内部行政管理程序
依照公司"规范管理、真诚服务、顾客满意、不断超越"的质量方针,行政办公室本着不断提高本身业务水平和为业主服务、做好内部协调工作的原则,做好本职工作。
行政办公室的职责有履行管理员、收款员、资料员职责及监督等工作
一、收款员工作程序
1、根据维修班每月1日抄的水电表读数在每月5日前录入收费系统,在录入过程中发现有异常用水电量住户需请维修人员进行确认;
2、每月5至10日收费系统进行本月运算,形成本月应收款及滞纳金,并出本月管理费收费通知单,并组织人员进行发放。
3、每月15日进行管理费银行代扣款,将费用在收费系统中生成A盘委托银行进行托收,成功扣款后将管理费通知单加盖管理处公章给予发放到各位业主、住户信箱。
4、每月20日填写《管理费缴交提醒单》,并贴于业主门上,提醒业主来缴管理费
5、每月25日统计本月收支情况并提交财务部核算;
6、每月底进行现金日记账、银行存款登记,核对结余
7、妥善保管库存现金,各种有价证券和有关印章、空白收据。
8、按照财务制度规定办理相关报销手续。
9、负责办理停车场车辆月卡延期及租赁手续。
10、负责员工食堂管理、餐费支出、核算。
二、管理员工作程序
1、按照有关程序负责每月24日办公用品、福利劳动保护用品和工具备品的申购、登记、发放。
2、协助主任处理业主(住户)投诉、接待、登记及协调工作。
3、每月1日负责管理处考勤、考核情况资料。
4、负责新业主、住户入伙手续的办理。
5、负责办理业主(住户)装修手续,对装修情况进行检查,对装修中存在的问题协调处理。
6、协助管理处主任组织相关社区文化活动。
7、每月初负责各类文件资料的归档工作。
8、接听业主电话和派工回访工作。
9、各种工作计划的拟写及申报工作
三、资料员程序
1、建立健全楼宇、房屋档案,业主、住户档案,并规范建档,目录齐全,便于查找。
2.楼宇、房屋资料,业主、住户资料,所有查询、借阅必须经主任审批同意后,方可查询、借阅。
3.所有新入伙和新入住业主、住户迁入时必须填写《业主(住户)基本情况登记表》并记录联系电话。
4.业主、住户搬离大厦(小区)时,应及时在《业主(住户)基本情况登记表》上注明搬离时间予以存档保管。
5.每半年应对住户情况进行一次清理登记,并检查资料保管情况。
四、监督职能
1、监督管理食堂日常事务,配合厨师对食堂事务进行管理,并定期进行检查;
2、监督检查小区清洁绿化工作,主要检查方式是周检及不定期检查,发现问题及时与清洁公司或绿化工刘伦君进行沟通;
3、按照公司相关规定,对管理处内部进行制度的检查监督,并结合公司员工考核规定给予相应的扣分及奖励,将检查结果每周统计一次上报;
五、违章处理
有下列行为之一者给予50元以下的处罚:
a:无正常原因未按时完成领导交待或OA的各项工作任务者;
b:对各项需限期的工作任务,未申报正当理由而敷衍了事者;
c:因工作失误或隐瞒事实造成客户有效投诉者;
d:擅自脱岗、离岗,日常投诉记录不全者;
e:不按时参加例会、当班迟到、早退,接听电话不礼貌者;
f:对住户的投诉不处理、不跟踪或敷衍了事者;
g:对上级的批评警告不虚心接受者
篇2:物业服务提供过程控制程序
物业公司服务提供过程控制程序
1 目 的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业户的需求和期望。
2 适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3 职 责
3.1 公司各职能部门负责相关服务项目作业文件的编制及实施
3.2行政人事部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4 程 序
4.1 服务提供过程的策划
4.1.1 各部门根据所提供服务的特性、服务要求，组织相关人员编制相应作业文件
4.1.2保安部负责编制与停车场、安全、秩序管理、应急事件处理相关作业文件
4.1.3 工程部负责编制公共设备、设施、客户装修、客户维修及消防管理服务作业文件
4.1.4 环境部负责编制环境保洁、绿化管理等作业文件
4.1.5客服部负责编制管理费收取、便民服务、邮件收发等作业文件。
4.1.7行政人事部负责编制有关人事与行政后勤管理作业文件。
4.2 服务提供工作实施
4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、绿化管理服务、车辆管理服务、物业管理和服务费用的收缴及其他委托服务等。
4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《顾客财产控制程序》。
4.2.3 客服部、工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《入住、更名办理作业指导书》、《交房作业指导书》、《装修管理作业指导书》，并做好相关记录。
4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《公共设施维修作业指导书》、《保修期内房屋维修管理作业指导书》、《给排水设备运行维修保养工作规程》、《红外警戒系统维修保养工作规程》、《消防报警系统保养测试操作规程》、《水箱(蓄水池)清洗工作规程》、《电梯管理规程》、《中央空调运行管理规程》、《弱电系统设备管理作业指导书》、《消防系统管理作业指导书》、《供配电设备设施操作维修管理规程》等的有关规定，并填写相应记录。
4.2.5 清洁、绿化养护服务：环境部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《保洁服务作业指导书》、《绿化养护作业指导书》、《环境消杀作业指导书》、《生活垃圾清运作业指导书》，并做好相关记录。
4.2.6 社区文化服务：客服部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。具体执行《社区文化服务作业指导书》。
4.2.7 保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，及接受委托的24小时连续的电视、红外线监控、报警、消防监控的管理具体执行《安全巡视作业指导书》、《车辆管理作业指导书》、《车位管理作业指导书》、《监控室管理作业指导书》、《消防管理作业指导书》、《犬类管理作业指导书》《外来人员管理作业指导书》、《物资出入管理作业指导书》等并做好相关记录。
4.2.8 物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，客服部具体负责催缴工作，具体执行《收费管理指导书》，并做好相关记录。
4.2.9 紧急状态控制：按各《应急预案执行》。
4.2.11客服部负责与客户进行沟通，按《客户服务作业指导书》、〈家政服务作业指导书〉
4.2.12 工程部负责公共设施及业主报修和委托维修服务，按《业主维修和委托维修作业指导书》执行。
4.2.10对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
4.3客服部负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a. 负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录;
b. 负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《顾客满意程度测量程序》;
c. 建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类;整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备;
d. 利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。
4.4 服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，保洁服务、绿化服务、车辆管理、装修管理、以及房屋及公用设施设备的维修和管理为关键过程。其中保安服务和消防等应急事件管理及客服部的服务既是关键过程又是特殊过程。因此，对这些过程进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：
a. 对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现策划程序》的有关规定;
b. 对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力(包括安全性、适用性等要求)及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
c.相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗;如保安员、物管员等
c. 由项目部组织各服务部门编制服务作业指导书，按作业指导书规定严格执行，以保证服务质量。
d. 对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》;
e. 过程的再确认：当服务条件发生变化时(如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时)，应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。根据需要对相应的作业指导书进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
4.5 标识和可追溯性
4.5.1 行政人事部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌。
4.5.2 工程部负责公共服务设施，如住宅道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、
订购、安装。
4.5.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a. 入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、 产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。
b. 所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。
c. 仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”为黄
色标识;“合格品区”为绿色标识;“不合格品区”为红色标识。
4.5.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门质量检查员
根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。
4.5.5服务设备和服务设施的状态标识
(1)服务设备和设施处于正常工作状态时，不进行状态标识。
(2)服务设备和设施出现故障或处在检修下按下列方法分别标识：
①电梯……“正在检修，暂停使用”;
②空调……“正在检修，暂停使用”;
③发电机组……“正在检修，暂停使用”;
④变压器、高低压柜……“正在检修，暂停使用”;
⑤动力配电箱……“正在检修，暂停使用”;
⑥控制箱……“正在检修，暂停使用”;
⑦水泵……“正在检修，暂停使用”;
⑧洗手间……“清洁进行中”;
4.5.6 可追溯性要求的实现
a. 对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问
题再发生。
b. 服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相
应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
4.5 对业主和住户财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。
4.6 服务用物品的防护
4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符
合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。
4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理
的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。
4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的
贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。
5 相关文件
5.1 《服务实现策划程序》
5.2 《服务质量检查与考评控制程序》
5.3 《基础设施和工作环境控制程序》
5.4《公共设施维修作业指导书》
5.5《保修期内房屋维修管理作业指导书》
5.6《给排水设备运行维修保养工作规程》
5.7《红外警戒系统维修保养工作规程》
5.8《消防报警系统保养测试操作规程》
5.9《水箱(蓄水池)清洗工作规程》
5.10《电梯管理规程》
5.11《中央空调运行管理规程》
5.12《弱电系统设备管理作业指导书》
5.13《消防系统管理作业指导书》
5.14《供配电设备设施操作维修管理规程》
5.15《保洁服务作业指导书》
5.16《绿化养护作业指导书》
5.17《环境消杀作业指导书》
5.18《生活垃圾清运作业指导书》
5.19《社区文化服务作业指导书》
5.20《安全巡视作业指导书》
5.21《车辆管理作业指导书》
5.22《车位管理作业指导书》
5.23《监控室管理作业指导书》
5.24《消防管理作业指导书》
5.25《犬类管理作业指导书》
5.26《外来人员管理作业指导书》
5.27《物资出入管理作业指导书》
5.28《客户服务作业指导书》
5.29〈家政服务作业指导书〉
5.30《业主维修和委托维修作业指导书》
5.31《礼仪形象规范》
5.32《顾客财产控制程序》
5.33《保洁服务作业指导书》
5.34《基础设施和工作环境控制程序》
5.35《社区文化服务作业指导书》
5.36《收费管理指导书》
5.37《应急预案》
5.38《服务质量检查与考评程序》
5.39《顾客满意程度测量程序》
6 附件
6.1 《服务质量检查与考评表》
6.2 按作业指导书规定的各种实施记录
编制 审核 批准
篇3:营销方案制定程序
营销方案制定程序
一、分析营销机会
1、管理营销信息与衡量市场需求
(1)营销情报与调研
(2)预测概述和需求衡量
2、评估营销环境
(1)分析宏观环境的需要和趋势
(2)对主要宏观环境因素的辨认和反应(包括人文统计环境、经济环境、自然环境、技术环境、政治法律环境、社会文化环境)
3、分析消费者市场和购买行为
(1)消费者购买行为模式
(2)影响消费者购买行为的主要因素(包括文化因素、社会因素、个人因素、心理因素等)
(3)购买过程(包括参与购买的角色，购买行为，购买决策中的各阶段)
4、分析团购市场与团购购买行为(包括团购市场与消费市场的对比，团购购买过程的参与者，机构与政府市场)
5、分析行业与竞争者
(1)识别公司竞争者(行业竞争观念，市场竞争观念)
(2)辨别竞争对手的战略
(3)判定竞争者的目标
(4)评估竞争者的优势与劣势
(5)评估竞争者的反应模式
(6)选择竞争者以便进攻和回避
(7)在顾客导向和竞争者导向中进行平衡
6、确定细分市场和选择目标市场
(1)确定细分市场的层次，模式，程序，细分消费者市场的基础，细分业务市场的基础，有效细分的要求;
(2)目标市场的选定，评估细分市场，选择细分市场
二、开发营销战略
1、营销差异化与定位
(1)产品差异化、服务差异化、渠道差异化、形象差异化
(2)开发定位战略——推出多少差异，推出那种差异
(3)传播公司的定位
2、开发新产品
(1)新产品开发的挑战，包括外部环境分析(机会与威胁分析)
(2)有效的组织安排，架构设计
(3)管理新产品开发过程，包括营销战略发展，商业分析，市场测试，商品化
3、管理生命周期战略
(1)产品生命周期包括需求、技术生命周期，产品生命周期的各个阶段
(2)产品生命周期中的营销战略，引入阶段、成长阶段、成熟阶段、衰退阶段，产品生命周期概念的归纳和评论
4、自身定位——为市场领先者、挑战者、追随者和补缺者设计营销战略
(1)市场领先者战略，包括扩大总市场，保护市场份额与扩大市场份额
(2)市场挑战者战略，确定战略目标和竞争对手，选择一个进攻战略，选择特定的进攻战略
(3)市场追随者战略
(4)市场补缺者战略
5、设计和管理全球营销战略
(1)关于是否进入国际市场的决策
(2)关于进入哪些市场的决策
(3)关于如何进入该市场的决策，包括直接出口，间接出口，许可证贸易，合资企业直接投资，国际化进程
(4)关于营销方案的决策
三、营销方案
1、管理产品线、品牌和包装
(1)产品线组合决策
(2)产品线决策，包括产品线分析、产品线长度、产品线现代化、产品线特色化、产品线削减
(3)品牌决策
(4)包装和标签决策
2、设计定价策略与方案
(1)制定价格包括选择定价目标，确定需求，估算成本，分析竞争者成本、价格和提供物、选择定价法，选定最终价格
(2)修订价格，地理定价，价格折扣和折让，促销定价，差别定价，产品组合定价
3、选择和管理营销渠道
(1)渠道设计决策
(2)渠道管理决策
(3)渠道动态
(4)渠道的合作、冲突和竞争
4、设计和管理整合营销传播
开发有效传播，包括确定目标受众，确定传播目标，设计信息，选择传播渠道，编制总促销预算，管理和协调整合营销传播
5、管理广告，销售促进和公共关系
(1)开发和管理广告计划，包括确定广告目标，广告预算决策，广告信息选择，媒体决策，评价广告效果
(2)销售促进
(3)公共关系
6、管理销售队伍
(1)销售队伍的设计，包括销售队伍目标，销售队伍战略，销售队伍结构，销售队伍规模，销售队伍报酬)
(2)销售队伍管理，包括招牌和挑选销售代表，销售代表培训，销售代表的监督，销售代表的极力，销售代表的评价
四、管理营销
1、营销组织，营销部门的演进，组织营销部门的方法，营销部门与其他部门的关系，建立全公司营销导向的战略
2、营销执行监控以保证营销的有效性
3、控制营销活动，年度计划控制，盈利能力控制，效率控制
4、根据营销部门的信息来进行战略控制