销售培训--处理反对问题的技巧
目标:解除客户的疑虑,激发购买欲望
基本认知:面对拒绝要有正确的心态
处理完反对问题之后一定要适时地尝试促成
面对客户提出的反对问题或批评的意见,我们应该先有基本的心理建设。让我们试着这样想:面对客户的挑剔,其实是一种"赎罪",为什么呢?当我们卸下置业顾问的身份后,就由行销人员变成被子推销的对象。当我们走在路上,小贩们向我们推销报纸、鲜花时,我们一一拒绝;逛街时在百货公司里一再试穿衣服、皮鞋之后,一样大大方方地拂袖而去……
人本来就有拒绝推销的权利与情绪。我们在从事行销工作的时候,要不进地转换推销教师民被推销者的角色,站在被推销者的角度思考。所以说,换成你是置业顾问的关系。因此,我们在面对拒绝时要有以下几个基本认知;
1、每一个人都有拒绝被推销的权利与情绪。
2、拒绝可能是在拒绝你的推销方式,而不是你的产品。
3、拒绝可能是客户当下的反应,不一定代表永远拒绝。
4、拒绝可能是因为客户不了解产品的好处。
5、拒绝要能只是一种自然的反射动作,无从解释原因。
6、拒绝是行销的开始,的拒绝必定会有接受。
7、处理反对问题的目的是为了促成,而不是为了赢得辩论,因此你必须要有处理问题的耐心,同时维持基本礼仪。
8、处理反对问题的技巧并没有使用上的顺序问题,也就是说,在任何一个行销过程中都有要能会派上用场。甚至于在你开场初始,面对客户的抗拒时就要应用它。
有了以上基本认知,面对拒绝你应该:
3、视为当然,切勿让它影响了你的心情。
2、再接再厉,行销很简单--只是把会购买的客户找出来而已。
3、回想一下你被拒绝的次数,如果超乎寻常,请赶快检讨你的行销方式。切记!不要太早检讨产品的问题(那是管理者的职责)
当你已经处理了客户不少的反对问题之后,你应该可以尝试做一些促成的动作。尤其是时机处在"促成阶段"的时候,你应该每处理完一个反对问题就尝试促成。比如说,在处理反对问题之后,紧接着应用促成的最佳方法--"假设同意"等。以下是处理反对问题的几项技巧:
技巧1、接受、认同甚至赞美客户的意见
请试想一下,当你跟朋友聊天的时候,如果你每说完一段话,就有人急着反驳你的意见,你会作何感受呢?如果持续几次你不会起反感或生气吗?所以,行销的基本礼仪之一,就是当客户表达任何意见之后(包括对你产品的批评),你的第一个反应绝对不能像大部分人一样,急于反驳客户的意见或论点。
正确的方式是,凡是客户说完,一定是先"接受"或是"认同"甚至于于"赞美"他的话。这样做除了可以避免客户对你产生反感之处,也比较会去认同你,也才愿意和你再谈下去。至于"接受"或是"认同"甚至于"赞美",都是有程度上的区别的,如果你内心不认同客户的观点,那么请你用"接受"的方式,如果客户的论调还不错就请用"认同"或"赞美"。
在这里还要主一下的是,请尽量依上述原则应用本技巧,千万别为了赞美而赞美,以免客户学得你很肉麻、虚伪,反而产生反效果。
技巧2:认同之后尽量避免用"但是""可是"
当我们学会了"接受"、"认同"、与"赞美"的技巧之后,很习惯紧接两个字:"但是"或"可是",这两个字会在不知不觉中产生很大的杀伤力,也就是客户在你"接受"、"认同"或"赞美"之后,马上被"但是"所否决掉。比较好的方式是--"是的",陈先生,我能了解你的意思,"只是"我要补充说明的是……
技巧3:回飞棒
我们在营销过程中,难免会碰到不知道如何回答客户问题的时候,此时,你可考虑应用"回飞棒"的技巧。所谓"回飞棒"本是指一种运动用品,当你把"回飞棒"丢出去的时候,只要技巧纯熟,它就会飞回来。因此,应用在行销技巧上,就变成了当客户丢问题给你的时候,若你无法回答,就反问题丢回去,让客户自己回答问题。这样的好处是:一来你可避免无法回答的窘境;二来你可借此了解客户自己的想法,反而有利于你掌握客户的想法。
应用本技巧要注意两点:第一,本技巧可以偶尔为之,可千万不要用过头了。第二,使用时请注意你的态度和语气,否则容易引起客户的反感。
技巧4:回避问题
从事行销工作,千万不要以为有办法解决客户所有的反对问题,或都有回答的话。有时候客户的问题真的是事实,而我们也无解,客户的问题也许并不重要,因此不要硬拗。此时你惟有"回避问题",也就是技巧地转移话题。
技巧5:化反对问题为卖点
这是一种很棒的销售技巧,因为它的说服力道非常强。所谓"客户的反对问题"有两种:一种是客户的拒绝借口,一个是客户的真正困难。不管是哪一种,只要你有办法将反对问题化成你的销售卖点,你都能"化危机为转机"。进而成为"商机"。如果这是客户的拒绝借口的话,他将因此没有借口拒绝你的销售,如果是客户的真正困难所在,你不就正好解决了他的困难吗?他又有什么理由拒绝你的销售呢?
技巧6:以退为进
当我们被拒绝时,我们应该事先备妥一些解决的方法,才能外于不败之地。所谓"以退为进"的技巧是指,当你尝试促成被拒绝之后,与其免强且直接反驳客户的问题,不如先转移当时的话题,让客户认为你不会再继续说服他购买,等到气氛稍有改变之后,你再继续尝试促成。如果在应用本技巧时,你可以加上百折不挠、屡败屡战的精神,相信会产生许多令你满意的结果
篇2:销售培训:克服道德缄默
克服道德缄默
销售经理要鼓励每一位销售员看到并说出他们行为中的道德因素，帮助他们克服讨论道德问题的严重障碍，使整个销售部门建立起更强的道德观念。
在实际工作中，销售经理及其销售员们极少讨论他们日常工作面临的道德问题，这被调查人员称作"道德缄默"问题。
一个最新的调查又给这个问题下了惊人的注脚：在大量企业中存在一个"商业道德上的代沟"，年轻的雇员"在很多问题的道德取向不如年长的那样严格。"这说明员工的道德信念正随着时间流逝逐渐消失。如果销售经理继续允许销售员们保持道德缄默，那么结果可能会是整个销售部道德堕落，连现状都无法维持。
事实上，销售部的道德准则关系着企业与消费者关系、价格政策、冲突纠纷的解决、区域主管公平对待销售员等等系问题有关的日常决策的制定
这些准则建立了行为标准，指导着销售经理及其团队的每一位成员都以一种诚实可信的方式完成其任务，以此行为处事。尽管销售经理的首要职责是为了使公司的收入或利益最大化，但仍需以道德准则或者道德义务为基础。
为什么营销团队的成员们不愿意承认行为中的道德基础?与销售部关系更密切的是，这一问题是否会阻挠建立一个合乎道德的营销体系的工作?从长远来看，道德缄默使公司付出了以下的代价：造成了销售员道德健忘症、对道德的理解极度狭隘、对作为个人的销售经理产生了道德上的压力、无视道德陋习、道德规范的权威性降低。
这些影响都是非同小可的。任何一个想要认真实施其行为准则或合乎道德标准的销售部必须克服"道德缄默"问题。
也许有的销售经理会认为过多谈论道德问题被视为对整个公司的和谐有威胁，认为道德讨论具有侵犯性、对抗性，它导致循环往复的指责。
也有的销售经理认为有关道德的讨论会对效益产生威胁。认为"道德讨论采用的是让人分心的说教的方式(赞扬、指责、意识形态的)，而且过于简单、呆板、软弱、不准确"，并害怕对销售员说出具体的承诺、义务和权利，认为这会限制他们将来工作中的灵活性。最好的方式是使其保持模糊，在需要时随时能"改变规则"。
更有的销售经理认为道德讨论对自己"有权力和影响力"的形象是一种削弱。这是因为道德通常被认为"太深奥、太理想主义以致缺乏活力和影响"。
要在销售部建立道德规范，就应克服道德缄默产生的负面效应，同时消除它对销售团队的和谐、效率、销售经理自身的权力和影响力的威胁。此外，还需要强调道德讨论带来的利益。
当然，本文所阐述的尚未被销售经理们转换成一种固定、经过检验的方法。从积极的方面来看，这就意味着你可以想出比我想到的更有创造性的策略。从消极方面来讲，这也就是说你将是在没有航标的水里行船。衷心希望下面的一些提示能帮助你标出一条安全的航线。
篇3:销售培训:直效行销(DS)
直效行销(DS)
直效行销可以更为直接地与客户保持近距离的联系和接触，从而可以获得更为迅捷的客户意见反馈，这样更便于针对客户反馈调整策略和实施方针。房地产行销中的DS直效行销应该紧密围绕着"直效"来进行。所以，各类手段的采用应该力争可以产生直接的效果并缩短与客户之间的距离。
行销方式如下：
1、建立项目网站，进行网上互动行销，包括网上订
房;网上楼书浏览等。
2、采用伟业的客户网(散客)进行直销。
3、采用伟业的企业客户网进行便利直销。主要包括企业诸如：MOTOROLA、联想、方正、 希望、四通、紫光等。
4、为IT 企业举办专门的购房讲座和现场咨询活动。
5、在当代商城、双安商场内设立宣传品自取机或建立
接待处。
6、派出销售专员前往联想、希望、四通、方正、紫光
等中关村高科技企业进行非定期性购房推广宣传及
讲座。