销售现场客户接待制度
1、客户接待一般流程:
1.1客户接待顺序以每日签到次序为准。
1.2每日置业顾问严格依照接待次序表接待新客户,接待完新客户后,由当日值班人在接待表格上进行标记,保证每位置业顾问新客户的接待数量。
1.3休息的置业顾问第二天不再补足接待,重新执行接待次序。
1.4候客的置业顾问要随时注意接待中心来客,并做好接待客户准备,准备好接待客户中的销售用具,不得出现客户已经进入接待中心,候客的置业顾问还未走出销售前台,销售用具也未拿出。具体流程如下:
a、客户进门主动上前迎接、寒暄:"您好!欢迎参观!"
b、向客户做项目介绍:整体沙盘、开发当期沙盘、单体模型、样板房。
c、请客户就座,倒水,向客户做进一步推荐:户型、单位选择、房款计算。
d、回到接待台,交换名片、请客户填写统一的《客户记录表》、准备相关资料。
e、送客户出门:"请慢走,再见!/欢迎下次光临!"
2、客户接待的基本准则:
2.1按当日签到次序确定当日接待顺序进行新客户的轮流接待
2.2只要踏入接待中心,问了关于房子的问题,无论是否登记,均算一组客户
2.3如亲口说出自己来市调,是同行(前提是有置业顾问在一旁听到)或被其他置业顾问认出是市调同行,否则都视作接待一组客户
2.4找人、办事、等都不算接待一组客户,可重新接待新客户
2.5高素质、高修养、善待同行
2.6置业顾问严格依照接待排序,对每位客户首先询问是否为第一次来,如不经询问糊涂接待,该置业顾问规范考核扣15分。
2.7销售中心各接待区域的座椅必须及时归位,接待完客户未及时整理的置业顾问规范考核扣1分。
2.8置业顾问如果下工地,离开案场,手机一定要随身携带,保持畅通。如果没带手机,则该置业顾问规范考核扣1分。
2.9每日午饭分为两批,当日日班的置业顾问先吃,待日班置业顾问吃完后,值班置业顾问才能去就餐。如出现接待前台无人,则当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。
2.10不得在接待前台吃零食和就餐,否则该置业顾问规范考核扣2分。
2.11置业顾问因故离岗需向部门负责人说明去处及离开所需的时间,如置业顾问擅自离岗而未向部门负责人说明的,该置业顾问规范考核扣10分,且离岗时间超过60分钟按当日旷工处理。
2.12如置业顾问说明离岗时间后,如到其接待新客户,而该名置业顾问尚未回来,则按次序轮空,待回到接待中心后首位补序。
213置业顾问因故离开需将工作移交给其他同事,如因置业顾问没有移交工作,造成接待工作无序,客户无人接待等情况,则该置业顾问规范考核扣4分,当日所有置业顾问每人规范考核扣2分。
2.14如当班的所有置业顾问都在接待客户,接待台出现空位时,值班置业顾问及时通知部门负责人,安排接待台电话接听人员。否则值班置业顾问规范考核扣2分。
2.15客户进门时,候客的置业顾问应做好迎接客户的准备并且微笑,不允许有任何观望、怠慢情形发生,否则候客置业顾问规范考核扣2分。
2.16迎接客户后,置业顾问应主动问好,并了解该客户是否为首次到访,如以前来过,客户已点名,应及时通知之前接待的置业顾问,并回首位补序。若为新客户,可继续进行接待。若发现刻意隐瞒其来过,则该置业顾问作风否定一次。
2.17如客户在正常工作时间内到访,没有任何置业顾问进行接待。轮序的置业顾问规范考核扣2分,当班置业顾问每人规范考核扣1分。
2.18销售中心的所有到访人员均为公司的客人,置业顾问不得以任何理由怠慢客户,或者降低对客户的接待礼仪标准。如有违反,规范考核扣10分。
2.19销售接待实行首问责任制,当客户咨询和寻求帮助时,置业顾问应热情接待并陪同客户到底,若客户问题在销售执行内无法得到解决,接待的置业顾问应负责为客户落实相关部门的责任人,不得以冷漠的态度进行推诿。如有违反,当事置业顾问规范考核扣10分。
2.20若客户为第一次到访的新客户,接待的置业顾问应严格按照:讲解整体沙盘→讲解开发当期沙盘→讲解单体模型→陪同参观施工现场→回到大厅交换名片→办理登记手续(或填写《客户记录表》)→准备相关资料的接待流程对客户进行接待。
2.21置业顾问不得利用职务之便私下向客户收取报酬,如有违反,予以辞退。
3、多种情况下的客户接待原则:(以第一接待为原则)
3.1新客户来访
按签到顺序依次接待
若轮到某位置业顾问,但该置业顾问正忙于其他工作,没有时间去接待,则不允许他人代接,可跳空一轮,由下一位置业顾问接待。待忙完之后,可回首位补序。
3.2电话客户来访
若进门点名找某置业顾问接待:
如本人不在销售中心,由同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,并且不算接待一组新客户,待该组客户接待完毕后可首位补序接待下一组新客户。
若进门没有点名某置业顾问接待:
按签到顺序依次接待,杜绝引导客户说出刚才接电话的置业顾问。
3.3老客户带新客户看房,老客户点名找某置业顾问接待:
如本人不在销售中心,同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,如果新客户当场成交了算一组新客户,如果没有成交则算老客户。
3.4未成交老客户来访,如本人不在现场:
如本人不在销售中心,同事代为接待,代接同事必须作好客户接待登记工作,并且和这位置业顾问做好交接工作。
如本人在销售中心,则该置业顾问可上前接待,并且不算接待一组新客户,可继续接待下一组新客户。
3.5未成交老客户长时间后再次来访如忘记以前接待的接待人员/客户故意隐瞒曾经来过/当前接待的置业顾问核实该客户确为来过客户,但无法核实前一位置业顾问:
以三个月时间为界,作为该客户判定的准则
3.6若该客户在近期三个月以外来访的客户
按正常排序接待,如原接待人当场认出并有详细的回访记录,回访记录要求:最近三个月内有回访记录的,应及时通知正在接待的置业顾问,接待人需主动交还并回首位补序。
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,虽原接待人未当场认出,但有详细的回访记录,近期三个月内有回访记录,则以第一接待为准,当前接待置业顾问应主动将此客户归还给原接待人。
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,但第一接的置业顾问在最近三个月内没有回访记录的,则该客户视为新客户接待。
3.7若该客户为在近期三个月以内来访的客户
当前接待置业顾问按正常排序接待完毕后,发现确有冲突,但该客户是在最近三个月内到访的客户,不论第一接待置业顾问是否有回访记录,都以第一接待为准。当前接待人应将此客户归还给第一接待置业顾问。
3.8已成交老客户来访
若本人不在销售中心,由同事代为接待,如该同事代为接待而影响到排序,则接待完毕后回首位补序一次。
若本人在销售中心,应上前接待。如因接待而影响到排序,则接待完毕后回首位补序一次。
3.9a.两位置业顾问先后,分别接待父、母/夫、妻/子、女:
以上三种关系属于直系亲属,均按照第一接待执行
b.两位置业顾问先后,分别接待非直系亲属/朋友
由部门负责人核实写入合同姓名,业绩归属于接待合同业主的置业顾问
3.10未成交老客户再次来访,同时带来了新客户(朋友),新客户归属:
老客户指名由某位置业顾问为其朋友进行介绍,若该置业顾问较忙,由其他置业顾问代为进行接待,则该组新客户归属于老客户指定的置业顾问。
老客户未指明由接待他的置业顾问为其朋友进行介绍,原置业顾问也未及时主动上前向新客户进行介绍和安置,则按照正常排序接待,业绩归属于当前接待的置业顾问。
3.11原则上客户归属的认定以第一次客户登记为准。
3.12当客户到访量大于一对一接待原则时,置业顾问可同时接待多批客户,要求尽量做到全面兼顾,若不能,应以客户来访的先后顺序或客户的特殊情况予以先后接待,并向其他客户讲明理由,求得理解。
以上原则要求置业顾问严格遵守,如有违反,部门负责人可视具体情况处以10-50分的规范考核扣分。
篇2:房地产客户接待条例
房地产客户接待条例
1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。
2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。
3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。
4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。
5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。
6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。
7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记(有效客户登记时间为三个月)，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。
8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。
①如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。
②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。
9、归属已明确的来访老客户，只要未成交(以签订《商品房买卖合同》为准)，均视为原置业顾问当天一个接待名额。
10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等，五分钟内有效)，自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。
11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户(当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待。
12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。
13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。
15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。
16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。
17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。
18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。
19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。
篇3:房地产销售业务流程：现场接待客户
房地产销售的业务流程：现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、 迎接客户
1.基本动作
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临"，提醒其他销售人员注意;
2) 销售人员应立即上前，热情接待;
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切;
2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;
5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍;
2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型;
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。