房地产顾客操纵学
主讲人 夏连悦
前言
我们认为，顾客是可以被操纵的，关键要看你如何去把握。在销售过程中，我们怎样区分顾客类型，了解顾客需要，从而掌握顾客心理，最终达到操纵顾客的目的?请听我中心实战派讲师夏连悦先生为您讲解!
讲课内容
一、顾客概念
1、顾客
2、回头客
3、忠实顾客
4、最佳顾客
5、过去顾客
6、现在顾客
7、未来顾客
8、内部顾客
9、外部顾客
10、现实顾客
11、潜在顾客
二、顾客类型
1、按性格分类
2、按个性分类
3、按年龄分类
4、按职业分类
5、按消费心理分类
6、按生活方式分类
7、按购房者的确定度分类
8、按购房者对房产知识了解程度分类
三、顾客需要
1、人的个性
2、人的本能
3、人的气质
4、人的性格
5、人的能力
6、需要、欲望、需求
7、马斯洛的需求理论
8、顾客的需要与需求
9、顾客期望的方程式
10、消费需求与欲望
四、顾客心理
1、感知心理过程
2、情感心理过程
3、意志心理过程
4、消费心理导向
5、消费流行类型
6、消费流行与消费心理
7、消费文化的心理表现
8、消费心理变化四阶段
9、消费的个性化表现
10、顾客消费决策内容
11、顾客的认知落差
12、顾客满意的要素
13、消费者行为动机
14、消费者行为分析
15、消费需求表现形式
16、消费者的购买动机
17、不同气质的购物表现
18、不同性格的购物表现
19、顾客购房的心理特点
五、操纵顾客
(一)客户情绪的操纵：
“客户用情大吃一惊购物，用理智判断得失。”作为一名小姐，好去买CD或AUPRES时，想到的时自己用的这种牌子的产品后的形像，“眼睛、睫毛、脸形、香水迷人的气味”以及由此带来的令人愉悦的后果，因此客户购买前一定是情感起作用，因此所有的购买决定都是冲动，除了生活必需品外。购买房子更是如此，房子除了“遮风挡雨外”，还能为你心爱的人提供一种保障，带他们的欢笑，使你充满自豪，为你在家举办party宴请宾客提供舞台。“有了房子，就有了爱巢，有了爱情。”“有了房子，就有了幸福!”所有买房子的人都考虑的是自己的“幸福点”。客户往往购买之后，情感减退，如果房子不如意，理智马上站到上风，出现反悔、找理由退房。
我常遇到这样的销售案例，“客户业务员说的一切都赞同，但就是不买。为什么?是的，我喜欢这个地段。是的，我喜欢户型、园林、单体风格了，我知他不错，我也有支付能力，可就是不买，为什么?”
发生这种情况，原因在于，业务员没有创造出情感，客户情感没有达临高潮。人一定要有联想，如“双层玻璃”的好处，“中空双层玻璃不公为你节约取暖费，更使你家温暖如春”，“淡绿色的反光感，从外形一看就高档”，这就是价格高出三倍的代价。
记住，业务员推销项目的卖点，一定转化为客户的利益点，再由利益点转化为情大吃一惊和渴望。“这套公寓正对着公园里的湖、清风拂来，水波不兴，这种开阔，满眼苍翠的诗情画意能给你带来什么?”“独处、和平、安情、心情为这一振，自豪感油然而生。”因此，推销情感，而不是理智，是销售的金科玉律。
(二)人的情感触发器有八种基本模式：
(1)占有欲：“黄金地段、金牌管家，欧陆风情。。。。。人人喜欢占有。”
(2)同伴的压力：同一个层次的人全部认可。
(3)野心(梦想)：人人都想实现这种野心、梦想。
(4)声望、地位：入住本项目，就是身份、地位
(5)贪婪：“五子登科”
(6)虚荣心赞扬之声
(7)保障：对健康、绿色和对家人生活质量的呵护。
下面我们设定了一个客户来现场看房的情绪曲线：
如果不遵循这个基本动作方案，将会出现下面情况。业务员跟着客户情绪走，而不是平稳地爬向最高点。客户的情绪善变，一会儿高一会儿低，最后做不出决策了，他所做的就是：“让我想一想!”
(1)见面__低点
(2)开场__低点
(3)拉近关系__高点
(4)建立价值__高点
(5)看样板间__高点
(6)出价__低点
(7)工地__低点
客户第提出一个异议，情绪就是一个波动，因此必须马上解决、克服，否则，理智和担忧会冲跨你总起来辛辛苦苦推销，客户会跑掉。也就是说“链”“价值链”的建立将十分有用。本项目的价值链有十个方面，大家一定要用带感情语言表达出来。
(三)对不同顾客的操纵
1、顾客可操纵的理由
2、顾客分类策略
3、顾客与利润
4、操纵女性顾客
5、以消费坐标操纵顾客
6、以行为模式操纵顾客
7、针对特殊顾客的操纵
8、按“体态语言”操纵顾客行为
9、按“心理细节”操纵顾客决策
10、循序渐进消除顾客的警戒心理
11、对不爱说话的顾客要“循循善诱”
12、对爱多讲话的顾客要“洗耳恭听”
13、对心直口快的顾客要“将就将就”
14、对性急的顾客说话要“简明扼要”
15、对追根问底的顾客要“百问百答”
16、对于爱辩论的顾客要“据理力争”
17、对似懂非懂的顾客要“予以肯定”
18、接触顾客的速效推销技巧
19、推销心理战策略
20、说服顾客的策略
21、把握顾客拒绝的因素
22、处理顾客抱怨的策略
23、运用暗示法操纵顾客
24、利用情绪感染操纵顾客
25、顾客意见收集策略
26、百分百顾客满意策略
篇2:房地产质量管理体系：与顾客有关过程
房地产质量管理体系：与顾客有关的过程
1 目的
确保与顾客有关的要求明确、合理且公司具备满足要求的能力。
2 适用范围
适用于对公司房地产项目销售、投标及提供相关服务和管理的要求进行评审控制。
3 职责
3.1总经理或主管副总经理负责重大产品要求的评审其审批。
3.2市场营销部及各部门负责人评审由其职责权限内独立履行的有关产品的要求。
4 要求
4.1通过投标、招标、市场调研、与顾客洽谈、收集顾客反馈信息等方式确定顾客对产品的有关要求，顾客要求包括以下方面：
a)顾客明确规定的要求;
b)顾客要求必须达到的与产品有关的法律法规要求;
c)公司确定的与有关的任何附加要求。
4.2凡涉及公司的房地产销售、投标及提供相关管理、服务的合同在正式签订或发布前应进行评审。评审应确保：
a)产品的各项要求得到明确规定，形成合同、标书等书面文件;
b)对顾客要求(包括口头要求)能准确理解，对公司与顾客书面合同或订单中表述不一致的条款或要求予以解决。
c)公司有能力通过有效的策划满足顾客对产品的各项要求。
4.3评审的方式应根据产品要求涉及的范围、内容和重要性，采用下列方式进行：
a)评审会议;
b)通过文件进行会签;
c)审核和批准;
d)组织相关专业人员进行确认。
无论采取何种形式，均应满足产品要求评审的目的及适用方便。
4.4当顾客对产品的要求发生变更时，责任部门应及时将变更的信息以适宜的方式传递到所有相关的职能部门，并对产品要求评审的文件进行相应修改。
4.5公司制定并实施《与顾客有关过程控制准则》，以规范产品要求评审的活动，并对评审结果及后续的跟踪措施进行记录。
4.6为充分而准确地了解顾客的要求，公司建立与顾客沟通的双向机制，以了解顾客对公司的产品或服务的满意度，以不断发现问题、采取措施实施持续改进，与顾客沟通的内容包括以下方面的信息：
a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求及变更方面的要求;
b)问询、合同或订单在执行中发生问题时的协商处理或修改;
c)顾客反馈的信息，包括受理顾客的抱怨和投诉意见。
4.7与顾客沟通的方式通常包括：顾客来人、电话、传真、通信、上门等。
4.8必要时，与顾客的沟通应形成记录。
4.9公司制定并实施《投诉处理管理办法》以确保持续满足顾客的要求，增强顾客满意。
篇3:房地产质量管理体系：顾客满意
房地产质量管理体系：顾客满意
1 目的
确保持续改进公司质量管理体系的业绩，并增强顾客满意。
2 适用范围
适用于对顾客满意度的测量和监控。
3 职责
3.1市场营销部负责收集、分析、处理销售业务方面的顾客满意度的信息。
3.2各职责部门各自工作中充分利用顾客满意度的有关信息。
4 要求
4.1公司建立有效的监控机制，对收集、整理、分析、处理和使用顾客满意度信息的程序和方法作出规定。
4.2监控顾客满意度信息的过程通常包括：识别信息源，获取信息渠道、信息载体，整理、分析信息的方法以及输出的形式。
4.3收集信息的方式可以是口头的或书面的，包括走访调研顾客和市场，发放问卷，收集有关市场报告，来自消费者组织的反映及媒体的曝光等。
4.4采用适当的方法或手段，包括使用统计技术，对顾客满意度信息加以分析利用。
4.5建立并保存收集、分析和使用顾客满意度信息的记录。
4.6公司建立并实施《顾客满意度测量控制准则》。