销售应对技巧
与顾客商谈或会晤时,如果你对答模糊不清或不能准确表达自己的意思,很容易引出误会或麻烦来,使顾客对你的信心产生怀疑,这种情况当然十分糟糕。为避免此类情况发生,你要学会选用适当的言辞来表,达自己的意思。
说话措辞要小心,切勿使用过分严厉的语言。人与人的交往是很微妙的,只是一两句不当的话便可能破坏顾客与你之间的感情,待客态度方面最要紧的是,用恭敬有礼的说话方式与顾客交谈,不要使对方产生不愉快的感觉。自己想讲的话,用有礼貌的言辞清楚利落地说出来。
学习说话的技巧,无论是政治家、喜剧演员,还是普通人,都不能缺少这方面的练习。你的工作任务之一是接待顾客,如果你说话漫不经心,会令顾客很不愉快,而你自己还不知怎么得罪了顾客,当然也不会在说话方面有所改进。如果能够掌握说话技巧,自信心自然会增强,成功的机会就增多了。
多些自我启发,说话时多加思考,加上平时多练习说话的技巧,说出话来自然会富有情理,语言精练,容易被接受。
招式A:从心开始
一.区别对待:不要公式化地对待顾客
为顾客服务时,你的答话过于公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客不满。所以要注意以下几点:
1、看着对方说话
无论你使用多么礼貌恭敬的语言,如果只是你一个人说个不停,而忽略你的顾客,他会觉得很不开心。所以说话时要望着对方。你不看着对方说话,会令对方产生不安。如果你一直瞪着对方,对方会觉得有压迫感。你要以柔和的眼光望着顾客,并诚意地回答对方的问题。
2、经常面带笑容
当别人向你说话,或你向别人说话时,如果你面无表情,很容易引起误会。在交谈时,多向对方示以微笑,你将会明白笑容的力量有多大,不但顾客,你周围的人,甚至你自己也会觉得很快乐。但是如果你的微笑运用不当,或你的笑容与谈话无关,又会令对方感到莫名其妙。
3、用心聆听听对方说话
交谈时,你需要用心聆听对方说话,了解对方要表达的信息。若一个人长时间述说,说的人很累,听的人也容易疲倦,因此,在交谈时,适度地互相对答较好。
4、说话时要有变化
你要随着所说的内容,在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。如果像机械人说话那样,没有抑扬顿挫是没趣味的。因此,应多留意自己说话时的语调、内容,并逐步去改善。
二.擒客先擒心
不在乎曾经拥有(顾客),但求天长地久。
每天早上,你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么,你应替他寻找想买的。 ;
卖一套房给顾客,和替顾客买一套房是有很大的分别的。
顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求,帮助顾客选购最佳的住宅,务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一个物业,他是希望买到一份安心,一份满足感,一个好的投资和一份自豪的拥有权。
最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活,可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大),但你的感受应该十分良好,当你习惯了这个做法之后,你的收益将会突飞猛进。
三.眼脑并用
1、眼观四路,脑用一方。
这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并准确作出判断,将销售顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前,通常都会找一些借口来推搪,销售员一定要通过观察去判断真与假,不要相信客人推搪的说话,要抓住客户的心理反应,抓住客户的眼神,要用眼去看,去留意,多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维,因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应,增强其感觉,加深印象。即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西,例如:两人拍拖,男的对女的说“我爱你”,女的可能会没有什么感觉,若男的再送鲜花来加强其感觉,则女的除了听到“我爱你”这句话外,还可以用眼去看到,并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语信号的传递
当顾客产生购买意思后,通常会发出如下的口头语信号:
顾客的问题转向有关商品的细节,如费用、价格、付款方式等;
详细了解售后服务;
对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬;
询问优惠程度;
对目前正在使用的商品表示不满;
向推销员打探交楼时间及可否提前;
接过推销员的介绍提出反问;
对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切;
眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采,从若有所思转向明朗轻松;
嘴唇开始抿紧,似乎在品味、权衡什么。
6、姿态语信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得轻松;
出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作;
拿起订购书之类细看;
开始仔细地观察商品;
转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊;
突然用手轻声敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思路,最后定夺。
7、引发购买动机
每个顾客都有潜在的购买动机,可能连他自己都不知道,销售员的责任就是“发掘”这个潜藏的动机,不要被顾客的外貌及衣着所欺骗,即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度,并不要等顾客询问,而是主动招呼,主动引导客人。
四、与客户沟通时的注意事项
1、勿悲观消极,应乐观看世界
2、知己知彼,配合客人说话的节奏
3、多称呼客人的姓名
4、语言简练,表达清晰
5、多些微笑,从容人的角度考虑问题
6、产生共鸣感
7、别插嘴打断客人的说话
8、批评与称赞
9、勿滥用专业化术语
10、学会使用成语
招式B:按部就班
一、初步接触
初步接触是要找寻合适的机会,吸引顾客的注意,并用与朋友倾谈的亲切语气和顾客接近,创造销售机会。在这个阶段,售楼员应达成三个目的:获得顾客的满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。所以售楼员必须切记,你最初所留下的强烈印象是在你本身的控制范围之内的。有三点应特别留意:
一是即使是老客户,也不能因交情深厚而掉以轻,b;
二是你不可能将客户的生意全包了;
三是你虽有出售的东西给客户,但客户拥有买与不买的权利。
1、初次接触的日的
一般来讲顾客表示满意的情感及功能有:
情感 功能
1)高兴 再现
2)接受 融合
3)惊讶 调整
4)害怕防护
5)期望 探索
b.激发他的兴趣
在谈这个问题时,让我们光阅读以下两个实验。
实验一:小阿尔伯特是个11个月的婴儿,当一只小白鼠出现在他面前时,他并不害怕,每当他一碰它,就敲击铁棒,产生使他感到震惊与害怕的声响,这样,小阿尔伯特对安全的基本需求就被激活了。
实验二:19世纪末期,俄国生理学家利.巴甫洛夫(1920年)能够使狗对铃声产生条件反射,这是个大家都比较熟悉的实验,每次摇铃,就给狗喂食,狗会分泌唾液。很快,只需摇铃,就可使狗分泌唾液。狗已由铃声“联想”到食物。
我们在每一次接待到访客户时,都要带给客户一个积极的能给他帝来利益的消息,这样每一次客户看到你时都会表现出兴奋的状态,而你的陈述就比较容易了。
利用心理学的知识来建立客户的被激发心理是重要的沟通手段。
C.赢取客户的参与
无论前两个目的表达是多么成功,如果我们不能赢取客户的参与,那么,我们会在销售介绍中遇到较多的拒绝、异议和冷淡,因为客户的潜在消费欲并没被很好地诱导出来。
有很多种方法可以赢取客户的参与,发展商应根据目标市场的个性特征和喜好,策划与本楼盘市场定位相匹配的活动。例如某些楼盘在内部认购或开盘等重要节日举行活动让客户参与其中;或在设计小区功能、会所功能及装修方案时让客户参与,沟通客户所需的设计方案或在楼盘进行环艺园林设计时,举行某些环艺小品、摄影作品的征集活动,以此赢得客户的参与,激发对该楼盘的兴趣,扩大该楼盘知名度。
2、仪态要求
◆站立姿势正确,双手自然摆放,保持微笑,正向面对客人。
◆站立适当位置,掌握时机,主动与顾客接近。
◆与顾客谈话时,保持目光接触,精神集中。
◆慢慢退后,让顾客随便参观。
3、最佳接近时机
◆当顾客长时间凝视模型或展板时。
◆当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时。
◆当顾客突然停下脚步时。
◆当顾客目光在搜寻时。
◆当顾客与销售员目光相碰时。
◆当顾客寻求销售员帮助时。
4、接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒喧,对顾客表示欢迎
◆早上好/你好!请随便看。
◆你好,有什么可以帮忙?
◆有兴趣的话,可拿份详细资料看看。
5、备注
◆切忌对顾客视而不理。
◆切勿态度冷漠。
◆切勿机械式回答。
◆避免过分热情,硬性推销。
二、揣摩顾客需要
不同的顾客有不同的需要和购买动机,在这一时刻,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐最合适的单位。
售楼员切记
1、要求
◆用明朗的语调交谈。
◆注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣。
◆询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出须特别回答的问题。
◆精神集中,专心倾听顾客意见。
◆对顾客的问话作出积极的回答。
2、提问
◆你对本楼盘感觉如何?
◆你是度假还是养老?
◆你喜欢哪种户型?
◆你要求多大面积?
3、备注
◆切忌以貌取人。
◆不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话。
◆不要打断顾客的谈话。
◆不要给顾客有强迫感而让对方知道你的想法。
三、引导顾客成交
清楚地向顾客介绍了情况,到现场参观了楼盘,并解答了顾客的疑虑,这一刻销售员必须进一步进行说服工作,尽快促使顾客下决心购买。
1、成交时机
◆顾客不再提问、进行思考时。
◆当客户靠在椅子上,左右相顾突然双眼直视你,那表明,一直犹豫不决的人下了决心。
◆一位专心聆听、寡言少问的客户,询问有关付款及细节问题,那表明该客户有购买意向。
◆话题集中在某单位时;
◆顾客不断点头对销售销员的话表示同意时。
◆顾客开始关心售后服务时。
◆顾客与朋友商议时。
2、成交技巧
◆不要再介绍其他单位,。
◆让顾客的注意力集中在目标单位上。
◆强调购买会得到的好处,如折扣、抽奖、送礼物等。
◆强调优惠期,不买的话,过几天会涨价。
◆强调单位不多,加上销售好,今天不买,就会没有了。 飞
◆观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标。
◆进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处。
◆帮助顾客作出明智的选择。
◆让顾客相信此次购买行为是非常正确的决定。
3、成交策略
◆迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:售楼员可以肯定地知道客户的想法。
◆选择法
先生,既然您巳找到了最合适自己的楼盘,那么您希望我们何时落定呢?
在使用提问的方法时,要避免简单的“是”或者“否”的问题。
◆协调法
我想在公司叫客户名单上也加上您的名字,您认为怎样做能达到这个目标呢?
◆真诚建议法
我希望与您达成协议,我们还需要做哪些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议,这种方法可帮助售楼员明确客户的主要异议。
◆利用形势法
促销期只剩一天了,如果今天不能下定,楼盘价格的提升将给您带来很大的损失。
4、备注
◆切忌强迫顾客购买。
◆切忌表示不耐烦:你到底买不买?
◆必须大胆提出成交要求。
◆注意成交信号。
◆进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
四、售后服务
顾客咨询有关售后服务的问题或质量时,促销员应耐心听取顾客意见,帮助顾客解决问题,并根据问题解决情况,给顾客留下认真细致的服务印象。
1、要求
◆保持微笑,态度认真。
◆身体稍稍倾前,表示兴趣与关注。
◆细心聆听顾客问题。
◆表示乐意提供帮助。
◆提供解决的方法。
2、备注
◆必须熟悉业务知识。
◆切忌对顾客不理不睬。
◆切忌表现漫不经心的态度。
五 结束
终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务,销售员就应该立即准备终结成交。或者如售楼员发现双方的让步都已经达到极限,无法再取得新的进展时,那么就该作出最好的决定--终结成交。
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
1、要求
◆保持微笑,保持目光接触。
◆对于未能即时解决的问题,确定答复时间。
◆提醒顾客是否有遗留的物品。
◆让客人先起身提出走的要求,才跟着起身。
◆目送或亲自送顾客至门口。
◆说道别语。
2、备注
◆切忌匆忙送客。
◆切忌冷落顾客。
◆做好最后一步,以期带来更多生意。
3、终结成交后的要点
销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢?其实,这只是下一次销售的开始。如果售楼员不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。
售楼员应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带来成功,你不妨在终结成交之日自问:
◆在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?
◆在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?
◆在销售过程中,我是否设法使客户增加了对自己产品的认识?
◆在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
◆在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
招式C:循序渐迸
一、销售员应有的心态
任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程,只要敢正视暂时的失败和挫折,并善于从中吸取经验教训,那么成功终会向你招手。
1、信心的建立
强记楼盘资料
熟练掌握楼盘资料,自然可以对答如流,增强顾客对销售员的信任,同时销售员的自我信心亦相应增强。
方法:克服自卑心态的“百分比定律”。
a,假定每位顾客都会成交
销售员要对每一个到来的顾客假定都会购买,使自己形成一种条件反射,积极地去销售,从而增大成功率,使销售员具有成功感而信心倍增。
B,配合专业形象
人靠衣装,好的形象能拉近人与人之间的距离,便于双方的沟通。自我感觉良好,自然信心亦会增加,自我发挥亦会良好。
2、正确的态度
a,衡量得失
销售员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情,例如,派发宣传单时,遇上拒接的情况,销售员应正确对待该行业的工作,在遭受拒绝时认为自己本身并没有任何损失,反而增长了见识,学会在逆境中调整心态。
b,正确对待被人拒绝
被拒绝是很普遍的,但销售员不要让这表面的拒绝所蒙蔽当顾客只借口拒绝,并不是没有回旋的余地,那就表明还有机会,销售员不要轻易放弃,过一段时间可以再跟进。
3、面对客户的心态及态度
a,从客户的立场出发
“为什么这位顾客要听我的推销演说?"所有的推销是针对客户的需要不是你的喜好。销售员要先了解客人的目的,明确自己的销售目的:令客人落定,清楚自己的出发点,并对症下药。结合顾客的情况,介绍他所需,迎合客人的心态,拉近双方的距离。
b,大部分人对夸大的说法均会反感
世界上没有十全十美的东西,销售员过分的夸张,会引起顾客的不相信和不满,若对不关痛痒的不足作及时的补充和说明,做到自圆其说,并帮助客人作对比,让客人有真实感,加深对销售员的信任感。
4、讨价还价的心态技巧
主动提供折扣是否是好的促销方法
这是一个不太好的促销方法,因为作为一手的楼盘,都是明码实价的,销售员如一律放松折扣,则客人就会“吃住上”,不放松反而会促进成交,若客人到最后还是咬紧折扣,可适当放1个点,但不要让他感到很容易,要做一场戏,例如打假电话,并一边打电话一边迫使客人即时取钱答应“落定”,才给折扣。若客人不够钱付定金,也不要轻易答应不足定也可以,再作一番假,让客人感恩戴德地自觉把身上所有的钱掏尽,才受理他的“落定”。
有些戏是一定要做的,可减少“塌定”情况和减少日后客人刁难事件。
二、寻找客户的方法
大千世界。人海茫茫,各有所需。应如何寻找顾客,才能做到有针对性,才能事半功倍呢?
1、宣传广告法:广而告之,然后坐等上门,展开推销。
2、展销会:集中展示模型、样板。介绍情况、联络双方感情、抓住重点,根据顾客意向,有针对性地追踪、推销。
3、组织关系网络:善干利用各种关系,争取他们利用自身优势和有效渠道,协助寻找顾客。
4、权威介绍法:充分利用人们对各行各业权威的崇拜心理,有针对性地邀请权威人士向相应的人员介绍商品,吸引顾客。
5、交叉合作法:不同行业的推销员都具有人面广,市场信息灵的优势,售楼员可利用这一点加强相互间的信息、情报的交换,互相推荐和介绍顾客。
6、重点访问法:对手头上的顾客,有重点地适当选择一部分直接上门拜访或约谈,开展推销“攻势”。
7、滚雪球法:利用老客户及其关系,让他现身说法,不断寻找和争取新的顾客,层层扩展,像滚雪球一样,使顾客队伍不断发生扩大。
三、销售五部曲
建立和谐
引起兴趣
完成交易
引发动机
提供解答
这五个步骤相当合理,而且都有心理学的知识做基础,因此相当有效。
●为了使顾客乐于接受你的服务,你必须给予他们良好的第一印象,并与之建立和谐的关系。
●为了让顾客持续保持注意力,你必须引发他们的兴趣。假如他们相信你的服务会带给他们许多益处,他们就会感兴趣,就会一直注意听你交谈。
●之后,你让顾客相信:接受你的服务,的确是聪明的抉择,因为他们的确会从你的服务中,找到满足需求的解答。
●顾客也许对该楼盘感兴趣,也相信你的服务对他们有好处,但还是不会购买。因此,在你引发对方兴趣之后,也在你说服他相信楼盘的种种卖点之后,你还得使顾客产生购买欲望。如此,你才能把楼盘销售出去,总而言之,你要引起对方购买的动机。
●虽然对方相信该楼的确如你所说的那么好,也想拥有,但这仍不保证你已取得订单。拖延或迟疑决不是一般人的毛病。因此,你得协助他们做决定,如此才能使他们付诸行动,达成交易。
这些方法富有弹性。
◆你有时可把两个步骤合并成一个步骤,尤其是建立和谐与引发兴趣这两个步骤。
◆五个步骤并非每次都要按照次序进行。比如,有警觉性的业务人员很可能在提供解答阶段就成交了。
◆五个步骤并非缺一不可。
四、促销成交
1、钓鱼促销法
利用人类需求心理,通过让顾客得到些好处,来吸引他们采取购买行动。
2、感情联络法
通过投顾客之所好,帮顾客实现所需,使双方有了亲合需求的满足息而促发认同感,建立心理相容的关系,使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除,从而达到销售目的。
3、动之以利法
通过提问、答疑、算账等方式,向顾客提示购买商品所给他们带来的好处,从而打动顾客的心,刺激他们增强购买的欲望。
4、以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见,抢在他提出之前有针对性地提出阐述,发动攻势,有效地排除成交的潜在障碍。
5、从众关连法
利用人们从众的心理,制造人气或大量成交的气氛,令顾客有紧迫感,来促进顾客购买。
6、引而不发法
在正面推销不起作用的情况下,可找顾客感兴趣的话题展开广泛的交流,并作出适当的引导和暗示,让顾客领悟到购买的好处,从而达成交易。
7、动之以诚法
抱着真心实意、诚心诚意、没有办不成的心态,让顾客感受到你真诚的服务,从心理上接受上。
8、助客权衡法
积极介入,帮助顾客将某些比较明显的利弊加以分析比较,让顾客充分权衡了利大干弊而作出购买决定。
9、失利心理法
利用顾客既害怕物非所值,花费了无谓代价,又担心如不当机立断,就会“过了这个村就没有这个店”的心理,来提醒顾客下定决心购买。
10、期限抑制法
推销员可以利用或制造一些借口或某些客观原因,临时设置一个有效期,让对方降低期望值,只能在我方的方案范围内和所设定的期限内作出抉择。
11、欲擒故纵法
针对买卖双方经常出现的戒备心理和对持现象,在热情的服务中不应向对方表示“志在必得”的成交欲望,而是抓住对方的需求心理,先摆出相应的事实条件,表现出“条件不够,不强求成交”的宽松心态。使对方反而产生不能成交的惜失心理,从而主动迎合我方条件成交。
12、激将促销法
当顾客已出现欲购买信号,但又犹豫不决的时候,推销员不是直接从正面鼓励他购买,而是从反面用某种语言和语气暗示对方缺乏某种成交的主观或客观条件,让对方为了维护自尊而立即下决心拍板成交。
篇2:置业顾问销售能力销售技巧
置业顾问销售能力与销售技巧
(一)销售的含义
直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。销售实质就是发现需求和满足需求的过程。
(二)在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激
即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉;其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。
(三)置业顾问具备的基本素质
1、强烈的服务意识
现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。置业顾问要时刻想着"我能为客户提供哪些服务?要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。
2、敏锐的洞察力
对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，置业顾问敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。
3、挖掘需求的能力
好的销售人员是需求的发掘者，创造者--让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。
4、灵活的应变能力
善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需;
5、熟练的社交能力
要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。
6、高超的语言表达能力
要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。
7、自我控制能力
良好的心理素质、沉着、冷静。
8、丰富的业务知识
了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。
(四)置业顾问必备的销售能力
1、置业顾问：就是拥有去接近已有或尚未有购买商品欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的置业顾问。
2、销售成功的关键在于[说服]要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。
3、说服要从拥有自信开始着手，置业顾问若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。
4、贯彻专业意识，所谓"专业的"，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于置业顾问的说话方式，使顾客信赖!
(五)、置业顾问必须具备的谈判技巧
以销售谈判技巧激发其购买欲望;
1、给予好的感觉(激发其情绪性反应);
2、使其了解详情(激发其趣味性反应);
3、使其在意而购买(激发其行动性反应);
能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。
(六)、吸引客户的交谈方式
1、满足客户的【三大渴望】，忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。
①接纳(希望被接受)
顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。
②认可(希望被认同)
顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。
③重视(希望被重视)
任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。
2、要有提升说话技巧的意愿
①培养[说话技巧]
对置业顾问而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。
②问题与说话技巧的提升有关联
由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话;另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更顺利。
③[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬地与对方洽谈了]，较能增强提高说话技巧的意愿。
3、别以令对方疲劳的方式说话
只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。
①令人不耐烦的说话方式
以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦;冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。
②罗唆的说话方式
当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反复同样的话;理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。
③口若悬河的说话方式
说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。
4、使人不愉快的三种口头禅
①难听的副词如：
总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也……
②难听的连词如：
因为、因而、其次、然而、因此……
③难听的感叹词如：
实在是、嗯---、唉-哎呀、嗯、那个那个……等。
口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。
5、别以令人反感的方式说话
①反驳的说话方式
有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。
②负面表达的说话方式
即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.
③伤人自尊心的说话方式
有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.
④单方面的说话方式
忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.
6、可信赖的交谈方式
以可获信赖的方式说话，欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果。
①果断
将事情有信心且直截了当地说出，说[这个绝对是您的利益]要比[大概]或[恐怕]更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说[绝对没有那回事]，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。
②反复
将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作[反复效果的原则]。推销员若反复叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反复地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。
③传染
置业顾问对自己或商品抱持信念，而使其反复，其信念将会表现在自己的行动或说话方式上，因而给予顾客正面的暗示;相反地，若不信任自己或商品，则亦将外表传达给顾客，顾客亦将不会信任你。
7、改善说话方式
若对自己的说话方式没有自信，便要训练自己的自信心。
①养成说话清晰的习惯
为了使话题内容清晰，并使对方产生好感，这是需要努力的。
a、多活动嘴唇、下巴、舌头，使这些部份的动作流畅。
b、注意语调变化、抑扬顿挫。
c、以正确的姿态说话，这些平常便要多加留意。
②注意用字遣辞
语辞会引发人类的喜怒哀乐、反感、爱憎等情绪性反应，并拥有支配人类命运的力量。正因如此，所以要注意使用对方能了解的语辞、听起来感觉好的语辞。一旦说出了的话，绝对无法消失，若不用心用语辞，便无法成为职业推销员。
③使用手势
只用语言是无法打动人心的，表情当然是不用说了，动作亦扮演了相当重要的角色。有时候用言语表达觉得吃力的场合，若加上手势，则会变得轻而易举，只是，夸大的手势有时反而会有负面效果，所以要注意。
(七)、销售中应注意的问题
1、首先，自己要欣赏自己所销售的楼盘。如果，自己都不了解，又不觉得楼盘很好的话，就无法推销给对方。要拥有丰富的房地产知识，一旦客户有所质问时，应该能够立即回答出商品房的优点、周边环境、配套设施等。在说话技巧上多下些工夫，最好从对方关心的话题开始。发现对方有购买意思时，一定要确认商品房名称、楼层、朝向、面积、价格、付款方式等要领。
2、对付客户反驳的要领
①不管是哪一种买卖，都是会遭到反驳的，要事先有所预测，做好事前准备。
②诚实处理。没有诚意的话语，是无法说服对方的。
③话中要带有权威。一位拥有充分房地产知识的售楼员，所说出来的话很自然地会带有申诉力，可以让客户理解。
④在事前就预想客户的意见，所以，也可以事前就准备好答覆客户的一套说词。
⑤借用多样的举例，做好客户的切身问题，说服对方。
⑥尽早掌握住反对意见的根据在哪里。
⑦不要太多话，把重点放在质问上。
⑧专心聆听客户所说的话。
⑨保持着真心接受的心情，来聆听客户的反驳。
答覆客户的反驳，是销售人员的重要任务。
3、处理客户怨言的要诀
①以适当的时机、要领、诚意、来处理客户的怨言
②就算发生索赔状况，也绝不可和客户有所争论。即使争赢了，却失去了客户，得不偿失的。对索赔问题，要尽可能抱持宽大的心绪，一直要聆听到最后，即使是很明显地错在对方，也要当场技巧性处理。
③尽快处理客户怨言。藉此让客户了解你的公司之诚意，不要辩解。
④诚恳地感谢对方指出你不周到之处，并给予你改善的机会;大多数的索赔都和商品本身的改良有关联。
⑤不要把索赔一事认为是朝着你个人而来。因为，如果认为这是个人攻击的话，就会做出不必要的辩解，或者，会失去一位客户。
⑥对于无法以置业顾问个人身分来处理的索赔问题，不要任意给予答覆，先向上司或部门的负责人说明。
4、处理客户怨言的顺序
①首先，专注且恭听对方的不满意，聆听所有的方面(一直听到最后)!，不可带有先入之见的观念。
②记录重要的事情，掌握中心问题。
③对照方针、政策，和前例做比较，分析原因。
④审视在自己的权限内是否可以解决，找出解决方案。
⑤告知客户解决方案，注意其反应
⑥注意不可重蹈覆辙
5、顾客购房的讯号
与客户交谈时，通常都能发现一些购房决定的讯号，有时这些讯号会以问题形式出现，还有，从顾客的面部表情及其他动态中，便会表露出想购房的讯号，如果有兴趣购买的人比较注意置业顾问的说话，因此作为一位置业顾问首先要留意顾客的反应，因很多人的讯号都是在下意识地表达出来的。
在客户细心看资料及价目表时，请不要分散他的注意力。客户细心看资料后，如很详细地分析和计算购买楼房所需的费用询问关于购买楼房的问题也很多，这就是购房的讯号。
如问题(1)什么时候入住?
(2)房产证什么时候办理?
(3)交通是否方便?
(4)临近是否有商场，学校幼儿园、医院及市场。
另外从客户的动作中亦可观察：
如(1)再次细心地到现场看楼，或多次到访。
(2)仔细研究售楼资料。
(3)记录楼宇资料。
6、把握完成交易的适合时机
当顾客表露出想购买的意图时，这就是最适合完成交易的时刻;因为有些顾客以为购买它可以带来所需之利益，因此他们才会作出购买的决定，但有些顾客在销售人员开始推销不久便会作出购买决定;而有些就要在整个过程完成后才会作出决定。也有些顾客要到访数次后才会作出决定。不过很少顾客是主动要求购买的，大多数都是需要置业顾问的推销及协助才能完成。当顾客明白及愿意购买时，便应立即开始交易和尽快把交易完成，以免影响顾客对购房的决定和信心。
7、做好售后服务
我们提倡"一次交易、终身服务"，客户签订合同后，置业顾问应尽可能协助客户办理房屋交付、产权办理等手续，详尽记录客户成交档案，定期回访维护客户。
(八)、客户的分类及解决的方法
1、犹豫性的客户
①不能逼得太紧;
②慢慢沟通，给其购买信心;
③不近不离。
2、自尊自大的客户
①希望别人赞扬它;
②要抓住一切机会将谈话引入正题。
3、问题型客户
①有意向的客户;;
②认真、严肃对待其提出所有的问题解决。
4、冲动型客户
①没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议;
②工作的解释在后面。
5、沉默的客户
①引导开口，要提出一些不能仅仅是有"是"或"否"回答的问题;
②了解购买意向。
6、不同意型
尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。
7、精明型
这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。
8、牢骚型
要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。
9、条理型
做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。
10、挑剔型
从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。
11、分析型
喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。
12、感情型
顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。
13、固执型
这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。
篇3:房地产销售技巧：客户说服技巧
房地产销售技巧：说服客户的技巧
1.断言的方式
销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。如"一定可以使您满意的"。此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。
2.反复
销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且，很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，你想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。
切记：要从不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。
3.感染
只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。
"太会讲话了。"
"这个销售员能不能信任呢?"
"这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?"
客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。
4.要学会当一个好听众
在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。
5.提问的技巧
高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：
1) 根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心的程度;
2) 以客户回答为线索，拟定下次访问的对策;
3) 客户反对时，从"为什么?""怎么会?"的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。
4) 可以制造谈话的气氛，使心情轻松;
5) 给对方好印象，获得信赖感。
6.利用刚好在场的人
将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说："这套房子不错，挺值的"的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说："这样的房子还是算了吧。"这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。
7.利用其他客户
引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如"您很熟悉的※※人上个月就买了这种产品，反映不错。"只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。
8.利用资料
熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。
9.用明朗的语调讲话
明朗的语调是使对方对自己有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多着名喜剧演员在表演时有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。
10.提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果
"您对这种商品有兴趣?"
"您是否现在就可以做出决定了?"
这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。
"您对这种产品有何感受?"
"如果现在购买的话，还可以获得一个特别的礼品呢?"
11.心理暗示的方法……使用肯定性动作和避免否定性动作。
销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商谈，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说："请你买一些，好吗?"这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。
12.谈判的关键在于：主动、自信、坚持
1) 售楼员应假设谈判成功，成交已有希望(毕竟你是抱着希望向客户推荐的)，主动请求客户成交。一些售楼员患有成交恐惧症，害怕提出成交要求遭到客户拒绝。这种担心失败而不敢提出成交要求的心理，会使销售一开始就失败了。
要有自信的精神与积极的态度，充满自信地向顾客提出成交要求。自信具有感染力，售楼人员有信心，客户会被售楼员感染，客户有了信心，自然能迅速做出购买行动。如果售楼人员没有信心，会使客户产生疑虑。有自信，一方面是对自己有信心，第二是要对产品有信心;
2)要多次向客户提出成交要求。事实上，一次成交的可能性会很低。但事实证明，一次成交失败并不意味整个成交工作的失败，客户的"不"字并没有结束售楼工作，客户的"不"字只是一个挑战书，而不是阻止售楼员前进的红灯。
3)对客户的需求要了解，对产品的特点和卖点要了解。
首先让客户感觉到你是专业的销售人员，让客户对你的信任感增强，再营造一个较轻松的销售氛围，另外对自己的项目要有信心，再让客户感觉你时刻都在为他考虑。一是对公司、项目、自己都要有十足的信心;二是必须在与客户交流的很短时间内确立自己的"专业地位";三是真心地为客户利益着想，让客户体会我们是在服务，不是单纯意义上的生意经。用客观事实说服客户;站在客户的立场说服客户;用良好的销售状况说服客户。
4)若产品或公司与买家有冲突时，向着谁?
万事抬不过一个"理"字，做事的原则是谁有理向着谁。作为一个销售人员，若产品或公司与买家有冲突时应本着理解客户和向着公司的原则处理事情。要视冲突的原因而定，如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识，如果是客户方面的原因应尽量说服客户。在不违反公司原则的情况下，让客户感觉你在为他着想，站在他的立场上。不偏不向，有事说事，哪边都不能得罪。分析引起冲突的主要原因，争取双方共同做出让步。首先帮助客户解决问题，但非要向着谁的话，我会站在公司的立场。在平等的基础上及不影响双方经济利益的前提下多考虑客户的想法与意见。要具体问题具体对待，找到冲突的症结，然后考虑如何解决问题，不是向着谁、不向着谁的问题。
5)客户最终决定购买的三个重要原因?放弃购买的三个最重要原因?
客户购买的心理主要本着"物有所值、物超所值"，而放弃购买的原因也无外乎这两点。客户最终决定购买的三个重要原因是地段、房型和价格，放弃购买也是因为这三点不适合自己的需要。客户决定购买的三个原因是喜欢这个项目、可投资、朋友介绍此处好。放弃购买的三个原因有资金的问题、有了更好的选择或不喜欢这个项目。
决定客户最终购房的原因有：
第一是客户是否有承受能力(指总价款);
第二是对销售人员是否认可;
第三是对项目是否认可。
客户买房最主要的三个重要原因：一是认可地段，二是认可产品;三是认可价格。
放弃购买的原因是寻找到了更合适的项目、工程延期使客户对项目信心下降，还有就是未争取到理想价位。项目自身的完善程度高、周边环境好、价格合理会促使购房者购买。放弃购买的原因也是因为项目周边环境不好，项目的完善程度差，另外一点是销售人员的服务质量差。购房者买房主要看：位置、价格(包括售价和投资价值)和品质。品质又包括建筑设计、户型、朝向、使用率等方面，还有环境品质(包括社区环境、绿化、人文氛围)及物业管理。首先是地段的认同性，项目本身的素质，价格的一致性。放弃购买是因为其他项目更接近购买者的要求，参与决策团体的意见不统一。