房地产案场奖励制度
一、奖励制度
一)奖励设立的目的
奖励的设立是为了鼓励全司每一个员工,充分发挥自己的聪明才智和主观能动性,使之用心感悟自己的工作面,以优秀的业绩和良好的工作行为体现自我、挑战自我,加快前进的步伐,这样一种精神和实际能力展示上的方式,其真正目的是通过一整套适合本公司实际的,人性化的奖励细则让团队精神这种无形的概念转化为具有亲情、友善、仁义化的企业文化,并且使这种企业文化让全司员工所接受,从而力求缔造一种轻松、向上、自律、友爱、团结、奋发的工作氛围。
公司的拓展离不开优秀人才,优秀人才的培养离不开企业的团队精神,而团队精神的精髓所在恰恰是来自员工本身的向上意识,这种无形的意识。整个贯穿于他所从事的工作中,它可以是汹涌澎湃的大浪,也可以化为涓涓细流,对公司而言,怎样来引发员工的无限能力,将直接关系到加速公司前进步伐,刻不容缓的将作为跨世纪工程的一项重要内容。
为奖励那些在市场的激烈竞争中,出色完成公司交办的任务和指标,并在工作中勤勤恳恳,团结互助,通过自己的努力和付出,获得优秀业绩的员工,通过奖项评比活动,激励全体员工奋发向上,尽情发挥自己的个性与才能,进而推动公司业务的蓬勃发展。
二)奖励制度的分类
本公司员工之奖励分为以下五种:
一、表扬
二、表彰
三、嘉奖
四、记功
五、记大功
三)奖励的评选标准
一、各级奖励累计三次(含三次)即给予下一等级的奖励
二、有下列事迹之一者,得予表扬,当月评分加3分
1、连续叁个月全勤(包括轮值)
2、拾金不昧,堪称表扬者
3、发现可成为错误之原因,能及时遏止及上报者
4、提高工作效率并能生产机效者
5、着有其他表扬功绩者
6、案场业绩第一名
7、各案场超额当月指标50%以上的专案经理,个人超过平均指标60%以上的业务员。
三、有下列事迹之一者,得予表彰,并于当月薪资计发时加发二日全额薪资之奖金,当月考评加5分
1、连续半年全勤(包括轮值)
2、各案场超额当月总指标65%以上的专案经理,个人超过平均指标70%以上的业务员
3、案场连续二个月个人业绩第一名
4、节约物料或废物利用,卓有成效者
5、有显着的善行佳话,是为公司荣誉者
6、积极主动维护公司信誉
7、对公司项目的作业配合协调默契,提高工作机效
8、着有其它表彰功绩者
四、有下列事迹之一者,得予嘉奖,并于当月薪资计发时加发四日全额薪资之奖金:当月考评加8分
1、连续一年全勤(包括轮值)
2、连续三个月案场业绩明显超额总指标,业绩表现出众的专案经理或半年内累计4个月以上排名案场业绩第一名的业务员个人
3、在艰苦工作条件下或异地工作情况下,仍能忘我工作,克尽职责并取得佳绩者
4、专案经理案场考评连续三个月85分以上或半年内累计4次85分以上
5、提出合理化建议经采纳施行实有成效者
6、着有其它嘉奖功绩者
五、有下列事迹之一者,得予记小功,并于当月薪资计发时加发十日全额薪资之奖金,当月考评加10分
1、个案销售提前3个月达成总指标或在结案内销售达90%以上的专案经理
2、全年度销售总额排名公司第一名的业务员
3、提出合理化建设经采纳实施,并使公司产生较大效益者
4、举报窃盗案件或检举舞弊违规、危害公司权益之事宜致使公司避免损失,使公司利益得以维护者
5、其它小功绩者
六、有下列事迹之一者,得予记大功,并于当月薪资计发时加发一个月全额薪资之薪资:
1、对公司有特殊贡献,是为公司同仁表率者
2、有其它特殊功绩者
七、公司市场部调查上海房地产市场楼盘情况,统计数字准确,提出的报告观点精辟;及企划部对案子策划取得相当成功,获得各方好评;经培训部培训的员工综合考评成绩优异,并在开展业务中取得良好销售业绩;前期规划部总体规划设计优秀,取得开发成功;行政部负责的办公形象、秩序良好;财务部在降低成本,调度资金中获得良好效益,均由总经理或董事会酌情给予相应档次奖励。
二、处罚制度
一)处罚细则设立的目的
处罚作为企业管理体系中的一种行政指令式手段和方式,其设立的最终目的是以此鞭策公司的每一个员工,自觉遵守公司制定的各项规章制度和部门工作要求。并以此良好向上的标准,以优秀的个人品行、道德观念来制约自己的所为,使公司得以保证在一个良性体制的状态下运行。
处罚的执行方式:以行政命令予以实施,整个实施过程实际上是一种对不良行为的制止、提醒、知会、警告等。通过公告、通报、通告的不同方式予以事实举证违规行为,同时依其违规程序,及其错误行为所造成的直接和间接损失程度。予以经济上的赔偿。
处罚的实际表现形式是以教育为目的,从教育入手,以合理的经济处罚为手段,从而终止犯错,举报过失,达到教育人、帮助人的最终目的。
公司的拓展离不开团队的精诚合作,精诚合作的基础是公司必须有一个向上、自律、友爱、团结、奋发这样一种工作氛围,而良好工作氛围的产生,除了来自员工本身良好的道德品行外,一个完善的企业体制是相当重要的。
国有国法、家有家规。公司作为一个社会的缩影,同样会被要求在一种合理的规章制度的制约下发展经营,这是一种权利与义务的相互履行的形式。全司每位员工都必须用一种良好的自律行为来严格要求自己,同时接受公司工作要求及行政体系要求的制约。这种严格律己的规范意识将整个贯穿于他所从事的工作,对公司而言怎样引发员工的无限能力?杜绝违规行为?将直观地体现在公司发展的节奏与步伐上。如何将处罚手段作为行政管理体系的一部分,进行科学管理,刻不容缓地将作为跨世纪工程公司的一项重要内容。
减少内耗、制止违规是加快企业发展的先决条件,为此公司在制定了相关奖励条例之前提下,将行为处罚细则作为公司奖惩系统的补充。希望以此能更好地激励职员的向上意识,从而推动公司更新拓展。
二)行政处罚的分类
行政处罚分为五种,它们分别是:
一、批评
二、警告
三、记过
四、记大过
五、除名
三)行政处罚的判断标准
一、批评
批评是指公司在册职员,因工作过失但情节轻微尚没有给工作带来直接或间接的损失,但已显露出可能引发的事故苗子或影响公司团队的协作能力,这样一种对公司发展不利的因素。
符合以下条件的给予批评:
1、连续二个月案场业绩最后一名;
2、工作时间不遵守公司有关规定,经劝导能更改者;
3、违反公司有关办公制度、礼仪制度、案场规章制度、业务员行为规则、经劝导后能立即更改者;
4、破坏公司环境卫生情节轻微者;
5、违反案场操作流程,情节轻微者;
6、未遵守作息时间,情节轻微者;
7、个案案前操作工作失误,尚不至于造成严重后果者;
8、擅自更改休息时间或擅自互换轮值者;
9、衣冠不整,上班时未身着制服,男士不带领带,女士没有淡妆;
10、本职工作有失误,但情节尚属轻微者;
11、犯有其它批评过失者;
二、警告
警告分为口头警告和行政警告二种。
警告是指公司在册职员因工作过失已给公司带来损失,尚达不到严重,但已显露出事故的升级和可能会给公司造成较重大损害的。
符合以下条件的给予警告:
1、连续二个月个人考评在同一级中最低,并低于45分以下;
2、偷阅各专案经理保密资料一次;
3、托人及代人打卡;
4、无故不参加公司(或职务)指定之讲习、培训及各类会议者;
5、上班打卡后,擅离职守,无故不到者;
6、旷工一次者;
7、携带物品出入公司而拒绝前台或管理人员查询,经纠正尚知悔改者;
8、擅自互调轮值班次者;
9、浪费公物,情节轻微者;
10、工作时间不遵守公司有关着装之规定、并经劝导、仍不遵从者;
11、违反公司有关"办公制度"和"礼仪制度",并经劝导,仍不遵从者或再犯者;
12、破坏公司环境卫生者;
13、本职工作出现失误,且一犯再犯;
14、工作交接不清楚而产生不良影响或公司损失,情节尚属轻微者;
15、住址及其它身份资料变更,未于一个月内主动向行政人事部更改者;
16、主管明知下属违规不指出或自身违规起不良带头作用,但情节尚轻者;
17、顶撞上级主管,不服从指挥使工作不得顺利展开或造成不利影响者;
18、佯装疾病冒请病假,经查属实者;
19、违反案场流程,一犯再犯或情节恶劣者;
20、个案案前操作工作失误,造成较大后果者;
21、犯有其它警告过失者;
22、擅自填写考勤记录或涂改考勤记录而没得到行政人事部准可的;
23、擅自动用公司办公设备、材料及相关物资,办理私人事物;
三、记过
记过是指公司在册职员因严重违反公司各项规章制度和工作要求而给公司造成直接或间接损失的,并已在批评与警告两项行政处罚执行后累犯过失的。
符合以下条件的给予记过:
1、接受与业务有关的客户馈赠,未上缴者(上缴公司将酌情返回);
2、员工因私利抢夺客户,造成严重影响者;
3、对上级交付之任务,未申请正当理由,而未能如期完成或处理不当,给公司造成一定损失者;
4、未经许可擅带外人留住公司及案场者;
5、投机取巧、隐瞒蒙蔽,利用职权谋取非份利益致使公司声誉受到损害者;
6、对上级主管、同仁恶意攻击、诬告,制造事端者;
7、发生重大问题而隐瞒,不向上级报告者;
8、在公司服务期间,未经许可兼任其它职务或兼营与本公司同类业务者;
9、泄露公司业务机密及资料,或以文件帐册示人,导致公司蒙受轻微损失者;
10、故意毁坏公司财物,使公司财物造成一定程度的损坏者;
11、主管不以身作则,包庇下属,起不良带头作用;
12、个案案前作业工作失误,造成重大损失;
13、犯有其它记过过失者;
14、擅自动用公司办公设备、工作配置设备、工作材料进行私人事物行为,给公司造成经济损失的;
15、擅自挪用公司财物私用或以借用为理由将公司财物带出私用,致公司损失的;
四、记大过
记大过是指公司在册职员,因其违规行为已严重触范公司利益并造成损失而置公司规章制度而不顾的,经行政处罚前三项执行后屡犯,严重过错的。
符合以下条件的给予记大过:
1、收客户回扣,金额不足500元,并私自收缴回扣;
2、上班时间擅离职守,以致影响本身工作,给公司带来严重后果者;
3、报告不实,欺蒙上级有事证者;
4、拒绝服从主管人员合理指挥督导,与主管人员无理吵闹,情节恶劣者;
5、利用职权谋取非份利益,情节恶劣者;
6、未经公司许可兼任其它职务或兼营与公司同类业务者,给公司带来严重后果者;
7、为逃避或转嫁事故之责任、作虚伪之记载、报告或供述者;
8、仿冒主管签字,产生较为严重后果者;
9、未经公司有关部门同意偷盖或私盖公司印鉴者;
10、伪造帐目、虚报费用经查实者;
11、其他犯有记大过之错误者;
五、除名
除名是指公司在册职员,其违规行为已严重损害公司利益置公司重大损失且行为恶劣,给公司造成严重后果,被公司认定不符合公司要求,并已无法适应本公司工作。
按公司与当事人共同签订的劳动合同内容和公司各项规章制度内容,符合除名条件予以除名。
除名对象被认定犯有刑事案例和严重扰乱社会安定,受到法律处罚的,公司判定给予除名处理。
符合以下条件的给予除名(解雇、免职):
1、月连续旷工三天(含三天)、月累计旷工达四次者;
2、收客户回扣,金额达500元以上,并处收缴回扣;
3、于订劳动合同或填报个人资料时有弄虚作假现象,使本公司误信而遭受损害者;
4、对公司主管、员工及家属实施暴行(或相互殴打)或有重大侮辱之行为者;
5、在公司服务期间,违反《劳动治安处罚条例》或《刑法》;
6、利用本公司名义在外招摇撞骗,致使公司名誉受损害者;
7、故意泄露公司业务机密及资料或以文件帐册示人,致使公司蒙受重大损失者;
8、侵吞公款、公物,有具体事证者;
9、在公司内或案场内聚赌并有事证者;
10、利用职权、谋取非份利益,情节恶劣,使公司声誉蒙受重大损失者;
11、有重大伤害风化之行为,严重影响公司声誉者;
12、伪造、变造或盗用(私用)公司印鉴、造成公司重大损失者,其余各部门工作人员工作不称职有重大错误等处罚由总经理处理。
13、在业务员或试用业务员期间,连续三个月未完成业绩指标或半年内累计4个月未完成业绩指标,以及考评分始终无法上升,在期限内无法晋级者;
14、在职期间,部门工作考评连续三个月不合格、明显不适合本职工作者;
15、记大过处分后,仍然屡教不改者;
四)行政处罚执行命令的操作流程
一、公司行政处罚的执行命令由行政人事全权实施,符合行政处罚条件的违规职员,分别由各部主管予以监督、举报和行政人事部对全司各单位运作违规行为予以监查。
部门主管有权对本部违规违纪现象予以制止和提报,呈报单位为公司行政部,同时以书面形式例举违规事例,举报违规者。
二、公司行政人事部接单位举报材料后,对所列事实予以核实。在相对尊重部门意见的同时,以事实为依据,公正地评估违规性质,严格执行处罚条例。做到被罚者心服口服,达到处罚的最终目的。
三、公司行政人事部有权对公司各部就劳动纪律、规章制度、工作要求、行为规范等多方面进行综合检查。督促各部主管加强管理力度,及时杜绝违规行为。
行政人事部对现场查实的违规现象应立即予以知会、指正,依其实际情况作出行政处罚的口头告示,然后,依其所犯过失行为,予以行政处罚的执行命令。
四、行政处罚的执行经行政人事部定性评估后,以书面知会(行政处罚知会单)形式交被罚人确认,二联当中,一联由行政部归入其过失者个人档案,一联交本人。
五、行政处罚命令以通告、公告形式予以公众报告,达到全面教育的最终目的。
六、根据其违规人不同过失程序和条件,相关的经济处罚执行同样由行政人事部知会财务部予以实施。公司行政人事部有权对处罚条例进行解释,公司行政人事部有权对违规现象进行执行命令的处罚决定。
五)行政处罚的处理标准
一、批评的行政处罚标准为:
1、扣除个人当月考评分3分;
2、视过失程度,在其薪资中扣除10-50元的经济处罚;
二、警告的行政处罚标准为:
1、扣除二日全额薪资,扣除当月考评分5分;
2、视其过失程度,给予一次性扣除50-100元的奖金岗贴部分的经济处罚;
3、因其行为给公司造成经济损失的,全额赔偿;
4、警告对象半年内不得参加公司单项奖的评选;
三、记过的行政处罚标准为:
1、扣除四日全额薪资,扣除当月考评分8分;
2、记过对象壹年内不得参加公司单项奖的评选;
3、视其过失程度,给予一次性扣除100-300元奖金岗贴部分的经济处罚;
4、因其行为给公司造成经济损失的,全额赔偿;
四、记大过的行政处罚标准为:
1、扣除十日全额薪资,扣除当月考评分10分;
2、记大过对象壹年内不得参加公司单项奖的评选;
3、视其过失程度,给予一次性扣除100-1000元奖金岗贴部分的经济处罚;
4、因其行为给公司造成经济损失的,全额赔偿。
五、除名的行政处罚标准为:
1、被确定符合除名条件的,予以除名;
2、因其行为给公司造成经济损失的,全额赔偿;
3、除名作为公司最极端处罚类别,办理辞退手续时,应根据被处罚者不同务工性质和岗位职务性质及被处罚者给公司造成的损害程度,按不同方式办理。
(1) 劳动合同对象:
与公司签订了劳动合同的人员,在办理辞退手续时,应先了结其在公司时的资金帐户,移交清楚手头工作内容,按实际数额赔偿公司经济损失,被确认无误时,方可按劳动法规操作流程,办理辞退手续,此时辞退性质已明确,不得更改,处罚记录将列入该员工人才档案。退工单明确注明辞退原因。
如因当事人个人原因无法履行赔偿事务的,公司将通过协商方法解决。当此项条款无法操作时,公司将上诉法律,追究其当事人责任。
(2) 劳务合同对象:
与公司签订了劳动合同的人员,在办理辞退手续时,应先了结其在公司时的资金帐户,移交清楚手头工作内容,按实际数额赔偿公司经济损失,被确认无误时,方可按劳动法规操作流程,办理辞退手续,此时辞退性质已明确,不得更改,处罚记录将列入该员工人才档案。退工单明确注明辞退原因。
如当事人无视公司规章制度,不履行赔偿事务,不按规定移办工作事务,公司将不与其作薪资结算,当其所欠帐务高于其末次薪资所得时,可知会当事人,公司将通过协商方法解决。当此项条款无法操作时,公司将上诉法律,追究其当事人责任。
篇2:房地产案场行为规范
房地产案场行为规范
1.考勤
1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月"忘签"的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;
2).现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;
3).中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;
2.仪表
1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;
2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台
3).发式:
a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;
b女职员:短发或束发为宜,不得染发。
4).首饰与化妆:
a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);
b女职员化妆以淡妆为宜。
5).个人卫生:
注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;
食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。
3.行为
1).上班时间职员应佩戴胸牌。
2).注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。
3).接待礼仪:
a.使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:"××××(公司项目名),您好!",等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;
b.接待顺序:依次轮流;
c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;
d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;
e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;
f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;
g.对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;
h.客人离开后立即填写《到访征询单》。
4).与其他部门的对接:
根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进
行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由
部门统一指定。
5).客户通知
由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要
注意电话礼仪,首句应为:"您好,我们是××××售楼处,您是×××先
生/女士吗?"电话通知要做到言简意赅。
6).客户回访
在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客
户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟
通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。
7).客户留言
登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。
4.离岗
办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大
厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作"去向登记"(在
回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。
5.看房
业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。
1).房日看房
通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。
2).非看房日看房
非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。
6.参观样板房
在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。
7.用餐
每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。
8.班前班后几件事
1).班前几件事:
·签到上班;
·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕);
·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;
·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等);
·阅读昨日会议纪要;
·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作
·迅速进入工作状态。
2).班后几件事:
·恭送最后一批客户离开;
·控台物品摆放整齐;
·案场资料物归原位;
·锁好资料柜/抽屉;
·整理当天的接待成交情况,签名下班。
9.部门内部工作交接
现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接,必须填写工作交接单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。
10.案场及样板房保安、保洁安排
强销期,每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁,样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次,[[样板房解说员配合进行保洁;正常销售情况下,案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。
附件12:客户留言表
附件13:到访征询单
附件14:客户来电登记表
客户留言
到访征询单
客户来电登记
篇3:兰溪园案场日常行为规范
兰溪园案场日常行为规范
(一)、营业台前十不准:
1.不准顶撞客户;
2.不准在营业台喝水、吃东西;
3.不准在营业台看与工作无关的书籍或资料;
4.不准在营业台玩手机(包括通话)
5.不准在营业台长时间讲私人电话(不得超过3分钟);
6.不准在营业台化妆、剪指甲;
7.不准在营业台大声喧哗;
8.不准在营业台睡觉或扒在台上;
9.不准坐在营业台前排位置;
10.不准着便装上岗;
(二)、接听电话:
接听售楼电话是售楼人员的一项重要工作。在接听电话时,虽然对方看不到我们的姿态,但却可以通过你的语音语调等感觉到你的状态,因此,我们一定要掌握基本的接听售楼电话礼仪。
电话接听六步曲:
1.问好,自报家门
2.回答客户问题
3.主动询问客户信息
4.邀请客户前来售楼处看房
5.礼貌地结束通话
6.填写“来电登记表”
要求:
1.所有电话,务必在三声之内接听。
2.接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙”不得倒乱次序,接听电话要带着微笑的表情,必须态度和蔼,声调柔和,语音亲切,吐字清晰,语速适中,话语简洁;避免口头禅,不允许对着话筒打哈欠、咳嗽、肆无忌惮地大笑,更不能用不耐烦的口气来对待打电话业的客户。
3.通话时,手旁准备好笔和纸,记录下对方所有的要点,对于一些不是特别清楚的地方,可适当简单复述一遍予以确认。
4.接听电话时,若中途必须需要与他人交谈,要说“对不起”,并请对方稍侯,同时用手语住话筒,方可与他人交谈。
5.当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的词语;不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答;如碰到自己不清楚而又无法查清的问题,应向对方表示歉意“对不起,先生,目前还没有这方面的资料”。
6.在与客人通话时,如碰到需要较长时间查询资料的情况,应不时向对方说声“正在查找,请您再稍等一会儿”。回答客户问题时间不宜太长,平时可控制在3-5分钟(楼盘广告上市期间来电较多时,控制在2-3分钟),尽量邀请客户到售楼处参观面谈。
7.通话完毕时,要礼貌道别,如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。
(三)、站姿
我们在站位或站立时,要表现出一种青松的气宇,让人觉得你自然、有精神。
要求:
1.躯干:挺胸、收腹、立腰、提臀;颈项挺直、头部端正、微收下颌;切忌歪脖、斜腰、挺腹、含胸、抖脚、重心不稳。
2.面部:头正、两眼平视,嘴微闭,面带笑容,目视前方;
3.四肢:两臂放松,自然下垂,双手可放于身体两侧、腹前或背后,虎口向前,手指自然弯曲,两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
(四)、坐姿
坐姿是与人交谈前,给对方的第一印象。温文尔雅的坐姿,不仅是为了表现坐姿的体态美,更重要的是通过这种美的姿态,传达出对对方的尊敬。正确的坐姿是“坐如钟”,即坐相要像钟那样端正,给人以端正、大方、自然、稳定的感觉。
要求:
1.上体自然坐直,两肩放松,两腿自然弯曲,双腿平落地上,双膝应并拢;男士可稍稍分开,女士的双膝、脚跟必须靠紧,两手半握拳放在膝上或双手交叉放在膝间,小臂平放在坐椅两侧的扶手上,注意由肩到臂,紧贴胸部,胸微挺,腰要直,目平视,嘴微闭,面带笑容,大方、自然。
2.入座时,要轻而稳,轻盈舒缓,从容自如;若着裙装,要用手将裙子稍拢一下,不要坐下后再站起整理裙子;注意落座的声音要轻,不要猛地墩坐,如同与别人抢座位,特别是忽地坐下,腾地站起,如同赌气,容易造成紧张气氛。
3.落座时要保持头部端正、上身平直,双目自然平视,双腿自然弯曲,不要耷拉肩膀、含胸驼背、前俯后仰,给人以萎靡不振的印象。
4.两腿应笔直向前,不要两膝分得太开、抖动腿脚、两腿并拢或八字而两膝外展、或两脚放在座椅下等。
5.坐姿的选择要与不同的场合相适应;如坐宽大的椅子(沙发)时,不要坐得太靠里面,应坐椅子的2/3处,不要靠背;若因谈话等需要侧转身时,上体与腿应同时转动,幅度不宜过大。
6.女性入座时,两膝不能分开,两脚要并拢,可以交叉小腿;如跷腿坐,不要跷得过高,不能把衬裙露出,小腿向后收,脚尖向下。
7.离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅,以免发出刺耳的声音。
(五)、行姿
走姿美具有其独特的特点,即“行如风”,走起路来像风一样轻盈稳健。飘洒优美的走姿最能显示出人体的动态美,让你显得体态轻盈,朝气蓬勃。
要求:
1.起步时,以站姿为基础,上身略为前倾,身体重心在前脚掌上;大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐;忌讳挺髋扭臀等不雅动作,不要在行走时出现明显的正反“八字脚”
2.行走时,要上体正直,头部端正,双目平视前方,挺胸收腹立腰,重心稍向前倾,面带微笑;双肩平稳,双臂以肩关节为轴前后身然摆动,幅度在30-40厘米为宜。
3.女性行走时两脚行走线迹应是正对前方成一条直线即常说的一字步,或尽量走成靠近一条直线,形成腰部与臀部的摆动而显优美;相反,男性则要走成两条直线。
4.男性脚步要利落、稳健、雄健;女性要自如、匀称、轻柔,有明显的节律感和步韵感。
5.步幅要适当,着装不同步幅也要有所不同。
6.行走中,在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行;在单人通行的门口,不可两人挤出挤进;遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请”。
7.在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说“对不起”,待客人闪开时说“谢谢”,再轻轻穿过。
8.给客人做向导时,要走在客人前三步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人;和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。
(六)、蹲姿
工作中,经常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作,此时如果采取弯腰撅屁股的方式,那是十分不文明、不雅观和有失礼貌的行为。此时要用优美的蹲姿取而代之。
要求:
1.下蹲时,左脚在前面右脚稍后(或右脚在前面左脚稍后),两腿靠紧向下蹲。
2.左(右)脚合脚着地,小腿基本垂直于地面;右(左)脚跟提起,使脚撑地;右(左)膝内侧面靠于左(右)小腿内侧面,形成左(右)膝高而右(左)膝低的姿势。
3.臀部下沉,基本上以右(左)腿支持身体;男士下蹲时,两腿之间可有适当的距离;但女士无论采取哪种蹲姿,都要将两腿靠紧,臀部向下,特别在着裙装时。
(七)、上下楼梯
1.下楼梯前先停一停,扫视片刻楼梯后,运用感觉来掌握行走的快慢,沿梯而下。
2.引导客人下楼梯时,扶手那边应让给予客人行走。
(八)、递物与接物
1.要双手递物或双手接物(五指并拢),表现出恭敬与尊重的态度。
2.递接物品时要两臂夹紧,自然地将两手伸出。
3.递上剪刀、刀子或尖利的物品,要用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。
4.递笔时,笔尖不可以指向对方。
5.递书、资料、文件、名片等,字体要正对接受者,要让对方马上容易看清楚。