服务提升房地产企业核心竞争力
服务理念——房地产新的竞争焦点
据20**年中央电视台3.15晚会统计，房地产行业的消费者投诉率依然高居不下，房地产销售、房屋质量、物业管理等问题依然是老百姓维权的重要问题之一。
另据“中房指数报告”分析，近年来消费者对开发商广告不实的投诉、对建筑质量的投诉、对规划变更的投诉不断增加;北京市消费者数次大闹展会，最近还出现了带有黑社会性质的流血事件;市场化程度较高的深圳，某著名开发上的名盘项目也因为规划变更、交通、施工扰民等等问题引起居民示威游行;重庆市某著名项目由于种种问题，被城建商堵门，消费者信心深受打击。这种现象颇引人深思。从表面看，造成这种情况是因为许多项目预售时承诺太多、广告不实、规划变更、客户沟通不及时;从深层次看，归根结底还是开发企业的意识没有更新，服务观念不够，难免不被越来越精明的购房者抓住把柄，进行投诉。
与此形成鲜明对应的是一些成熟的开发商不约而同地把客户服务当作了今年的重头戏。
像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等;我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。
房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式;服务是房地产业的本质。在过去的房地产卖方市场的条件下，平庸的服务司空见惯，久而久之，交易双方对此也习以为常。然而，当今买方市场的条件下，客户正变得挑剔、精明，其消费行为也日趋成熟，平庸的服务再也不能赢得客户的青睐，房地产企业为客户提供满意的置业服务、产权服务责无旁贷，优质个性化、增值服务才是企业走向成功的金钥匙。
服务能力——房地产客户关系能力的重要体现
埃森哲咨询公司在其《企业CRM能力价值调查分析报告2000》中列举了十项最为关键的CRM能力：
1、了解客户对企业的利润价值;
2、建立有效的客户服务系统;
3、战略性的管理企业大客户;
4、有效地利用在服务中获得的客户信息;
5、主动地确定客户的问题并沟通解决办法;
6、通过客户教育来防治客户共同的问题;
7、吸引、培养并保留最优秀的销售人员;
8、把产品价值清晰地表达出来
9、实施有效的品牌、广告和促销战略;
10、对服务人员公平的待遇与奖励。
调查显示CRM能力普通与CRM能力优秀的企业相比，其反映在财务上的绩效差异，其中大约有47%取决于CRM能力。
其中，企业是否建立有效的客户服务系统及4、5、10条均体现出企业服务能力是企业客户关系能力十分重要的方面。
服务营销——市场营销的新杠杆
面对市场竞争的压力，许多房地产企业开始意识到优质的服务才能占领或保住市场，由此产生出“以市场为中心”和“以客户为导向”的市场营销观念。它强调企业与客户之间的沟通与联系，以不断满足客户的需求为中心，以采取具有竞争性的策略为特点，成为当今倍受关注的一大营销理念，即“服务营销”。现在，服务营销的观念越来越被开发商所认同和接受。
随着市场竞争的日益激烈及市场营销策略被广泛地运用，一些市场营销创新者大胆地突破了传统的产品、价格、渠道和促销四个市场营销组合因素框架，把服务作为第五个因素引进了市场营销组合因素之中，使以客户为中心的观念深入人心，并在营销活动中得以贯彻实行。作为市场营销主要因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，其对象及内容出现了新的变化，它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务;不仅要提高客户现实的 (售后的)满意程度，还要提高预期的(售前的)满意程度。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。服务作为第五个因素的导入为传统营销提供了一个新的杠杆，为企业保持客户关系、增加竞争优势开辟了一条新路。
市场营销=Product + Price + Place + Promotion + Service
服务手段——完善客户服务体系
由于房地产市场上竞争模仿的日益加剧，企业的技术和产品的特征优势通常是短暂的，服务是产生差异性的主要手段。服务对客户感知有很大的影响，因此服务可用来创造竞争者难以模仿的竞争优势。然而客户需求的变化要求服务的及时跟进。客户有不同的偏好，而且随着时间的推移、社会的发展，其偏好也在变化。不同生活方式的人们寻求不同的产品，并采取不同的交流方式。全程客户服务观念要求服务被贯彻到从产品设计、工程施工、现场销售、权证事务、客户入伙、到售后物业管理服务的整个活动中。随着买方市场的到来，客户越来越要求企业提供细致、周到、充满人情味的服务，于是，选择什么样的服务形式去满足不同客户群的需求就显得尤为重要。
1.全员服务。全员服务要求企业树立全员服务的企业发展战略。增强全体员工的服务的群体意识和团队精神，在企业内部建立完善客户服务体系。对外的服务准则、服务口号、承诺服务水准是一致的，依托于客户服务部，形成一条以客户为导向的企业服务运作链。企业全体员工都在不同岗位上全心全意服务于客户，从而在企业内部逐步形成以服务为核心的企业文化。
2.全程服务。全程服务跨越房地产售前、售中及售后的每一环节都对客户进行细致而深入的服务。也就是从客户第一次来访那—刻起，到产品使用价值耗尽为止大约70年的整个客户生命周期，都对客户细心呵护，使客户与企业的产品及品牌紧密相联，让客户在每—个层面都感到完全满意。
3.一站式服务。是指客户无论是在客户服务部、售楼公司、物业公司、地盘现场或其他部门进行服务请求时，接待单位不得以任何理由拒绝受理客户投诉或将客户推至其他部门。属于自己工作范围内的主动解决，涉及其他部门问题的，受理单位应积极协助或代表客户与其他部门接触，督促其予以解决。第一接待单位对从受理服务直到了解答复后客户反馈意见的全过程负责。
4.标准化承诺服务。是指客户应该享受的一般性服务，如租售售中服务、客户咨询服务(电话、网络、现场等)、置业服务、权正办理服务、客户入伙服务、日常投诉接待处理等日程性服务。
5.个性化服务。基于客户不同需求、不同背景、不同客户价值进行客户群体细分，从而开展有针对性的个性化营销活动。
6.增值服务。是指客户提供的除房屋产品以外的其他增值服务，如会所服务、俱乐部提供的连锁服务、消费服务、置业服务、投资服务、旅游服务、管家服务等增值型服务。
服务价值——提高企业竞争优势
国际知名的营销理论专家菲利普?科特勒在其巨著《营销管理》中阐述了客户让渡价值理论(Customer Delivered Value)。根据客户价值理论，应该清楚：要想最大化地占有市场，就必须能让消费者用最少的支出、最短的时间、最快的速度、最低的价格在最优质的服务下完成一次快乐的交易。因此，房地产企业应该摈弃传统的销售理念，不仅仅销售房产，而且要向消费者提供全方位的服务和客户让渡价值。所谓客户让渡价值是指总客户价值(Total Customer Value)减去总客户成本(Total Customer Cost)的差。总客户价值由产品价值、客户服务价值、人员价值和形象价值组成;总客户成本由货币成本、时间成本、体力成本和精神成本组成。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之一，是增加客户购买的总价值。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之二，是降低客户购买的总成本。
使客户获得更大“客户让渡价值”的途径之三，便是提高客户服务价值。就意味着加大了客户让渡价值的值，从而也提高了企业的竞争力。
在现代市场经济条件下，房地产企业树立“客户服务价值”观念，对于加强客户关系、战胜竞争对手、提高房地产企业核心竞争力具有十分重要的意义。
篇2:物业服务经典故事
龙湖物业服务经典故事
身在重庆,听说过龙湖的许多楼盘,也参加了龙湖的招聘会,但是一直没有深深地去了解他,虽然知道公司的文化氛围发理念相当不错,但是一直认为公司和老一辈的革命家有联系的缘故,才能发展到这个水平。今天,我仔细看了许多资料后,我不得不承认我观念上的巨大错误,龙湖,没有象保利一样,靠着高端的产品,谋取暴利,而是执着得用“善待你一生”的经营理念,成为我心目中最值得敬佩的企业!
房产界的名人,一个极具智慧的企业家,同样是中国第一的房地产企业BOSS的王石能用“可怕”来形容这个企业的原因,有以下10条:
1,我的鞋被人动了!
江湖相传:当年王石率一行人造访龙湖的样板间,脱下皮鞋放置门口。当王石一行人行色匆匆参观完毕回到门口,发现那双皮鞋已经调转方向,鞋头朝外正好适宜穿着。显然鞋子是有人刻意动过了,王石顿时心生寒意,遂感到龙湖这家企业在细节上的可怕之处。
2,水晶郦城里的“挡风墙”
20**年新周刊重庆特刊《第N城》,大篇幅提及龙湖及龙民,更将龙湖誉为重庆“居住生活的时尚导师”。而当《地产商》记者亲身来到水晶郦城之时,也感叹新周刊所言的确不虚。且不说现代极简主义的高层低密度建筑,草多树少、层次分明景观过渡,单说中庭花园一排环状的玻璃幕墙。起初记者以为是装饰小品,但事后得知,这是在冬季专为老年人设置的“挡风墙”。在龙湖,如此细腻的人文意识已经深入了景观细节。
3,软环境——鞋套、耳麦、路灯
在高档小区内夜晚是宁静的,通常情况下最大的干扰不是汽车发动机,也不是孩子的啼哭,而是保安巡逻的脚步声和对讲机的嚣叫声,甚至是社区内过于明亮的路灯。在龙湖的别墅区,你绝对不会因为诸如此类的干扰而无法入眠,因为他们的保安深夜巡逻必须穿上鞋套,而对讲机也换成耳麦对讲系统,晚11点以后路灯一率调暗30%。
4,最好的物业管理是看不见的
曾有一位龙民发问龙湖物管,为什么从来感觉不到物业服务的痕迹,既看不到清洁工打扫小区的身影,也听不到清洁工扫地的声音。而龙湖的物管这样回答业主:“最好的物业服务,就是您看不见的物业服务。”龙湖的清洁工总是在业主早上离家之后才开始打扫,为的是不干扰业主的生活,而在清晨进行的擦拭工作,清洁工通常会在桶里放上一大块棉布,同样为的是减小噪音,不至于吵醒业主。
5,思君不见下渝洲
龙湖进入成都之后,苦于成都购房者无法距离了解龙湖企业和他们的作品,“思君不见下渝州”应运而生,现在已俨然龙湖地产的品牌活动。从20**年12月24日那天,“思君不见下渝州”拉开了序幕。共有数以千计的意向客户造访重庆。
就是这样一项完全由企业自掏腰包的活动,也会在旅途中充斥着这样那样不愉快的旁枝末节。有时候客户会因为前后车座的优劣让工作人员前后为难,更有客户会拿走下榻酒店内的洗衣袋……种种不愉快的事件,让这场免费的观光充斥着阴霾。然而,活动结束以后公司立即召开特别会议,并把这些事件写进案例,找到对客户们最为温文尔雅的处理方式。就是一样种态度,让客户团发出了由衷的感慨,并希望在成为成都“龙民”。
6,艺术家:理想与生活的重叠
一位职业画家,一个向往上海的人,却认定重庆是个聚集人气的地方。几个月前付榆翔搬到了龙湖水晶郦城,只因作为艺术家的他更加喜欢那里现代化的建筑风格和疏朗的园林设计。
很难说清,是水晶郦城特例独行的气质兼容了这位艺术家,还是这位艺术家为水晶郦城的生活方式添注了新解:最后他在一个遮阳蓬下,用一个咖啡桌和几把椅子围合成了一个朋友小聚的场所,又在另一栋楼里租了一套同样大小的房子作为他的工作室。最后,这位艺术家躁动的理想和惬意的生活在这里得以完美的重叠。
7,我记得你的模样
重庆的夏日酷热难当。一位龙湖的业主带着自己的孩子去到社区内的游泳池消暑纳凉,傍晚十分一家人慢慢悠悠回家,路过一处门岗时,门岗队员特意问道:“噫,小朋友,你的水枪呢?”这时,业主才恍然大悟孩子的水枪玩得太高兴忘记带走,立马跑回游泳池找回了水枪,当然这只是小事一件。
事后,这位业主很诧异地问小伙子:“每天都有不少业主进进出出,你怎么记得我家小孩出门带没带手枪呢。”而那位门岗队员回答:“以前常有小朋友忘记带回玩具的情况,所以对出门的业主我都特别留意。那天你家小孩出去时,我记得他是带了水枪的。”这时,这位业主更加惊诧小伙子能记住那么多业主的模样,手上有没有带东西出门,有没有带回来……
“善待你一生”,对龙湖来言并不是一句空谈。
8,宿醉业主的归属感
在龙湖·枫香庭,有这样一位业主,应酬很多,每晚常常宿醉回家。一次他刚下出租,
保安发现他走的踉踉跄跄,急忙上前扶住。这时候,这位业主已经喝得不声人世,哪里还记得自己的家门。好在保安队员能够辨认出他的户位,一边用对讲门机通知他的家人,一边安排两个队员一左一右把他夹送回家。
没过几天,这一幕又再上演。保安一眼就认出又是他,直接把他搀送回家,直到把他扶上床、小心翼翼关上门方才离去。从那以后,这位仁兄到处给人吹嘘:“我喝醉了没关系,只要一到枫香庭的大门口就等于回到了自己家,就有人管我了……”
9,半夜上学的小业主
一天夜里12点,龙湖西苑的一位小业主突然醒来,自己穿上衣服背上书包就准备上学去了。悄悄走到父亲床前说了声:“爸爸我上学去了”,睡梦中父亲下意识的应了一声“嗯”。瞧瞧,这多么可怕。
几分钟后父亲猛然惊喜,发现儿子已经走出家门。他立刻夺门而出,在小区内疯狂呼喊着儿子的名字,因为儿子一旦跑出小区后果则不堪想象……快到大门口时,他隐隐约约看见儿子的背影,正在值班室里和保安队员说着什么。心中那块石头终于落地。原来,独自外出的儿子行至大门口时,被保安叔叔发现身边并无家长陪同,多了一个心眼,也就多问了几句,于是把这位小业主留在了安全的地方,却令这位父亲感恩至今。
10,BLOG里的龙湖
一名叫“缘起”的成都网友在他的BLOG上这样写道:
你永远不可能预测将来会发生什么,现在和将来有什么关系,只有它到来的那一刻,你才恍然大悟。
几年以前,我第一次去重庆的时候,认识了龙湖,而我那个时候并不知道它。我第一次看到别墅,吃了一惊,我不知道男友的亲戚居然有这样的房子。一共三层楼,我住在顶楼,三角形的屋顶,木地板,就像童话里公主的阁楼。
重庆的地形让这栋房子更具有梦幻般色彩,因为是依山而建,房子的前门走出去是一楼,自己家的小前院,后门走出去去居然是二楼,一片草坪,还有秋千。
我总是糊里糊涂的出来进去,给自己一次一次的惊喜。那几天,我是恍恍惚惚的住下来,又恍恍惚惚的离开。像一直在梦里。后来,我才知道那里就叫做龙湖。
再看下龙湖的员工对龙湖的评价:
我到研发部的两个月,逐渐从学校生活调整到工作状态。关于研发部工作的要求,我认为可以喻为发扬“机器猫的四重精神”。首先,必须拥有快速反应能力,“一按按钮,就吐图纸”,正是下游接口部门对我们的殷切期待,因此我们必须练好内功,面对任何意外状况从容以待;其次,做事要果断,拿出机器猫“伸手不见五指”出手就是拳的狠劲;再者,在具体的工作方法上,要做一只聪明的机器猫,懂得不断优化调整才是成功之道;最后,借用研发部孙翔同事在总经理恳谈会上提到的一句话作为机器猫精神的最高境界:“准备的解决方案要比发现的问题还要多”,只会空谈问题的牢骚机器猫是没有任何存在价值。
“对于年轻人来说,做什么不重要,重要的是跟谁在一起”。吴总发自肺腑的教诲让我更加坚定了自己对生活和工作的理解——方向决定未来!
一个在杭州长大,包括大学也选在浙大就读的我,许多人会疑惑,为什么要跑那么远,选择来重庆龙湖地产公司工作?其实,这也是我经常反思的一个问题,特别在我收到研究生复试通知书的时候。我觉得这个选择不是一时冲动,而是建立在我对龙湖慢慢深入了解的基础上做出的决定,具体需要从去年十一月份的龙湖地产公司第三轮总经理面试说起。很庆幸我和几位浙大的研究生一起通过了严格的第一、二轮面试,拿着公司提供的飞机票,来到了重庆。短时间的驻足,印象却深刻。首先是龙湖这个公司,公司安排我们参观公司的项目,有已建成的项目如香樟林、南苑、西苑,都是很有口碑的几个项目,也有还在建设的项目如蓝湖郡,经常能看见公司为追求项目品质在细节上的处理。一份份满意的楼盘答卷,都是公司一次次长足的进步,都诉说着一段不同寻常的旅程,不断散发着一个一流房地产公司的光辉。其次是重庆这座城市,作为两江分割的山城,基础建设难度之大,但这并不影响城市的建设激情。驱车在路上,经常能见到一些建设得热火朝天的工地,有住区的开发也有基础设施的建设。当我第一次去重庆的渝中区时,那高楼大厦林立,壮观的城市景观改变许多我对西部城市的看法。
第二次与龙湖深入了解是在20**年一月份的龙湖地产年终总结大会上。公司为了能让每一位新人提前了解公司的发展状况,特别邀请我们来重庆参加大会。其间,有各个部门关于公司一年里的业绩报告,我印象最深的就是20**年龙湖地产的一年销售额突破了二十个亿,在平均房价只有2000多元的重庆,这是何等的壮举。更让每一位龙湖员工自豪的是,20**年重庆销售第二位的房地产公司销售额只有九个多亿,龙湖地产已将对手远远抛在了身后,一个多么有爆发力的地产公司,我当时感叹到。其间,也有许多次与公司高管吃饭及座谈交流的机会,我印象最深的是赵总(重庆地区公司总经理)的一句话“现在我在龙湖,钱的多少对于我来说并不重要了,最重要的是在这里我能够探求到我想要的智慧”。充满着神秘的话,让我们这些新人产生了不少憧憬。
龙湖是充满激情的。
龙湖是充满激情的地方,龙湖的员工是充满激情的员工。
一些老员工一说起项目,说起公司,就会热泪盈眶。如果不是对公司有着深厚的感情,不是对公司充满着爱,怎么可能这样激动得不能自己。龙湖进入成都不久,举办了“下渝州”活动,邀请成都朋友前往重庆探亲访友。那时候,成都的客户还不了解龙湖,也不知道龙湖是怎么样的公司,但是整个活动下来,他们都能感受到龙湖的员工对公司的爱,并且都为此打动。有人说,我从来没有见过哪个公司的员工像你们一样那么爱着公司。
龙湖有句话是“龙湖人,快乐的工作着”。很多人即使加班、不休节假日还是那么有激情的工作着,因为他们觉得在这里可以找到自己的位子。有些东西是值得花代价去追求的。
龙湖是充满信任的。
在龙湖,你能强烈的感觉到身边的同事、领导对你的信任。特别是对新人的信任。不会因为你没有经验,就不敢把事情交付给你。公司会给新人很多机会,让你在短的时间接触不同的部门,不同的岗位。对于我们刚毕业的学生来说,这是多么大的信任和鼓励。
在龙湖,你能强烈的感受到客户对你的信任。重庆的老客户见到我们,就好像亲人一样,跟我们说家常。有的老客户根本不怎么问项目的细节就直接下单,说你们龙湖的房子,我们买的放心。很多老客户会介绍亲朋好友来买房,还帮我们热心介绍。这个时候,我们的心里总是特别感动,就是因为有这些人的信任和支持,龙湖才能走到今天。
选择龙湖,我接近了一种智慧。
这种智慧比聪明多了一份厚重,比精明多了一份责任。在急功近利的风气弥漫整个行业的时候,龙湖近乎固执地拒绝了可以使其迅速膨胀的很多诱惑,低调得像一位隐士。十年磨一剑,龙湖积聚了深厚的内力。如今,在市场日趋规范化、很多开发商为以前的行为付出代价的时候,龙湖却收获了累累硕果。“有所不为,然后可以有为。”老子的智慧在龙湖身上得到了印证。
选择龙湖,我结识了一群智者。
工作两个多月,我一直不断地“发现”着身边的同事。他们是各行业的专家,但不耻下问;他们坚持原则,但不墨守成规;他们有着科学家的严谨,但也有着诗人的情怀和艺术家的视角。和他们一起工作,我经常从中受到启发。现在看来,那句话是对的:“重要的不是你在干什么,而是和什么人一起干。”
选择龙湖,我得到了一个不断上升的广阔平台。
在这里,刚毕业的年轻人有足够的时间去适应自己的角色,有足够的条件去实现自己的价值,甚至有足够多的机会去犯错误。龙湖用它的宽容和耐心实践着一个承诺:对年轻人的成长负责。同时,龙湖自身也在飞速发展,进军全国的号角已经吹响,龙湖的员工将有幸和龙湖一起见证辉煌。面对这样的平台,有谁不怦然心动呢?
选择龙湖,我有了“不为五斗米折腰”的底气。
“金钱的自由”一直是龙湖所提倡的。优厚的待遇所带来的意义绝不仅限于金钱,而是一种信任和肯定,它让涉世不久的年轻人有了在任何时候保持尊严的资本。“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱。”来到龙湖,我不再为五斗米折腰。
最后看业主对龙湖的评价:
龙湖西苑王女士:选择龙湖,是我最简单的选择
在未成为“龙民”之前,龙湖就把我当作龙民对待了。当我和家人去看样板房,还有近10步楼梯的距离到达门口时,就有保洁员微笑着把拖鞋拿在手上,等着我们过来,放在我们面前,然后默默走开。
等走出样板房,我却发现不知道什么时候,鞋子已经被整齐的放在门口,鞋子的方向也变成了我最方便穿鞋的方向。就这一处事的态度,拾贝网让我深刻感受到了龙湖细微的服务,我很快下了单,这个选择太简单了。
龙湖南苑李先生:选择龙湖,是我的投资法宝
在住宅领域,龙湖开发的楼盘,个个增值潜力令人难以想像。先不说在转手出售方面,龙湖创造的最高增值幅度,单就出租这一个方面来看,龙湖完全是没有对手。还在早些年的时候龙湖花园南苑,一套100平方米的住宅,都可以租到3000元/月以上;而面积在150—160平方米的四房,则可以租到5000-6000元/月,甚至出现10000元/月的天价。现在租金更看涨了。选择龙湖,不仅保值,而且增值。
龙湖枫香庭吴先生:选择龙湖,是最明智的选择
没有哪家楼盘能像龙湖那样,由业主来帮忙“卖房子”。我在枫香庭居住后,我妹妹又购买了水晶郦城,是我介绍她买的。这样的例子很多,据说,经统计这种口碑传播、老客户带新客户购买龙湖住宅的比例达到了80%,这个数字是很庞大的。在龙湖居住真的很省心、很放心。大家都看到这点,成为“龙民”自然是最明智的选择。
龙湖水晶郦城刘小姐:我无法想象如果没有选择龙湖
早晨,当我正准备驱车外出时,保安拦住了我,告诉我:我的轮胎漏气了。当我请汽车修理公司来维修时,从修理工人的口中我才得知开着漏气的汽车外出有多么危险。我庆幸着幸好被保安发现了。
后来我才知道,原来那个负责的保安在发现我的汽车轮胎漏气之后怕我不知道而出意外,一个人在楼下等着我上班出门。我在庆幸自己遇到了一个好的保安之余,我更庆幸我选择了龙湖,我真的无法想象,如果没有龙湖,没有这样的保安,究竟会怎么样?
龙湖的业绩
进军成都的龙湖,在成都做出了另人刮目的成绩:6月24日,晶蓝半岛正式开盘。当天销售达到491套,销售金额超过3亿元。这一销售规模和火爆场面为近年来成都地产市场所罕见。短短4个小时内,88平方米户型售罄;不到6个小时,124平方米户型再次售罄。
龙湖,值得每个企业、企业家和立志成为企业家的人好好地学习
篇3:客户服务岗位礼仪规范
客户服务岗位礼仪规范
第一节 前台接待人员
形象要求
前台接待人员是企业的"形象代言人"或称企业的"门面"。因此要求前台接待小姐坐、立、行、走,端正自然,保持良好的精神风貌。
迎送客人和同事上下班(适用于高档写字楼前台接待)
每日于上班前十分钟、下班时间开始后十分钟内,以站姿微笑面向上、下班人员,行注目礼,并主动问候。
接待来客
当有客人来访时,应起身站立、行欠身礼。面带微笑,热情、主动问候,使用礼貌用语:"您好,请问有什么可以帮您吗?",耐心倾听客人的来意,并根据客人的需求积极予以帮助。
对客人的咨询,应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心,不能准确解答的应表示歉意"对不起,请稍等,我帮您问一下",问完要向客人反馈。
对来访者经核实后引导其进入相关区域。
做好来访者的登记工作(根据公司规定执行)。
谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。
电话接听
电话在三声内接听,必须使用规范应答语:"您好,××******物业"、"您好,××中心/管理处";
待来电者报上转接号码后拾贝网礼貌说:"请稍候",并立即转接;
如转接电话占线或无人接听时,请说:"您好,先生/小姐,您要的电话占线或无人接听,请稍后打来";
如对方要求转接其他人,请立即转接;
如接转电话不顺畅,请回答:"对不起,让您久等了,我在帮您转接";
电话机旁备纸、笔,主动提供留言服务,随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。
在接听投诉电话时,更要注意使用礼貌用语,积极帮助客户解决遇到的困难和问题,态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话,帮助联系和积极寻找解决问题的途径;
如果对方打错了电话,或不清楚应该找谁时,应礼貌解释,并热情地为对方转接相关人员。
第二节 客户服务人员
接待来访客人
客户来访时,应面带微笑起身,热情、主动问候:"您好,我是ХХ部门ХХХ,我可以帮助您吗?"
与客户交谈时,站立,身体略微前倾、眼望对方,面带微笑,耐心的倾听,客户遇到困难需要帮忙时,需热情帮助。
接待客人投诉
微笑服务,执行首问/首接负责制,并尽快进入投诉处理工作流程;
客户来访投诉时,首先请客人入座、奉茶;
认真听取客户投诉内容,以诚恳的目光与投诉者接触,适当地做出简单的复述,以示了解和记录客人反映的问题;
对客人提出的问题,积极帮助联系,但不轻易对客人许诺,一旦许诺就必须守信;约定好的服务事项,应按时执行,言行一致。
不能解决时,应直接向上级报告或尽快转交相关部门,积极跟进投诉后整改的情况。
对客户的重大投诉,在处理过程中,应注意口径一致,避免工作人员之间对同一客户的问题给出不同的处理意见。
送别客人
当来访客人离去时,应主动起立微笑示意,并礼貌送客。
与客户道别时主动讲:"先生/小姐,再见!""欢迎您再来"等。
代客收发文件、报刊
根据所管项目实际情况分别将文件、报刊放入客户信箱或送上门。
当接到顾客发送传真资料时,应礼貌地向顾客确认:发送地址、传真号码、收件人、联系电话,并与收件方电话予以确认,同时作好相关登记工作。
代顾客收发的任何文件、资料、信件、传真件,在未经本人同意的情况下,不得给第三人传阅。
不可翻阅住户定的报纸,禁止在送报纸途中阅报.
办理收费业务礼仪要求
在接待客户办理业务服务中,应做到彬彬有礼,礼貌对客。
请客户出示所需的证件时,注意使用"请您×××"。、"谢谢您的合作"等礼貌用语。
熟悉业务操作规程,办事迅速,工作认真细致,不忽视任何影响服务质量的细微环节。
为客户准备好笔和表格,耐心细致地引导客户填写表格。
主动向客户解释清楚相关的收费标准。
请客户交费时,将开具的发票收据和零钱以双手奉上,并说:"这是您的发票和零钱,请收好",同时微笑注视客户,等客户确认无误后,向客户表示感谢。
上门收费业务礼仪要求
首先电话预约客户,约定来交费的时间或上门服务时间,并在电话中清楚地告之其应交费用的款项和数目。
客户交费时,要及时出具相关费用明细表和发票,如客户有疑问,要及时做好相关的解释工作。
上门时尊重客户的生活习惯和个人喜好,如进门后主动换鞋(换上自带的鞋套)等,对因工作造成的打扰应诚恳道歉,同时不能对客户家里有任何评价。
如收费中碰到投诉,对态度不好的投诉客户要理智冷静,自己不能处理时,予以记录,并及时转告相关部门或报告上一级领导。
第三节 会所服务人员
工作时间九不准:
不准擅自离岗; 不准打私人电话;
不准看与业务无关的书籍; 不准与无关人员闲聊;
不准哼唱歌曲、大声喊叫; 不准索取客人礼品、小费;
不准吃零食、收听收音机; 不准私自带人在会所活动;
不得存放携带与场所消费品相同的食物。
迎接客人
客户进入会所,应面带微笑,主动问好:"先生/小姐,您好,欢迎光临!"
主动引客户入内,并为客户拉开座椅:"先生/小姐,请坐。"
礼貌要求
礼貌用语不离口,做到接待客人有"三声"即:来有迎声、问有答声、有送声;服务时要"四轻"即:走路轻、说话轻、开门轻、拿放物品轻;
在对客服务过程中,要热情周到,微笑服务。不得对客人无礼,不得对客人不理不睬,不得与客人争辩。
客人点单
身体略向前倾,双手交叉于腹前(左手在下,右手在上)立于客户侧面(间隔1米),征询客户:"先生/小姐,请问您需要些什么?"。
客人点完单后,确认定单,及时下单。
解答客户咨询
客人需要咨询问题时,应起身或走近客人大约一米左右的距离,热情解答,不说不知道或模糊的语言。
收银
首先告之客人的消费金额。
收钱时,确认所收金额,"您好,收您**元,请稍等"。
找回客人的零头,应双手递上,身子稍前倾,面带微笑,恭敬地对客人说:"这是找您的零钱,**元,请收好,谢谢光临!"。
接受电话订场
向客人确认姓名、电话、所订的功能厅的时间段等信息,并做好记录。
如所订场地已经订满,要委婉地向客人说明。
向客人致谢。
送客
客户离开会所时,应主动为客户开门,立于门的侧面,并说"欢迎您下次光临!"。
第四节 上门维修人员
做到"五个一"服务
即见到客户时"一声问候";进门前套上"一双鞋套":工作时先铺好"一块工作布";配备"一块毛巾"(以便完工后清理现场);配备"一个垃圾袋",以便出门时带走各种杂物。
乘坐电梯
有消防电梯(或货梯)的,员工要乘消防梯(或货梯),非紧急等特殊情况不得乘坐客梯。
对讲机使用
若佩带对讲机,应统一佩带在身体右侧腰带上,对讲时统一用左手持对讲机,在住户家时,建议关闭对讲机或将声音调小。
工具使用
将所需的工具整理放入工具包,工具包统一挎在右肩处,并保持整洁。
约定时间
接到客户维修电话或维修单后,应提前与客户预约上门维修时间,具体时间以方便客户工作、生活为原则。
按约定时间准时到达。
若临时有其它急事,不能按约定时间到达,必须提前向客户表示歉意,得到客户认可,并重新确认上门时间。
敲门
进入客户家中/办公室门前,按门铃或敲门三声(声音适中),若没有应答,应等候几秒进行第二次按门铃或敲门。
如客户不在家/办公室,拾贝网事先留下钥匙要求服务时,维修人员进门前也必须先敲门,确认无人后方可用钥匙将门轻轻打开,并将“维修进行中”牌挂在门锁上。
客人开门前,维修人员应与房门保持一定距离,静候客人开门。
问候
客人开门后,应面带微笑说:“先生/小姐,您好!”同时点头施礼。“我是管理中心/管理处的维修人员,请问是您家里/办公室需要维修吗?”。
进入客户家中/办公室
当客人确认和许可后,说“谢谢”,按照客人的指引方向进入。
尊重客户的生活习惯和个人喜好,同时不能对客户家里(或办公室)有任何评价。
进房前,先穿好鞋套,再进到维修地点。
准备工作
工作开始前,先在地面铺一层工作布,将工具包放在工作布上,保持地面清洁。
工作中
积极协助客户解决问题,对办不到的事情要做好沟通解释工作。
操作过程中应保持走路轻、动作轻、说话轻。
需要挪动或借用客户家里器具的,必须提前征得主人同意,并在工作中做好相应的保护措施,避免造成不必要的损失。
结束工作
工作完成后,对客户说:“先生/小姐,您好!已给您修理好,麻烦您检查一下。”同时向客户介绍使用时注意事项。
得到客人验收确认后,请客户签相关的维修单据。
若客户有异议,维修人员应尽量满足客户意见,并主动道歉:“对不起,我马上处理好。”
等客户签完单后,主动说:“谢谢,请问还有其他事情需要帮忙吗?”。
收拾好工具,并清理现场,将维修产生的垃圾、杂物放入随身携带的垃圾袋中带走,保持维修前的环境状态。
告别
经客户确认没有其它需帮忙的事情后,主动讲“再见。”
应面向客户主动讲:“打扰您了,再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响),脱下鞋套