连锁店面管理标准
一、店面管理标准
1.控制区域
现金办,收货办,索赔办,顾客服务处,存包处,防损部办公室等为控制区域,非相关工作人员不得随便进出。如因工作需要,应征得批准。员工不得将外来人员带入控制区域内。
2.店面清洁
(1)维护店面的清洁,任何人不得随地吐痰,乱扔垃圾。
(2)员工有责任维护辖区内的清洁卫生,随时清洁地面,货架,柜台和商品。发现地上有烟头,杂物,垃圾等马上清除。
(3)溢出物:对任何溢出的液体,如油迹,水渍等应马上清除。
(4)所有的玻璃柜台,玻璃隔板等应每天用清洁剂清洁,任何时候不得有污迹,手印等。
(5)收款机计算机键盘,显示器,扫描仪等应每周清洁一次。
(6)所有的购物本在进入商场之前,应清洁干净,不得带有水渍。
3.店面安全
(1)商品摆放应安全,员工应随时检查所管辖区域的商品是否安全。
(2)商品不得堆放在信道中,阻碍交通。
(3)未经批准,不得在商店中使用电器,如电炉,热水器,烤炉等。
(4)所有地面上的绊脚物,如电线,绳索等应用保护装置及提示标志。
(5)商店内禁止使用明火,如吸烟,点蜡烛,烧焊等。
(6)未经培训考核,不得随便操作机器设备。
4.公共区域
公共区域包括:员工休息室,员工更衣室,员工饭堂,卫生间等区域。在任何时间里员工都有责任维护公共区域的清洁卫生。
(1)不得随地吐痰,扔垃圾。
(2)为了你的安全,请不要站在马桶上。
(3)员工用餐后,应将桌面上的剩菜清除干净,并将椅子摆放整齐。
(4)所有的私人物品应存放在员工的存包柜中,上班时间不得将私人手袋,手机等带入商场中。
二、员工个人卫生标准
员工的仪表之间体现公司的形象,在工作期间,应保持一个整洁大方的仪表。
1.头发,首饰
(1)头发应干净,梳理整齐。男士应每天洗头,女士每隔两天应洗头。
(2)男士不留长发,女士不披散头发,长发的女士应将头发往后卷起来。
(3)不得留怪异发型和染发。
(4)女士头饰应简单素雅,不得太夸张或刺眼。
(5)上班时间不得佩戴夸张的大耳环和迷信饰品。
2.面部
(1)面部应整洁。男士不得留胡子,女士不抹粉,不纹眉。
(2)上班时间,女士应涂粉色系列口红。女士化妆应素雅,不得浓装艳抹。
(3)人的面部,脖子等部位容易出汗,应随时擦干净。禁止服务顾客时满头大汗。
3.漱口
(1)每天应刷牙漱口,口气重的员工更应勤漱口,吃了鱼,大蒜,洋葱等味道重的食物后,应漱口方能服务顾客。
(2)上班前两小时内不得喝酒。
4.洗澡
南方气候较炎热,身体容易出汗,散发异味,令顾客不满意,同时也为了保障员工身体健康,员工应每天洗澡,手,脚,腋下较容易出汗部位更应勤洗。
5.手部
(1)应经常洗手,特别是接触食品的员工。
(2)不得留长指甲。
(3)女士不得涂指甲油。
6.衣服
(1)衣服应常换洗,特别是内衣更应每天换洗,不得有异味。
(2)上班时间如果衣服上洒上一大片墨水,油迹,有色果汁等污迹时,应更换或清洁污迹,干燥后方能服务顾客。禁止穿着脏衣服服务顾客。
(3)上班时间应统一穿着制服,下班后不得穿着制服在商店内购物。
三、控制不良习惯
每个人都有一些个人的习惯,但某些不良的习惯可能使得顾客远离商店而去,并不再到商店购物,因此控制一些不良的习惯也是非常重要的。这些不良习惯包括以下几个方面:
1.咳嗽和打喷嚏咳嗽和打喷嚏往往是患病的现象,咳嗽和打喷嚏时会将病菌带给别人,因此,如果您咳嗽或打喷嚏时,应避免面
对顾客和同事,并用手或纸巾将自己的口鼻掩住,之后及时清洁自己的手和脸。
2.挖鼻孔和掏耳朵在公共场所面对顾客挖鼻孔或掏耳朵是极不文雅的行为,如果需要清理鼻孔或耳朵,请到卫生间清理。
3.化妆在商店内面对顾客化妆,如照镜子,梳头描眉,涂口红等是极不礼貌的,请避免在公共场合中化妆。
4.站斜靠着货品,货架或柱子站立会给顾客一个不好的印象,任何时间都不要倚靠在商品,货架和柱子上。
5.对顾客评头论足
对顾客评头论足,窃窃私语和讥笑的行为会激怒顾客,如有以上行为,将受到严肃处理。
篇2:连锁大卖场的防损耗管理
连锁大卖场的防损耗管理
"损耗"是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说,全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元;在我国,这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元,但商品损耗却超过10万元,因而被歇业。
随着中国加入WTO,国内连锁企业中的大卖场发展迅速,前景良好。但由于竞争激烈,目前其经营利润只有1%左右,业内人士普遍认为,若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%,则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
一、内部原因造成的损耗及防止
由于大卖场营业面积大,部门众多,所以对员工的管理也相对比较散乱。因此,绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示,全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的,7%是顾客偷窃,5%属厂商偷窃,其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例,全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元,比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省,员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明,防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
1.加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的,顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态,如内部勾结,监守自盗,直接拿取货款,利用上下班或夜间工作直接拿取商品等,使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场,家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉,内外勾结、监守自盗时间长达半年之久,给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先,要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法,并公布于众,严格执行。
其次,要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入,并自觉接受卖场保安人员的检查,员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场,应暂时存放在指定点。
第三,对员工在上下班期间购物情况要严格规定,禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条,以备保安人员验收人员检查。
2.员工作业管理
虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施,但它始终具备服务性行业的基本特征--员工是企业灵魂。因此,应加强对员工作业的管理,规范员工作业的流程,尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先,由于大卖场经营的商品种类繁多,如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错,新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致,商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等,这样一来,使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉,不仅会在经济上造成损耗,而且对企业的形象也极为不利。因此,大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工,每天开店之前把准备工作全部完成,如检查POP与价格卡是否相符;检查商品变价情况,并及时调换;检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
其次,由于大卖场的特殊性,在经营过程中的零库存是不可能的,因此,仓库的重要性是可想而知的。所以,仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
大卖场大批量进货,会加大仓库商品保管难度,虽然各部门各有自己的商品堆放区域,但难免会相互侵入到对方的堆放区域,如果是非食品处的各部门,商品会相对容易保管,但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门,员工对别的部门的商品肯定不会"口下留情",可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督,负责管理零散商品的堆放,使仓库管理规范化,杜绝偷吃现象,减少仓库里的损耗。
另外,卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包,各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区,并由专门的资深员工负责退货和管理,把损耗降到最低。
第三,大卖场的收银员作为现金作业的管理者,其行为不当也会造成很大的损耗。比如,收银员与顾客借着熟悉的关系,故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充;收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过,但收银员仍以特价销售等。因此,要严明收银员的作业纪律,并制定相关的处罚条例,严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作,要认真做好记录,以备日后查证。
第四,生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点,除了有很好的利润外,更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时,生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容,可以从以下几方面考虑:
首先,冷冻冷藏设备要定期检查,发现故障及时排除,一般每月3次为宜。同时,生鲜商品化必须严格控制库存,订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
其次,生鲜商品有些需当日售完,如鱼片、绞肉、活虾等,可在销售高峰期就开始打折出售,以免成为坏品。
再次,生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作,防止新旧生鲜商品混淆,使鲜度下降。同时,工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高,造成商品鲜度下降。
二、外部原因造成的损耗及防止
大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外,外部环境的一些原因也不可忽视,如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。
首先,供应商行为不当造成的损耗,如供应商误交供货数量,以低价商品冒充高价商品;擅自夹带商品;随同退货商品夹带商品;与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况,对供应商的管理必须做到:
1.供应商进入退货区域时,必须先登记,领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后,交回出入证方可放行。
2.供应商在卖场或后场更换坏品时,需有退货单或先在后场取得提货单,且经部门主管批准后方可退。
3.供应商送货后的空箱必须打开,纸袋则要折平,以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时,需经门店保安检查后方可离开。
其次,顾客的不当行为或偷窃造成的损耗,如顾客随身夹带商品;顾客不当的退货;顾客在购物过程中将商品污损;将包装盒留下,拿走里面的商品;还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况,卖场的工作人员必须做到:禁止顾客携带大型背包或手提袋购物,请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时,应留意其购买行为。
3.定期对员工进行防盗教育和训练。
4.要派专门人员加强对卖场的巡视,尤其留意死角和多人聚集处。
5.对贵重物品或小商品要设柜销售。
6.顾客边吃东西边购物时,应委婉提醒其至收银台结帐。
尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题,如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。大卖场防损耗管理并不容易,它牵涉了太多人为的疏忽,而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施,加强管理,堵塞漏洞,尽量使各类损耗减少到最小。
篇3:酒店连锁营销定位战略方案
酒店连锁营销定位战略方案
一:营销定位
临安旅游资源丰富,杭徽高速公路开通后,交通更是便捷,临安市委政府正全力打造``休闲渡假胜地”,旅游经济前景看好.但临安宾馆行业历经10年的残酷竞争,生存环境已十分恶劣.根据目前已收购酒店(大世界. 天目. 国际)的具体情况,为使旗下各酒店具有较强的竞争力,我们酒店的营销定位是:坚持规范经营.坚持质量第一.逐步提升品牌效应,已拓展江.浙.沪.皖四地标准型旅游团市场为核心,同时抓好本地散客作为补充,推进酒店创新经营,使旗下酒店成为临安同档次酒店的佼佼者.
1.坚持规范经营,坚持质量第一,逐步提升品牌效应.
随着临安旅游经济的发展,团队市场.会议市场.散客市场日益壮大,一方面,他们对当地住宿情况比较了解,另一方面他们中的回头客比例也高.尤其是我们各酒店都属二星级酒店,更须重视旅游团队和会议市场.因此,我们必须坚持规范经营,坚持质量第一,树立精品意识,逐步提升和扩大北晶酒店连锁的品牌效应,在抓好服务质量的同时,不断提升品牌的知名度和美誉度.
“北晶酒店连锁”必须对企业形象作整体设计,塑造鲜明的个性化的企业形象,以适应日益残酷的市场竞争,此外还需及时推出一个宣传平台,将旗下各酒店捆绑推出,形成规模优势品牌效应.
结合集团酒店业的战略发展方向,考虑中文为,北晶酒店连锁”,英文为 的网址.
在该网址中,架构分为酒店介绍,特色餐饮,旅游服务,网络定房四大内容.其中``酒店介绍”的内容为旗下各家酒店的客房,会议.娱乐等功能区的文字图片介绍.”特色餐饮”的内容是旗下酒店的餐饮介绍,重点推荐酒店特色菜肴,临安当地山珍野味.根据季节变化,在网页上更新菜肴图片.”网络定房”是为了适应都市游客的消费习惯,在网上推出自己酒店的预定平台.”旅游服务”的内容为介绍旅游线路,景区组合,导游服务.票务服务等一站式服务项目.
该网址应该链接在临安旅游,杭州旅游等相关页面上.
该宣传平台建设得成功与否,对于各酒店的宣传将起到十分积极的作用.
2.以开拓旅游团队业务为核心,形成二星级的标准旅游团队型接待酒店.
随着临安地方经济的快速发展,临安宾馆业市场的对外开放程度将更加提高,很多企业经营者将会全方位的进入临安旅游业.餐饮业.娱乐业.给旗下各酒店带来竞争和挑战.在目前临安的宾馆酒店数量增多,档次提升的情况下,我们酒店必须全力抓好团队这一主要业务市场.
随着临安旅游.经济.文化各项事业的进一步发展,会有更多的潜在团队.会议市场被开发,加上临安是一个生态城市,将会成为最重要的市场资源.”北晶’旗下各酒店必须抓住时机,重点拓展团队.会议市场,使之成为外界旅行社指定的二星团队接待酒店.
二,营销策略
1.市场细分
“北晶酒店连锁”的消费者可以按购买组织和购买动机进行市场细分
(1)按购买组织划分:
A.团体市场:这类市场往往以一定数量的顾客组织团队,具有相同的目的,可以是观光旅游,也可以是来参加会议,要求酒店有较大的价格优惠和统一周到的服务.
B.散客市场:这类市场的消费者往往是单独的,消费的时间不会很长,但值得注意的是他们的回头率比较高,口碑效应巨大.目前,我们诸酒店的位置都处在市区中心位置,虽然各家设施档次都不高,但依托低价的策略,应该可以形成一个稳定的散客消费群体
(2)按购买动机分:
C.散客:从其身份上来看,可以是一般的企业销售人员,也可以是公司的经理.老总.这一市场一般具有以下特征:a.在酒店停留时间短.b.选择地理位置较好.出行方便的酒店,c.经常使用宾馆的各项设施.d.对价格敏感度低.e.出行住宿无明显的季节性.f.重视宾馆的服务速度,如快速的入住.离店等.这类顾客又可以分为三类:一.是参加大小型会议的客人.二.是相对不受房价限制的常客.三.是出差费用有规定的商务人士.
D.观光客:对于这个市场中心顾客有以下几个特点:
a.停留时间相对较长.b.选择位于风景区的宾馆.c.对房价很敏感.d.季节性方位.e.把宾馆当作是消费场所.
根据我们酒店的市场定位需要,所要重点关注的是A和D,同时,针对客源的季节性波动,在不同旅游季节中选择一个重点市场,比如春节前后选择会议团体市场,旺季(每年的3月---11月)主攻旅游团队市场,并根据团体与散客情况,通过房价体合,合理分配和控制散客与团队的比例.
2.产品策略
对于大多数宾客来说,进入酒店不是来消费某一些服务项目,而往往是消费服务的组合.客人往往也会根据自己的需要来选择服务项目.因此,我们酒店必须考虑产品组合对满足各类顾客需要的有效性.对于酒店营销而言,最重要的产品组合策略莫过于客房与餐饮的产品组合策略.考虑到我们旗下酒店的目标市场主要是团队,酒店内部的娱乐.商务.桑拿等相关配套设施,为团队客人及时提供折扣消费,营造一种``家”的感觉,逐步提升酒店的市场美誉度.
3.价格策略
我们酒店采取的价格策略应以需求为中心的定价策略,充分考虑我们的目标市场.这种
定价策略的特点是:根据目标市场的需求不同,制定不同的价格.对于常客.旅游团队.会议团队.酒店应重点关注.可采取常客价.团队价,以期成为稳定的收入采源.大世界和天目目前正在推广68元/间的特价房,目的是为了提升人气,吸引散客客源群体,已经收获了一些成效.
对与客源的季节性波动,在不同的季节中必须运用定价策略和确定一个重点市场,比如淡季采用灵活的定价,尽量提高旅游团队的市场份额.旺季力挺旅游团队价,提高营业额.平时通过价格体系,合理分配和控制散客与团队的用房比例,达到酒店利益的最大化
4.网络营销策略
根据本酒店的市场定位及目标市场的需求特征,制定网络营销策略,建立一支实体营销网络.
实体营销网络包括:(1),建立一支业务素质过硬,业务涉及江.浙.沪.皖各周边区域的销售队伍,这不仅包括本酒店的销售人员,也包括临安各景区.旅行社的兼职销售人员,利用他们各省的销售网络为我所用.对于兼职人员的业务提成,参照《营销管理制度及考核办法》。
(2)积极加入携程,E龙各专业网络订房分销机构。现在都市人出游已习惯于通过它们来订房,因此积极加入并配备 旅行网的订房操作,是以后订房工作的一个重要内容。
5.促销策略
旗下的数家酒店在临安激烈的市场竞争中求生存,求发展,必须加倍重视日常的促销活动,实现在巩固现有客源的同时,拾贝网积极的向竞争对手渗透,争夺竞争对手的客源。
日常促销策略主要是广告宣传,人员推销,营业推广和公共关系等四个方面,其具体策略包括:
(1)室外广告(横幅,户外广告牌),电视,报纸及专栏等宣传方式,开展社会公益活动等低成本的方式来提升酒店形象。
(2)人员推销, 每月1周时间,业务人员赴江浙沪等主要客源地旅行社促销,巩固,扩大业务网络,提高回头率
(3)营业推广,包括客房,餐饮和娱乐的消费折扣券的赠送。
(4)公共关系 保持并发展和政府部门,新闻媒介的密切合作关系。如《临安新闻》中有《新闻身边来》这一档小栏目,提供新闻的爆料者,我们酒店可提供餐饮,客房的消费折扣券,抵用券。对每一次的促销活动必须有明确的目标和计划方案,对活动的经费进行预算和控制,并评价促销的实际效果。
6.营销人员效率管理
对于营销人员,要考核以下几项主要指标:
(1)每个销售人员每月拜访的客户量
(2)每月新增的客户量
(3)长期不入住酒店的主要老客户的数量及具体原因
从这些具体的指标中,可以发现营销人员拜访客户的次数是否太少,是否增加了足够多的新客户,老客户流失的数量及真正原因