房地产行销人员行为规则
一、仪容仪表
1、业务员进现场需穿着统一制服,着装整齐,清洁得体。
2、男同事一律着黑色或棕色皮鞋,鞋面随时保证干净无尘,女同事着皮鞋,颜色不宜过于艳丽。
3、男女同事无需随时保持指甲清洁,尽量不留长指甲。
4、男同事打领带。
5、接待客户态度热情而诚恳,服务周到细致。
二、接听电话
1、以排定的顺序接听电话,柜台设专门接听电话区域;
2、来人来电统计负责人每天晚5:00(或个案自定)收来电表,然后放空白表格于接听区域,空白表格需注明日期;
3、来电表一张填满,由最后一位填上者主动放于专门档案夹内前补充新表,注明日期;
4、来电表填写要注意规范,表中各面均需切实填写以反映真实来电情况,评估媒体效果;
5、接听者若离开,可由同组人员代替但不能同组同时安排两个接听电话;
6、电话中一些敏感话题宜采用婉转态度拒绝电话中解答或约时间邀来电者来现场;
7、对电话中询问销控,柜台一律不予回答;
8、来电尽量留电话,对于疑是"市调或其他身份者",宜请来电者先留电话交由其他同事进行确认身份后再作回答的决定;身份不清者,回答需谨慎,尽量请来电者来现场;
9、来电尽理留电话以便追踪;
10、对广告商来电请其留电话及联系并告知业主相关人员,对来人请先留资料后送客。
三、接待来人
1、现场划定销售桌,由各组轮流坐;
2、坐销售桌需随时保证销售桌物品摆放整齐,除个人用文件夹、销平、销海外不能有其他杂物;
3、坐销售桌人员宜坐姿端正,不宜高声喧哗或与其他同事聊天或打闹,也不宜频繁走动,销售桌不能抽烟;
4、客户到,销售桌值班人员需大专告知其他同事"客户到"并带领致"欢迎参观",同时迎上前去,引导来者入座;
5、对来者(首次),需先顺是否与工地哪位同事有联络或约定?对来过之客户,引导入座后找以前联络之同事,自己重返销售桌;
6、非同组人员不得同时坐销售桌;
7、对非客户进场进行礼貌性疏导,或告知柜台安排人员接待;
8、送走来人后需整理桌面,桌椅归位,并填写来人登记表,表格填写需切实准确,来人资料留档详细填后放入指定地点档案夹中;
9、个案晚5:00(或个案自定)收集当天来人表;
10、来客须送至接待中心大门外;
11、客人落坐后,同组或其他同事配合倒水,拿印刷品及因灰缸;
12、文件夹随身携带,不得给客户造随意翻之机会;
13、不得私自承诺客户折扣,或替客户隐瞒身份欺骗专案经理以套取折扣,必须如实地向柜台申请客户状况以协调处理方式。
四、柜台作业
1、柜台是严肃区域,每位同事在柜台需随时注意自身形象;
2、柜台内禁止抽烟,吃东西及看与销售无关的杂志书报或嘻笑打闹;
3、文具使用后需归位于笔筒内或交专人负责保管;
4、柜台上随时保持清洁、整齐,非销售用品不得放于桌面,人员不坐柜台时自用资料(文件夹、笔记本、A、B级卡等)不得留于桌面上,否则若被没收需"拿钱来取",缴钱全部充入个案工地基金。
5、销控表仅专案、专案助理、副专案三个人可察看,其他人不得翻看;
6、作废预约单必须缴回,不得撕毁或私自留存,特别情况经专案授权的人员可察看;
7、非经专案、副专案、专案助理同意,不得翻阅任何销售资料(售后签文件夹,已购,未购,日报表等);
8、售,足,签,退公证需填写及提供柜台留存之资料需及时办理,以免给柜台作业造成困难;
9、小订金一律随预约单交至柜台;客户抵押物一律当客户面封存于信封内于预约单中注明后交给柜台;退户一律凭白单办理,并由退者本人亲笔签收,本人不能到现场,则代理人需持白单及本人,代理人身份证办理,必要时请代理人祟买方来人的委托书。
五、介绍客户作业
1、若发生介绍客户情况,业务员需向专案、副专或专案助理打招呼并告知介绍人与被介绍人相互关系;
2、待被介绍户签约,首期款全部到位后,由业务员填写介绍费明细表交专案助理审核;业务员(经手人)及专案助理需签名;
3、专案助理审后无误,填写请款单,附介绍费明细表及介绍人身份证复印件,电话及被介绍成交户合同复印本签字后交专案审核;
4、请款单主委签名后,若本公司发放,送管理部审核;若属业主发放,则需由业主财务或其他人员发放给介绍人,业务员不得代领;
5、个案介绍费所有资料,个案由专案助理建档备查。
6、小订金入柜台后应有专人接收,并妥善保管,存金抽屉随时上锁。因休息或特殊情况作交接时,应与接收人在交接钱款的同时,交待钱款保管要求,避免人为损失。
六、其它
1、上班不迟到,不早退,外出做好去向登记。
2、衣冠整洁,上班必须身穿制服,男士必须佩戴领带,女士必须化淡妆。
3、上班时间桌面上文件务求做到整齐划一。
4、客户前来参观时,售楼处任何先见到者都必须前往接待,业务员对待客户须谦恭有礼、精神饱满、态度积极。
5、同事之间和睦相处,良性竞争。
6、业务员须于每日下班前做好自己的当日客户资料,并将工作日记呈组长批阅。
7、严禁在售楼处玩扑克,进行任何赌博活动。
8、人员下班离去时,庆保持桌面整齐,椅子必须紧造桌面放好,最后离开人员须将所有门窗、灯光、电器设备关闭。
9、非工作安排需要禁止擅自在售楼处留宿。
10、售楼处柜台内、接待区内严禁吸烟,若客户吸烟,业务员可礼貌陪同。
11、工地大门钥匙原则配三反,一把由女专保管,一把分由专案和副专交接保管,一把流动在业务员处。若工地钥匙遗失,责任者须钭工地大门锁更换,并重新配制三把钥匙。
12、工地员工原则上自配水杯,贴上姓名标签,自我保管。工地员工不得使用一次性水杯
篇2:销售中心员工行为规范
销售中心员工行为规范
梅海园销售中心的员工行为直接影响到公司形象,因此在"员工行为规范管理"上,我们应该引起高度的重视。
(一)员工的仪表仪容管理
爱美之心人皆有之,得体的仪表可以增进顾客对销售人员、对公司的好感和信任。事实上,大方得体的销售人员往往能顺利地完成销售任务。
因此,作为营销中心的员工,每天必须对照以下各项要求,检查自己的仪表仪容:
(1)必须着统一制服上岗。工作服要求保持整洁平整,纽扣完整,无汗味及其它异味。
(2)必须配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸处,不许有污损。
(3)必须着袜穿鞋。女士穿裙须着长袜,不得露出袜口;男士着深色袜。
(4)头发必须整洁。发型不得怪异。不得使用重味的发油和发胶。男士不准留长发,蓄胡子,女士披发不得过肩(过肩长发要求扎起),洗发时间不得超过2天。
(5)甲必须修剪整齐,无污垢。不允许留长指甲,不允许着有色指甲油,手面保持干净。
(6)女职员必须淡妆上岗,要求清新大方,不准浓妆艳抹。
(7)佩戴铸物不宜过多。除项链、耳针、手表外,双手最多戴一枚戒指。
(8)原则上不准佩戴传呼机、手机上岗,特别是与顾客洽谈时。如确因工作需要,应取得上级同意,将通迅工具开在振动档,并不得显露在工作服外。
(二)接待礼仪规范管理
◆礼仪标准
(1)顾客进入销售现场,必须主动起身迎立。站立时直腰挺胸,说话时眼睛看着客人。
(2)与顾客谈话时,要保持微笑,用清晰的语言进行回答。
(3)工作时间必须讲普通话。()如顾客讲方言,可以讲方言。
(4)避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。
(5)不得对顾客评头论足。不管顾客买与不买,都应礼貌相待。
(6)递交顾客的物品应双方送上。
(7)顾客离开时,必须起身送客,至少送至工作区之外。
(8)工作进不得闲谈,不准讲粗话,不得干与工作无关的事。
(9)工作时间不得接打私人电话,不得在工作岗位上接待亲友。
(10)对顾客的要求,必须迅速答复,如自己不能回答,应及时请求相关专业人员及时回答。
(11)在顾客面前避免说"不"字,要设法为顾客提供热情、细致的服务;对与顾客不合理的要求,要委婉拒绝或交由主任或销售经理处理。
(12)不准与顾客争吵,坚持公司的顾客观和服务观。
◆常用的十条礼貌用语
(1)"您好"
(2)"请"
(3)"请稍等"
(4)"需要帮您讲解一下吗"
(5)"对不起"
(6)"不用客气"
(7)"谢谢"
(8)"再见"
(9)"请走好"
(10)"请随便参观"
(三)组会管理(我们建议梅海园销售团队采用此种会议管理法)
组会包括晨会和晚会。
(1)晨前会于上岗前15分钟由组长领导召开。主要内容有:
1.员工仪容仪表的互相检查;
2.各职责工作纪律的重申;
3.公司及销售经理有关新指示的传达;
4.员工有关情况的汇报或申请。
(2)晚会于下班后由组长领导召开。晚会的主要内容有:
1.当天工作的总结、表扬与批评;
2.销售工作情况检查汇报;
3.顾客报怨、投诉的整理;
4.销售日报表的整理;
5.次日工作应注意的问题;
6.其它日常工作的规范整理;
(3)营销中心组会必须做好会议记录,销售经理应经常参加,并及时检查记录本。
(四)卫生清洁
1.营销中心必须随时保持整洁干净,特别是示范单位不允许有任何污垢与灰尘。
2.营销中心的清洁卫生根据各岗位说明书中的要求进行管理。
3.每天班前要进行清洁卫生的打扫,每天班后後必须对营销中心的卫生彻底打扫,由各组长组织与检查。
4.所使用的清洁卫生用具要清洁,应放在指定地方,且不易被顾客发觉。
5.销售经理对营销中心的清洁卫生将进行不定期抽查。发现不符合要求的,对有关责任人予以处罚
篇3:房地产案场行为规范
房地产案场行为规范
1.考勤
1).上午上班(9:00)前和下午下班(17:30)后,职员必须签到(不准代签和第二天补签),每月"忘签"的记录不应该超过三次,因故不能签到,应及时以书面形式说明原因、报部门负责人签字并由公司办公室备案;
2).现场销售经理根据实际情况安排每日值班人员,值班人员应在8:50前到达案场,并于18:30且相关录入工作结束后方可离开;
3).中午案场值班由销售主管统一安排,值班人员先行用餐,中午用餐、休息时间为12:00-13:30,强销期间未经主管批准任何人不得自行休息;
2.仪表
1).上班时,仪表保持清洁、大方、得体,男职员不可留长发,精神饱满;
2).上班穿统一的工作服、打领带,深色皮鞋,严禁衣衫鞋不洁及穿凉鞋进入前台
3).发式:
a男职员:短发为宜,不得蓄发、染发或光头;
b女职员:短发或束发为宜,不得染发。
4).首饰与化妆:
a男、女职员不得佩戴不宜在办公场所佩戴的装饰品(如:男职员可佩带手表、女职员可佩带戒指);
b女职员化妆以淡妆为宜。
5).个人卫生:
注意个人卫生,不得留长指甲,男职员需每日剃须;
食用有异味刺激性的食品后,应尽快清除口腔异味。
3.行为
1).上班时间职员应佩戴胸牌。
2).注意保持清洁、良好的办公环境,提高工作效率,不得在控台区域进食或吸烟,不要聊天、高声喧哗、看与专业无关的书籍,不得在控台区域内化妆、修剪指甲等,伏案睡觉,不得让客户进入控台区域;下班前必须将桌面、办公区域收拾干净。
3).接待礼仪:
a.使用电话应注意礼仪,语言简明;使用文明用语,接电话时首句:"××××(公司项目名),您好!",等客户挂电话后,职员才可把电话放下;职员拨打或接听电话一般不应超过3分钟;
b.接待顺序:依次轮流;
c.客户进门,应主动上前接待;客户离开,应送至门口;
d.接待来访、业务洽谈应在洽谈区内进行;
e.客户就座,应端茶送水(案场服务员到位后由其承担此项工作,但重要客户与投诉客户,仍由业务员负责),微笑询问;
f.严禁与客户争吵或使用侮辱性语言;
g.对所有来访客户一视同仁,热情接待,严禁以貌取人,冷落客户;
h.客人离开后立即填写《到访征询单》。
4).与其他部门的对接:
根据部门例会决议和其他突发情况,通过工作联系单等方式,与各部门进
行联系,及时解决相关问题;并将相关资料归档整理。部门联系对接人由
部门统一指定。
5).客户通知
由业务员通知客户有关房屋和业主的所有事宜,在通知客户的过程中,要
注意电话礼仪,首句应为:"您好,我们是××××售楼处,您是×××先
生/女士吗?"电话通知要做到言简意赅。
6).客户回访
在回访客户之前,需要预先与客户取得联系,并确定回访时间,避免对客
户造成打扰;回访过程中,注意礼貌礼仪,维护公司形象,积极与客户沟
通,引导客户提出建议和意见,以达到客户回访目的。
7).客户留言
登记客户留言表,见附件4,以及时了解客户的意见和建议。
4.离岗
办公时间职员应坚守工作岗位,需暂时离开时应与同事交代:当需要离开销售大
厅(包括到样板房和工地现场),职员需要在控台后留言板上作"去向登记"(在
回到案场时注销),同时带上通讯工具,并保证畅通。
5.看房
业务员有义务提醒客户避免带老、弱、病、残、幼、孕等特殊人士到工地看房,客户必须在业务员的陪同下到工地看房,看房过程中,相关人员必须戴好安全帽、穿平底鞋、听从工程部人员统一安排。业务员应在规定的看房时间陪同客户看房,非看房时间,业务员有责任劝告客户改日再访。
1).房日看房
通过公告、短信息、电话等渠道通知客户在规定时间看房(原则上为每个月的第一周双休日,特殊情况则顺延至第二周双休日),案场值班员有责任维持看房秩序,包括,安排业务员分批带领客户看房,有义务提前十分钟提醒上一批客人看房的截止时间(每批看房时间不应超过半小时)。
2).非看房日看房
非看房日看房,业务员首先要知会工程部相关人员所看房号,在得到同意后,方可会同工程项目部相关人员陪同客户到预先约定房号看房,业务员不应随意增加或更改预先约定房号;看房时间为9:30-11:00及14:00-17:00。
6.参观样板房
在案场繁忙时期可以引导客户到样板房,由专门的样板房接待员接待参观;在非繁忙时期,业务员应亲自带领客户到样板房参观,并进行必要的介绍;原则上业务员到样板房时间不应超过20分钟。
7.用餐
每日午餐时间为11:30-12:00,业务员应在该时间段用餐,遇由于接待客户误餐,可按离开案场时间始顺延,用餐时间内,案场安排人值班,待其它人就餐后接替值班人员就餐。
8.班前班后几件事
1).班前几件事:
·签到上班;
·整理着装(应在到达控台区域前穿戴整齐、化妆完毕);
·控台物品摆放整齐,不得有其他杂物;
·准备销售资料(包括销讲资料、户型图、按揭速算表、计算器、笔、便笺等);
·阅读昨日会议纪要;
·班前5-10分钟晨会,通报昨日情况,安排今天工作
·迅速进入工作状态。
2).班后几件事:
·恭送最后一批客户离开;
·控台物品摆放整齐;
·案场资料物归原位;
·锁好资料柜/抽屉;
·整理当天的接待成交情况,签名下班。
9.部门内部工作交接
现场销售经理在离开案场时应进行相应的工作交接,必须填写工作交接单并知会部门全体,同时要求离开案场时保持通讯工具的畅通。
10.案场及样板房保安、保洁安排
强销期,每日案场保安不少于两名,负责维持秩序、协助案场人员工作及随时清洁,样板房每日专门的保洁消毒不得少于两次,[[样板房解说员配合进行保洁;正常销售情况下,案场保安及样板房保洁工作由案场经理视情况与物管部门相协调。所有可能与客户打交道的人员(含物业人员、保安、保洁、工程人员)均须了解公司产品概况特点。
附件12:客户留言表
附件13:到访征询单
附件14:客户来电登记表
客户留言
到访征询单
客户来电登记