业支持