地产售楼员销售礼仪
一、仪容、仪表
1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;
2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发
3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆
4、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新;
5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长
6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;
7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋
8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张
9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;
二、姿势、仪态
1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。
2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;
6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
三、语言礼仪
1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象;
2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口;
3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
5、未知姓氏前称呼"先生"或者"女士";指第三者时不得讲"他",应称"那位先生"或者"那位女士";
6、任何时候不准讲"喂"或说"不知道",可将不知道改为"我先问一下";
7、讲客人能听懂的语言;
8、进入客房或办公室前须先敲门。
9、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;
四、接听客户电话要则
1、接听电话时,必须要亲切地说:"您好,××广场(花园),有什么可以帮助您的?
2、所有来电,务必在三响之内接搭;
3、在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;
4、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录;
5、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话;
6、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;
7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;
8、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;
9、接顾客电话通常控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告诉客户:"这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。"这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。
10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
五、文明用语
1、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。
2、友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
3、招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
4、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。
5、恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
6、送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。
生硬类用语:你姓什么?
7、友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?生硬类用语:你买什么房?
友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语:你还想知道什么?友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。
六、礼仪规范
1、现场保持安静
2、接待客户说话、走路要轻
3、礼貌倒茶,应在杯的7-8成
4、迎客在前,送客在后,目送客户离开
5、有事进入办公室应轻敲三下,征得同意再推门而入
6、递送物品:
资料:文字正面朝客人双手递送
名片:双手递上,名字朝向客户
笔:笔尖朝自己
7、双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿
8、对方不愿回答得问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况
9、如未听清客户的话,可再次询问
10、客户要安排在右手边,落座时要坐客户的左手
11、引领客户时要在客户左前方一步
12、行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件
篇2:售楼员礼仪培训
售楼员礼仪培训
一、仪容仪表
因售楼人直接与客户打交道,代表开发商和楼盘形象,所以仪容仪表显得十分重要,要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目,
工作前应做好以下几点:
1.身体整洁:经常洗澡,保持身体清洁无异味;
2.容光焕发:注意饮食卫生,劳逸结合,保持精神饱满;
3.适量化妆:女性售楼人员必须化淡妆,化妆须适当而不夸张;
4.头发整洁:经常洗头,做到没有头屑;
5.口腔清洁:每天刷两次牙,保持牙齿洁白,口气清新;
6.双手整洁:勤剪指甲,经常洗手,保持双手卫生;
7.制服整齐:制服常换洗,穿着要整齐,皮鞋要擦亮。
二、姿式仪态
姿式是人的无声语言,也叫肢体语言,能反映出一个人的精神风貌,因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时,双脚要平衡,肩膀要平直,挺胸收腹。站立或走路时,手应自然垂直,不应把手放进口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。
以下是一些习惯性小动作,须多加注意:
1.咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部;
2.打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部;
3.整理头发、衣服时,请到洗手间或客人看不到的地方;
4.当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象;
5.手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
6.当众不应耳语或指指点点;
7.不要在公众区域奔跑;
8.抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
9.与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛;
10、不要在公众区域搭肩或挽手;
11、工作时,以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
13、与人交谈时,不应不时看表及随意打断对方的讲话。
三、言谈举止
坐、站、走路和谈话都要得当,工作要有效率。每一位员工都应做到:
1.彬彬有礼
(1) 主动同客人、上级及同事打招呼;
(2) 多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
(3) 如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
(4) 讲客人能听懂的语言;
(5) 进入客户或办公室前须先敲门;
(6) 同事之间要互敬互让,说话要温文尔雅;
(7) 使用电梯时要先出后入,主动为别人开门。
2.笑口常开
(1) 面带笑容接待各方宾客;
(2) 保持开朗愉快的心情;
四、仪容、妆扮
l 男员工发式
* 头发要前不过眉,旁不过耳,后不盖发领;
* 头发要整齐、清洁,没有头屑;
* 不可染发(黑色除外)。
l 女员工发式
* 刘海不盖眉;
* 自然、大方;
* 头发过肩要扎起;
* 头饰应用深颜色,不可夸张或耀眼;
* 发型不可太夸张;
* 不可染发(黑色除外)。
l 耳环
女员工只可佩戴小耳环(无坠),款式要端庄大方,以淡雅为主。
l 面容
* 面容神采奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢;
* 男员工不可留胡须;
l 手
* 员工的指甲长度不超过手指头;
* 女员工只可涂透明色指甲油;
* 只可佩戴一只小戒指,不可佩戴其它首饰;
* 经常保持手部清洁。
l 鞋
* 经常保持清洁、光亮、无破损并符合工作需要;
* 穿着公司统一配发的工作鞋。
l 袜子
* 女售楼员须穿着统一配发的丝袜(夏装);
l 制服
* 合身、烫平、清洁;
* 钮扣齐全并扣好;
* 员工证应佩戴在上衣的左上角;
* 衣袖、裤管不能卷起;
* 佩戴项链或其他饰物不能露出制服外。
五、售楼员文明用语
迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。
友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、您想看什么样的楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您的时间的话,我给您介绍一下好吗、您是自住还是投资?如果自住您不妨看看这套房子、好的,没问题、我想听听您的意见行吗。
招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了,不好意思,您的话我还没有听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。
恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多,可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。
俗话说,良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。售楼员是开发商的销售先锋部队,换句话说,是开发商的形象代言人,售楼员的一言一行都关系到开发商的声誉。所以使用文明礼貌用语,对售楼员来说显得十分重要。在接待客户时,忌用生硬、冷冰冰的话语。有些语句稍微换一种说法,情感的表达就大相径庭,请看下面的例子:
生硬类用语:你姓什么:
友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?
生硬类用语:你买什么房?
友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……
生硬类用语:你还想知道什么?
友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。
情感效应在销售过程中可以起到不可估量的作用。如果售楼员说话僵硬,客户即使很想买您的楼,最终也会放弃,因为你已经挫伤了对方的购买信心。相反,如果售楼员有着良好的素质,即使对方不买楼也会对开发商产生良好印象,并且对方还会向其亲朋好友推介。
售楼必须反复理解和运用一句名言:良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。
六、售楼员接听客户电话要则
1.接听电话语调必须亲切,吐字清晰易懂,说话的速度简洁而不冗长;
2.接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径,事先准备好介绍的顺序,做到有条不紊;
3.销售部人员每人都有义务和责任接听电话,外来的电话响声不能超过三下;
4.接听电话时必须要亲切地说:“您好,XX花园,有什么可以帮到您的?”
5.当客户提出问题,可以首先告诉客户,“这条是热线电话,可不可以留下您的姓名和电话,我换个电话打给您。”以便作好电话追踪记录;既不影响热线电话的正常工作,又建立了有效客户档案;
6.记录下客户的电话之后,向客户说明,可以先简单地回答他的一些问题,时间不宜太长,也不宜太短,通常不超过三分钟(在广告日电话时间应更加缩短);掌握重点说明,吸引对方前来现场洽谈;
7.在回答问题时应做到耐心但不能太详细,以免防碍其他客户的电话打进来,回答问题最后不要超过三个;
8.在回答问题时,尽量强调现场买楼的人很多,可以邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;
9.在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源;
10.在客户所找人员不在时,应很客气地询问对方有何事,可否代为传话,或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓;
11.不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑;
12.不许在接听顾客电话时与其他人搭话。
七、售楼员待客要求
七个字:礼(礼貌待人)、勤(勤服务)、精(精通业务)、细(工作细心)、快(动作快捷)、静(保持环境安静)、洁(保持自身和环境清洁)。
六个勤:手勤(勤帮顾客拿东西)、脚勤(顾客上门立即上前迎接)、眼勤(密切关注在场顾客动静,顾客有求时,随时提供服务)、耳勤(注意顾客的呼叫声)、嘴勤(多向顾客介绍)、脑勤(多思考)。
五个请:请进、请坐、请喝茶、请看资料、请指导。
四步曲:顾客永远是对的、顾客是开发商的衣食父母、顾客花钱买的是服务和品质、在顾客开声前,售楼员要先开声向顾客打招呼。
三轻声:走路轻、说话轻、操作轻。
二满意:形象满意、服务满意。
一达到:达到成交目的