超越客户的期望
有资料表明，成功的公司和成功的销售人员，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，换句话说，向老客户销售更容易。
按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验;如果他不满意，平均会告诉14个到15个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品;客户感到不满意，如果销售人员能够及时解决它的问题，通常70%的客户能够从不满意转移到满意。所以，超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个人对公司都是非常重要的。
怎么能够超越客户的期望，巩固满意的老客户呢?
1.首先不要做过高的承诺
如果销售人员为了销售产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。
注意：
忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。
谨慎承诺的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。
2.积极倾听客户的意见反馈
根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。
喝了一杯酸奶，满意不满意，马上就可以判断出来;买电脑，用一下就知道满意不满意，不会过了一年才发现满意不满意。
3.帮助客户解决问题，超越期望
一般来讲，客户没有100%满意的，一定会说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，把它记下来，去想办法在公司内部解决这些问题，然后用公司非常正规的信纸，亲笔写上是怎么帮助客户解决的。主要有以下内容：
◆是怎么努力，怎么解决的;
◆现在暂时解决不了，原因是什么，但是什么时候帮助客户解决。
写完之后签上字，寄给客户，或者亲手送给客户，客户就会觉得很满意。
4.索取推荐名单
客户满意之时是一个千载难逢的好机会。销售人员付出了很大的代价，让客户满意了，要向客户索要推荐名单。可以这样说：您既然这么满意，能不能给我推荐一两个您的朋友，或者您的同事，他们可能也会买我们的产品。
据统计，一个满意的老客户，通常可以带过来四个新客户，当销售人员建立了客户的满意度，巩固了客户满意度之后，很顺利地就可以索要推荐名单，这样就会创造一个非常强大的推荐堡垒，就可以不断扩展客户群。
【举例】
戴尔公司的家用电脑部门，以前依赖广告进行销售，到后来有了一些客户之后，就采用超越客户期望的方法让客户满意，然后索要推荐名单，再不断地用同样方法去销售。到现在，通过老客户带来的定单和通过广告带来的定单，各占50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。
图4-2 超越期望的原则
所以，一个成功的销售人员和一个成功的公司，都要想办法让客户满意，然后再利用满意的老客户来进行销售，所以这也就是超越客户期望的基本概念。
篇2:超越客户的期望
超越客户的期望
有资料表明，成功的公司和成功的销售人员，背后都有很多非常满意的客户，否则公司迟早要垮台。向一名满意的老客户进行销售所花费的时间和费用，通常是向新客户销售的一半，换句话说，向老客户销售更容易。
按人们的习惯，如果一个客户感到满意的时候，平均会向4个人来宣扬好的体验;如果他不满意，平均会告诉14个到15个人。换句话说，客户满意之后，就会帮助宣传，甚至会介绍他的朋友来购买产品;客户感到不满意，如果销售人员能够及时解决它的问题，通常70%的客户能够从不满意转移到满意。所以，超越客户期望非常重要，在客户不满意的时候帮助他解决问题让他最终满意，对个人对公司都是非常重要的。
怎么能够超越客户的期望，巩固满意的老客户呢?
1.首先不要做过高的承诺
如果销售人员为了销售产品做了更多的承诺，但后来发现实现承诺很难，客户就会觉得不满意。所以谨慎承诺是超越客户期望第一个原则。
注意：
忌讳不管客户的兴趣是什么，把优势都讲出去的作法，更忌讳过分承诺。
谨慎承诺的基础在于了解客户的需求，只要针对客户的需求来解释，来建议，就可以避免夸大的过分承诺。
2.积极倾听客户的意见反馈
根据经验，客户使用产品的满意与否就在刚刚使用的时候。
喝了一杯酸奶，满意不满意，马上就可以判断出来;买电脑，用一下就知道满意不满意，不会过了一年才发现满意不满意。
3.帮助客户解决问题，超越期望
一般来讲，客户没有100%满意的，一定会说出几条他不满意的地方，当客户讲的时候，销售人员一定要非常仔细地倾听，想一下为什么客户会不满意，把它记下来，去想办法在公司内部解决这些问题，然后用公司非常正规的信纸，亲笔写上是怎么帮助客户解决的。主要有以下内容：
◆是怎么努力，怎么解决的;
◆现在暂时解决不了，原因是什么，但是什么时候帮助客户解决。
写完之后签上字，寄给客户，或者亲手送给客户，客户就会觉得很满意。
4.索取推荐名单
客户满意之时是一个千载难逢的好机会。销售人员付出了很大的代价，让客户满意了，要向客户索要推荐名单。可以这样说：您既然这么满意，能不能给我推荐一两个您的朋友，或者您的同事，他们可能也会买我们的产品。
据统计，一个满意的老客户，通常可以带过来四个新客户，当销售人员建立了客户的满意度，巩固了客户满意度之后，很顺利地就可以索要推荐名单，这样就会创造一个非常强大的推荐堡垒，就可以不断扩展客户群。
【举例】
戴尔公司的家用电脑部门，以前依赖广告进行销售，到后来有了一些客户之后，就采用超越客户期望的方法让客户满意，然后索要推荐名单，再不断地用同样方法去销售。到现在，通过老客户带来的定单和通过广告带来的定单，各占50%的比例，而且他们还在不断地扩大自己的客户满意度，建立新的客户群。
图4-2 超越期望的原则
所以，一个成功的销售人员和一个成功的公司，都要想办法让客户满意，然后再利用满意的老客户来进行销售，所以这也就是超越客户期望的基本概念。
篇3:物业客户服务部先进集体申报材料
物业客户服务部先进集体申报材料
申报原因：符合公司"《先进集体》评选办法与标准"的要求。
事迹简述：
1、本部门坚决落实公司的工作管理制度及工作流程;认真执行考勤、员工培训、员工考核、事项报告等管理制度。
2、以"金钥匙 满意+惊喜"的服务理念，贯穿于日常工作、生活、学习中，锻造部门员工优良的服务意识及工作作风。
3、先进工作事迹：
①销售中心及人工湖的物业巡检，以保证服务设施存在问题能及时的发现，并做好物业巡检资料的存档;
②规范样板房的筹备，管理等工作制度，保障了样板房高质量的参观、接待功能;
③配合公司各项活动的组织开展。如："金钥匙"24小时智能前台的体验活动为业主留下较深的印象;
④"金钥匙"服务项目的服务供应商前期市场调查工作保障服务项目的落实;
⑤收楼工作的前期筹备：以最全面的、专业的服务形象迎接收楼工作的开展;
⑥克服困难高标准完成收楼工作任务;在收楼前期利用较短的时间完成收楼现场的布置，在未交接户门钥匙、无验收合格证的情况下，积极的准备收楼工作的相关事项，并对现场的业主做好解释沟通工作。
⑦收楼期间无因客户服务的过程，引起业主的投诉;对收楼现场情绪较为激动的业主进行较好的安抚。
⑧在收楼工作中，业主对本部门员工服务工作较为认可;赠送水果表示满意。
特此申报，敬请公司领导审核。
申报人：ZZ
申报日期：年月日