房地产销售客户说服技巧
1、断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报,在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后,销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束,由此给对方确实的信息。如"一定可以使您满意的"。此时,此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2、反复
销售员讲的话,不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且,很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹,很难如人所愿。因此,你想强调说明的重要内容最好能反复说出,从不同的角度加以说明。这样,就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记:要从不同角度,用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3、感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
"太会讲话了。"
"这个销售员能不能信任呢?"
"这种条件虽然很好,可是会不会只有最初是这样呢?"
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问,最重要的是将心比心,坦诚相待。因此,对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心,态度及语言要表现出内涵,这样自然会感染对方。
4、要学会当一个好听众
在销售过程中,尽量促使客户多讲话,自己转为一名听众,并且必须有这样的心理准备,让客户觉得是自己在选择,按自己的意志在购买,这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度,中途打断对方的讲话而自己抢着发言,这类事要绝对避免,必要时可以巧妙地附和对方的讲话,有时为了让对方顺利讲下去,也可以提出适当的问题。
5、提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的,你应该发问,销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题,可以做到:
1)根据客户有没有搭上话,可以猜到其关心的程度;
2)以客户回答为线索,拟定下次访问的对策;
3)客户反对时,从"为什么?""怎么会?"的发问了解其反对的理由,并由此知道接下去应如何做。
4)可以制造谈话的气氛,使心情轻松;
5)给对方好印象,获得信赖感。
6、利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场,会促进销售。事实也表明,让他们了解你的意图,成为你的朋友,对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上,如果周围的人替你说:"这商铺挺有投资价值的"的时候,那就不会有问题了。相反地,如果有人说:"这里人流不多,以后的经营有问题"这么一来,就会影响投资者的信心。因此,无视在场的人是不会成功的。
7、利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如"您很熟悉的※※人就购买了某间商铺,而且租金还达到※%。"只靠推销自己的想法,不容易使对方相信,在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8、利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲,客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容,还有通过拜访记录,对周边的市场分析报告、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理,在介绍时,拿出来利用,或复印给对方看。
9、用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人,文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多着名喜剧演员在表演时有趣的人,而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以,销售员也是一样,在客户面前要保持专业态度,以明朗的语调交谈。
10、提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
"您对这间商铺有兴趣?"
"您是否现在就可以做出决定了?"
这样的问话会产生对销售人员不利的回答,也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
"您对这间商铺有何看法?"
"如果现在购买的话,还可以获得一个优惠的折购呢?"
11、心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。
销售人员本身的心态会在态度上表现出来,不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候,常常表现出肯定性的身体语言,做出点头的动作就表示肯定的信息,而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说,业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈,然后在结束商谈阶段,直接要求对方说:"请你相信,这里一定有投资价值。"这么一来,原来对方有心购买产品也可能无法成交了。
12、谈判的关键在于:主动、自信、坚持
1)销售人员应假设谈判成功,成交已有希望(毕竟你是抱着希望向客户推荐的),主动请求客户成交。一些销售人员患有成交恐惧症,害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理,会使销售一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度,充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力,销售人员有信心,客户会被售楼员感染,客户有了信心,自然能迅速做出购买行动。如果销售人员没有信心,会使客户产生疑虑。有自信,一方面是对自己有信心,第二是要对产品有信心;
2)要多次向客户提出成交要求。事实上,一次成交的可能性会很低。但事实证明,一次成交失败并不意味整个成交工作的失败,客户的"不"字并没有结束销售工作,客户的"不"字只是一个挑战书,而不是阻止销售人员前进的红灯。
3)对客户的需求要了解,对项目的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员,让客户对你的信任感增强,再营造一个较轻松的销售氛围,另外对自己的项目要有信心,再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心;二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的"投资顾问专业地位";三是真心地为客户利益着想,让客户体会我们是在服务,不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户;站在客户的立场说服客户;用良好的销售状况说服客户。
4)若项目或公司与买家有冲突时,向着谁?
万事抬不过一个"理"字,做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员,若项目或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定,如果是公司的原因,应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识,如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下,让客户感觉你在为他着想,站在他的立场上。不偏不向,有事说事,哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因,争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题,但非要向着谁的话,我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待,找到冲突的症结,然后考虑如何解决问题,不是向着谁、不向着谁的问题。
5)客户最终决定购买的三个重要原因?放弃购买的三个最重要原因?
客户购买的心理主要本着"物有所值、物超所值",而放弃购买的原因也无外乎这两点。
客户最终决定购买的四个重要原因是地理位置、铺型、价格和投资回报,放弃购买也是因为这四点不适合自己的需要。
客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的投资选择或不喜欢这个项目。
决定客户最终购铺的原因有:
第一是客户是否有承受能力(指总价款);
第二是对销售人员是否认可;
第三是对项目是否认可。
客户买铺最主要的四个重要原因:一是认可地理位置,二是认可产品;三是认可价格;四是认可投资价值。
放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降,还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边良好的商业气氛、价格合理会促使投资者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边商业气氛较差,投资回报低,投资风险大,项目的完善程度差,另外一点是销售人员的服务质量差。
投资者买铺主要看:位置、价格(包括售价和投资价值)和品质。品质又包括建筑设计、项目的业态组合、品牌商户进驻、使用率等方面,还有环境品质(包括周边商业气氛、人流、片区的消费力)及经营管理。首先是地理位置的认同性,项目本身的素质,价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求,参与决策团体的意见不统一。
篇2:房地产销售技巧:客户说服技巧
房地产销售技巧:说服客户的技巧
1.断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报,在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后,销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束,由此给对方确实的信息。如"一定可以使您满意的"。此时,此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2.反复
销售员讲的话,不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且,很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹,很难如人所愿。因此,你想强调说明的重要内容最好能反复说出,从不同的角度加以说明。这样,就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记:要从不同角度,用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3.感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
"太会讲话了。"
"这个销售员能不能信任呢?"
"这种条件虽然很好,可是会不会只有最初是这样呢?"
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问,最重要的是将心比心,坦诚相待。因此,对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心,态度及语言要表现出内涵,这样自然会感染对方。
4.要学会当一个好听众
在销售过程中,尽量促使客户多讲话,自己转为一名听众,并且必须有这样的心理准备,让客户觉得是自己在选择,按自己的意志在购买,这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度,中途打断对方的讲话而自己抢着发言,这类事要绝对避免,必要时可以巧妙地附和对方的讲话,有时为了让对方顺利讲下去,也可以提出适当的问题。
5.提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的,你应该发问,销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题,可以做到:
1) 根据客户有没有搭上话,可以猜到其关心的程度;
2) 以客户回答为线索,拟定下次访问的对策;
3) 客户反对时,从"为什么?""怎么会?"的发问了解其反对的理由,并由此知道接下去应如何做。
4) 可以制造谈话的气氛,使心情轻松;
5) 给对方好印象,获得信赖感。
6.利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场,会促进销售。事实也表明,让他们了解你的意图,成为你的朋友,对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上,如果周围的人替你说:"这套房子不错,挺值的"的时候,那就不会有问题了。相反地,如果有人说:"这样的房子还是算了吧。"这么一来,就必定完了。因此,无视在场的人是不会成功的。
7.利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如"您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品,反映不错。"只靠推销自己的想法,不容易使对方相信,在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8.利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲,客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容,还有通过拜访记录,对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理,在介绍时,拿出来利用,或复印给对方看。
9.用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人,文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多着名喜剧演员在表演时有趣的人,而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以,销售员也是一样,在客户面前要保持专业态度,以明朗的语调交谈。
10.提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
"您对这种商品有兴趣?"
"您是否现在就可以做出决定了?"
这样的问话会产生对销售人员不利的回答,也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
"您对这种产品有何感受?"
"如果现在购买的话,还可以获得一个特别的礼品呢?"
11.心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。
销售人员本身的心态会在态度上表现出来,不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候,常常表现出肯定性的身体语言,做出点头的动作就表示肯定的信息,而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说,业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈,然后在结束商谈阶段,直接要求对方说:"请你买一些,好吗?"这么一来,原来对方有心购买产品也无法成交了。
12.谈判的关键在于:主动、自信、坚持
1) 售楼员应假设谈判成功,成交已有希望(毕竟你是抱着希望向客户推荐的),主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症,害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理,会使销售一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度,充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力,售楼人员有信心,客户会被售楼员感染,客户有了信心,自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心,会使客户产生疑虑。有自信,一方面是对自己有信心,第二是要对产品有信心;
2)要多次向客户提出成交要求。事实上,一次成交的可能性会很低。但事实证明,一次成交失败并不意味整个成交工作的失败,客户的"不"字并没有结束售楼工作,客户的"不"字只是一个挑战书,而不是阻止售楼员前进的红灯。
3)对客户的需求要了解,对产品的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员,让客户对你的信任感增强,再营造一个较轻松的销售氛围,另外对自己的项目要有信心,再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心;二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的"专业地位";三是真心地为客户利益着想,让客户体会我们是在服务,不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户;站在客户的立场说服客户;用良好的销售状况说服客户。
4)若产品或公司与买家有冲突时,向着谁?
万事抬不过一个"理"字,做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员,若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定,如果是公司的原因,应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识,如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下,让客户感觉你在为他着想,站在他的立场上。不偏不向,有事说事,哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因,争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题,但非要向着谁的话,我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待,找到冲突的症结,然后考虑如何解决问题,不是向着谁、不向着谁的问题。
5)客户最终决定购买的三个重要原因?放弃购买的三个最重要原因?
客户购买的心理主要本着"物有所值、物超所值",而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格,放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。
决定客户最终购房的原因有:
第一是客户是否有承受能力(指总价款);
第二是对销售人员是否认可;
第三是对项目是否认可。
客户买房最主要的三个重要原因:一是认可地段,二是认可产品;三是认可价格。
放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降,还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好,项目的完善程度差,另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看:位置、价格(包括售价和投资价值)和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面,还有环境品质(包括社区环境、绿化、人文氛围)及物业管理。首先是地段的认同性,项目本身的素质,价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求,参与决策团体的意见不统一。
篇3:房地产销售技巧:处理客户异议
房地产销售技巧:如何处理客户异议
每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法,不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员,只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法,才能在处理客户异议的过程中取胜,使销售工作顺利地进入下一个阶段。下面是处理异议的几种技巧:
1.分担技巧
分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题,并给客户以恰当的表扬和鼓励。
例如对客户提出的异议,可以这样回答:"您的意见很好"或"您的观察力非常敏锐"。
2.态度真诚、注意倾听
客户提出异议时,要注意认真倾听,辨别异议的真伪,并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处,不要马上予以反驳,可以进行正确的引导,使他们逐渐接受正确的观点和建议。
3.重复问题,称赞客户
重述客户的意见,既是对客户的尊重,又可以明确所要讨论问题。例如,对于客户提出的异议,可以这样进行重复:"如果我们没理解错的话,您的意思是……"这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流,也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方,友善地给客户以鼓励。
4.谨慎回答,保持沉着
对客户要以诚相待,措辞要恰当、和缓,说话要留余地,不能信口开河,随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议,由公司向客户补偿会务费用。
5.尊重客户,巧妙应对
无论什么时候,都不可轻视或忽视客户提出的异议,也不可赤裸裸予以反驳,否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户知识上的匮乏和欠缺,不可直接指出,要避免伤害客户的自尊心。
6.准备撤退,保留后路
并非所有异议都可轻易解决,如果遇到实在无法解决的情况,应给自己留下后路,以待在以后能有新的合作。
处理客户异议的方法
1.直接驳正法
直接驳正法是指客户一提出异议,销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫下面进攻法。按照常理,直接驳斥客户的做法是最不明智的,往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待,而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如:客户:"贵公司经常延迟交货,实在糟糕透顶"。销售员:"张先生,您这话恐怕不太确实吧?在我所接触过的客户当中,还没有人这样讲,他们都认为本公司的交货情形一向良好,在同行中是有口碑的,您能否举出最近实例,供我参考?"
分析:在本例中,"延迟交货"是客户异议的重点,若真有其事,客户必能举证,销售员应该向上级反映,设法补正;若有不实,客户必然无词搪塞,自寻台阶下场,其所谓的异议,因而得以转化。
应用直接驳正法时,销售员必须注意以下几点:
1) 态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见,为了避免触怒或引起不快,销售员要真诚、语气要诚恳、面容要微笑,切勿怒颜责备客户。
2) 针对问话。在客户的异议以问话表示时,应用此法最为有效,因为它给予对方一种肯定自信的感觉。
3) 对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法,因为这类客户会认为销售人员不尊重自己,从而产生争执。
4) 勿伤自尊。处理客户异议时,最忌伤害客户自尊。
2. 间接否认法
间接否认法是指销售人员听完客户的异议后,先肯定对方的异议,然后再述说自己的观点。这种方法又叫迂回否定法。如,客户在听完销售人员现场说明后说:"你们这个项目,并不如你说的那么完美。"销售人员听后,若直接否认辩驳:"张先生,你错了,你根本没听懂我的意思。"则必然会引起不快,所以,销售人员不妨改用"先是后非"技巧改答"您说得对,张先生,一般客户最初都有和您相同的看法,即使是我,也不能例外,但若仔细瞧瞧,深入地研究一下,您就会发现……"以上同一情况,两种迥然不同的回答,读者看后自然可以分出高下。
使用间接否认法,需注意以下几点:
1) 这种方法特别适用于自以为对产品了解许多,并有独到见解的客户。这些人生性主观自负,常常自以为是,所以只能顺其性而智取,不能直接反驳。
2) 这种方法的基本表达句型是"先是后非",即对于客户异议用"是……但……"答辩。
3. 转化法
即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说,客户异议一经销售人员的巧妙转化,可以变成反击客户的武器,使客户作茧自缚,陷入自设陷阱之中,被销售人员说服。如下例:
客户:"抱歉,我财力有限,现在没钱买。"
销售员:"张先生,您可别这么说,现在房价上涨这么快,赶早不赶晚呀!"
分析:在本例中,客户以"没钱"为拒绝的异议,但在物价不断上涨之时,与其延迟购买,不如及早做出购买的决定,"财力不足"原来是不买的原因,一经销售员巧言转化,反而成为必须购买的理由。
销售应用此法时,应注意以下三点:
1) 采用转化法的销售员,本身必须经验丰富,精于销售技巧,因为只有有经验的、精通技巧的人,才能察言观色,当机立断,将客户异议转化为有利于成交的理由。
2) 这种方法应用后,客户情绪反映强烈,若转化不当,反而会弄巧成拙,使客户生气,增加销售阻力。
3) 销售人员在应用这种方法时,必须心平气和,即使客户的异议缺乏事实依据,也不能
当面反驳,而应旁敲侧击,去疏导、启发和暗示。
4. 截长补短法
天下没有十全十美的事情,凡销售建议,虽有优点,但也必有缺陷。截长补短法,即利用客户异议之外的其它优点,来补正异议之缺点,以化不能成交为可能成交。例如,客户提出"产品异议",认为产品的品质和设计都不理想,销售员不妨以价格低廉、服务良好为由,给予补偿。如此以优补拙,以良救劣,必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。
5. 反问巧答法
反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素,适时对客房发问,能引导客户思考,化解其异议。销售员在应用这种技巧时,先将异议转为发问,用来启发客户的自省能力,如果客户有所领悟,便能自己说服自己;若不能领悟,销售员再反问巧答,举证说明,消解其异议。如下例:
客户:"您这种户型不理想。"
销售员:"户型不好吗"刘生。"这个例子虽然简短,但销售员的反问技巧已有所表现,客户提出产品异议,其真实程度如何,在此例中一时尚难断定,故销售员将之转变为发问"不好吗?"实际含义不两个:一是销售员认为机器性能好,所以客户可以放心购买;二是如果客户认为其性能不好,则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须"摊牌"的压力,于是不得不将性能不好的理由说出,销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。