台湾房地产销售客户接待流程培训
一、"客户到,欢迎参观"
当客户到达销售案场,由前宾迎接台(轮接第1人)高喊:"客户到",以提示案场销售所有人员,随着这一提示信号,案场所有销售人员,无论其在干任何事情,均暂停致迎接辞"欢迎参观"--整齐、统一、响亮。一方面体现案场精神面貌及对客户之礼貌,另一方面,暗示着销售进入开始,集中精神准备后期配合工作。
二、第一次引导入座
轮接销售员喊毕"客户到"后,随即自然地将客户引导进入接待区的接待桌,请客户入座,并且于引导前带上销售夹(资料)、计算器、笔、名片等销售用具,同组人员配合倒水、递杯,从而完成初次引导入座过程。
三、业务寒喧
初次引导客户入座,请客户喝水后即而开始同客户进行寒喧,互递名片,开始客户摸底,目的是了解客户的情况,包括年龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待过程中有的放矢,目标明确,能够真正地引导客户,使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路走,这样容易达成销售。在业务寒喧过程中,销售员要亲切、真诚,拉近同客户之间的陌生距离,得到客户的初步认可。因此业务寒喧,了解客户是整个业务销售过程中基本的环节,这亦是销售员推销自己,让客户认可的第一步。
四、参观展示
在初步对客户了解,并得到客户认可之后,销售员将胸有成竹地开始向客户发动第一轮销售攻势--即参观展示区、介绍产品。销售员将充分运用案场展示区之销售道具(从效果图到模型,从展板到灯箱……)和自己的推销才能清晰地向客户进行发展商说明、环境篇描述、产品篇介绍,要让客户感到你是十分专业的房产顾问,使他在购房中信服于你,此外在产品介绍的过程中,要时刻注意客户的神情、语言、行动,有重点、有条理、充满感染力地描述产品的条件及其符合客户的地方,并机智、专业、随和地回答客户在参观过程中的问题及倾听客户的想法。
五、第二次引导入座--细说产品
当客户通过展示区了解到本产品的基本情况之后,销售员应请客户第二次入座,并适时地再请客户喝水,与其寒喧、聊天,客户对产品有了认知后,必将产生许多的疑问及兴趣,因此第二次入座接洽同第一次入座接洽的销售背景和动机完全不同,销售员将同客户比较深入地细说产品中的问题,如:户型、面积、绿化率、价格等,并根据客户的年龄、职业、喜好、家庭情况、购买实力等情况设身处地的为客户考虑,作其参谋,为其解说。销售员同时将通过业务寒喧及参观展示过程中对客户的了解,对客户作出判断,从而在业务洽谈中位于上风,此时销售员还将运用自己销售用具--销售夹,对产品的细节进行描述,并拿取海报、说明书、DM等销售企划道具,给客户作详尽的解释。
六、销售引导及道具运用
(一)销售引导
1、销售引导的意义
作为一名销售员,在整个销售业务活动中,一定要引导客户,使客户始终跟着自己的思路走,而切勿被客户牵着走,只有当你引导着客户,使客户逐渐陷入你的"销售圈套",你的意图才能被其无意识地吸收,这样你便能在销售中获得最大的成功。销售引导使销售员在销售过程中处于主导地位,销售引导能力是评判个人销售才能的重要依据之一。
2、销售引导的常见方式及作用
(1)语言引导
通过交谈使对方接受你本人,接受你推荐的产品,接受你提出的建议。
(2)行为引导
通过入座→参观展示(效果图、模型、展板等)→入座→工地看房(样板房、实地)→回售楼处→入座等一系列行为动作,让其逐渐认为要跟着你安排才能了解到产品,并喜欢上产品。
(3)神情引导
通过神态感情的表露,让客户意识到产品的优秀、销售的火爆,从而增强购买信心;或让其意识到价格的优惠,使其购买后亦会有很大的满足感。
(二)道具运用
1、道具运用的意义
销售道具是销售的辅助设备,它是产品企划说明及表现的实物形式。销售道具的展示能帮助销售员说服并赢得客户,使客户对产品充满幻想、充满信心,熟悉各种销售道具的特性及作用,并在适时的时候加以运用,能使销售如虎添翼,得到良好的效果。
2、销售道具的种类及作用
(1)效果图:鸟瞰图、中庭图
(2)模型:总体、单体、户型剖面
(3)LOGO墙:楼盘标识
(4)灯箱:户外灯箱、室内灯箱(环境示意图、效果图等)
(5)展板:发展商简介、楼盘卖点、小区平面配置
(6)楼书册
(7)海报
(8)DM
(9)电脑三维动画
(10)电视、音响
(11)VCD机、录像机
(12)其它
七、了解客户要素及来人表的填写
任何销售均要做到"知己知彼",知彼即了解客户,在现代营销中更显重要,正所谓,从需求→市场→产品→销售。在房屋销售过程特别是现场销售接待中,对客户的了解是销售员取得成功销售的基础,而在了解过程中掌握客户要素更是今后分析客户,进行突破业务的重点。本章将对客户的要素作以介绍,并提示现场销售人员客户登记工作的重要性。
(一)了解客户要素
1、客户要素
(1)初级要素
A、姓名
B、年龄
C、电话
D、地址
E、籍贯(国籍)
F、职业
G、区域
H、媒体
I、其他
(2)中级要素
所需房型
所需面积
价格承受
满意程度
购房原因
家庭情况
其他
(3)高级要素
A、相貌特征
B、性格脾气
C、生活习惯
D、个人好恶
E、身体状况
F、家庭背景
G、购房动机
H、干扰因素
I、其他
2、获悉客户要素目的:
根据客户要素进行客户分析,采用适当的对策及技巧,进而说服客户。
3、获悉客户要素方式:
(1)寒喧聊天
(2)观察神情
(3)留意行动
4、获悉客户要素要点:
(1)要真实确切,不可被表面现象迷惑
(2)逐层深入,不可冒进
(3)注意引导,使其真实流露
(4)真诚可信,以朋友相交
(二)来人表的填写:
1、填写内容:附来人表
2、填写方式:以折勾和文字表示
3、填写要点:
(1)详尽清晰
(2)日期与姓
篇2:房产公司培训考核与发展管理
某房产公司的培训考核与发展管理
培训与发展
1. 公司管理层以为职员提供可持续发展的机会和空间为己任。在公司,职员勤奋的工作除可以获得薪金、享有福利以外,更可以得到公司适时提供的培训和发展机会。
2. 在公司除获得正规培训以外,职员还将得到其他收获: 职员将学到怎样善用时间; 职员将学到如何发挥团队精神; 职员将学会如何管理、激励、培训其他人; 职员将学到更为有用的专业技术知识; 职员的经验将是职员迈向更高职位的起点; 职员在金纬的经历将有助于职员从事其他相关工作; 同时,职员还能交到很多新朋友;
3. 培训为公司完成经营目标、提高绩效、实现事业发展提供人力资源的保证。 培训是职员胜任职责、提升自我、开发潜力、拓展职业的途径。
培训体系
4. 培训分为公司一级培训和各部及子公司二级培训共同运作。
5. 公司培训由办公室根据公司发展的需要,按照《公司年度教育培训计划》执行。办公室主要负责新职工各项制度须知教育aishibei.com、安排职工进行讲师培训及外出考察学习培训等。
6. 各部及子公司培训体系由各部门及子公司主办,针对实际需要开展业务培训和新职员业务培训,并组织本公司业务、管理骨干参加外部培训。
培训形式
7. 培训的形式主要包括:在职培训、集中授课培训、自我启发。在职培训是指在日常工作中对职员的培养训练。即通过制定工作计划、分配调整工作、听取汇报和意见、评价考核业绩、推进工作改善、帮助解决问题等途径对职员进行的指导。
8. 自我启发是指职员自己加强学习,提高修养,不断开发和提高自身能力。为此职员必须要善用所有的学习资源,以获得进步和发展。
个人学习进修
9. 公司除举办各种培训班提高职员的素质外,员工可根据工作岗位的特点,结合自身情况,在不影响工作的前题下,合理利用业务时间,选择参加各类与工作相关的学习和进修(包括攻读学位、上岗培训、职称及其他资格证书考试、培训等);个人提出的学习进修,在正式参加学习前,应向公司提出书面申请,由部门经理签署意见,经分管经理批准,报公司办公室备案。
10.学习进修费用
(1)凡属于公司及部门统一安排的各类学习培训,学费由公司全额报销。
(2)凡个人提出的与工作相关的学习进修,经分管领导同意的,学费可予以报销,但学费报销应在取得文凭或相关毕业证书后进行。
(3)为鼓励员工参加学习进修, 对一些学习时间较长的培训进修,如员工经济上存在困难,经公司批准,可以提前预借部分学费,预借部分不超过学费的50%。
(4)对于不能取得文凭或相关毕业证书的各类学习进修,公司不予报销学费。
(5)经公司批准,但不属于公司统一委派的提高学历的进修学习,报销额度分别为:大专类90%,本科类80%,研究生类70%。
(6)由公司承担学费的,除不超过一个月的短期培训外,凡为取得学位或毕业文凭的各类学习进修,从取得相关证书的月份开始,需为公司服务满一定的期限。其中大专类服务期为三年,本科类服务期为四年,研究生类服务期为五年,其他学习进修服务期为一年。如参加多种学习,服务期以最高类型进修计。
(7)如果员工经公司资助进修未满服务期离开公司的,需按剩余的服务时间,向公司缴纳培养费后才能办理其它调离手续。
(8)凡于与工作没有直接关系,也不属于提高学历的各类进修,原则上不予报销。遇特殊情况,可以向公司提出申请,酌情处理。
(9)参加各种形式的学习后,职员的结业(毕业)证书及成绩单须报办公室备案,作为调配、选拔以及任免职位的参考依据。个人进修规定详见《公司学习费用报销细则》。
考核评估
11.公司统一考核于12月下旬进行。普通职工考核程序为:自评、部门职工互评、部门领导初评、分管领导复评。中层干部的考核程序为:自评、互评、分管领导复评。经理室对职工进行最后复核和评定。
12.考核内容主要包括:思想政治素质、工作能力、工作实绩、工作态度、学习创新能力五大项。具体评比标准参见《公司员工考核评比细则》。评比结果等级分为优、优-、良、良-、一般五档;
13.公司根据考核评比结果决定员工年终奖的发放数额,并确定职工后六个月的效益工资。公司根据历届评比结果,按《公司员工劳动合同补充细则》相关规定,确定与员工签订劳动合同的年限。在考核评比结果的基础上,各部门结合员工其他方面的突出表现,于年终向经理室推荐"金纬优秀员工"人选。历届评比结果,将作为公司中层干部选拔、重
大福利分配的主要依据。
合理化建议
14.公司全体员工均有提出合理化建议的权利与义务。
15. 建议范围包括公司经营、发展、管理、人事、制度、文化等所有方面,建议应努力提出有效改进的途径和方式,以助于问题之解决。
16.办公室作为合理化建议的责任部门,负责建议的整理、上报和反馈,对于采用并付诸实施的建议,办公室负责落实和监督。
17. 公司每年年终评出合理化建议"金点子"奖,予以物质及精神奖励。对于经采用并为公司创造显着效益的建议,公司将酌情追加奖励。
内部调动
18.公司有权根据职员的能力、工作表现和公司的实际需要,将职员调至公司所属部门及子公司工作,亦有权按业务需要指派职员前往全国各地公干。内部调动事先应获分管领导审批,并由办公室负责完备调离手续,交接好工作。
晋升机制
19.公司鼓励职员努力工作,在出现职位空缺的前提下,工作勤奋、表现出色、能力出众的职员将获得优先的晋升和发展机会;公司执行竞争上岗制度。
20.如果符合下列条件,职员将有机会获得职务晋升,薪金亦会相应增加:
(1)具备良好的职业道德;
(2)工作绩效显着;
(3)个人工作能力优秀;
(4)年度考核成绩处于部门中上水平;
(5)对有关职务工作内容充分了解,并体现出职务兴趣;
(6)具备其它与职务要求相关的综合能力;
(7)达到拟晋升职务所规定的工作阅历要求。
21.公司行政职级顺序为: 行政直线:普通职工---骨干---部门副职---部门正职---公司班
篇3:销售现场客户接待制度
销售现场客户接待制度
1、客户接待一般流程:
1.1客户接待顺序以每日签到次序为准。
1.2每日置业顾问严格依照接待次序表接待新客户,接待完新客户后,由当日值班人在接待表格上进行标记,保证每位置业顾问新客户的接待数量。
1.3休息的置业顾问第二天不再补足接待,重新执行接待次序。
1.4候客的置业顾问要随时注意接待中心来客,并做好接待客户准备,准备好接待客户中的销售用具,不得出现客户已经进入接待中心,候客的置业顾问还未走出销售前台,销售用具也未拿出。具体流程如下:
a、客户进门主动上前迎接、寒暄:"您好!欢迎参观!"
b、向客户做项目介绍:整体沙盘、开发当期沙盘、单体模型、样板房。
c、请客户就座,倒水,向客户做进一步推荐:户型、单位选择、房款计算。
d、回到接待台,交换名片、请客户填写统一的《客户记录表》、准备相关资料。
e、送客户出门:"请慢走,再见!/欢迎下次光临!"
2、客户接待的基本准则:
2.1按当日签到次序确定当日接待顺序进行新客户的轮流接待
2.2只要踏入接待中心,问了关于房子的问题,无论是否登记,均算一组客户
2.3如亲口说出自己来市调,是同行(前提是有置业顾问在一旁听到)或被其他置业顾问认出是市调同行,否则都视作接待一组客户
2.4找人、办事、等都不算接待一组客户,可重新接待新客户
2.5高素质、高修养、善待同行
2.6置业顾问严格依照接待排序,对每位客户首先询问是否为第一次来,如不经询问糊涂接待,该置业顾问规范考核扣15分。
2.7销售中心各接待区域的座椅必须及时归位,接待完客户未及时整理的置业顾问规范考核扣1分。
2.8置业顾问如果下工地,离开案场,手机一定要随身携带,保持畅通。如果没带手机,则该置业顾问规范考核扣1分。
2.9每日午饭分为两批,当日日班的置业顾问先吃,待日班置业顾问吃完后,值班置业顾问才能去就餐。如出现接待前台无人,则当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。
2.10不得在接待前台吃零食和就餐,否则该置业顾问规范考核扣2分。
2.11置业顾问因故离岗需向部门负责人说明去处及离开所需的时间,如置业顾问擅自离岗而未向部门负责人说明的,该置业顾问规范考核扣10分,且离岗时间超过60分钟按当日旷工处理。
2.12如置业顾问说明离岗时间后,如到其接待新客户,而该名置业顾问尚未回来,则按次序轮空,待回到接待中心后首位补序。
213置业顾问因故离开需将工作移交给其他同事,如因置业顾问没有移交工作,造成接待工作无序,客户无人接待等情况,则该置业顾问规范考核扣4分,当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。
2.14如当班的所有置业顾问都在接待客户,接待台出现空位时,值班置业顾问及时通知部门负责人,安排接待台电话接听人员。否则值班置业顾问规范考核扣2分。
2.15客户进门时,候客的置业顾问应做好迎接客户的准备并且微笑,不允许有任何观望、怠慢情形发生,否则候客置业顾问规范考核扣2分。
2.16迎接客户后,置业顾问应主动问好,并了解该客户是否为首次到访,如以前来过,客户已点名,应及时通知之前接待的置业顾问,并回首位补序。若为新客户,可继续进行接待。若发现刻意隐瞒其来过,则该置业顾问作风否定一次。
2.17如客户在正常工作时间内到访,没有任何置业顾问进行接待。轮序的置业顾问规范考核扣2分,当班置业顾问每人规范考核扣1分。
2.18销售中心的所有到访人员均为公司的客人,置业顾问不得以任何理由怠慢客户,或者降低对客户的接待礼仪标准。如有违反,规范考核扣10分。
2.19销售接待实行首问责任制,当客户咨询和寻求帮助时,置业顾问应热情接待并陪同客户到底,若客户问题在销售执行内无法得到解决,接待的置业顾问应负责为客户落实相关部门的责任人,不得以冷漠的态度进行推诿。如有违反,当事置业顾问规范考核扣10分。
2.20若客户为第一次到访的新客户,接待的置业顾问应严格按照:讲解整体沙盘→讲解开发当期沙盘→讲解单体模型→陪同参观施工现场→回到大厅交换名片→办理登记手续(或填写《客户记录表》)→准备相关资料的接待流程对客户进行接待。
2.21置业顾问不得利用职务之便私下向客户收取报酬,如有违反,予以辞退。
3、多种情况下的客户接待原则:(以第一接待为原则)
3.1新客户来访
按签到顺序依次接待
若轮到某位置业顾问,但该置业顾问正忙于其他工作,没有时间去接待,则不允许他人代接,可跳空一轮,由下一位置业顾问接待。待忙完之后,可回首位补序。
3.2电话客户来访
若进门点名找某置业顾问接待:
如本人不在销售中心,由同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,并且不算接待一组新客户,待该组客户接待完毕后可首位补序接待下一组新客户。
若进门没有点名某置业顾问接待:
按签到顺序依次接待,杜绝引导客户说出刚才接电话的置业顾问。
3.3老客户带新客户看房,老客户点名找某置业顾问接待:
如本人不在销售中心,同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,如果新客户当场成交了算一组新客户,如果没有成交则算老客户。
3.4未成交老客户来访,如本人不在现场:
如本人不在销售中心,同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,并且不算接待一组新客户,可继续接待下一组新客户。
3.5未成交老客户长时间后再次来访如忘记以前接待的接待人员/客户故意隐瞒曾经来过/当前接待的置业顾问核实该客户确为来过客户,但无法核实前一位置业顾问:
以三个月时间为界,作为该客户判定的准则
3.6若该客户在近期三个月以外来访的客户
按正常排序接待,如原接待人当场认出并有详细的回访记录,回访记录要求:最近三个月内有回访记录的,应及时通知正在接待的置业顾问,接待人需主动交还并回首位补序。
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,虽原接待人未当场认出,但有详细的回访记录,近期三个月内有回访记录,则以第一接待为准,当前接待置业顾问应主动将此客户归还给原接待人。
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,但第一接的置业顾问在最近三个月内没有回访记录的,则该客户视为新客户接待。
3.7若该客户为在近期三个月以内来访的客户
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,但该客户是在最近三个月内到访的客户,不论第一接待置业顾问是否有回访记录,都以第一接待为准。当前接待人应将此客户归还给第一接待置业顾问。
3.8已成交老客户来访
若本人不在销售中心,由同事代为接待,如该同事代为接待而影响到排序,则接待完毕后回首位补序一次。
若本人在销售中心,应上前接待。如因接待而影响到排序,则接待完毕后回首位补序一次。
3.9a.两位置业顾问先后,分别接待父、母/夫、妻/子、女:
以上三种关系属于直系亲属,均按照第一接待执行
b.两位置业顾问先后,分别接待非直系亲属/朋友
由部门负责人核实写入合同姓名,业绩归属于接待合同业主的置业顾问
3.10未成交老客户再次来访,同时带来了新客户(朋友),新客户归属:
老客户指名由某位置业顾问为其朋友进行介绍,若该置业顾问较忙,由其他置业顾问代为进行接待,则该组新客户归属于老客户指定的置业顾问。
老客户未指明由接待他的置业顾问为其朋友进行介绍,原置业顾问也未及时主动上前向新客户进行介绍和安置,则按照正常排序接待,业绩归属于当前接待的置业顾问。
3.11原则上客户归属的认定以第一次客户登记为准。
3.12当客户到访量大于一对一接待原则时,置业顾问可同时接待多批客户,要求尽量做到全面兼顾,若不能,应以客户来访的先后顺序或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明理由,求得理解。
以上原则要求置业顾问严格遵守,如有违反,部门负责人可视具体情况处以10-50分的规范考核扣分。