售楼常见客户问题应答
一、业务员在与客户洽谈中应注意的事项。
1,永远不要正面否定客户的观点 ;
2,位置,房型,都要帮客户来挑选,而不能让客户自己来挑选 ;
3,绝对不要让两批未成交的客户混在一起;
4,洽谈中要随时准备好笔纸,计算器,随时准备送上收据,房号本 ;
5,如果可能,坐在客户的右侧,以方便右手书写,左手指客户看图纸,面对销控台,有疑问问题及时解答;
6,开始时和客户座位是“60度”,谈话中三次将椅子靠近客户,但不宜小于“20度”,以免影响视觉交流,中途离场,可将椅子拉开,然后再逐渐拉近,通过动作表示走近。
7,客户未出门以前一定要全力以赴。
8,逼订的常见秩序有几种形式:a. 要身份证;b.问号码还记得否;c.请对方在合同上签字;d.要对方付首期款;e.要对方交一万元订金;f.请对方交钱(不论多少)封房号,随对方回家拿钱,要对方以人格担保第二天一定来。
9,不能就房子推销房子,要在5分钟内通过谈房子之外的事情与客户拉近距离,套上交情。
10,不失时机地赞美客户,越肉麻越好,客户是我们的衣食父母,我们有责任让他们高兴。
11,业务洽谈过程中尽量避免离开客户,即使离开也要将时间缩到最短。
12,腰杆要挺直,身体稍前倾,配合手势以加强语气,增强感染力。
13,在帮助他人洽谈之前,一定要在旁边观察10分钟以上,了解事情的来龙去脉,以及谈判进展到什么地方才可以上阵。
14,任何时候,选择房号只能由主谈者一人进行,其他人无权帮客户选择房号。
15,与客户交谈,要有礼貌,面微笑,落落大方,语气充满热情和自信,话语简洁明了,不卑不亢。
二、流动网点销售中的应答问题。
1,选点准,平时注意留心观察总结,哪些点什么时间有客户,容易派单,容易出单,同时自己还应注意发现新的发展点。(如商业区批发市场,集会,开张,大型活动等)。
2,合理安排好线路,对每一个指定的工作地点辖区,基本情况要有所了解,每天合理安排好时间和路线,上午几点从哪到哪,中午合理的稍事休息,不打疲劳战,养精蓄锐,下午又从哪到哪,再回售楼部签到领单,晚上一般没指定地点,这就靠平时观察总结,哪里好就上哪里发单,并且一般离自己的住宅不要太远,方便回家。
3,前期介绍,一般将宣传单上的内容记清记熟,并用自己的话把最主要的几点,简单明了的讲出来就行了。 如:
□……像您这样有身份的成功人士,不管是置业投资,还是购房自住,我们的房子都一定是您最理想的选择。
□×先生,向您介绍了这么多,我看您也非常感兴趣,那就耽误您几分钟时间,我带您到售楼部去详细了解一下,那里有我们的全面的资料和专业人员向您作详细、全面的介绍,很近,就在前面。
遇到客户说:
⑴我很忙,现在赶时间。
回答:
①是吗,像您这样的成功人士肯定很忙,不过买房子也是件大事。您百忙之中抽出一点时间去看看也是值得的,不会耽误您太多时间,并且多了解一些投资渠道,对您也是有益无害的。
②看您这样成功,肯定很忙,越忙就越赚钱,但是您赚了钱也应该注意置业投资啊,买房置业是稳赚不赔的,花点时间赚钱您肯定不会吃亏。
⑵我已经接了许多单了
回答:
①当然呀,像您这么成功的人,肯定有许多人向您提供房产信息,您到过我们售楼部没有?就在前面,现在就去详细了解一下,百闻不如一见嘛,我们销售情况很好,早点去挑个好的层次和朝向。
②如果客户坚持说很忙,不来售楼部,就要留电话。“我叫小×,先生请问贵姓,(拿出笔记本,作记录状态)能否请教您一张名片”“没有”那没关系,您电话多少,我们改日再约时间看房好吗?或者说“我让我们主任与您联系,向您介绍”。
⑶不用了,您上面有电话,我与您们联系吧。
回答:
当然可以。不过我们电话是热线电话,每天很多人打电话来咨询,很难打过来,浪费了您的时间,您留一个电话让经理与您联系,有好的信息,直接通知您,跟您约具体时间去售楼部了解。
⑷我要看看资料,回家商量后再决定。
回答:
是这样的。先生,您看都未看,回去商量什么呢?现在您只需要一刻钟时间就可以了解到我们的详细情况,我们售楼部专业人士向您介绍。这样您回家商量更有把握您说是不是?现在我带您去,尽可能节约您的时间,现在您跟我去可能只花您10分钟时间,下次您自己找过去可能要花半个多小时。
⑸如果客户觉得会被打扰
回答:
我,带上我这张宣传单,我们主任、经理会亲自接待您的。”
周末或节日,结束时可说“走好,祝您周末愉快”或“节日愉快”或说“祝您生意兴隆”。
工作顺序:先带客,再留电话,带一个客户胜过留3-5个电话,留一个电话胜过发50张传单。
神志要求:面带笑容,主动迎上,充满热情,语言流畅,反应敏捷。
三、问价格能否优惠,打95折就买。
先生,什么都好商量,就是价格不好商量。
1,我们的价格是实实在在的价格,没有一点水分,我们做生意以诚为本,就是在成本价上加上5%左右的利润为销售价,不像有些房地产商,拾贝网报一个极高的价格,能蒙就蒙,这不是我们做事的作风和原则。
2,我们对所有的客户都是公平的,如果给您98折,给别人95折,是不是对您不公平,我们对所有的客户都一视同仁,按一个价格成交,不信我们可以打个赌,我把所有的合同调出来给您看,是不是统一售价,当然几次提价因素应排除在外。
3,我们不打折正是为了保护所有消费者的利益,如果随便打折,那房子还能建得起来吗?还能保证房子的质量吗?如您硬要打几折,那我把钢筋给您用细点,水泥标号用低点,地基挖浅些,保证在三年保修期间不出事,但这样的房子您敢住吗?
4,退一万步讲,卖得这样好的房子还要打折吗?先生,买不买没关系,但我们要保护所有消费者的利益,如果随便打折那肯定会影响房子的质量,这样的事情,我们是绝对不做的。
5,先生,价格上肯定没问题,这已经是同类型房中最低价格了,您还犹豫什么呢?我们现在就把它订下来。
四、洽谈中必须讲到的:
1,首期介绍(地段、交通等)
2,房型介绍
3,升值保值,入市良机
4,比较市中心与其它地段的房子
5,比较高层与多层的房子
五、一般谈话的要领。
1,语言7%(要生动,能少的不能多,能短的不能长,微笑37%)
2,身体语言56%(动作+手势+姿态+与客户靠近)
我们主任也很忙,如果您没兴趣购房,也不会过多打扰的,您有兴趣就跟您约个时间。结束时要向客户强调:“我叫××,您到售楼部找
篇2:售楼客户接待及业绩归属管理规定
售楼客户接待及业绩归属管理规定
1.售楼员接待客户实行轮流制,按照轮排表顺序接待客户,不得挑拣客户,不得争抢客户。
2.当发生下列情况后该售楼员在第一时间补接新客户:1)该售楼员接待的是自己的老客户或来电客户. 2)接待的是同事的老客户且已查明. 3)帮助同事接待. 4)项目组另外安排工作而错过接待机会。
3.正常休班、事假和病假不能补接客户。
4.客户登记制度:售楼员接待每一位客户都要详细登记于《客户登记本》上,记录内容包括接待日期、客户姓名、工作单位或住址、联络方式、购楼意向、客户看楼或咨询源自何种信息、接待人员等。考虑到客户反馈的信息有限可能导致登记不完整,(来自:)当产生客户冲突时,核实客户归属的依据主要是客户全名、联系电话、车的品牌和牌照加客户姓(三者有其一即可)。
5.每个售楼人员都有义务做电话咨询,并登记于《电话咨询登记本》上;自己接听自己前面的电话,来电客户属于自有资源。如同事正忙或不在,自己有义务帮忙接听,如果电话台数偏少则轮流接听。
6.相关解释
新客户:第一次来售楼处参观的客户。
老客户:第二次或多次来售楼处参观的客户。
一家人:三代以内的直系亲属(爷爷、奶奶、父母、儿女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客户:
A.客户在售楼处明确自己是同行且其他同事知情。
B.由甲方领导引领单纯参观的客户,发送项目资料,如果派名片则属于轮排接待。
C.由乙方营销部领导引领或事先说明情况的特殊客户。
D.单纯拉业务而无购房意向的客户,需客户主动说明。
7.公共客户的处理办法:公共客户按轮排表顺序接待,如有需要则多人同时接待,不占用接待名额,如事后确定此客户为公共客户则按补客户处理,公共客户为销售部公共资源,不属于第一接待的售楼员,如果公共客户再次来访而以购房为目的,则按新客户轮排顺序接待。
8.对老客户介绍来访的新客户采用如下接待办法:
9.(1)老客户带新客户来售楼处,原始接待的售楼员不在,按轮排帮忙接待,事后归还,不占用接待名额.如果当时成交则按二八分成,成交的售楼员占二,原始接待的售楼员占八,成交后该客户的其它手续移交原始接待的售楼员办理。
(2)新客户来售楼处主动找某售楼员,该售楼员不在,当值售楼员帮忙接待,事后归还,当时接待成交的按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八,成交后该客户的其它手续同样移交另一售楼员办理 。
(3)如果该客户未说明找某售楼员,则按轮排接待.如果该客户在第一次来访的整个接待过程中有说明找某售楼员,则新客户归该售楼员且不占接待名额。
10.某客户帮(或介绍)另一位未曾来访的客户看房同样需作客户登记,当另一位客户来访未主动找某售楼员,则按轮排接待,如另一位客户来访登记完后7天内(有效期)售楼员发现客户有冲突,则核实来访登记本上另一位客户的登记(按以上第4条登记制度)为判别依据,如符合登记制度则移交,否则按轮排接待。
11.售楼员在接待客户的过程中,其他的同事不许主动上前询问该客户是否为自己的来电
客户或老客户介绍而来的新客户。
12.对于来电客户来访的接待办法:
(1)电话客户来售楼处未能主动找售楼员,则按轮排接待,完成接待过程后查出的以电话服从接待 。
(2)电话客户来售楼处主动找某售楼员,并且该售楼员在场,则由该售楼员接待,不占用接待名额.
(3)电话客户来售楼处主动找某售楼员,如该售楼员不在,、当值售楼员帮忙接待,事后归还,如当时成交按二八分成,当时接待成交的售楼员占二,该售楼员占八。成交后该客户的其它手续由接听来电的售楼员办理。
13.如果接待过程中发现接待的是他人的客户,应主动交回给原售楼员,或经原售楼员同意方可继续接待(如成交,业绩按分成二八分成,(来自:)成交的售楼员占二,该售楼员占八),否则视为抢客户。如果原售楼员不在现场或无法联络时,则暂时帮忙接待(如成交,业绩按二八分成,成交的售楼员占二,该售楼员占八).
抢客户的处理办法:取消该成交客户的佣金,罚款200-500元。
14.自己跟踪自己的客户,如果客户是一家(批)人,原则上以第一时间(不一定属于第一登记)接待为准,如果后期客户来访与原始登记或成交时间超过30天则按新客户处理。
15.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,完成接待(客户登记完毕)后查出客户此次来访离原始登记超出60天则视为新客户。
16.售楼员如确实不知所接待客户已被接待过,经过接待且成交三天后发觉的,成交业绩归接待成交售楼员所有,如在三天内发现,成交五五分成,其中,客户成交时间离原始接待登记时间超过60天视为新客户成交,即原始接待员不参与提成。
17.客户成交的解释:客户已交定金且签订认购书(即客户已经在认购书上签字)
成交客户的确认:以签订认购书上的认购方为准(客户自行转让的仍以原始认购方为判别依据)。
18.与开发商或营销部直接联系的团购客户,如需接待则按顺序由当值售楼员接待,但业绩不完全归其所有,只在分配团购成交奖金时,适度增加比例。
19.售楼员无权为客户私自放盘或转名,无权直接为客户打折或申请其他事宜,否则,一切责任及费用自负。如果客户有某种需要,可向销售经理提出申请再行解决。
20.有疑难问题向销售经理汇报裁定。
21.《客户登记表》是发放售楼员提成的第一证据,由销售经理妥善保管,不得涂改和销毁。
西堤国际项目
篇3:售楼员培训:客户类型对应技巧
售楼员培训:客户类型对应技巧
对售楼员来说,顾客是全世界最重要的。顾客是楼盘营销推广中最重要的人物;顾客是售楼员的衣食父母,一切业绩与收入的来源;顾客是营销推广的一个组成部分,不是局外人;顾客是售楼员应当给予最高礼遇的人;因此,顾客至上,顾客永远是对的。
做为售楼员,每天要接待各种各样的顾客,能否使他们高兴而来,满意而归,关键是根据顾客的不同类型采用灵活多样的接待技巧,一满足顾客的个性需求。
第一篇 人以群分--到访顾客的不同类型
一般来说,走访售楼处的顾客大致上有三种类型:
一、业界踩盘型
这类顾客无购买商品的意图,到访售楼现场只是为了自身职业能力提升的需要,但也不排除他们具有购买行为。对于这类顾客,售楼员应持开放的心态,如果对方不主动要求,售楼员就不应急于接触,但因随时注意其动向,,当他有服务要求的意愿时,应热情接待,并注意言行举止,不可冷眼旁观。
二、视楼盘型
这类顾客近期无明确的购买目标和计划,但已产生购买物业的想法,到访售楼现场知识以考察为目的,或是为以后购楼收集资料、(来自:)积累经验。对这类顾客,售楼员应引导其在轻松自由的气氛下随意浏览,并在交谈时发掘他的真实需求,有选择性地详细介绍楼盘信息,在适当情况下,可以主动向他推荐物业,但注意不能用眼睛老盯着顾客,使他产生紧张心理或戒备心理。
三、胸有成竹型
这类顾客往往有明确的购买目标才到访售楼现场,他们在此前可能已经参观过本楼盘,或经过亲朋好友的介绍慕名而来,或是被报纸、电视等广告的宣传所吸引。应此在到访售楼处主动会询问楼盘户型布局、付款方式等细节问题,不太可能有冲动购买的行为。售楼员在此期间应迅速抓住顾客的购买意图和动机,不宜有太多的游说和建议之词,以免令顾客产生反感,导致销售中断。
第二篇 兵来将挡-把握顾客购买动机
我们在前一节中把到访的顾客分为三种类型,但是在实际生活中,这三类顾客又由于职业、年龄、身份、文化程度、兴趣、爱好、脾气秉性和经济条件的各个不同,会有不同的购买行为。而这不同的行为,归根到底,是受不同的购买动机和购买心理所决定的。
因此,作为一个售楼员,要想通过良好的服务来创造顾客,首先必须要了解顾客,把握不同顾客的购买动机和心理特征,从而为顾客提供更为完善、优质有效的服务。
一、什么是购买动机
为什么有是人愿意买昂贵、品牌的服装,而有的人即使腰缠万贯也爱买便宜货?为什么一个初学高尔夫球的人要买名牌的高尔夫球而不买普通牌子的球?为什么有的人即使一个字也不写也要在居室里摆上一张大大的写字台?为什么发展商往楼盘的外力面上贴金······因为这些商品能满足这些人的某种需要。譬如名牌服装能炫耀买主的身份和地位,大写字台能体现拥有者爱学习、文化修养高,贴金的楼盘能彰显拥有者尊贵的身份等。
这些特定的需要就决定了人们购买该楼盘而不是另外一种。这种影响顾客选择某种商品的原因叫购买动机,购买动机取决于顾客的要求和需要。
在实践中,研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为:第一,顾客的动机往往是多种多样的,有的还深藏不露。如购买毫宅,有的是为了生活舒适与惬意,寻求同阶层交流的需要,有的的为显示富有与成功。第二,同一动机还能引起多种购买行为。如为了让下一代受到良好的教育,有人愿意到高校林立、学术氛围浓郁的社区居住,与孩子一起成长,有人愿意让孩子远走高飞,自立成才,送往国外就读。所以售楼员一贯尽量可能地挖掘顾客的购买动机归根结底是出于什么需要。
作为优秀的售楼员,必须了解不同顾客的购买动机,也就是说,要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的,惟有如此,售楼员才能帮助顾客作出明智的选择。例如,一个顾客想购买该楼盘的物业,他的兴趣是在于楼盘素质、文化氛围、生活方式等,如果售楼员总是强调促销期间价格低廉,那就大错特错了。这个顾客肯定会觉得价格低廉一定不会有很好的质量保证而且会对发展商的信心产生怀疑,也既是该楼盘的特征与他的购买动机不一致,从而放弃购买。
二、一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的,且很复杂。就一般购买动机来说,可归纳为三大类,即本能性动机、心理动机和社会性动机。
1、本能动机
它是由人的生理本能需要引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件,有了这些东西人类才能生存,它们是人类最基本的生存欲望。随着住房福利制度的取消,公有房上市制度的实施,一次置业者便是由于本能性动机而实现购买决定。但随着二次置业、三次置业者的出现,这种在单纯的本能性动机驱使下的购买行为随之便得较为复杂,哪怕像"饥求食"这样简单而直接的需求,人们也有着各种各样的行为。
2、心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使,而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买物业的前后,常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情和意志等心理活动过程而引起的购买物业的动机、称为心理动机。这将成为消费者购买抉择的主导因素。
心理动机分为两种:即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意志与思维一致;感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲,人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有:舒适、省力;健美;美的享受;自尊或自我满足;效仿或炫耀;占有欲;交际欲;恐惧或谨慎;好奇心或创造欲;责任感等等。
在世界,已有部分人士提出楼市进入"生感时代"的概念,指出,交通、购物、娱乐、教育等设施完善,生活的好,这被称为楼市的"生活时代"已渐成过去。越来越多购买力许可的购买者,尤其是奔向郊外楼盘的,开始追求一种个性化的感性生活、寻求认同、归属与自我实现感,使楼市步入了"生感时代"。就如买件衬衫要讲究个性品位,而不仅限于用料、做工等的考究,现时买楼也显示出这种趋向。
售楼员若想把顾客购买的动机搞清楚,就要采取观察其行为举动、提问题、仔细揣摩其心理的方法。
3、社会性动机
由于人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为社会性动机,。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等,都会引起不同是购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机,都有着内在的相互联系。在消费者个体身上仅仅为了一种动机而购买商品的情况是少有的,往往是兼而有之。
三、有购买动机
在实际生活中,消费者的购买动机要比上所说是复杂而具体的多。消费心理上一些常见的具体购买动机,大致可分为以下九种,在此不做详述。
◆求实购买动机◆求廉购买动机◆求便购买动机
◆求安购买动机◆求美购买动机◆求优购买动机
◆求名购买动机◆求新购买动机◆攀比购买动机
四、综合因素--顾客类型划分
不同的消费者,由于受年龄、性别、群体、职业、民族等自身类型的不同,以及习惯、星期、爱好和个人性格因素的影响,在对同一物业的选购过程中往往会表现出不同的心理差异。例如:都市白领、蓝领偏爱的物业类型会有所不同,SOHO、酒店式公寓与产权式酒店等物夜的出现满足了某类消费者的需求。
因此,售楼员为了向顾客提供优质高效的服务,除了必须掌握顾客在购买商品时的购买动机以外,还必须要了解这些个性不一、气质不一、形形色色的顾客在购买过程中的心理特征,从而使自己的销售服务更能迎合顾客的需求心理。下面我们结合多年的实践经验与影响购买的综合因素,将消费者类型划分如下几类。
1、理智稳健型
特征:深思熟虑,冷静稳健,不容易被售楼员言辞说服,对于疑点必详细询问。
对策:加强物业品质、公司性质、物业独特优点的说明,说明合理有据,获取顾客理性支持。
2、感情冲动型
特征:天性激动,易受外界怂恿与刺激,很快就能作决定。
对策:尽量以温和、热情的态度及谈笑风生的语气创造一个轻松愉快的气氛来改变对方的心态与情绪。销售员开始即大力强调产品特色与实惠,迅速落定,如不欲购买须应付得体,免影响他人。
3、沉默寡言型
特征:出言谨慎,一问三不知,反映冷漠外表静肃
对策:除了介绍产品,还须以亲切、诚恳态度拉拢感情,想法了解其工作、家庭等,以达到了解顾客真正需要的目的。
4、优柔寡断型
特征:犹豫不决,患得患失。
对策:应态度坚决而自信、边谈边察言观色,不时准备捕捉其内心矛盾之所在,有的放矢,抓住其要害之处晓之以力,诱发购买动机,并步步为营,扩大战果,促成其下定决心,达成交易。
5、喋喋不休型
特征:过分小心,大、小事皆顾虑,甚至跑题甚远。
对策:取得信赖,加强他对产品的信任,从定金到签约"快刀斩乱麻",免夜长梦多。
6、盛气凌人型
特征:趾高气昂,(来自:)夸夸其谈,自以为是。
对策:稳住立场,态度不卑不亢,心平气和地洗耳恭听其评论,稍加应和,进而应势利导,委婉更正与补充对方。
7、求神问卜型
特征:决定权操于"神意"或风水先生。
对策:以现代观点配合其风水观,提醒其勿受其迷惑,强调人的价值。
8、畏首畏尾型
特征:缺乏购买经验,不易作出决定。
策对:提出有说服力的业绩、品质、保证、博得其信赖。
9、神经过敏型
特征:容易往坏处想,任何事都会刺激他。
对策:谨言慎行,多听少说,神态庄重,重点说服。
10、斤斤计较型
特征:心思细,"大小通吃",分毫必争。
对策:利用气氛相诱,避开其斤斤计较之想,强调产品优惠,促其快速决定。
11、借故拖延型
特征:个性迟疑,借故拖延,推三阻四。
对策:追求原因,设法解决。