销售接待培训--终结成交
一、用暗示促使终结成交
当置业顾问结束了对自己产品的销售介绍或已经就使用的许多细节问题与客户进行了讨论,并发现双方的让步都已经达到极限,无法再取得新的进展时,那么就该做出最后的决定--终结成交。
诚然,保时结束比较合适呢?这是需要靠自觉或事实来告诉我们的,重要的是双方的愿望都基本得到满足,条件基本谈妥,此时就可以成交了。
终结成交是销售过程中的自然结果,在对客户进行销售介绍时,客户一旦暗示他希望获得你的产品或服务,置业顾问就应该立即准备终结成效。常常会有这样的情况,置业顾问在出访前做了充分的准备和计划,并预见到了在销售介绍中客户可能提出的问题,对问题进行了条件因应的准备。在面对客户时,置业顾问也严谨地按照我们所建议的步骤进行销售介绍,虽然客户在一开始表现出极大的购买兴趣,可这位置业顾问依然惯性地使用销售程序,视客户的购买信号为对他成功介绍的嘉许,由于客户的热情被反复冲击,反而开始怀疑置业顾问拜访的目的与动机,甚至从置业顾问的介绍中发现了自己原来未想到的几个问题,最终导致置业顾问与客户成交失败。对于置业顾问来讲,未能及时抓住终结成交的时机是十分可惜的,因此,置业顾问在开始销售介绍时,就应留意客户的购买信号,一经发现立即终结成交。即使有你认为非常重要的总是尚未与客户讨论时,也应终结成交!而在以后的见面中,以销售服务的方式向客户再进行阐述与指导,反而会增加你下客户的关系。
二、跳过最近的山溪
美国人寿保险公司在有关终结成交的技巧中有这样一句话;让客户跳过最近的山溪。销售员向客户推荐产品时,应把握这一原则。
三、的购买欲进行测试
正如,我们处理异议和拒绝一样,进行终结成交时,不断地提出试探性的问题,可以帮助置业顾问了解客房的购买欲望和紧迫程度,也可帮助置业顾问测试客户的购买"温度的高低,并帮助置业顾问对客户的购买能力及潜力做出恰当的评估。
从销售的介绍一开始,就应不断地撮出问题,观察客户的反应和回答,仔细的聆听并加上分析,如果客户的热情高涨,即使你提出终结成交的问题也不会引起尴尬的局面。即使客户拒绝,你反而可以透过拒绝获得更多的资料。
如果在销售介绍中,客户的态度并不十分积极,这也表示他的购买热情较低,那么你必须再进行一些说明和演示,谨慎地提高客户的热情,避免反感心态的产生或加重
1、您考虑购买我们的商铺多长时间了?
2、您对我们这样分区经营有什么看法?
3、根据您的经验,您觉得××商铺和××商铺哪个更有优势?
4、除了购买我们商铺外,您还有什么投资方案吗?
四、懂得成交
所有的销售行为都是为终结成交而准备的。每间公司需要的不是沟通能手及处理客户异议的能手,而是需要能通过使用这些手段,有效快速达成终结成交的销售能手。
终结成交的时机
一、早期承诺
置业顾问在销售介绍时,如能把握机会,获得客户购买的承诺,那么你的销售介绍不仅目标明确,而且成功率极高。
尤其是老客户或我们把握资料较充分的客户,在销售员透彻了解他的购买需求的基础上,须用先发制人的方式,常常收到意想不到的效果。
置业顾问面对客户时,还可以假定对方已经承诺购买来安排你的销售介绍,这也能产生事半功的效果。
置业顾问采用获得早期承诺的策略时应有被对方拒绝的心理准备和应对方法,使被拒绝的心理准备和应对方法,使被拒绝后的场面不致因尴尬而导致销售失败,可以用现实或产品演示改变客户的观点或注意力。
二、购买信号
置业顾问应留意自己的客户提供的以下购买信号:
1、当置业顾问将产品的细节、价格和付款方式详细的说明后,如果你看到客户表现出认真的神态,置业顾问应及时用清晰的语气问:"您希望订哪一个商铺呢?"然后闭上嘴,静静的等待客户的回答。
如果客户还提出什么异议,应技巧的消除他的顾虑,并再次试探终结成交。
2、在听完产品的介绍人后,客户可能会彼此对望,道过眼神来传递对你介绍的产品或服务的看法,当你看到客户表现出向他人征求意见的情态时,置业顾问就可以不失时机地终结成交。
置业顾问说:"您现在就把它订下来吧!"
3、当你的销售介绍结束后,客户可能会把前倾的身体靠椅背、轻松地吐出一口气,眼睛盯着桌上的文件,这时置业顾问应立即说明"您现在就定下来吧!"
4、当我们在销售介绍过程中,发现客户表现出神经质的举止,如让手抓头发、舔嘴唇,面色微红,坐立不安时,一般说明客户内心的斗争在激烈进行,置业顾问应根据现实状况,提出几个可能是问题或异议的解决方案,把客户的忧虑或想做的事,明白的说出,那么成交就不远了。
5、当客户靠在坐椅上,左右相顾,突然双眼直视你的话,那表明,一直犹豫不决的人下了决心。
6、当客户在销售介绍时,反复询问有关使用上的细节问题或反复阅读说明书时,表明客户不仅对该产品极感兴趣,而且也准备付款购买了。
7、如果在销售介绍时,你能明显的看到客户有类似孩童的兴奋反应那表明客户也决定购买了。
8、如果一位口若悬河的客户,开始询问一些与产品相关的问题,并积极讨论,则表示该客户有购买意向。
9、如果一位专心聆听,寡言少问的客户询问有关付款或运输的问题,那也表明该客户有购买意向。
10、一般情况下,采购会直视着你,看你介绍,如果你的客户低垂眼脸,表示出困惑的神态,你应开始多一点的细节介绍和示范,即会达成交易。
11、置业顾问在销售介绍时也可以用贴近客户的方式或得客户的认同感,使之难以拒绝而购买。
总之,在销售过程中,客户会从1.表情2.体态3.语言等三方面向置业顾问暗示购买信号,抓住他,你的成功会多一些。
终结成交的策略
一、妨碍终结成交的言行举止
1、惊慌失措
由于终结成交的成功即将到来,销售表现出微汗、颤抖等神经质动作,会使客户重新产生疑问和忧虑,如果客户因此失去信心,那你会失去客户的信赖和订单。
2、多言无益
既然已经准备终结成交,说明客户的异议基本得到满意的解释,在此关键时刻,应谨言,以避免因任意开口导致客户横生枝节,提出新的异议而导致成交失败。
3、控制兴奋的心情
一般来讲,经过努力而获得成功是件兴奋不已的事情,但在硕果将出之时,喜怒不形于色,是非常重要的,讨价后签约是销售过程的一部分,此后时的一笑一颦可能会使客户产生不良感受。尤其是新的销售员,此时得意忘形,那无异于自酿苦酒。
4、不作否定性发言
终结成交的时刻,应向客户传达积极的消息,使之心情舒畅的签约。
5、光荣引退
终结成交后,不要继续长时间与客户闲聊,以避免夜长梦多。
即使失败,也要不失体面地向客户道谢告别,送客户出门。
总之,终结时,应牢记以上诸点,善始善终,方能大获全胜。
二、有效地成交策略
1、迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:置业顾问可以肯定地知道客户的想法。
2、选择法
××先生,既然您了解我们产品的优点,那么您希望是现在订下来还是签合同呢?
在使用提问的方法时,因避免提出回答简单的"是"与"否"的问题。
3、协商法
我想在公司的客户名单上也加上您的名字,您认为怎样做能达到这个目标呢?
在对方仍稍有疑问时,即可使用。
4、真诚建议法
我的希望与您达成协议,我们还需要做哪能些方面的努力呢?
如果对方表现出较多的异议,这种方法可帮助置业顾问明确客户的主要异议。
5、角色互换法
××先生,要是您来做我们的产品的推荐工作,您认为下步怎样做,才能获得客户满意呢?
6、利用形势法
7、假若……那么法
a.假若我们进一步洽谈这笔生意,您希望何时成交呢?
b.假若您很欣赏我们的商铺的这些优点,那么您会购买吗?
8、肯定暗示法
a.您是否希望我们给您办理按揭呢?
b.您在成交前是否还需要向别人咨询吗?
c.如果你已明了我们提供的付款方式,反租计划对您非常有利,您是否决定现在成交呢?
d .要是我能证明我们的商铺能给您带来很好的收益,您是否决定现在立刻成交呢?
9、推定承诺法
a.您曾经说,投资回报,对您是最重要的,如果我能向您证明这一点,您是否希望立刻订下来呢?
b.您能否坦率的告诉我,您如果购买,我还要为您做些什么呢?
10、沉默法
当双方都已表明立场时,你可以提出一个问题,然后等待对方的回音。沉默的时间愈长对方的压力愈大,而后不得不尽快表态购买。
11、唯一法
您想了解购买后的经营方式,这是不是唯一一件妨碍您决策的问题呢?还有别的事妨碍您吗?
终结成交后的要点
销售成功了,成交了,是不是就万事大吉了呢?其实,这中是下一次销售的开始。如果置业顾问不能总结本次销售成功的原因和经验,可能这只是一次偶然或孤立的成功。
置业顾问应以明白事理的心态知道,销售是一个系统工程,从你入行之日起,你的一言一行都影响着你的工作,为了给下一次销售也带一来成功,你不妨在终结成交之日自问:
1、在销售过程中,我是否留意了房款的保护?
2、在销售过程中,我是否得到了竞争者的情报?
3、在销售过程中,我是否想法使客户增加了对自己产品的认识?
4、在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
4、在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
我们虽然介绍了多种终结成交的方法和策略,但是要艺术地把握它们则是需要时间和经验。但这不意味着有多么大的困难阻碍一位置业顾问去掌握它。只要你是一位有心人,相信你能在短时期里,累积他人多年的经验,并不断进步。
篇2:房地产销售业务流程：现场接待客户
房地产销售的业务流程：现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、 迎接客户
1.基本动作
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临"，提醒其他销售人员注意;
2) 销售人员应立即上前，热情接待;
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切;
2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;
5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍;
2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型;
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
篇3:项目销售现场接待规范
总则
一为规范公司现场工作秩序和员工行为,树立公司形象,以促进销售任务的圆满完成,特制定本规定.
二 现场所有人员必须执行本规定之各项条款.
三 各级管理人员,包括项目经理及主管,人力资源部经理均按此规定进行监督.指导.检查.
四 人力资源部依据本规定有直接处罚权力.
五 适用范围:本规定所称员工,系指本公司各售楼现场的全体岗位人员.
接待规范说明
适用岗位:现场销售主管\销售员
项目内容:(一)班前准备
具体内容标准要求
工作时间早晨8:.30-18:00，准时到岗。
1、工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。
鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工穿裙装，以浅色长袜为宜。
领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜;若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。
工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。
岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。
2、个人卫生提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。
面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓;女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。
头发;男员工保持发行庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳;女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。
指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色制甲油。
上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。
3、环境卫生必须在9：00以前清洁完毕。
售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破顺应及时维修或更换。
售楼处门前应随时保持清洁 状态，地面灰尘及时清扫。
售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。
4、设施设备备齐各自使用的办公用具。
用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意乱放。
洽谈桌椅摆放整齐。
照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。
各售楼处的音乐按公司统一要求播放。
各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。
5、心理准备调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。
适用岗位：现场销售主管
项目内容：(二)班前会及检查
具体内容标准要求
1、时间及主持人班前会在每天9;00以前召开，由主管主持。
若主管不在，由指定人员主持。
要求项目经理每周主持至少2-3次。
2、工作安排和培训根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排;
按照计划或针对实际工作中的问题进行培训。
3、检查按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。
4、记录班前会须作好会议记录，每周将会议记录上交人力资源部。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容;(三)接待礼仪
具体内容标准要求
1、站位轮值
首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。
2、站姿躯干：自然挺胸、略收紧腹部。
头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。
双臂：体前交叉或放于身体两侧。
双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型;若站立时间较长，右脚可后退半步。
3、服务仪态自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。
4、语言在接待过程中，销售人员必须使用普通话和敬语。
5、鞠躬礼普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”;鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。
握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。
普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。
6、引领客人走在客人前方右侧。
拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。
遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。
7、拉门手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。
8、让行正面遇见客户要主动让行，不得抢道。
9、坐姿入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。
男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。
女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。
10、视线、神情客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。
避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。
若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。
高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。
11、称呼礼节员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。
注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。
12、慎用手势为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。
递接任何物品都需要使用双手。
资料夹不可夹于腋下。
13、迎送宾客客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。
客户到达后，迅速发下手上工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。
与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。
客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。
14、谈话礼节销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。
员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。
应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。
谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。
适用岗位：现场销售主管、销售员
项目内容：(四)现场行为规范
具体内容标准要求
1、状态其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。
2、递接名片时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。
递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。
递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。
对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。
3、接听电话电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，***(售楼处名称)”，“您好，我是***”。
认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗?”
电话机旁应随时备有记事本和笔。
当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。
通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。
注意掌握通话的时机。
将要谈话的内容事先作准备。
5、补位意识任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。
6、端茶送水带领客户进入谈判区，客人入座后，即可端茶送水，递上消毒毛巾，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。
7、日常卫生随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。
烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。
客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。
客户使用的擦手毛巾，要保证已消毒及毛巾的清洁。
8、注意事项
接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等。
接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。
接待台内员工应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。
未着工作装不得进入接待台，台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。
严禁员工在售楼处打堆闲聊。
员工佩带的传呼、手机在工作时间只能使用震动。
售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。
参加会议、培训、接受指令，必须带上笔记本和笔，作好记录。
对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。
爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品