商场营业员分类标准管理办法
京津营运中心各商场在进一步推进商场现场管理过程中,要重视加强对营业员的管理,通过对营业员的分类管理,及时淘汰营业技能差、服务意识低、自我规范、自我约束、自我进步成效不明显的营业员,实现商场营业员整体素质不断提升,以确保商场在开展品牌经营策略和向广大消费者兑现服务承话。为此,推行商场营业员ABC分类管理及施行配套管理,内容如下:
一、营业员ABC分类标准
A类营业员
1、达到红星“星级营业员评定标准”三星级营业员称号以上的。
2、能积极、主动配合商场开展的经营和管理各项重大活动,有显着成绩的,能经常给商场提出合理化建议或意见;及其他荣誉奖。
3、在本岗位有独特的业务技能,经营业绩名列前茅的。
4、有良好的服务意识,热情接待顾客,在本年度内受到顾客6次以上表扬或赞誉的。
5、诚实守信、服务规范,受到集团公司或省市有关部门表扬、嘉奖的。
6、遵纪守法,以身作则,能够遵守商场劳动纪律,无任何违纪行为发生,积极追求自我进步,努力提升自我,受到其他营业员10人以上联名推荐或商位经营者举荐的。
7、配合商场布置的各项工作,积极完成商场下达的各项任务并且在考核中名列前茅;主动配合商场本楼层工作,受到商场楼管及部门经理联合推荐,无异议的。
8、在维护商场安全、商场声誉、关心他人、热心公益活动等其他方面有突出贡献和发挥积极作用的。
B类营业员
1、达到红星“星级营业员评定标准一、二星级营业员”称号的。
2、能遵守商场各项规章制度,认真履行自己的职责,未违反商场“营业员管理制度”或规定,工作认真、踏实的。
3、能配合商场企划营销活动,认真贯彻配合商场企划工作,做好本职工作的。
4、能热情接待顾客,认真回答顾客咨询,主动向顾客介绍商品知识的。
5、能诚实守信,未向顾客提供虚假商品信息,误导消费事情发生的。
6、能认真接待顾客投诉,履行红星服务承诺,维护好商场及本商位信誉的。
7、能注重商位形象,保持商位卫生、整洁,所辖商位商品陈列整齐、干净,牌价标价规范。8、个人仪容仪表整洁、大方,谈吐亲切自然,有礼貌、有知识。
9、关心商场及本商位安全,未有违反商场安全现象发生的。
10、能积极参与商场组织各类活动,如培训、教育、文体、公益等活动。
C类营业员
1、经常违反商场相关规章制度,不求上进的。 ,
2、违反商场对营业员管理和使用规定,或不符合商场要求的,如年龄、文化知识、服务等。
3、拉帮结派,不服从商场管理,无理取闹,不讲团结的。
4、末达到商场对营业员考核要求的,考核不及格的。
5、自以为是,不满现状,不服从商场或厂家管理,多次无正当理由跳槽的。
6、个人业务知识缺乏,不专研业务,经营业绩平平的。
7、缺乏服务意识,遭顾客重大投诉或多次被顾客指责的。
8、商位形象差,,商位卫生不整洁,要求整改未及时改正的。
9、违反职业道德,被厂家或商场辞退的。
10、对存在的商场(商位)安全隐患不及时改正或故意制造安全隐患的。
11、配合商场各类活动,有抵触的或未主动配合的。
12、出现其他违反商场、顾客、厂家的言行,导致不利影响的或经济遭受重大损失的。
二、营业员A阢分类管理实施办法
1、商场需认真对各业务部门所辖韵营业员进行统计、汇总,按朋C分类标准进行逐个对照分类。
2、商场市场部(家具、建材部)在对照分类时,需认真组织对各营业员进行逐个评定,认真听取楼管、厂家及营业员代表意见。
3、商场人力资源管理部门参与营业员分类管理的考核,并提供复核意见。
4、“营业员A阢分类”的分类比例,原则上按“A类”10%、 “B类”,80%/u95%、 “C类”5%~10%比例进行评定。
5、对A类营业员以激励和稳定为主,在晨会中经常对此类营业员进行表扬,、并给予加分,要求其在营业员培刀11中与其他同事一起分享工作中的心得,并纳入月度和季度优秀营业员的评比给予物质和精神奖励。对B类营业员以沟通和鼓励为主,多与其沟通,分析商场的前景,增加他们对商场的信心,并多进行表扬和鼓励,对其不足的地方以教育为主并帮助她们分析这些不足有可能带来的的危害性,以优秀营业员为榜样鼓励对她们在工作中更上一层楼。对C类营业员以批评教育和沟通为主,在指出其不足之处后进行批评教育分析其危害性并帮助她们进行改正,对于可以及时改正的给予肯定和一定的奖励,让我们更加有信心和动力:对于屡教不改的营业员,在对其帮助教育后仍无改进的,视情节轻重分别给予罚款和开除的处分并进行张榜公布,以起到教育其他员工的作用。
6、“ABC”三类营业员评定每季一次,实行“双向可逆法”,即不搞终身制,达到哪一级,按其本人业绩、态度、素质的表现确定。
7、制定“营业员评级考核表”用于营业员的分类评级评定。
8、每次评级结果,可与其本人见面,通报本人的厂家、商场备案,作好记录。
9、营业员评级考评结果,列为商场和厂家对营业员绩效奖惩的重要参考内容。
三、附则
1、负责参与评定(级)的商场有关管理人员应做到公平、公正、公开,不得徇私舞弊。
2、商场成立评级指导工作领导小组,负责指导对营业员的分报工作。
3、评级结果及时上报商场和营运中心。
4、本管理办法自营运中心总经理批准起施行。
篇2:沃尔玛商场空调设计
沃尔玛商场空调设计
一、前言
沃尔玛购物中心属于超级购物商场,其通风空调的设计即具有一般商场的共性,但又有自己的独特性。
1.购物中心空间大,建筑面积可达到上万平方米。由于商场人流众多,照射商品的灯光较强,因此在冷、热负荷计算方面,人体发热和灯光负荷成为主要考虑因素。
2.购物中心除设有各种各样的商品外,还设有食品杂货区。食品杂货部位要求相对湿度不大于50%,其局部部位(熟食店、东律生产线)考虑排油烟。
3.为防止从主要进出口侵入室外空气,在其主要的进出口设置大门空气幕。
4.空调系统和风口的布置应与商场的柜台,货架或店铺开间组合相适应。
5.为了省电,整个系统在过渡季节一般不使用,为了排除商品污浊的空气,在商场的上部最好设置排风系统,有利于商场的换气。
6.根据环保的要求,柴油发电机房除考虑通风外,还应考虑其机房内的消音及烟气的净化排放。
二、设计内容
1.现有的状况
本购物中心设在东莞东湖花园的裙房一层,建筑面积14000㎡,一共有五个防火分区,共设九套空调新风系统以及四个冷水同程环路。空调冷媒水由地下室制冷站引至一层的管道内,通过分水器供给冷水环路,回水由各环路引至集水器后,集中返回制冷站。每个冷水环路负责各区域内的风机盘管的空调冷负荷,风机盘管的冷凝水可就近引至各塔楼机房的地漏。
2.室内设计参数
温度(℃)相对湿数(%)新风量(m3/h.人)噪声声级(dB)一般部位区 24-28 ≤65 15 55 食品杂货区 24-28 ≤50 15 55
3.空调系统
本购物中心空调面积约为12500㎡,其中大堂的防火分区和一套空调新风系统不包括在内,即共有四个防火分区和八套空调新风系统。根据购物中心的具体情况和要求采用全空气空调系统,取消风机盘管,其理由是:风机盘管处理焓降小,除湿能力低,因此在南方地区很可能使商场内的相对湿度保持在85%~90%甚至更高,这对商品的储存是极为不利的。
室外新风经新风机组处理后由新风风管送至空调机房,和回风混合后,经空调机组处理后由空调风管风口送至空调区域,其流程如下:
本购物中心共设八套空调系统,即每一套新风机组与一套空调机组相对应。气流组织采用上送,侧下回或侧上回(有隔墙处),送风口为方形散流器送风口,回风口采用单层百页回风口。每个空调系统的空调风管的布置尽量靠近机房布置,空调风管穿越机房或防火隔墙处需加设防火阀。风管尽管避免和排烟管等其它管道交叉,以免影响风管的标度。风口的布置除与柜台和货架式店铺开间组合相适应外,还应与灯具,消防喷头等相配合。
4.购物中心的冷负荷计算
本购物中心空调采用全空气一次回风式集中空调系统,其空调冷负荷一般由室内冷负荷、再热负荷和新风负三部分组成。除特殊商品商场和湿度大的地下商场外,一般商场空气处理均无再热负荷。室内冷负荷包括人体、围护结构、灯光和设备几部分形成的冷负荷。其中人体和灯光照明所形成的冷负荷占比例最大。
(1) 新风量的计算
整个购物中心人数按3100人考虑,(其中包括300名员工)每个人新风量15 m3/h.人考虑,新风量点总部的送风量15%。总的新风景为46500m3/h。照明发热量:440kw。
原有新风机共八台:
其中四台:kkx-0.9, 四台:kkx-1.2
风量:L=9000m3/h L=12000 m3/h
冷量:Q=153.7kw Q=187.4kw
每个新风管设风量调了阀调节新风量到设计要求。
9000 m3/h 调至 5200 m3/h 153.7kw 调至 76.5kw
12000 m3/h 调至 5800 m3/h 187.4kw 调至 93.7kw
(2) 冷负荷的计算:
室外会象参数:(当新风量为LW=520 m3/h时)
tw=35.5 oc Φw=83% Lw=5200 m3/h iw=25.1cal/kcg.dry.air
室内设计参数:
tn=24 oc Φn=50% iN=11.5cal/kg.dryair LN=29800 m3/h N和I混合为2
G1I1+GnIn=G2I2 Gn=G2-Gw i2 11.7 kcal/kg.dryair
设定送风温度为Ts=15 oc,即送风温差:△t=9%
(Ts=15 oc, is=9.8kcal/kg.dryair Φs=95%)
Q = G2△t = 35000×1.2(I2-Is)
= 35000×1.2(11.7-9.8)=79950kcal.kg=93kw
同样当室外新风为Lw=6800m3/h时,计算空调系统的冷负荷为:117.2kw.根据冷负荷和风量确定空调处理机组。
5.空气去湿
食品杂货区部位要求相对湿度不大于50%,因此该部位必须考虑除湿。空气除温的方法主要分为两种:冷却法和化学法。冷却法又分为冷却除湿(常压)和压缩冷凝除湿;化学法则又分湿式液体吸收式除湿和干式固体吸收或吸附式除湿。在各种除湿方法中,蒙特除湿机属于近代开发的性能,优异的干法转轮除湿机,其工作原理:
需要除湿的空气(处理机)经转轮表面的一个中心角为270度的扇形区域被风机吸入并通过干燥转轮,在此过程中,空气中的水份被转轮的吸湿材料吸收。随后,经过除湿的干燥空气在处理风机的出口送出;同时,另外一股与处理风相离的气流(再生风)先经空气加热器加热,然后经转轮表面的一个中心角为90度的扇形区域被风机吸入并通过干燥转轮,这股经加热的气流是用于将以前转轮从处理风中吸收的水份从转轮中排出,在上述过程进行的同时,转轮一直是在缓慢连续旋转;因此就总有一部分需要再生的转轮,随时与经过加热的再生空气相接触,从而使该部分转轮中的吸湿材料再生,与此相似,也就总有一部分完全再生好的转轮会转到与处理风相接触,从而由处理风中吸收更多的水份。蒙特转轮的旋转运动——大约8转/小时,确保了连续的除湿效果,使得所产生的干空气是稳定的,并只与处理风的进风状态和再生空气的温度有关。
流程图如下:
本工程在设计中,将食品杂货区的三套空调系统和三套除湿系统的管道合并使用。具体如下:
采用除湿机组与空气处理机组合并使用除湿比单独使用空气处理机组处理机组除湿有明显的优越性:
(1) 在相同的送风量的情况下,采用除湿机组+空气处理机组比单独使用空气处理机组除湿明显节省大量的冷量和热量。
(2) 虽然采用转轮除湿机组增加了初投资的费用,但运行费用可节省20%-30%,单从设备投资上看,增加的除湿机的费用可在1-2年内收回。
(3) 处理空气的湿度容易控制:可根据再生能量的控制,稳定和调节处理空气湿度,可与系统自动控制一体化,也可单独按制。
(4) 采用转轮除湿机可容易地获得0oc~-50oc的空气露点,而采用空气处理机组处理空气露点温度一般不低于10oc~-15oc。
6.超市的防排烟
超市应设有自动喷洒灭火系统和防火卷闸门,根据《自动消防系统工程标准设计规范汇编》超市可划分为多个防火区,且相邻两防火分区之间为防火卷闸门。一个防火分区划分为多个防烟分区。排烟量按每平方米面积120㎡/n.㎡计算,风管烟速建议不超过20m/s。根据排烟量和系统的压头选择排烟风机。离心风机、轴流式风机都可以用作排烟风机,但是排烟风机要具有耐热性,它应在排烟开始30min以上还能继续运行。排烟风机应设置在排烟系统最高排烟口的上部,与其它设备和墙壁应有600mm以上的维修距离,风口入口处应设有280 oc自动关闭的防火排烟阀。
排烟口的吸入速度应小于10m/s,其面积应大于0.04m2,每个排烟口控制范围可按30m的半径进行计算。排烟口设在防烟分区的顶棚上,排烟口上除安装与火灾探测器联镇的自动开启装置或远距离操纵的自动关闭的装置外,还应另设一套手动开启装置,这是为了防止自动装置失灵,或在自动开启装置动作之前,如果被人发现,便可利用手动装置及时打开排烟口。
排烟口平时处于常闭状态,当某一区着火时,这一区的排烟口打开,排烟风机启动运行,当烟温达到280oc,防火排烟阀熔断关闭,拾贝网风机停止动行。为了保证排烟风机在起火后仍能正常运转,需要考虑事故电源。
7.食品冷冻杂货区排油烟
(1)食品冷冻杂货区需要排油烟的部位共有三处:
熟食店:中国式双头蒸笼
单头式(中式)蒸笼
煤气灶
其烟量共:12300m3/n
油炸食品店:无油烟电炒炉
电动烹饪炉
坐地式杂物盆
其烟量共:5400 m3/n
东律生产线: 蒸炸器
其烟量为:6000 m3/n
(2)熟食店作为一个排油系统,油炸食品店,东律生产线作为一个排烟系统。油烟气经过连水式烟罩或油网烟罩净化,经排油烟风机低排或高排。
8.柴油发电机房通风、消音、排烟
(1)柴油发电机房采用机械送风,机械排风消除房间余热保证房间温度正常,使发电机能有效地工作。
(2)柴油机房墙壁、吊顶、门均贴吸音材料,进出风道均采用消音器,烟气通过烟气消音器后高排,这样有效地控制房间的噪音向外传播,保证室处噪声达到环保要求,同时降低室内噪音,给操作人员带来相对安静的工作环境。
(3)柴油发电机产生的烟气烟管高排到屋顶上去。
9.杂货区食品冷冻、冷藏
这部分工作主要是配合甲方委托的设备厂家做设计,协助提供给电气专业各冷冻设备的电容量。
10.空调系统自动化管理和节能运行
本设计空调系统设有集中的检测监控系统。在空调区域内(回风口处)设有温度适应器,空调处理机组的出水管设有电动两通阀,通过温度适应器和电动两通阀来调节空调处理机组的风量和水量。在除湿区域设有温度适应器,通过湿度适应器来启停除湿机组。
篇3:商场超市岗位职责
商场超市岗位职责
一、收银主管的职责
1、 掌握收银的全套操作,熟悉厂商编号,收银机的使用及对真假钞的识别;
2、 熟悉商城关于货币现金管理制度,掌握商城的有关单据、发票、表格的使用和填报;
3、 掌握简单的人事管理和知识以及排解收款员与顾客发生矛盾的技巧;
4、 协助经理管理好商城有关收银方面的工作,督促收银员遵守服务守则,指导收银员的日常操作;
5、 经常对收银员机位的现金进行抽查,堵塞漏洞,并做好收银员的工作安排及轮班编排;
6、 按商城货币现金管理制度做好现金的交好管理,做好商城对内对外的保安工作;
7、 解决零钱,使收银员有充足的零钱为顾客找零;
8、 严守本店商业秘密,防止其它企业的暗察。
二、收银员的职责
1、 掌握收银机的使用、假钞识别方法、现金找赎技巧,熟悉厂商编号等;
2、 收款快捷、准确找赎,遵守公司关于现金收付的规定,遇到找错机时应立即通知主管进行解决和协调,不得私自处理;
3、 由银员必须在顾客当面点清钱数,唱收唱付,以免出现误差;
4、 如发现收银员少打,要追究其经济责任,情节严重者立即辞退;
5、 收银员在结款时,如有短长款须立即按短长数额补齐;
6、 收银员在结账时,不许私带和私拿钱币;
7、 对于不能认真履行岗位职责,经教育仍无改进者,由收银主管提出书面报告,经理审批后,予以辞退;
8、 礼貌待客,文明经商。
三、电脑部岗位职责
1、 电脑工作人员应提前五分钟进入机房,做好开机前进入系统的准备工作;
2、 按时完成日报表的制作,打印出的日报表要认真核对,仔细检查每一栏的数据是否平衡,发现不平衡应及时查明原因;
3、 应按时向总经理及电脑部反馈销售情况;
4、 后台工作人员进行具体操作时,应严格遵守后台操作手册,不得遗漏任一步骤;、
5、 后台工作人员负责商城整套系统正常运转,电脑出现非正常现象应及时向商城领导汇报;
6、 非后台工作人员不得随意进入电脑室,更不得在电脑室内操作,后台人员应做好监督工作;
7、 未经总经理及电脑部经理同意,不得随意修改电脑数据,严守商业机密;
8、 电脑室内的设备须爱护,设备若丢失或损坏由各分店承担费用。电脑室内要保持清洁、整齐;
9、 未经电脑部经理同意,不得随意用外来磁盘,防止病毒侵入;
10、完成商场交办的其他任务。
收银组长的工作细则
1、早上开门前检查收银员是否做好收银台范围内的清洁卫生工作;
2、收银组长须随后监督收银员的正常工作,不得擅自离开,同时还须留意收银员操作及入机的款项是否正确,有否多收、少收和扣数的现象,发现问题及时解决;
3、解决收银操作上的问题识别伪钞、找零钱、收大数、抽查收银机款项是否准确;
4、做好收银员的其它工作安排,如:轮休午餐等。
5、每天按时结数,库存现金应每日清点,做到数目清楚、手续完备;
6、随时检查零钱是否充足;
收银员的工作细则
1、早上开店前做好收银台清洁卫生工作,点清盘底。做好班前的准备工作;
2、工作期间仪表端庄,不得在商城内吃零食,不得在收银机周围闲谈说笑,做好对顾客的服务工作;
3、认真并准确地输入商户编号并点清货款入机,顾客购物的收据、找赎零钱要礼貌地放在客人手中,并做到礼貌用语、唱收唱付;
4、工作中不能随意离开机位,不得随意调班,特殊情况须经收银组长关于轮班其他工作的安排;
5、顾客留下的收据须立即放入废纸箱内;
怎样成为一合格的收银员
在现今竞争激烈的商城行业中,收银员有着非常很重要的地位,因为一个收银员的服务态度,在某一程度上决定了顾客是否再来惠顾本店。有很多时候收银员是本公司的最后的代表,因此顾客对公司的印象会大大地受到收银员与他们接触表现的影响,一家成功的商城有赖于多方面的合作,而你是其中最重要的一环,既然成为公司的代表,你也应做以下几项:
友善和蔼的服务态度
无论怎样,每位顾客希望得到友善和礼貌的服务。主动帮助有需要的客人、全心全意表示谢意的话,更能赢得回头客。
随时准备照顾顾客
照顾顾客与收银有同样的重要性,伤残、年老、有婴儿车的顾客及孕妇应给予协助;
顾客的投诉
当顾客投诉时,总希望有一位明白事理的人能听取他的细诉,所以你应让顾客说清楚是怎么一回事,并且做到同情他们的处境,尽量协助解决或作出适当的道歉,这样做会令客人感觉投诉有门;
如果有些你能力范围所不能做到的事情,你应召唤经理或高级收银员来处理,争执只会令事情恶化。
避免与顾客冲突
顾客来自各方面不同阶层,当遇到一些蛮不讲理、诸多要求的顾客时,这时你应有礼貌地解释公司的宗旨。
收银员的责任
一个良好的收银员应在每天工作前10分钟,准备以下几项:
打点银头
预备足够胶袋和流水带
足够的钱币找赎
当在收银机上记录最后一项货品后,须询问顾客有没有其它需要,如不需要则按找赎键找赎。从客人手中接过现款时将面值读出,找赎时亦应读出找赎数额清楚地交与客人,这样可以避免因找赎错漏而引起不必要的纷争。
工作期间暂离开岗位时应注意做好:锁好收银机,并挂上暂停牌;
识别伪钞:当收到大面额纸币,发觉有可疑时应通知经理或高级收银员来处理;
值班室制度
值班时间,由当日晚班结束直至次日开门营业;
当日值班人员,晚班锁门后,检查各店门安全,并于晚班结束、店内人员离开一小时后再次认真检查本商城安全,如发现问题,及时正确处理;
当日值班人员,晚班锁门检查后和次日开门营业前30分钟认真打扫值班室卫生,保持值班室干净整洁;
晚班值班室内严禁吸烟、饮酒,注意值班室防火安全;
当日值班人员应注意值班室安全,严禁开门睡觉;
当日值班人员应遵守国家法令,严禁赌博、打架、留宿他人;
爱护值班室设施,爱护保安设施;
努力提高值班警觉性,如发现问题,积极与保卫部及当地公安机关联系。保卫部电话:
值班人员必须严格遵守以上各项制度。
防盗、治安、防火
商城常规治安问题的处理方法
对偷窃商品的顾客态度较好的要以说服教育为主。
对偷窃商品数量、金额较大的,给予一定处罚,对性质较为恶劣的,不服从处理的,移交当地公安机关处理,直至追究刑事责任。
对所抓的偷窃人员,员工不允许进行谩骂、殴打侵犯其他人人身权利;
对所抓偷窃人员,必须人、赃俱在,经本人承认,方可处理;
建立抓贼档案记录,对所抓偷窃商品的人员进行安全通报,一旦再犯,将从严处理。
安全员的管理范围
维护店内购物秩序及对突发事件的处理;
维护店内设施安全;
维护店内商品安全;
维护店内重点(如收银机和保险柜)安全;
维护夜间门店及值班室安全;
维护店内正常工作中顾客及员工人身安全;
维护店内防火安全;
发生偷盗后与店内主管人员共同处理。
火灾的危害
由于商城建筑费用高,内部设施完善流动资产和各类高档消耗品存储较多,客流量大,一旦发生火灾危害严重。
商城消防工作的重要意义
保障了商城、职工、顾客的人身和财产安全;
有利于商城服务质量的提高;
有利于商城的经营与发展;
防火的基本原理和方法
减少可燃物质,商城室内装修,应当采用非燃或难燃材料,尽可能减少使用可燃材料;
预防着火火源,最大限度的减少损失;
员工日常规范管理制度
为了加强商城的管理,维护东方巴黎商城形象,提高员工的服务意识,业务文化素质,特制定规范管理制度。
商城商品退换制度
楼层管理人员必须遵守商城制定的各项退换货原则,产要求做到:
1、 对来退换商品的顾客要主动热情接待,态度诚恳亲切,问清退换商品的原因;
2、 退换商品必须掌握商品不脏不残,管退管换,凡是质量问题要保退保换,不是质量问题要坚持原则;
3、 退换货时做到不出厂家,不出区域,不出部门;
4、 商品退换退到无法解决时,请向组长、主管、经理请示,并妥善解决;
5、 做好退换货记录。
服务台的管理
为了更好地抓好楼面管理,便于处理突发事件,为顾客解决疑问题及服务指南,特在楼层设立服务台,专人负责,特制定排班表,并设立了3个本:检查记录本;顾客投诉本;抽查记录本的设立即能解决顾客投诉又能检查主管,组长,并为了以后更好地工作。
1、 对服务出现的处罚做记录,楼层以便更好地工作;
2、 主管、组长工作的交接记录在本上;
3、 退换货记录厂家是什么原因造成顾客退换;
4、 及时处理顾客投诉并警告后人;
5、 对厂家商品进行抽检防止假冒伪劣商品上柜。