房地产销售代表接待客户应对技巧
一、以诚相待
为顾客服务时,你的态度公式化或敷衍了事,会令顾客觉得你的态度冷淡,没有礼待他们,造成顾客的不满。所以要注意以下几个方面:
看着对方说话 / 经常面带笑容 / 用心聆听对方说话 / 说话时要有变化 / 抓住心理诉求 / 从顾客的角度出发,集中注意力了解顾客的喜好,帮助顾客选购最佳的产品,务求使顾客感到你的推荐是有道理的。
眼脑并用
⑴眼观四路,脑用一方。要密切关注客户口头语,身体语言等信号的传递,留意他的思考方式,并做出准确判断,将销售顺利进行到底。
⑵注意顾客口头语言的传递。
⑶身体语言的观察及运用。通过表情语言与姿态的信号反映顾客购买意愿的转换。
⑷表情信号
顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切 / 眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采,从若有所思到明朗轻松 / 嘴唇开始抿紧,似乎在品位、权衡什么。
⑸姿态语言信号
顾客姿态由前倾转为后仰,身体和语言都显得很轻松 / 出现放松姿态,身体后仰,擦脸拢发,或者做其他放松舒展等动作 / 拿起定购书之类细看 / 开始仔细的观察商品 / 转身靠近推销员,掏出香烟让对方抽表示友好,进入闲聊 / 突入用手轻轻敲桌子或身体某部分,以帮助自己集中思想,最后定夺。
与顾客沟通时注意事项
⑴勿悲观消极,应乐观看成败。
⑵知己知彼,配合客人说话的节奏。
⑶多称呼客人的姓名。
⑷语言简练,表达清晰。
⑸多些微笑,从客人的角度考虑问题。
⑹产生共鸣感。
⑺避免插嘴打断客人的说话。
⑻适当但不要过多使用专业化术语
二、按部就班
1、初步接触
⑴初次接触的目的是获得顾客的满意,并激发它的兴趣,吸引它的参与。
⑵仪态要求
站立姿势正确,双手自然摆放 / 站立位置适当,掌握时机,主动与顾客接近 / 与顾客谈话时保持目光接触,精神集中 / 慢慢后退,让顾客随便参观
⑶最佳接触时机
当顾客长时间凝视模型时 / 当顾客注视模型一段时间,把头抬起来时 / 当顾客突然停下脚步时 / 当顾客目光在搜寻时 / 当顾客与销售员目光相对时 / 当顾客寻求销售员帮助时。
⑷接近顾客方法:打招呼,自然地与顾客寒暄,对顾客表示欢迎
早上好/你好!请随便看 / 你好,有什么可以帮忙吗?/ 有兴趣的话拿份资料看看
⑸注意事项
切忌对顾客视而不见。切勿态度冷漠 / 切勿机械式回答 / 避免过分热情,硬性推销
2、揣摩顾客心理
不同的顾客有不同的需要和购买动机,销售员必须尽快了解顾客的需要,明确顾客的喜好,才能向顾客推荐合适的产品。
⑴要求
用明朗的语调交谈 / 注意观察顾客的动作和表情,是否对楼盘感兴趣 / 询问顾客的需要,引导顾客回答,在必要时,提出需特别回答的问题 / 精神集中,专心倾听顾客的意见 / 对顾客的问话做出积极的回答。
⑵注意事项
切忌以貌取人 / 不要只顾介绍,而不认真倾听顾客谈话 / 不要打断顾客的谈话 / 注意客户表情及身体语言的变化 / 不要造成强迫感
3、引导顾客成交
⑴成交时机
顾客不再提问,进行思考时 / 当顾客靠在椅子上,左右环顾突然双眼直视你 / 一位专心聆听、寡言少语的客户,询问付款及细节时,表明顾客初步产生购买意向 / 话题集中在某一细节时 / 顾客不断点头,对销售员的话表示同意时 / 顾客开始关心售后服务时 / 顾客与身边的人商议时。
⑵成交技巧
不要再介绍其他单位,让顾客的注意力集中在某单位上 / 强调购买会得到的好处 / 强调优惠期,不买的话过几天会涨价 / 强调销售好,今天不买,就没机会了 / 观察顾客对楼盘的关注情况,确定顾客的购买目标 / 进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处 / 帮助顾客做出明智的选择 / 让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定。
⑶成交策略
--迎合法
我们的销售方法与您的想法合拍吗?
这一方法的前提是:收楼人员可以肯定的知道客户的想法。
--选择法
**先生/女士,既然您已经找到了最合适自己的楼盘,要不要现在下订呢?
--真诚建议法
我希望与您达成协议,您认为我们还需要做那些方面的商榷呢?
--利用形势法
促销期只有一天了(或我们每天的客户量很大),如果今天不能定下来,楼盘价格的提升(或房屋的随时出售)将给您带来很大的损失。
⑷注意事项
切忌强迫顾客购买 / 切忌表示不耐烦 / 适时大胆提出成交要求 / 注意成交信号 / 进行交易,干脆快捷,切勿拖延。
4、售后服务
⑴要求
保持微笑,态度认真 / 身体稍稍前倾,表示兴趣与关注 / 细心聆听顾客问题 / 表示乐意提供帮助 / 提供解决的办法
⑵注意事项
必须熟悉业务知识 / 切忌对顾客不理不睬 / 切忌表现漫不经心的态度
5、结束
成交结束,或结束整个过程,在这个时刻,应该向顾客表示道谢,并欢迎随时到来。
⑴要求
保持微笑,保持目光接触 / 对于未能即时解决的问题,确定答复时间 / 提醒顾客是否有遗留的物品 / 让客人起先提出走的要求,再跟着起身 / 目送或亲自送顾客至门口道别。
⑵注意事项
切忌匆忙送客 / 切忌冷落顾客 / 做好最后一步,以期带来更多的生意。
⑶终结成交后的要求
成交是下一次销售的开始,销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验,在终结之日多些自问。
在销售过程中,我是否留意了对价格的保护?
在销售过程中,我是否得到了竞争的情报?
在销售过程中,我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识。
在销售过程中,我是否明白知道客户不需要的是什么?
在销售过程中,我是否过分注重与客户的私交?
三、判定潜在客户的大致依据:
随身携带本楼盘的广告 / 反复观看比较各种户型 / 对结构及装潢设计建议非常关注 / 对付款方式及折扣进行反复探讨 / 提出的问题相当广泛琐碎,但没有明显的专业性问题 / 对楼盘和某个产品的某种特别性能不断重复 / 特别问及邻居是干什么的 / 对售楼人员的接待非常满意 / 不断提到朋友的房子如何 / 爽快的填写《客户登记表》主动索要名片并告知方便接听电话
篇2:房地产客户接待条例
房地产客户接待条例
1、置业顾问接待客户顺序以排班表为准，依次顺序接待。
2、置业顾问若轮到接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。
3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。
4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。除在作楼盘介绍前已说明是同行或推销物品的，可不算接待名额，否则一律算入接待名额。
5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。如有需要义务帮助接待，则由排序最后的置业顾问负责。
6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理，否则视为抢客。
7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记(有效客户登记时间为三个月)，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。
8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态是否接待。
①如放弃接待，则由排序最后的置业顾问义务接待。登记以后，如查出是其它置业顾问有效的客户需主动交还。如不能查找出有效登记，则客户归接待置业顾问，且不论成交与否，不算接待名额。
②如自愿接待，算其客户接待名额，但若事后查出是其它置业顾问的有效登记客户，必须还给原置业顾问。
9、归属已明确的来访老客户，只要未成交(以签订《商品房买卖合同》为准)，均视为原置业顾问当天一个接待名额。
10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场(如去洗手间等，五分钟内有效)，自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。
11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户(当天没上班除外)，否则一律按新客户顺序接待。
12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。
13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。
15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。
16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找发展商打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。
17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。
18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合发展商做好售后服务。
19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。
篇3:房地产销售业务流程：现场接待客户
房地产销售的业务流程：现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、 迎接客户
1.基本动作
1) 客户进门，第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临"，提醒其他销售人员注意;
2) 销售人员应立即上前，热情接待;
3) 帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
4) 通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
5) 询问客户以前是否来过，如果来过问清谁是第一接待，如果该销售人员不在应及时通知，期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1) 销售人员应仪表端正，态度亲切;
2) 接待客户一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人;
3) 若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1) 交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况;
2) 按照销售现场已经规划好的销售路线，配合灯箱、模型、样板房等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1) 此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2) 将自已的热情与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系;
3) 通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略;
4) 当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系;
5) 在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买目的等)，做完模型讲解后，可邀请他参观样板房，在参观样板房的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1) 结合工地现况和周边特征，边走边介绍;
2) 按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户型;
3) 尽量多说，让客户始终为你所吸引，记住!千万别被动，整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1) 带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全;
2) 嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。