售楼现场规章制度
一、仪容仪表
1.仪容仪表为销售部人员专业性的外在体现。销售部人员进入销售现场应穿着公司规定的统一制服,佩带工号牌,保持整齐、清洁。精神要求饱满热情,随时保持良好状态。新进员工定制服装未到时,应穿着与公司服装接近或相仿的服装。
2.所有人员一律穿黑色或棕色皮鞋,鞋面随时保持干净无尘。
3.男士打领带,女士略施淡妆,换服装和化妆必须在正式上班前完成。
4.夏季女职员留长发的,需梳理成马尾辫。
5.接待客户态度热情、诚恳,服务周到、细致。
二、现场清洁卫生
1.售楼现场为接待客户,日常工作的场所,必须保持清洁、整齐。
2.整个售楼现场要时刻注意保持地面、桌椅、柜台、电话和销售道具的一尘不染,无污垢、杂物;玻璃要求明亮清澈;休息室内桌面、地面等随时保持清洁,物品摆放整齐。
3.现场清洁卫生的保持分组负责。遇有不清洁的现象,及时通知清洁人员处理干净。
三、接听电话
1.销售现场柜台设专门接听电话区域,各销售组可以就近或排出顺序接听电话。
2.电话铃声响起三声必须有人接听,根据就近原则,由当值小组长根据案场具体情况,安排人员接听。
3.接听客户初次来电的业务人员,必须填写来电登记表。
4.来人来电统计由各组组长于每天下午16∶30收来齐后交给销售主管。并放置空白来电登记表于接听区域(空白来电登记表需注明日期)。
5.每张来电登记表填满后,由来人来电统计负责人(每小组负责一周)放置于专门档案夹内,并补充空白来电表于接听区域,注明日期。
6.来电登记表填写要注意规范,并保持表格的洁净,表中各项均需切实填写,以反映来电情况,评估媒体效果。
7.敏感话题宜采用婉转态度拒绝、电话中解决或约时间邀来电者到现场。
8.来电客户如果已由其它业务员接待过,则请该业务员接听电话。如果该业务员不在现场,则回答必须谨慎,尽量请其留电话由该业务员亲自回答。
9.来电尽量留电话以便追踪。
四、接待来人
1.现场指定销售桌,由各组轮流派人在此值班,并排出名单顺序表。
2.站柜者应站姿端正,不可高声喧哗或与同事聊天或打闹,不可抽烟,也不宜频繁走动。
3.站柜者需随时保证销售桌物品摆放整齐,除个人用文件夹外不能有其它杂物。
4.轮到站柜的组,每次指定两名组员在销售桌值班,两名组员在电脑桌1和电脑桌2值班。当班销售员不得无故擅离岗位。若确实有事,要离开站柜,其组内应有其它销售员及时替补站柜。
5.如站柜无人值班达两分钟以上,则现场任何一名销售员都有权站柜接待来人。其后仍按原定顺序接待。
6.每天上午,站柜桌首先由昨晚最后站柜的组值班。如正式上班时间超过两分钟以上,仍无人站柜,则按上一条所述规定处理。
7.站柜值班人员接到客户,开始介绍时,下一组的销售员应至站柜值班。如原值班人员的客户未能坐下洽谈时,下一组值班人员应自动撤离岗位,仍由原值班人员站柜。
8.如站柜值班人员接到自己的预约客户,则站柜由组内另派人员值班。
9.对来现场客户,要先询问是否已与案场哪位销售员有过联络或约定。如有,则找此业务员来接待,自己重返站柜。
10.客户落座后,同组人员或其它同仁应予配合,拿印刷品及倒茶水。
11.销售员的文件夹随身携带,不得给客户造成随意翻动的机会;尽量不让客户抄写多户的价格;严禁让客户把价目表带离现场。
12.客户离开现场,销售员需送至接待中心大门外,并目送其离去。
13.送走来人后需整理桌面,桌椅归位,并填写来场登记表,表格填写需切实准确,来人资料留档详细填后放入指定档案夹中。
14.来人来电统计与第四条相关规定相同。
五、案场作业
1.案场为严肃区域,每位同仁在案场内需随时注意自身形象。
2.案场内禁止吃东西,抽烟、化妆、下棋、做游戏、看任何书报杂志或嬉笑打闹等与工作无关的行为。
3.在电脑桌区域,严禁扎堆、聊天、讨论问题等(如有确有问题要讨论请到休息室内讨论)。
4.案场内音乐必须轻柔,禁止放流行音乐。
5.休息室内要随时保持清洁、整齐、非销售用品不得放于桌面。自用资料除文件夹放于资料夹外其余物品不得留于桌面上。
6.维护休息室内自己座位周围的地面卫生,随时将地面上的废纸和杂物入垃圾桶,清扫干净。
7.下班前要将自用资料和个人用品收好,锁进抽屉。下班后,柜台桌面上除电话和水杯外,不应有任何其它物品。
8.销控专用抽屉和销控表,仅经理、副经理、主管可查看,严禁其它人员翻动。
9.非经理、副经理、主管同意,不得翻阅任何销售报表、文件、营业日报表、周报表、已购未购客户资料等)
如案场人员未能遵守以上关于案场作业相关规定,则处以10元/人/次罚款。
六、售楼现场出勤、排休、外出及相关制度
1.严格遵守售楼现场上下班时间,上班时间为上午9:00至下午5:00。
2.每天的值班人员为两名,在前一天下班前将具体人员名单报给主管。值班人员除负责原有的职责外,另外还需随时整理售楼处卫生。(主要指客户走后桌椅、水杯、烟灰缸的整理等)如遇值班人员正在接待客户,则由当值组长指定人员整理。
3.每周售楼现场排休,应于上周日之前决定,并由经理、副经理、主管、组长协调统一安排后填入下周排休表,并报公司行政部。
4.周一至周四临时调假,必须提前一个工作日报告经理、副经理、主管。
5.案场人员在上班和加班时间内未经经理、副经理、主管许可不得擅自离开工作岗位,凡擅离岗位外出者以旷职一天论处。
6.案场人员在工作时间内因故必须外出者,需填写外出登记,写明外出事由、外出时间等并需要得到主管签字同意。外出回来后,必须在外出登记上写明回到案场时间,外出而未填写外出登记者,以旷工一天论处。
7.如非工作需要,案场人员工作时间一般不得外出。如有急事,必须外出,则外出时间不得超过十五分钟。
8.因工作需要而外出者,应注意控制时间。外理完公事后,立即返回案场,不得以办理公事为借口,在外逛街或处理其它个人私事。
9.案场午休时间为11∶30~13∶30。午休时间为售楼现场人员午餐和休息时间,业务人员可自由外出或在休息室休息、午睡,外出需报组长或主管。如遇销售繁忙期间则视情况而定。
11.午休时间,至少留两个人在柜台或销售区值班,随时接待来人和接听来电
11、一般情况下,工作时间销售部人员须在销售区和柜台工作。如非工作需要,不得较长时间停留于休息室内。
12、销售部人员的早餐必须在正式上班时间之前用毕,上班时间到后不得以用早餐为由外出或占用正常工作时间。
七、请假制度
1.病假:如若身体不适,需于早晨9∶00前打电话向经理、副经理、主管请示批准, 并委托职务代理人代为填写请假单。如果由于代理人疏忽遗忘造成未及时将病假申请报备给公司管理部门,则按事假处理,但不追究代理人责任。 病假者需向管理部门出示医院证明。每月请病假次数至多不超过三回,超过者按事假论处。
2.事假:需提早一天向经理、副经理、主管报备,并填写事假单,批复后将假单传真至公司行政部,假单上需注明岗位代理人。
案场人员未能遵守以上相关规定,则处以10元/人/次罚款。
八、其它
1.接听私人电话,不宜超过三分钟,不可过于频繁。
2.因公使用现场长途电话,必须先登记并征得主管签字同意。使用时,应注意节约原则,尽量缩短通话时间。
3.严禁使用柜台电话拨打私人长途。
4.爱护现场公物,节约使用水、电、纸、笔等日常消耗用品。现场提供的复印纸应尽可能节约使用,一般纸张应双面使用,提高利用率,减少浪费。
5.水杯等日常用品应自备、不得使用公司为客户提供的一次性水杯等用品。
6.公司领导来现场,出于礼貌奉水一杯并随时注意添加。
7.现场音乐由值班小组安排负责控制,其它人不得干涉。
8.非经经理、副经理、主管同意,不得印价目表。
9.开会时请将BP机、手机调至震动档,以免影响、干扰会议日程。
10.所有案场人员,有责任维护现场的秩序与整洁,提高现场敏感度,加强现场荣誉感。
案场人员未能遵守以上相关规定,则处以100元/人/次以上罚款,
注:销售部设立"快乐基金" 专门帐户,所有罚款均存入该账户,专人管理,由销售部经理负责批准使用。此帐户内所有资金均用于销售部组织的集体活动,以及对优秀员工的奖励之用。
篇2:售楼部管理制度处罚条例
售楼部管理制度处罚条例
第一章 总则
一.为规范员工的日常行为,加强组织纪律性,特制定本条例。
二.本条例适用于业务体全体员工(含试用期员工及临时聘用员工),包括主管和普通职员。
三.业务体对违反制度的员工,实行处罚与教育相结合的原则。
第二章行政管理及处罚条例
一.考勤制度
1.上班时间:
1)到岗时间:8:50
2)上岗时间:9:00--17:00
3)午餐时间:12:00-12:45(安排值班,不允许空岗)
4)值班时间:延至18:00
2.员工超过到岗时间10分钟仍未到岗,视为迟到,迟到每次罚款50元,第一次口头提醒,第二次批评警告,当月迟到达三次,(来自:)业务体可决定该业务员的去留。
3.员工未办理请假手续,提前离岗(包括值班时间),视为早退,按迟到规定办理。
4.考勤制度由主管负责,定期向经理上报考勤表。
5.主管安排员工排班表,报经理确认后执行。
二.休假制度
1.病假、事假须及时报业务主管请假,并获批后方可休假,他人转告无效。未经许可仍坚持休假,视为旷工。
2.请假、休假两天或两天以上(事假、病假、婚假、丧假),须向经理办理请假手续,同时交接工作留下联络电话及地址。
3.病假需出示医生证明,事假应说明原因,休假期间扣除当日工资。
4.无故缺勤、即为旷工。无故旷工一天,扣除当月工资的30%,两天扣除当月工资的50%,三天予以除名,并扣除工资及所有佣金。
5.每周业务员轮休一次,根据业务需要随时间调整,当个人休假与工作安排发生冲突时,应以工作为先,大局为重。
6.参加展会期间员工停休,待会后再做安排。
三.外出制度
1.员工因销售需要外出,须向主管请示,经批准,方可离开,事后做好办事记录,报经理备案。
2.员工外出办事,须携带必备的工具,项目简介、销售资料、名片、呼机等,并随时与业务体保持联系。
3.员工外出办事完毕,须回到办公地点,不得擅自作其他的事情。
4.员工外出拜访客户,如遇到问题,应及时与经理联系,取得帮助。
未按以上规定办理的,一经发现,给予每次50元罚款。
四.办公制度
1.卫生
员工负责各自岗位(楼面、电话)地面、桌椅的干净与整洁,每天开始工作前应做好各自办公区域内的清洁卫生;公共区域的卫生,员工按每天值日表轮流打扫,保持室内干净,桌面整洁,文件整齐。
2.安全
1)值班员工下班前应检查是否关好门窗(售楼处、样板间)。
2)值班员工下班应做到人走灯灭,关闭空调、水、电,切断有关设备电源。
3)员工不得在售楼处样板间内吸烟。
4)员工要爱护公物,损坏物品的照价赔偿。
3.着装
工作期间必须统一着装,制服必须保持整洁;不得穿休闲服及其他奇装异服,梳怪异发型;不得穿拖鞋、短裤、背心;女生须化淡妆。
4.严格遵守档案管理,借阅公司或业务体的文件应作登记,使用后及时交还。对违反者给予每次50元罚款。
五.行为禁忌
工作时间禁止做与工作无关及影响工作的事项:
1.在指定地点以外的地方就餐;
2.在工作时间吃东西(含口香糖)、化妆、聊天、睡觉;
3.不严守岗位、擅自串岗、换岗;
4.对业务体内其他员工及客户有不尊重的言行;
5.私下传闲话或背后诋毁他人;
6.在办公区域内高声喧哗(含高声传呼电话);
7.工作时间看小说或其他与工作内容无关的书籍、报刊、杂志;
8.对经理要求协办的临时事宜故意拖延或拒不执行;
9.无论任何原因与客户发生争吵,与主管、经理发生正面冲突;
10.占用热线打私人电话;
11.在办公区域内抽烟、下棋、打扑克、干私活;
12.故意对客户说些不利于其他业务员成交的话。
发生以上行为,每次每条给予罚款50元,情节严重者可并处罚没佣金,直至业务体除名。
第三章 业务管理及处罚条例
一.业务准则
1.销售工作必须坚持导向企业利益,必须导向客户满意的原则。
2.在对外业务交往中,不得泄露公司机密。
3.一切按财务制度办事,客户交款应到售楼处办理,个人不得收取客户定金及房款。
4.业务员在工作中,不得以任何形式收取客户钱物及接受客户宴请,如有必要须事先向经理请示。
5.所有客户均为公司所有,员工不得私自保留客户或向客户推荐其他项目。
6.业务员不得再为其他任何发展商策划、接洽其他物业。
7.销售流程:业务员必须遵守销售流程,完成接听电话、接待客户、追踪客户、签定认购书、签署合同、协助办理贷款、督促客户按期付款、办理入住等手续。
对违反以上业务准则的行为,一经发生,视情节严重,酌情予以处理。
二.客户接待要求
1.业务员按顺序接待客户(顺序由经理事先排定),今日最后接待者的后一名业务员即为次日第一个接待者,依次顺延。
2.当日负责楼面接待客户的业务员在接待区、洽谈区等侯、其余人员在工作区接听电话、追踪、联系客户。
3.楼面接待的业务员负责向客户详实的介绍项目情况,带客户参观样板间,利用销售说辞和技巧促使客户下定,并与客户签定房屋认购书。
4.接待客户积极主动,认真解答客户的提问,不得使用"不知道、不了解"等用语,如遇不明白的问题及时向有关人员了解,落实清楚后尽快答复客户,不得以生硬、冷漠的态度待客。
5.严格按照开发商的承诺和答客问内容向客户介绍,不准超范围承诺。
三.接听电话要求
1.接听电话的顺序执行与接待客户的要求一致。
2.接听电话态度热情,语速适中,前导词必须是:"你好,泉发花园"。
3.业务员接听电话尽量记下对方的有关资料,说服对方到售楼现场。如实做好电话记录,以备查证,同时务必使对方记住自己的姓名、呼机。
4.业务员接听电话时,确认与对方通话完毕后再挂断电话。
5.必须用指定电话向外打电话,不得占用热线电话打私人电话。
四.客户登记要求
1.员工每日及时、详细、真实地填写客户来电登记表、客户来访登记表,并及时按经理要求定期上报,如有隐瞒或上报虚假客户的行为,一经发现,立即从业务体除名,并处以先相罚金。
2.业务员对客户的每次接触都要详细记录,填写客户档案表。
3.销售体经理有权随时抽查员工的工作,包括报表、笔记。
五.客户确认要求
1.业务员接听电话或接待客户后应认真填写客户各种登记表,接待客户前要询问客户:"您好!欢迎您到泉发花园。请问您是第一次来访吗?您与哪位业务员联系过?"如其已经与其他业务员联系过,应及时通知该业务员前来接待,如该业务员不在,由其他业务员来接待,事后应通知该业务员接待情况,并由其继续追踪。
2.客户的确认,均以第一次接听电话,接待客户时登记为准。
3.业务员之间严禁争抢客户,在工作中对客户的确认有争议时,应立即通报经理,由经理调查、协调后裁定。裁定后双方不应再有争议,否则,对引起的不良后果自负。
对争抢客户的现象,视情节轻重,酌情给予处罚。
六.业务例会要求
1.准时开会,及时落座。
2.认真做好会议记录。
3.例会内容:总结当天工作,安排第二天工作,公布销控,业务员如实向经理汇总当天作业情况。
4.会议纪律:会议中途不得做回电话、接电话、接待客户等离席动作,传呼机改为震动。
七.礼仪要求
1.公司领导、主管领导、高级职员询问时,业务员应起立回答。
2.业务员遇到客户来访时,应立即起立,主动招呼、让座、敬(茶)水。
3.业务员在陪同参观时,与客户在窄道上相遇应立定让路。
4.在工作时间内,员工之间必须称呼职务,对职务不明确的,一律称呼"某某小姐"或"某某先生"。
八.联络要求
书面通知采取签阅制,口头通知以复台留言视为通知传送到达,收到通知立即与通知人或经理联系,对通知熟视无睹的,视情节轻重给予批评,警告和处罚。
第四章 对处罚的执行
违规员工应交纳罚款,违规职工由经理执行,交公司财务同意管理。
第五章 附则
作为业务体员工,须经过专业知识及业务岗前培训,业务员有业绩指标,在规定时间内不完成业绩者,予以辞退。
本销售部管理制度从20**年1月销售体成立起正式执行。
篇3:售楼部现场管理制度
售楼部现场管理制度
第一章考勤管理制度
一、工作时间
1、销售人员实行五天工作制,作息时间为:8:30—19:00,晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则。销售人员休息由主管安排调休。
2、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班,周六、周日和展销会期间不安排休息,若有特殊情况需事先向销售主管请假,经同意后方可,否则以旷工处理。
二、考勤的管理
1、考勤结果是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。
2、售楼部上班实行签到报到制,考勤由销售主管统一管理,严格控制上下班时间,杜绝迟到早退现象。
3、每月28日前主管助理将下月排班表报主管,由销售主管和主管助理共同监督考勤情况,班表一般情况下不能更改,若有特殊情况需调班者,须提前三天向主管申请,经同意后方可,每月调班不得超过两次。
三、考勤制度:
1、上班不得迟到、早退、上错班,未经主管同意不得私自调班,违者以迟到一次处理,若员工因特殊情况不能到达售楼部的,应上班前通知主管,若未能与主管取得联系,则需向上一级主管提出申请,直至有领导批准后方可休假。
2、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间,在工作时间应严守岗位,禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间除带客看楼外,不可随便外出,若需外出应说明地点、事由和所需时间,并经主管同意,否则试情节轻重以事假或旷工处理。
3、请假必须事先填写《请假申请单》,由销售主管签署意见,经主管领导批准后备案。如特殊原因未能事先请假,经主管批准后事后补填《请假申请单》。
4、销售人员在没有加班的情况下,不能事先借休。
四、缺勤的处理:
1、迟到、早退:1至15分钟之内扣2分;
15分钟至1小时之内扣5分;
1小时以上按旷工一天处罚,扣10分。
2、旷工一日扣罚三天工资,连续旷工三日或当月累计旷工五日以上者则以自动离职处理。
3、有下列情况之一者,按旷工处理:
(1)未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者;
(2)请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者;
(3)请假人所提请假理由或证明与事实不符者;
(4)不服从分配调动,经说服教育无效,未按指定时间到岗者;
(5)未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者。
五、请假的管理:
1、请假的程序:由当事人填写《请假申请单》,向主管提前申请,再由公司领导决定批准与否,只有经过批准方可按请假处理,否则按旷工处理。
2、病、事假以半天为最小单位,按请假时间扣除当日工资(即请假1天扣1天工资),病假须有医生证明。
六、加班的管理
1、销售人员应将本职工作于正常时间内完成,凡属处理职责范围内的工作事项,不按加班计算。
2、同时符合以下三种情况的才算加班:①由公司统一组织的;②加班时间在半日以上的;③经公司领导批准确认的。
3、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数,则超过的天数以加班计算,加班的最少天数为半天,一般情况下当月休假应于当月休完(五一、十一、春节及大展期间除外)。
4、员工加班不计发加班工资,确因工作需要而加班的安排给予补休。
5、加班天数应于当年休完,不准跨年度补休。
6、凡离、辞职人员补休未休完的,一律作废。
第二章工作职责
现场销售主管职责
销售主管必须严格贯彻执行公司的各项规章制度,在工作中起着承上启下,引导和帮助销售人员共同完成公司下达的工作任务和销售指标的作用,在销售管理中,有如下工作职责:
一、负责监督公司对销售人员的规范要求,不得有任何违背公司形象的行为;
二、负责楼盘销售任务的落实及销售人员工作调度;
三、销售主管应以身作则,积极帮助销售人员完成销售任务,不得协助销售人员弄虚作假,如发现有弄虚作假行为,给予停职一个月并罚没当月所有销售佣金;
四、销售主管须时刻监督销售人员的销售过程,杜绝销售越轨行为,防止销售成绩因人为因素的下滑;
五、销售主管应时刻了解销售动态,掌握市场行情,配合策划部门的工作;
六、销售主管应及时了解销售人员的思想状况,谨慎处理与销售人员之间的工作关系;
七、销售主管应对销售人员的每次成交情况进行审核,并对销售人员与客户签订的《认购书》的真实性承担责任;
八、如确因客户原因,销售人员须申请特批折扣的,由销售主管负责审核并酌情向发展商请示;
九、销售主管应详细记录每日当班情况,其内容须反映成交情况、销售人员表现、现场人流量、成交客户意见、潜在客户意向等;
十、销售主管应每日讲评现场销售人员销售情况,针对销售人员较好的方面及有待改进方面,并做讲评记录,周末应主持销售小结会议。
十一、销售主管应每日整理销售人员提交的客户反馈意见资料,并加以分析,并及时向发展商汇报;
十二、销售主管在工作中应时刻站在公司的立场,维护公司的利益,对员工不良的思想动态及工作表现及时予以纠正,并向公司领导汇报;
十三、销售主管应负责做好员工培训工作,包括业务培训和员工思想品德培训,带领员工成长;
十四、销售主管应积极配合发展商及公司其他部门人员做好各项工作,对于公司下发的各项规章制度、通知等文件及时向销售人员传达。
十五、全力协助发展商工作,加强现场管理,对所须上报的资料按时、准确报发展商,具体时间如下,具体文件见附件:
1、客户统计分析表,每月一号上交发展商;
2、每周工作计划,每周一上交发展商;
3、认购书、合同作废确认表,每月一号上交发展商;
4、认购书明细表,每月一号上交发展商;
5、客户签约跟进表,每周一上交发展商。
现场销售人员职责
一、销售人员必须自觉遵守公司的各项规章制度,服从现场主管的统一管理,不得有任何违背公司形象的行为;
二、销售人员根据客户的真实意愿和公司规定与客户洽谈,不得利用工作之便进行“炒楼”或涉嫌“炒楼”行为,一经发现,除开除外并罚没当月工资和所有未发的销售提成;
三、不得虚报销售业绩,一旦发现有销售人员越轨行为,罚没该销售人员当月所有销售提佣;
四、销售人员应加强业务知识的学习,掌握充足的房地产相关知识及充分了解公司售后服务程序,加强销售技巧的提高;
五、销售人员在工作过程中不得欺瞒客户,并不得擅自对客户有所承诺,如有特殊情况须及时向销售主管汇报以求处理;
六、对于较为刁难的客户,销售人员不得有意与其争执或表露不满情绪,可由销售主管协同处理;
七、销售人员不管是对有意成交或无意成交客户,均应做好客户意见反馈登记,并积极跟进,尽量做到卖楼不成,服务在;
八、销售人员在与客户洽谈时,应主动向客户说明成交后的相关办事程序和应提交资料文件;
九、销售人员在与客户签订《认购书》时,不得涂改,做到填写资料准确无误,并认真向客户解释《认购书》相关条款及填写内容;
十、销售人员的工作行为代表着公司形象,在工作期间应保持严谨的工作作风,不得在售楼部内大声吵闹与喧哗;
十一、销售人员应服从销售主管的工作安排,主动配合其做好销售管理工作,积极完成分配的销售任务。
十二、销售人员应接受售楼部管理组现场管理人员的监督。
第三章销售人员行为规范
一、仪容、仪表要求
1、所有销售人员在售楼现场必须穿着统一制服,黑色皮鞋,佩戴工作卡在规定的位置。
2、女员工不可佩戴过多及夸张的饰物,上班时间必须化淡妆,穿肉色的丝袜,穿传统黑色有跟皮鞋,不可穿漆皮、反皮或凉鞋等,皮鞋应保持光亮适度。
3、所有销售人员的衬衫及西装纽扣要全扣,不可将袖口叠起,衣服应熨平整,裤子应熨出裤线,衣领袖口要干净。
4、销售人员必须保持仪容整洁,避免身体有异味、头屑等现象,不可用刺激气味强的香水及染较明显夸张颜色的头发,要干净得体。
5、不得吃有异味的食物,保持口气清新。
二、行为规范
1、对待客人态度要自然大方、热情、稳重、有礼、不以肤色种族、信仰、服饰取人。
2、在与客人谈话时应注意站立姿势端正,讲究礼貌,用心聆听,不抢话,争辩。讲话声音适度,有分寸,语气温和、文雅,不大声喧哗,听到客人的意见或批评时不应辩解,应冷静对待,及时上报销售主管。
3、对待客人的询问,做到有问必答,不得以生硬、冷淡的态度待客。
4、不得在工作场所化妆、照镜,做不雅观的动作。
5、工作时间不得喧哗、吵闹及追逐,不能当着客人谈及与工作无关的事情,不能在公众区域搭肩、挽手。
6、销售人员应时刻保持良好的精神状态,注意坐姿端正,不可东斜西歪,无精打采。
7、电话应先问好,随后报出楼盘名称(如:您好!阳光花园),接听电话一定要注意礼貌,如遇到不懂解答的问题,应找熟悉的同事解答。
8、禁止用售楼处电话打电话。如有需要,经销售主管同意,方可使用。
9、售楼部内行走应注意姿势自然大方,在门口处注意慢行,在通道、门口谈话时,尽量靠边,不妨碍他人通行,严禁在门口处成群结队,阻塞通道。
10、上班时间不能用售楼部电话谈私事,如因特殊情况需请示主管,经同意后时间不得超过3分钟。禁止拨打信息台,违者需自付电话费外,并罚款50元。
11、严禁在工作台前翻阅报纸,杂志,工作台上只能摆放楼书,销售资料、电话、笔筒、计算机等工作物品,其他物品如杯、报纸、杂物只可放在抽屉里,用完的物品应放回原处,离开座位应将椅子摆放好,保持工作场所整洁。
12、上班时间须在售楼处外或楼梯间打或接私人电话,时间不得超过3分钟。禁止在售楼现场发短信。
13、上班时间不得在售楼现场吃零食。
14、销售人员自配水杯,上班时间不得在当客户面饮水。
15、客户按顺序轮流接待,轮到接待客户的销售人员须站在吧台边,客户进门时所有人员起立,接待人员须主动上前问候,客户离开时送至门口,客户离开后将销售现场清理一下。该销售人员离开吧台后,由下一个销售人员站在吧台边。
16、除查看与学习、工作有关的资料除外,工作时间禁止在售楼现场上网、玩游戏。
三、工作制度要求
1、销售人员不可直接向发展商咨询问题,须由上级主管反映及解决。
2、如果遇到特别重要问题或困难,及时向主管请示解决,切记不可向客户传达不正确的楼盘信息。
3、如遇到客户有特别要求,不要随便做出承诺,例如:改变房屋结构、推迟交款,要求特别折扣及物业管理方面等超出销售人员范围的问题,一定要向上级主管申请。如因销售人员的原因造成的影响,由销售人员负责。
4、发生争论事件,不得在现场争论,不能协商的可向销售主管报告,由销售主管协商解决,进行处理。
5、认真执行公司安排的市场调查工作,仔细填写楼盘情况调查表或踩盘报告。
6、每周定期由销售主管向公司递交销售人员每周工作报告、成交报告、数据统计、楼盘每周销售总结(主管)、展销会总结、罚单及罚金、踩盘报告等。
7、如因销售人员在认购书上计算错误而导致公司蒙受经济损失,销售人员及复核认购书的主管有责任赔偿。
8、销售人员在上班时间随身带手机,以便通知及了解行踪(销售人员要求每天早上8:00—晚上22:00是处于开机状态,销售主管应开机到晚上24:00)。
9、不得随意向外泄露发展商和公司同事的联络电话。
10、任何时间都要以客人为重,不得怠慢。午膳时间应分批安排并做好登记,平日一般在30分钟内,展销会或客流多时尽量控制在15分钟内完成,用膳后及时整理好仪容及补妆才可上岗。
11、楼盘设记事薄,主要记载最新的楼盘信息、通知、信息通知的更改、员工通讯录、客户重要信息的记录等。接到信息的销售人员必须记录详细,写明通知的人、事情、时间、并做好记录签名,以便询问。
12、每天上班一小时内必须阅读记事薄上最新的内容,阅后签名确认,如有异议,立即咨询。
13、销售人员必须服从主管的工作安排,主管分配的工作或报告必须按时完成。
14、销售人员对主管所安排的工作有任何异议,对同事有任何意见,都不可当着客人的面争论,若被客人投诉者视为严重失职,被投诉者除要写检讨报告外,公司试其情节轻重做出处罚处理。
15、带客看楼前须知会主管或其它同事,以便随时清楚行踪。
16、销售人员如有工作上的争论或利益分配等问题,应以销售人员各自友好协商为先,如未达成共识则由销售主管解决,如有异议,应请示上一级主管。
17、销售人员不得与本售楼部员工谈恋爱,若发现以一方自动离职为原则。
第四章奖罚条例
奖励条例
一、员工每月无迟到、早退、旷工、请假等缺勤情况,可获敬业奖100元作奖励。
二、每月设销售人员最高营业额奖200元。
三、年终设最佳销售员奖,对思想品德好、工作表现积极,业绩有突出贡献的员工给予精神和物质奖励。
四、凡是得到开发商表扬的员工公司将视情节给予50-100元的奖励,并加10分。
五、凡是得到媒体公开赞扬的员工公司将给予200元的奖励,并加15分。
处罚条例
处分类型:口头警告、黄单警告、书面警告
一、口头警告
执行人:销售主管
方式:第一次口头警告(主管需作好登记),第二次主管处备案并处扣5分
适用条款:
1、在公司或售楼部不按公司要求坐、立、行,如上班时间双手插入衣服口袋站立者;
2、未在规定时间内穿好工作服;
3、不按公司要求着装及不修边幅者;
4、不按规定摆、拿、放销售资料;
5、工作时间内长时间打私人电话或电话闲谈(超过5分钟);
6、责任心不强,工作出小差错,对销售有所影响;
7、对客户不够礼貌,接待不热情;
8、不使用问候语言,不主动问候;
9、当接待客人完毕时,未把桌、凳即时复位。
10、用笔杆指客人和为客人指示方向及玩弄笔杆;
11、不按接待流程及公司规定接待客人,情节较轻者;
12、工作时间内吵闹,开玩笑、玩耍、拉拉扯扯、钩肩搭背、阅读与工作无关的资料、书籍、报刊。
13、工作场所内随地吐痰、吸烟、乱丢果皮、杂物者;
14、工作现场吃零食者;
15、上班时精神状态不佳者,工作不积极者;
16、上班时间说粗口,或聚集闲聊与工作无关的事;
二、黄牌警告
执行人:现场主管或以上干部
方式:发现一次扣10分,并备案,售楼部通报。
1、工作时间内吃早餐、零食及未批准中午外出用餐者;
2、工作中出现差错导致不良后果者;
3、于样板房内闲坐或使用房内摆设者;
4、不服从上级安排,讨价还价者;
5、未经准许,擅自补休、调休者;
6、违反操作规程造成不良影响者;
7、消极怠工,不听劝告者;
8、不能按上级要求,按时完成工作任务者;
9、工作马虎,不认真负责,屡教不改者;
10、工作期间,同事之间发生争吵者;
11、每月累计三次口头警告者。
三、红牌警告
执行人:销售部主管以上级干部并报公司确认
方式:以书面方式售楼部通报备案,并扣20分,情节严重者解除劳动合同并依据本制度有关规定严格执行。
1、搬弄是非,挑拨离间,搞不团结;
2、利用职权给亲友以特殊优惠;
3、在样板房及售楼部睡觉者;
4、被客户或发展商投诉者;
5、不服从管教,顶撞领导者;
6、制造消极情绪、散布谣言者;
7、违反公司的保密制度者;
8、弄虚作假,虚报业绩者;
9、无理取闹,聚众闹事,打架斗殴,影响工作秩序和社会秩序的;
10、发现有炒楼或涉嫌炒楼行为者;
11、两个月内累计两次黄色警告者。
第五章 工作细则
1、值班人员须8:20到售楼现场,并对售楼现场清理一下,8:30准时开晨会。
2、每天19:00下班后,由值班人员负责,安排人员打扫售楼现场、门口及卫生间。每周日下班后进行大扫除。
3、每周日开会,报告一周的有关情况,()并安排下周的工作任务。
4、每天下午18:00销售人员将到访征询单上交给主管助理,由主管助理安排人员将名单输入电脑。
5、每天安排两人值班,值班人员要负责售楼处的卫生。
6、每月最后一周周末安排月会,进行一月总结。