销售部接待来电、来访客户程序分解
接听电话
1)确定接听电话的顺序;
2)作好接听记录;
3)作好每天进线电话统计;
4)将留下电话的客户姓名及联系方式立即记录在自己的《客户登记本》上。
电话复访
1)针对不同客户，选择好电话复访时间;
2)明确电话复访的主题;
3)电话复访后详细记录
无论任何人只要踏进售楼处即为客户
1)任何人都是客户;
2)发展商、同行尤为重要，视为重点客户。
客户推开售楼处大门服务即开始
1)客户推开大门是我们服务的开始;
2)从此他就是我们的终身客户。
携资料离座迎客、问好、自我介绍
1)第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍;
2)问好、自我介绍一定使用规范用语：您好!欢迎看房。我是某某某(讲清自己的名字)。
介绍展板内容
1)按次序进行介绍，尽量突出卖点;
2)声音柔和，音调不易过高;
3)用语文明;
4)介绍简单、专业。
带客户看房
1)一定亲自带客户看房;
2)使用规范用语：请随我来或请往这边走;
3)走在客户前，替客户开门、操作电梯;
4)在样板房重点把握，最大限度突出卖点;
5)不得诋毁别的楼盘。
请客入座，为客户倒水，讲解楼书
1)一定使用规范用语：请那边入座，让我给您详细介绍好吗
2)介绍属实、详细、专业;
3)不得诋毁别的楼盘
替客户设计购买方案
1)在尊重客户的前提下，才可作消费引导;
2)方案设计合理可行，且不能出错;
3)房号提供一定准确
作好客户登记
1)在尊重客户的前提下，要求客户填写登记表
2)客户执意不留电话，不得勉强;
3)当日客户一定要登记在自己的客户登记本上
礼貌送客户至大门口
1)面带微笑，主动替客户开门;
2)使用规范用语：再见，欢迎再来!
3)目送客户走出五十米外。
收取临订（定金）开据收据
1)收取订(定)金之前，再一次落实、查明房号;
2)订(定)金一定由财务人员或项目经理(或项目经理指定人员)收取，并有二人以上核数。
3)现金解缴不得超过两日;
4)去银行存款必须两人以上同去;壹万元以上款项则由客户与销售代表去银行存入公司帐号后再开收据。
5)开出的收据一定注明房号、金额(大小写)、交款方式及资金来源。收支票要注明号码;外币要编号。
6)其它未尽事宜参见财务部《现金管理制度》相应条款。
签署认购书
1)认购书一般由本人签署
2)认购书不得签错;
3)签完的认购书一定要有项目经理或其指定人员的签名。
4)即时封贴该房号，并做好客户成交档案
提醒客户交首期款（房款）
1)提前五天第一次通知客户，目的在于提醒客户;
2)提前两天第二次通知客户，再一次提醒客户;
3)提醒时注意方式和语气;
4)客户因故不能按期交纳房款或首期款，即时报告项目经理;
5)签定正式商品房买卖合同。
签署商品房买卖合同
1)销售代表上岗前要进行合同填写考核;
2)合同公共部分刻成图章，其它部分一定先用铅笔填写，在客户和同事的确认后，用签字笔誉写，注意擦掉铅笔印迹;
3)买方签名一定是本人或有买方书面委托(必须是公证后的)的销售人，交留客户身份证复印件;
4)客户领取合同一定要签名登记;
5)替人交楼款的交款者必须出具书面证明："自愿替XXX交款，金额为XXX元"等。
通知办理按揭
1)提前七天第一次通知客户，讲清客户必须携带的资料，办理的地方、时间;
2)提前三天第二次提醒客户;
3)提前一天第三次提醒客户;
协助办理入伙
1)态度更加主动，必要时亲自带往管理处;
2)一定向客户表示祝贺;
随时向客户提供房地产市场信息
1)客户入住后，了解他们的居住情况;
2)公司推出新的楼盘后，一定要向客户提供这方面的信息。
销售代表的工作到客户交清首期楼款、签署正式买卖合同并协助客户提交按揭所需资料为止。同时有义务协助发展商办理与销售有关的各项工作。
篇2:来电来访接待管理规程
目的:
规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。
职责:
(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。
(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。
1.来电来访接待的原则
(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。
(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。
(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。
(4)笔录简明,条理清晰。
(5)不盲目回复,不敷衍。
(6)处理迅速,不拖延,不回避。
(7)不偏不袒,公平公正。
(8)权属范围清晰,不推卸责任。
2.接待处理的行为标准
(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。
(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。
(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。
(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。
(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。
(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。
(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。
3.业主入伙接待事务处理程序
(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处
(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。
(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。
(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。
(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。
(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。
(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。
(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。
(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。
4.客户咨询、参观接待程序
(1)接待员应主动问好,认真回答来访人的问题,并仔细做好记录。
(2)能够解决的问题,在不违背原则的情况下,认真予以解决。
(3)如客户需咨询公司其它人员时,接待员应积极主动为客户联系。
(4)如属来小区参观人员,根据其参观的目的要求,及时安排相关管理人员陪同协助。
5.来电来访投诉接待程序
(1)主动问好,专心倾听,认真记录业主(住户)投诉内容。
(2)客户说完后,特别是服务投诉,首先应代表物业公司向业主(住户)道歉。
(3)职权之内的,予以解释,表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。
(4)遇服务投诉,经核实后,必须将情况如实反映至该工作人员的直上级或公司主管领导,住户(业主)要求向领导直接反映情况的,如要求合理,应予以配合。
(5)如投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉。
(6)遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
(7)一切投诉事件,必须立即予以核实,掌握事情的全过程,为正确处理事件作好铺垫。
(8)处理问题应及时,如特殊情况,无法及时处理的,应给业主一个明确的回复时间,并征得业主同意。
(9)投诉处理后一周内由相关处理人员到业主(住户)家中进行回访,听取业主对投诉事件的意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,并作好回访记录。
(10)按月填定《投诉情况月度汇总单》,将各类投诉做统计分析,找出业主投诉的原因,并采取相关措施,预防类似事件的发生,从而切实减少业主投诉。