售楼员对看房客户的分析及应对秘诀
"顾客是上帝"。"顾客"可能是"魔鬼",但是最难对付的顾客都有一个共同的特点,他是你的顾客,他是你的推销对象。
(一)价格至上的客户
"价格太贵",这是客户最常用的托辞
1、误区
(1)注意力太集中于价格,入题就是谈价格,以致忽略了推销房子。销售不该只求价廉,应该在讨论价格之前先谈房屋的价值
(2)把时间浪费在那些一味杀价却不诚心购买的顾客
(3)相信这些客户所说的"周边的楼盘如何便宜,如何优势"
(4)高估了他们,觉得难对付而胆怯了
2、推销策略
(1)转换法,他要你让价,你也得提出条件还给他,例如增加首期款,加快付款速度
(2)搞好私人关系
(3)了解客户究竟想得到什么,例如额外的优惠、满足感、胜利感,增加自己对产品价值的信心
(4)多谈价值,必须改变谈话的焦点,转移到对房屋这样昂贵的商品,更是一辈子要居住的环境,主要是对房子本身价值的肯定和喜欢,价格在此时已不是最主要的问题
(5)不要在电话里跟此类客户谈价格
(6)假如你陷入困境,那就先退避一下,找你的销售经理商量对策,不要把局面弄僵
3、成交策略
(1)确定今天可以成交,再让价格
(2)在其它方面作一点让步,然后成交
(3)不作任何让步,同客户成交
(二)无权购买的客户
客户看似大权在握,但事实上却只是家里的配角,此时你会觉得自己的努力没了方向
推销策略
1、设法让他承认自己不是决策者
2、把他拉到你这边来
3、教客户如何向决策者推销产品,可附较多的书面资料
4、请决策者再来看房,由他引荐你直接和决策者联络
5、如决策者暂无法来现场,则鼓励他由图文传真、E-mail的形式
与决策者沟通,尽快下定,以免延误时机
(三)言行不一的客户
在表现上客户似乎已经动心,但不知何故又打了退堂鼓。
推销策略:
1、开门见山,询问得具体一些
(1)要求立即下定,他可能什么都同意,就是不愿立即签约
(2)追问到底,最迟何时才能成交;成交还有什么问题;承诺在多大程度上能够实现
(3)即使客户离开,依旧保持联系,以观其动态
2、如果客户答应购买你的产品,那就请他作更具体的保证,即下定签约,显示出轻微的"不满"。例如:我很相信你会购买我们的房屋,但我们的经理并不认识你,他是认书面的东西,你这些条件会很难谈的。"
3、得知其承诺有变,要表现出大为惊讶的样子,使其产生内疚感
(1)了解详情
(2)千万别问"已经太晚了吗?"
(3)立即参与竞争
(4)为以后考虑
(四)抱怨一切的客户
每一项提议都会遭到他的反对,这让你非常恼火。
推销策略:
1、自问"他究竟最在乎什么?"
这类客户就是要让他觉得你是在认真地听他说话,他更希望你关注他本人,而不想听你推销产品,而你则应尽量建立起彼此的信任,而不必过多地回答他的质疑。
2、说"我知道你关心什么,如果这些问题得到解决,你是否会购买呢?"
3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘
利用他为你服务,这些客户将是你重要的信息来源。
4、区分客户刁难行为与诚恳意见
5、轻描淡写产品确有的不足之处
你不能简单否认房屋有一定缺陷,但你可以设法把这种缺陷所带来的负面影响说得微不足道。
6、筛选出讨论客户真正在乎的话题,然后正面回答这些问题
(五)口称缺钱的客户
他们费尽心机,不过想推托而已。
推销策略:
1、仅从字面上理解"预算不够"
只有少部分的客户是真正预算不够的,预算是可以增加。
2、紧紧围绕"钱"这个问题
这部分客户通常会较易操作,因为他们只懂得钱,"如何省钱"施些惠利,将他们紧紧套住。
3、单刀直入,把帐目上的预算写下来
绝不能泛泛而谈,了解他们真正的预算,以及分解的组合,提出任何一个能省钱的建议。
(六)优柔寡断的客户
决策有时是一件让人提心吊胆的事,这类客户让你觉得无所适从,会浪费你不少时间。
推销策略
1、为他确定购买的最后期限
告诉他,只要在某某期限前购买,就能获得减免一年物业管理费、送装修、价格折扣等一些他们盼望的优惠条件,在客户心理上造成一种限期购买的印象。
2、通过其它客户的成交及现场气氛向他施压
这类客户会有从众性,总想静观其他客户的购买意向,那就展现一个争相订购的场面,运用现场SP及销控,"如果你现在不订,下午张总立即会来订掉。"
3、问你是准备订A座还是B座,用选择限定法引导客户
4、用委婉平和的手法成交
先建立起彼此的友谊,再请其下定,此类客户希望能得到你个人的支持,这种对他的支持与理解会打消他们心中的疑虑,一步步完成销售,不能操之过急。
5、产品比较法
列一个周边楼盘详细的特性对比表,为客户逐项说明你产品的优点,告诉他购买你的产品是明智的选择。
6、用干脆果断的手法
用以上方法不断施压,然后逼他下定。利用其惰性,告诉他"房
子你已看了不少,也没有十全十美的房屋,就定下来吧!"让客户有种解脱感。
(七)生硬粗暴的客户
不要以为他们只是针对你一个人的,这种客户对所有销售员态度都是这样。
推销策略
1、装出被迫无奈的样子
性情粗暴的客户总是逼人的提出苛刻条件,除了得到让步以外,他们希望看到你的狼狈,而有满足感,一次次让步以后,你得装出十分冲动的样子,"你不是在买房子,你是想逼死我"向他诉苦、抱怨。
2、含糊其词
有时,为了摆脱客户的紧逼,你可对其言行视而不见,假装没听到他提出的无理要求,毫不在意,这样可以帮助你很好的判别一个客户提出的要求是不是认真的,或许话题一转移,客户已经忘了,放弃了要求,你也过了一关。
3、利用进机陈述自己的观点
这类客户性情起伏,当他们表现随和的时候,抓准机会迅速陈述观点。
4、摆脱困境
(1)使他忙于回答问题,请教他问题
(2)增加彼此的人情味,感染他
(3)让你的销售经理来做"白脸"
(4)如他出言不逊,可以反问"我不敢相信你的话是当真的,你的意思是……,使其意识到自己的过分
(5)休战
5、让客户觉得他已经得到了最大限度的优惠
可使用假定单、假底价表等
(八)自以为是的客户
不管你谈的是什么问题,客户总认为自己永远是正确的。在做生意时,哪怕他是个笨蛋,你也得为他保全一份信心。
推销策略
1、不要过多表现自己,要让客户有表现的机会
一边听他高谈阔论,一边用好奇的目光注视着他。
2、听听客户对你产品的忠告
他自以为对房产也很专业,对你的产品有种种异议,你不妨把它们全部记录下来,逐条加以研究。然后再约见,告诉他,你已请教过专家,对其细节问题一一答复,并承认他们的确是正直的行家。
3、第二次带朋友来看房时,让他来介绍房屋,显示其专业,顺水推舟通常他介绍的比你好,最后让他表现一下决策能力,让他下定。
篇2:地产售楼员考核制度
地产售楼员考核制度
第一章 总则
第一条 为建立科学有效的内部激励机制,充分调动集团公司员工积极性,不断提高公司整体管理水平和经济效益,确保完成公司各项工作任务,特制订本办法。
第二条 考核原则
1、分级考核原则。由集团公司对各部室和所属各单位进行考核,各部室、各单位对所属员工进行考核。
2、单列考核原则。集团公司所属各单位有项目公司的,考核时将项目公司单列考核,项目公司考核分值汇总计入该单位,作为该单位月度考核得分。
3、物质文明与精神文明并重原则。
4、奖励为主、惩戒为辅的原则。
5、坚持公开、公正、公平的原则。
6、坚持定量与定性相结合的原则。
7、坚持责任、压力、工作质量、工作效果与员工收入紧密挂钩的原则。
第三条 考核对象:公司各部室及所属各单位。
第二章 考核组织及其职责
第四条 考核组织
1、集团公司设立考核领导小组。
2、考核领导小组下设考核办公室。
3、集团公司财经部为考核办公室具体办事机构。
第五条 考核领导小组职责
1、审查批准各部室及所属各单位上报的月度工作计划。
2、研究确定各部室及所属各单位月度重点工作及重点关注工作。
3、对各部室及所属各单位上月工作计划完成情况考核方案争议做出终裁。
第六条 考核部门职责
1、综合事务部负责考核精神文明建设和劳动纪律的执行情况。
2、机关党支部负责考核党建工作情况。
3、公司财经部负责考核月度工作计划完成情况、工作质量和工作态度。
4、通用指标由相关部室考核。
第三章 考核体系
第七条 考核内容
1、月度工作计划的完成情况。
2、工作质量和工作态度。
3、劳动纪律和精神文明建设。
4、党建工作。
5、通用指标。
第八条 考核期及考核程序
1、考核期为上月25日至本月24日,考核结果随下月工作计划一起下达各单位。
2、公司财经部于月度生产经营计划会后,对月度工作计划完成情况、工作质量和工作状态、劳动纪律、精神文明建设、通用指标考核情况进行汇总,提出考核方案,提交考核办公室审核。在考核办公室批准后,送交综合事务部,确定考核收入。
第九条 计划工作的确定
1、月度工作计划分为重点工作计划和一般工作计划。重点工作是指工作难度大、质量要求高,或对公司年度经营目标的完成有重大影响的工作;一般工作是指各部门、各单位职责范围的日常工作。重点工作在月度生产经营计划会上研究确定。
2、重点工作分为外部工作和内部工作。外部工作是指公司外部因素对工作的完成起决定性作用的工作。内部工作是指通过部门主观努力即可完成的工作。
3、重点工作根据其发挥的作用及工作难度,分为一类重点工作和二类重点工作。内部工作均作为二类重点工作进行考核。
4、各部门、各单位在上报工作计划时,要将完成该项工作的步骤及措施进行分解,提出分阶段的量、质、期要求,作为考核领导小组终裁考核方案的依据。
5、完成工作期限超过1个月的工作,可以列入工作计划,经考核领导小组同意后可不参与考核,在月度计划制订时应予以注明,各部门在月度生产经营计划会上要详细汇报工作进展情况。
第十条 考核兑现办法
(一)重点工作实行加分制。重点工作一类工作主办部门加20分,协办部门加10分,二类工作主办部门加10分,协办部门加5分。
(二)一般工作(50分)
各部门、各单位一般工作项数原则上不得少于5项,采用扣分制,一项未完成扣5分。
(三)工作质量和工作态度(10分)
(四)劳动纪律和精神文明建设(30分)
(五)党建工作(10分)
(六)通用指标考核:只减分,不加分,如果有一项通用指标不合格,扣除本部门全部奖金。
(七)重点工作未完成,除本项工作不计入总分外,按以下原则进行处理:
1、一类工作未完成,主要受公司内部因素影响的,主办部门扣10分,协办部门扣5分;主要受公司外部因素影响的,主办部门扣5分,协办部门不扣分。
2、二类工作未完成,属内部工作的,主办部门扣10分,协办部门扣5分;属外部工作的,主要受公司内部因素影响的,主办部门扣7分,协办部门扣5分,主要受公司外部因素影响的,主办部门扣6分,协办部门不扣分。
3、因公司未及时研究、决策致使工作未完成的,不加分,不扣分。
4、重点工作当月应完成而未完成的,除经公司批准同意的,必须列为下月重点工作,加分及扣分分值不变。
(九)一般工作由于协办部门配合不力而未完成,同样扣协办部门5分。
(十)考核总分为:F=F1+F2+F3+F4+F5-F6
F :考核总分
F1:重点工作完成情况得分
F2:一般工作完成情况得分
F3:工作质量和工作态度得分
F4:党建工作得分
F5:劳动纪律和精神文明建设得分(可以为负值)
F6:通用指标扣分
第四章 考核收入
第十一条 考核得分与月度奖金挂钩,各单位的奖金必须按集团公司考核结果发放。
第十二条 考核收入标准:系统内职工按照集团公司标准执行,招聘职工按聘用员工合同所规定的绩效工资部分。
第五章 附则
第十三条 本办法自颁布之日起执行。
第十四条 本办法由公司财经部负责解释。
附件:
表1:月度综合考核办法表
表2:月度综合考核评分汇总
篇3:地产售楼员销售礼仪
地产售楼员销售礼仪
一、仪容、仪表
1、身体:勤洗澡,保持身体清洁无异味;
2、头发:经常洗头,做到没有头屑,不得染发,男士头发不得盖过耳部及衣领;女士不得披头散发
3、面部:男士不得留胡须;女士化淡妆
4、口腔:上班前不吃异味食物,保持牙齿洁白,口气清新;
5、双手:勤剪指甲,经常洗手,保持双手干净;男士不要留指甲;女士不要涂带颜色得指甲油,指甲不要太长
6、服饰:衣装整洁、干净、无污迹和明显褶皱,扣好纽扣。工号牌佩带工整;
7、鞋子:干净擦亮,不得穿拖鞋、凉鞋,男士穿深色鞋;女士尽量不要穿高跟鞋
8、化妆:女性售楼人员须化淡妆,化妆须适当而不夸张
9、装饰:可佩带少量饰物,不得佩带新奇夸张饰物;
二、姿势、仪态
1、站姿:双脚与两脚同宽自然分开,体重均匀的落在双脚上,头正肩平、两眼平视前方、挺胸、收腹。女士双手叠放身前,脚后跟并拢,脚尖成一字型,分开15-30度,两腿并拢伸直;男士两脚平行分开与肩同宽,两腿伸直,两手身后相握,右手攥左右。
2、坐姿:售楼员坐姿应该端正,坐椅子的1/3-2/3。不得翘二郎腿,不得将腿搭在座椅扶手上,不得盘腿,不得脱鞋。女士从椅子左侧走到椅子前面,右脚后撤半步,右手后笼衣服后放在身前,双膝并拢,轻轻落座。两脚、腿并拢,小腿与地面垂直;男士手并列腿上或放在椅子扶手上,两腿平行,一拳之隔,与地面垂直。落座时避免动作太大引起椅子的乱动及声响,站起时一般从左侧站起,不要推或拖座椅。
3、走姿:步伐适中,不要跑。工作时间,身体不得东倒西歪,前倾后仰,不得伸懒腰、驼背、耸肩、背手等;
4、咳嗽或吐痰时,请用干净的纸巾或手帕掩住口部,打哈欠或喷嚏时,应走开或转过头来掩住口部,并说对不起;
5、行动要快,但不能跑,与客户相遇应靠边而行,不得从中间穿行,与客户同时进门,应让客户先行,请人让路,应讲对不起;
6、整理头发、衣服时请到洗手间或客人看不到的地方;
7、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自已的形象;
8、手不应插在口袋里,双手应垂直;坐着时平放在桌面,不要把玩物件;
9、当众不应耳语或指指点点,不得用手指或者笔竿指客人或者指示方向;
10、抖动腿部,倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯;
11、工作时,不要在公众区域搭肩或挽手以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐;
12、在大堂等公众场合,不能当着客人谈及与工作无关的事情;
三、语言礼仪
1、声调自然、清晰、柔和、亲切、不宜过高或过低,不要急功近利推销楼盘,要给客户一种"置业顾问"的形象;
2、主动同客人、上级及同事打招呼,客户走近,应立即示意,表示已注意他(她)的来临,不得无所表示,等客户先开口;
3、多使用礼貌用语,例如:早晨好、请、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等等;
4、如果知道客人的姓和职位,要尽量称呼其职位,比如王总、钱经理等;
5、未知姓氏前称呼"先生"或者"女士";指第三者时不得讲"他",应称"那位先生"或者"那位女士";
6、任何时候不准讲"喂"或说"不知道",可将不知道改为"我先问一下";
7、讲客人能听懂的语言;
8、进入客房或办公室前须先敲门。
9、与别人谈话时,双目须正视对方的眼睛,用心倾听,适当回应,不得东张西望或心不在焉,不应不时看表及随意打断对方的讲话;
四、接听客户电话要则
1、接听电话时,必须要亲切地说:"您好,××广场(花园),有什么可以帮助您的?
2、所有来电,务必在三响之内接搭;
3、在回答问题时,尽量邀请客户到现场售楼部或展销会参观,将会有专业的售楼人员为他介绍;
4、在与客户交谈中,尽量问到几个基本问题,即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源,作好记录;
5、通话时,听筒一头应放在耳朵上,话筒一头置于唇下约5公分处,中途需与他人交谈,应用另一只手捂住话筒,接听顾客电话时不许与其他人搭话;
6、叫人接听电话时,不许远距离大声喊叫,而应走到被叫人身边去说,放话筒时动作要轻缓;
7、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、大笑;
8、对方挂断之后,方为通话完毕,不得先于对方挂线;
9、接顾客电话通常控制在3分钟之内,若超过2分30秒,可告诉客户:"这是热线电话,可不可以留下您的姓名和联系方式,我们换个电话给打给您。"这样既不影响热线的正常工作,也可以留下有效的客户档案。
10、接完电话后要认真填写《来电客户登记》。
五、文明用语
1、迎宾用语类:您好、请进、这是我的名片,请指教、欢迎光临、请坐。
2、友好询问类:谢谢、请问您怎么称呼、我能帮您做点什么、请问您是第一次来吗、是随便看看还是想买楼、我们刚推出一种新户型,您不妨看看、不耽误您时间的话,我给您介绍一个好吗、您是自住还是投资?如果自住不妨看看这套房子、好的、没问题、我想听听您的意见行吗。
3、招待介绍类:请您这边坐、请喝茶、请您看看我们的资料、有什么不明白的请吩咐、那是我们的模型展示区、这儿是我们的洽谈室、那边是签约区。
4、请求道歉类:对不起,这套房子刚卖出去了、不好意思,您的话我还没听明白、请您稍等、麻烦您了、打扰您了、有什么意见,请您多多指教、介绍得不好,请多多原谅。
5、恭维赞扬类:象您这样的成功人士,选择我们的楼盘是最合适的、先生(小姐)很有眼光、您不是搞房地产的,居然有如此高见,令我汗颜、您是我见过对楼盘最熟悉的客户了、真是快人快语、您给人的第一印象就是干脆利落、先生(小姐)真是满腹经纶、您话不多、可真正算得上是字字珠玑啊、您太太(先生)这么漂亮(英俊潇洒)好让人羡慕哦、您的小公主(小皇帝)这么聪明,应该要有个书房。
6、送客道别类:请您慢走、欢迎下次再来、多谢惠顾、有什么不明白的地方,请您随时给我打电话、不买楼没有关系,能认识您我很高兴、再见。
生硬类用语:你姓什么?
7、友好热情用语:先生,您好!请问您贵姓?生硬类用语:你买什么房?
友好热情用语:请问您想买什么样的房子?我们这里有一房一厅式、三房两厅式……生硬类用语:你还想知道什么?友好热情用语:请问您还有哪些地方不明白?请尽管吩咐。
六、礼仪规范
1、现场保持安静
2、接待客户说话、走路要轻
3、礼貌倒茶,应在杯的7-8成
4、迎客在前,送客在后,目送客户离开
5、有事进入办公室应轻敲三下,征得同意再推门而入
6、递送物品:
资料:文字正面朝客人双手递送
名片:双手递上,名字朝向客户
笔:笔尖朝自己
7、双方讲话时,要主义倾听,不左顾右盼,不要看手表、打呵欠、翘腿
8、对方不愿回答得问题不要追问,忌问客户工资、年龄、婚姻状况
9、如未听清客户的话,可再次询问
10、客户要安排在右手边,落座时要坐客户的左手
11、引领客户时要在客户左前方一步
12、行走时,文件夹口朝上,文字正面朝身体一侧,左手持文件